客户关系管理CRM 屈臣氏
屈臣氏客户关系管理课件
THANK YOU
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屈臣氏的客户关系管理挑战与 解决方案
客户数据保护
数据安全存储
将客户数据存储在安全的云平台或服务器上，并采取加密技术， 确保数据不被未经授权的第三方获取。
访问权限控制
对员工和第三方合作伙伴实施严格的访问权限控制，确保只有经 过授权的人员才能访问客户数据。
数据备份与恢复
定期备份客户数据，并确保备份数据与主数据相互独立，以防止 数据丢失或损坏。
为模式，从而为客户提供更个性化的服务。
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屈臣氏客户关系管理案例分析
案例一：屈臣氏的会员积分体系
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积分累计制度
会员在屈臣氏消费时，每 消费1元可获得1积分，积 分可在下次购物时抵扣现 金。
积分兑换活动
屈臣氏会定期推出积分兑 换活动，如兑换礼品、折 扣券等，以激励会员积极 消费。
积分等级制度
不同客户群体的需求分析
针对不同的客户群体，屈臣氏深入了解其需求和消费特点， 提供个性化的产品和服务。例如，年轻女性消费者更注重化 妆品的品牌和效果，而中年女性则更注重护肤和保健品的选 择。
客户细分对屈臣氏的意义
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提高市场竞争力
通过客户细分，屈臣氏能够更好地了解客户需求 ，为不同的客户群体提供更加个性化的产品和服 务，提高市场竞争力。
营销和服务。
推出积分兑换活动
屈臣氏的积分兑换活动可以让客户 在购物时积累积分，然后兑换礼品 或优惠券等，从而提高客户的忠诚 度和复购率。
提供优质的服务
屈臣氏注重提供优质的服务，包括 专业的售前咨询、快速的售后服务 和定期的会员活动等，以满足客户 需求并提高客户满意度。
客户忠诚度对屈臣氏的意义
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
屈臣氏客户关系管理方案
屈臣氏客户关系管理方案第一篇：屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要：通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。
关键词：屈臣氏；客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。
它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。
（1）准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。
（2）精心打造良好的购物环境。
屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。
货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。
在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。
（3）个性服务——会员制。
屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。
屈臣氏客户关系管理
屈臣氏客户关系管理
屈臣氏客户关系管理（CRM）是一套系统，它是改善和提高客户服务体验所必不可少的工具。
屈臣氏客户关系管理系统可以帮助企业集中地管理、收集、维护客户资料和交互信息，从而改善销售绩效、提升品牌认知度和客户满意度。
屈臣氏客户关系管理系统有助于企业更好地服务客户，这些客户可能是直接购买的消费者，也可能是分销商、经销商甚至竞争对手。
它可以帮助企业实现优质的客户体验，比如快速解决客户问题。
屈臣氏客户关系管理系统可以更有效地追踪客户和决策者信息，收集流量、购买行为和价格反馈记录。
此外，它还可以支持相关营销活动，提高客户转换率和客户满意度。
通过屈臣氏客户关系管理系统，企业可以更好地管理联系人、定义客户类型、追踪更新的客户信息，创建优惠活动和参与各种客户服务活动。
全面的管理和即时的信息收集和报告能力可以为企业提供营销活动的决策依据，从而改善客户满意度，保持客户粘性，推动业务增长和利润增长。
屈臣氏客户关系管理系统反映出企业对客户体验的重视，这就要求企业必须将CRM 系统与其它业务系统（如ERP、库存控制和原料订购系统）集成在一起，以提供有效的客户支持服务。
CRM系统还可以结合跨部门、跨行业的业务流程，提供全面的客户服务。
此外，CRM系统还可以支持数据分析，以便针对客户洞察后研发新产品和定制服务。
总而言之，屈臣氏客户关系管理系统通过收集、管理和分析客户资料，帮助企业针对客户需求提升服务水平，提高客户满意度和口碑度，实现品牌忠诚度和业务增长。
屈臣氏客户关系管理报告
屈臣氏客户关系管理报告Last revised by LE LE in 2021内容摘要随着社会经济的飞速发展，中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企业竞争激烈。
目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
零售作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。
屈臣氏的成功与CRM的实施管理有着密切联系。
本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，最后，针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。
