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况处理规定和程序。
工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:
熟知饭店设施以便回答客人的 问题，满足客人的要求。
能够识别贵宾、常规客人和常 住客人，并提供个性化的服务 和帮助。
与有内部联系的部门建立良好 的关系。
了解上海及周边地区各类相关 信息。
对饭店行业以及前厅部基本知 识的了解。
言行、举止都直接代表着酒店。
岗位介绍
Position Introduction
工作描述 / JOB DESCRIPTION
职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 Door man & Bell man
上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / BellCaptain
主要工作 / JOB SUMMARY: 以处理客人 要求并以满足其要求为己 任。
✓ 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
✓ 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN:
✓ 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT:
✓ 换房 / ROOM CHANGE:
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
留言 / MESSAGE 传真 / FAXES 报纸 / NEWPAPER 其它递送 / OTHER DELIVERY
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
标准 / STANDARD: 总是在接手宾客行李后，向宾客确认
其数字。 绝对不要索取或等待小费.
✓ 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN:
良好的英语能力及沟通能力。 良好、积极的工作态度。
标准与程序
STANDARD & PROCEDURE
递送 / DELIVERY 标准 / STANDARD: 所有递送至客房或酒店各部门的文 件（包括传真、留言、信件和 报表等），均须放在黑色文件 夹内递送。 总是尽量快的递送。（通常应在 10分钟内完成）
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。
随时保持整洁的外表。 协助保持酒店车道畅通及整洁。 帮助驾车至酒店的客人停车。 为所有抵店及离店的客人开车
门。 以微笑和目光接触问候和欢迎
客人尽可能使用客人姓名。确 保给客人留下良好的第一印象。 尽可能准确记录下所有进出酒 店的出租车信息（公司、车牌 号）。
BY OUTSIDE GUEST:
车辆安排 / TRANSPORTATION
标准 / STANDARD: 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机
场班车候车区等候。 不要擅自接受非住店宾客使用酒店
豪华轿车的要求。
酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE:
接机 / AIR PORT PICK UP: 送机 / AIRPORT SEE OFF: 出租车 / TAXI: 机场班车 SHUTTLE BUS:
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
为抵店和离店的客人 / 团队收 送行李。
向客人提供行李寄存服务。 递送物品、文件或其他至客房
和酒店各部门。 在每天指定时间递送报纸到客
房和酒店各部门办公室。 当需要时在公共区域用告示板
寻找客人。 当需要时完成客人的吩咐。 给予残疾客人特别的关注及帮
助。
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
保持营业设备的良好工作状态。 保持工作区域的干净于整洁。 完成上级