前言屈臣氏集团创建于1828年，是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
目前，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。
本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。
分析现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。
一、现状分析（一）宏观环境分析1.政治法律环境从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机：“十五”规划提出发展包括日化在内的轻工业从2011年4月1日起取消护肤护发用品的消费税，高档护肤品的消费税率从8%上调至30%，国家不断出台规范日化行业的相关法律，政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不能用于宣传治疗作用。
2.技术环境分析从技术环境角度分析，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新。
面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。
屈臣氏市场营销策划案例分析
二、屈臣氏的STP分析
（一）Segmentation（市场细分） 我们以年龄、 性别来划分屈臣氏主要是 以女性消费者为主，因为她们注重购物 环 境，也有较强的消费能力。屈臣氏还针对不 同的细分市场推出不同的自有品牌产 品， 如 地理位置细分， 在广东地区因其特有的清热 养生观念和人文环境，推出MJ 清润系列饮 料；针对消费心理细分，依年轻人追求时尚 心理，推出了屈臣氏蒸馏水。 屈臣氏所卖的 商品也以女性的商品为主如： 化妆品、 药物、 个人护理用品、 时尚 饰物、 视频以及礼品等。
（三）Positioning（产品定位）
屈臣氏是以“健康、美态、快乐”三大 理念为主题的的个人护理概念经 营的门店， 协助热爱生活， 注重品性的人们塑造自己内 在美与外在美的统一。 主要目标顾客锁定在 18岁至35岁的中产阶级，因为她们注重个 性，有较强的 消费能力，并愿意以较高的代 价追求的是舒适的购物环境。 由它的目标客 户 提供了全方位的生活用品解决方位， 它的 目标是要让它的消费者在缺少或用 完任何 生活用品的时候， 脑海第一浮现的协助者就 是——Watsons屈臣氏。
（二）Targeting（目标市场选择） 屈臣氏主要目标顾客锁定在18岁至35 岁的女性，因为她们注重有消费能 力，并喜 欢在舒适的购物环境， 屈臣氏所卖的商品也 是以生活杂货女性用品 为主， 不只是中年人 爱逛年轻人也爱逛。在亚洲新兴市场中，这 个目标顾客 不论是在数量上， 消费能力上更 是稳定成长的一群
（三）place(渠道 )
以自己的店面来销售商品，2006年3 月底，在台分店数 达386间，并持续增加 店面。 屈臣氏作为全球首屈一指的个 人护理 用品、美容、护肤业巨头在全球拥有超过 5000 家连 锁店, 销售额逾百亿港元, 业务 遍及亚、欧等40 多个国家。 2006 年10 月 又决定近几年不接受任何形式加盟,其渠道 控 制范围及强度可见一斑。 屈臣氏自有品牌 在中国迅速增长, 在个人护理产品销售市 场中占21%的份额。香港和记黄埔旗 下的屈 臣氏集团在内地已拥有100 多家店铺, 其 中自有品牌 已由最初200 多个产品类别迅 速增长到1000 多个。自有品 牌商品直接进 入网点销售, 还能轻易取得上佳陈列位置。 屈 臣氏的终端影响力成为商品销售的决定 性因素。
屈臣氏客户关系管理(1)
屈臣氏客户关系管理(1)随着当前市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业赢得市场和客户的重要手段。
屈臣氏作为一家提供健康及美容产品、服务的零售企业，在客户关系管理方面一直积极探索，不断寻求提升。
本文将从以下四个方面谈谈屈臣氏客户关系管理的探索与实践。
一、完善客户信息管理系统屈臣氏通过实现全国区域化客户信息系统的互通互联，在客户订货、零售经营、库存管理等环节实现了全面信息化。
同时，在销售终端上提供了自助查询服务，方便顾客查询自己的消费记录、积分记录以及优惠信息等。
这些措施不仅可以与顾客进行交互，了解其需求和购买行为，同时还有助于企业提高售后服务质量和市场反应速度。
二、构建健全的客户体系屈臣氏通过多年的客户关系管理实践，构建了一个庞大的客户体系。
在此基础上，屈臣氏通过制定客户分类、按照不同客户群体制定不同营销策略，以及设立贵宾专享、积分换购、礼品赠送等多项权益，进一步提升了客户忠诚度和消费意愿。
三、提高员工的服务意识屈臣氏注重员工的职业素养和服务意识，通过完善的员工培训及考核机制，推广消费者心理学等知识，实现员工服务技能的提升及形成符合消费者需求的思维模式。
进而以满足顾客的期望为目标，不断打造富有人情味且高效的服务流程。
屈臣氏始终坚持把顾客的体验放在第一位，经常向员工强调“服务心，致胜于人”的理念和“百尺竿头，更进一步”的服务目标，从而使每位员工都能够积极向上，为提高用户满意度而努力。
四、智慧营销，建立多渠道优化营销体系屈臣氏秉承“在分散中育成，以共生来发展”的理论，将线上线下融合的“新零售”的我们概念融入到企业内部管理，并利用大数据、云计算以及人工智能等技术，优化营销模式及推广策略，构建差异化的服务模式。
同时，细分产品领域，发掘消费者的多层需求，为顾客提供更多元化的商品和服务，成为客户满意度和体验的最大抓手。
综上所述，屈臣氏在客户关系管理方面进行了多年的实践和探索，走出了一条符合企业特点、符合顾客需求、具有创新特色的客户关系管理道路。
屈臣氏客户关系的维护
客户关系管理《客户关系维护调研报告》课程：客户关系管理指导老师：王会丽班级：营销1202班组员：郑彩霞周梦琴周美玲华志强肖烁烁李可前言屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。
目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。
如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。
屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。
我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。
目录第一部分屈臣氏客户关系的维护一、客户的信息 (1)（一）屈臣氏的客户信息（二）屈臣氏客户信息管理的得与失二、客户的分级 (1)（一）屈臣氏的目标人群（二）屈臣氏客户分级现状（三）屈臣氏客户关系的分级管理（四）屈臣氏客户关系分级管理评价三、客户的沟通 (4)（一）屈臣氏与客户的沟通（二）客户与屈臣氏的沟通（三）屈臣氏客户沟通的得与失四、客户的满意 (5)（一）客户满意的意义（二）屈臣氏维护客户满意的做法（三）屈臣氏维护客户满意的得与失五、客户的忠诚 (7)（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救客户的流失与挽回 (9)（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法（二）屈臣氏客户挽回的得与失第三部分客户关系管理的改善意见一、屈臣氏客户信息的改善建议二、屈臣氏客户分级的改善建议三、屈臣氏客户沟通的改善建议四、屈臣氏客户满意的改善建议五、屈臣氏客户忠诚的改进建议六、屈臣氏客户挽回的改进建议第四部分总结附录--小组分工表 (15)第一部分客户关系的维护一、屈臣氏客户信息管理（一）屈臣氏的客户信息客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。
屈臣氏客户关系管理系统案例分析
屈臣氏客户关系管理系统案例分析作者：童晰来源：《财讯》2019年第04期摘要：随着大数据时代的来临，客户关系管理系统的构建和完善对企业来说越来越重要。
屈臣氏在零售业取得的巨大成功，得益于对客户关系管理系统的正确运用。
本文首先从流程管理的角度，将屈臣氏的CPM划分为客户定位、客户价值设计、客户反馈三个部分。
其次，从实施策略的角度深入分析屈臣氏客户关系管理系统的特点。
分析得出，屈臣氏通过CRM的数据准确定位了消费人群，并创造良好的环境，强调个性化的服务，树立品牌效应，培养了忠实的客户群。
最后本文总结了屈臣氏CRM对国内零售企业的启示。
关键词：屈臣氏;客户关系管理;分析随着信息技术的发展特别是互联网技术的进步，客户关系管理系统的实施得到极大推动，并在近几年迅速流行。
加强客户关系管理正被越来越多的企业所重视。
屈臣氏成为零售业翘楚的重要原因在于对CRM的成功运用。
一、企业基本情况介绍屈臣氏是目前遍布全球引领健康、时尚和美丽的零售集团，旗下超过10，000家零售商店，无论在欧美市场还是亚洲市场都处于零售行业的领先地位。
它集中了全球高品质的保健产品及美容产品，除此之外还创立了自有品牌——屈臣氏，开发了彩妆、护肤品等1000多个单品，屈臣氏能从竞争激烈的零售行业中脱颖而出，必然有它的过人之处。
屈臣氏的成功为能为我国的保健美容零售企业提供借鉴和经验。
二、理论基础本文所涉及的理论知识有：现代市场营销学中的个性化营销理论，它是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。
它注重产品设计创新、服务管理，致力于为不同的顾客提供个性化的服务。
随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。
还运用了包括产品、价格、渠道、宣传四个策略的4P营销理论。
三、屈臣氏客户关系管理的核心流程（1）客户定位屈臣氏有准确的客户定位。
当其它保健及美容零售商陷入价格战的陷阱无法自拔时，屈臣氏凭借百年的经验，根据对全球多个市场的观察和研究对目标市场进行了重新定义：将目标客户锁定在18-35岁的女性。
客户关系管理b)试卷+答案
20 至20 学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。
每小题 1 分，共 20 分）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。
A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
客户关系管理CRM屈臣氏
客户关系管理C R M屈臣氏-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1一、企业背景二、在1828年，有一位叫的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。
总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。
屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。
以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。
三、经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
三、屈臣氏的CRM分析（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。
屈臣氏实践报告
屈臣氏实践报告第一篇：屈臣氏实践报告实践报告此次寒假实践除了增加我的阅历，并将我在学校学习的书本知识学以致用，还增加了与人交流的机会，让即将踏入社会的我学到很多书本上学不到的东西。
当自己正正开始工作后才发现一切并不是自己想象的那么简单，很多东西都需要真正的实践才能懂得，还有很多是我以前所不知道的知识。
这个假期我在屈臣氏工作。
屈臣氏的前身“广东大药房”于1982年在广东开业，1841年“广东大药房”易名为“香港药房”进驻香港拓展业务，1871年“香港药房”易名为屈臣氏公司，1989年，中国第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业。
时至今日，屈臣氏在中国100多个城市拥有超过700家分店，是中国目前最大的保健及美容产品连锁店，长久以来，屈臣氏不只在质量与创新方面建立了相当的声誉，更赢得了顾客的高度信赖，屈臣氏在在中国现已拥有超过一千万会员，屈臣氏为顾客提供多元化种类的是商品以迎合不同顾客的需求，屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢快自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。
我的工作岗位是屈臣氏的收银员，作为屈臣氏的员工其实岗位分工并不是很明确，所有的事都是大家一起干，营业员也要熟练掌握收银员的工作，收银员同样要做营业员做的事，这种分工也是有利有弊。
有利的地方是每个同事都能比较全面的掌握店内的营运情况，遇到问题的时候大家都能一样的解决，不会出现固定的问题只有固定的员工能解决掌握。
而弊处则是分工不明确也导致权责不明确，大家一起干就会使大家都不会自觉把事情做到完美，因为不管工作多少大家都是平均的，工资也是所有的人平均分配，如果有什么地方做的不好也不能责任到人。
作为一个收银员除了要熟悉收银机的操作以外，对屈臣氏的产品也要非常熟悉，因为顾客可能会忽略了某个产品的优惠信息，而我们在结账时就需要提醒顾客。
收银员的主要任务除了收钱就是推销换购和会员卡。
屈臣氏的后台机器可以时刻反映前台的销售情况，当换购的指标下降或者会员卡出售数量不足时会作出提醒。
CRM分析——以屈臣氏为例
第２ ０ １ ３年 第 ４ 期 （ 总第 ４ １ ９期 ）
商 业 经 济
Ｓ ＨＡ ＮＧＹ Ｅ Ｊ Ｉ ＮＧＪ Ｉ
Ｎｏ ． ４， ２ ０１ ３ Ｔｏ ｔ ａ ｌ Ｎｏ ． ４１ ９
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客户关系管理案例
零售业大客户关系管理实施案例应用 客户关系管理案例一：美国沃尔玛超市 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统収现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，幵且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先迚的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用収展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店觃模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商収出采购的订单。
另外沃尔玛打算引迚到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。
"零售商联系"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增迚业务的収展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。
沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界"沟通"的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开収定制产品。
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理试卷B
,考试作弊将带来严重后果！华南理工大学期末考试《客户关系管理》试卷B1． 考前请将密封线内填写清楚； ． 所有答案请直接答在试卷上； ． 考试形式：闭卷；． (每小题2分，共20分，请将唯一答案填写在下面的答题表内) 、客户关系管理是（ ）理念的一种经营思想。
．以生产为导向B ．以销售为导向．以顾客价值为导向 D ．以业务为导向 、客户关系管理营销的侧重点是（ ）．提高顾客转移率 B ．稳定老顾客 ．扩大市场份额 D ．培养忠诚顾客 、下面不属于前台的客户关系管理应用的是（ ） ．生产制造 B ．订单处理 C ．产品配置 D ．客户服务 、以下关于知识管理特点说法错误的是（ ）．知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值 ．知识管理是信息管理的延伸和发展．知识管理将重点放在技术与信息开发上，重视显性知识而忽视隐性知识 ．知识管理是一个螺旋循环的过程 、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（ ）的依据。
A．企业前景B．企业策略C．市场前景D．市场策略6、数据仓库系统主要包括数据仓库和（）两个部分。
A．数据挖掘B．决策支持C．数据分析模型D．数据仓库建设7、呼叫中心的CTI是指（）A．呼叫管理系统B．计算机电话集成C．主机应用D．交互式语音应答8、客户忠诚可以从（）两个方面来加以理解。
A．购买次数和购买间隔期B．潜在购买愿望和实际购买数量C．购买数量和购买价值D．态度和行为9、根据CRM的功能，可以分为操作性CRM，分析性CRM，（）和门户式CRM。
A．部门级CRM B．企业级CRMC．协同式CRM D．决策型CRM10、CRM销售套件对企业的典型作用是（）A．帮助企业留住老客户、发展新客户B．开拓新的销售渠道及商务处理方式C．帮助企业管理者了解所有市场营销活动的成效与投资回报率D．帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束整个销售阶段的全信息和作用二、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1、什么是客户让渡价值，其决定因素有哪些？2、客户关系管理的作用主要体现在哪些方面？3、CRM应用中的业务流程重组包括哪些主要内容？4、何谓部门级CRM、协同级CRM和企业级《客户关系管理》试卷B第 3 页共 8 页5、如何实现ERP系统与CRM系统的整合？6、什么是伙伴关系管理？它与CRM及SFA有何关系？三、案例题（本大题包括两个案例，共50分）案例一：（一）英国最大的零售商TescoTesco（特易购）英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
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一、企业背景
在1828年，有一位叫A.SWaston的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（A.SWastons&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。
总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。
屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。
以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。
二、经营模式 -连锁经营模式
屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
三、屈臣氏的CRM分析
（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群
CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。
使用传真系统，为企业客户和一些VIP会员实现的一对一客户的管理，同时系统的使用
在很大程度上降低了工作人员的工作量。
大众消费群体，屈臣氏主要采取POS 系统数据分析来了解公共开支的消费取向。
目标客户
健康、美丽、幸福始终是屈臣氏的主打理念，帮助热爱生活热爱自己的人们改变和塑造自己以期达到内外兼修的目标。
时至今日，屈臣氏仍然是个人护理界里的传奇，它是第一个将护理个人健康和家庭健康作为自己的奋斗目标。
强调舒适的购物环境、满足年轻女性的消费的需求。
这也正是为何屈臣氏备受国内年轻女性垂爱的原因。
这家商店的目标客户锁定在18-35岁的女性中。
屈臣氏一直认为，这个年龄组的女性消费者是最具挑战性的精神。
（二）与供应商，客户，供应商和企业双赢的合作
采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品。
一方面销售换购商品，以确保产品质量，提高客户满意度，同时可以宣传自主品牌的商品，取得了良好的宣传效果，品牌专卖店的产品供应商，最终达到一个双赢的局面。
使用自有品牌的商品在屈臣氏取得良好的作用，以降低成本，还可以提高自己的品牌知名度。
（三）使用多通道宣传模式
屈臣氏商店的宣传做得非常好，特别是要采取长期和短期的折扣相结合的模式。
采用部分商品长期打折的策略，吸引并提供客户忠诚度。
至于短期的折扣，在不同的分类区域推出不同的促销商品。
在店外的宣传，应做到以下几点：一是客户群体的位置经常去的地方宣传；二是其网站定期更新信息商店的近期活动、调整等方便客户了解；三是与消费者进行互动，通过互联网，移动通信系统，信息发布系统等。
会员制
1.现在在零售业随处可见，几乎所有的超市、百货商场等都在实行会员制，以保持客户。
但是屈臣氏的会员制却有其独特之外，它给予了顾客更多的权利。
通过会员卡，屈臣式将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求
的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。
2.除此之外，屈臣氏定期推出会员独享的促销商品，屈臣氏还与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其它店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。
3.在收银台付款时，收银员会问你是否要办会员卡，实行积分制，每次消费都有积分。
会员卡没有有效期，办卡仅收工本费10元，屈臣氏每周推出数十件贵宾独享折扣商品，低至额外8折折扣，每次消费10元积一分，满200分可以兑换礼品或抵用现金券。
（四）精心营造良好的购物环境
以时尚都市人为目标，店铺整体色调为明朗活泼以满足年轻人的心理。
主要以绿色为主，兼顾蓝色和黄色更能让顾客进入商店。
商品的陈列风格的展示，让客户能够很容易地找到他们想要的产品由屈臣氏买的购物和显示标准，根据客户的需求开发，让客户可以感受到店面物品摆放整齐，合理化，商品分类的地方。
促销活动，更是以挂大牌子的方式，让客户知道，第一时间提供的商品。
总结
不管任何行业、任何企业，CRM的最终目标就是为自己培养众多而强大的忠诚客户群体，让客户认同自己的产品乃至文化。
只有这样企业才能拥有源源不断的消费群体，才能在今后的持续发展中拥有坚强的后盾！而屈臣氏就恰恰做到了这一点，屈臣氏通过准确而合理的目标市场定位、打造良好的购物环境、重视人性化的顾客服务和会员制维系长久顾客，最终完成了其培养忠诚客户群体的目标。
个人认为，屈臣氏在CRM的应用方面的成就也非常值得国内众多零售企业学习和借鉴。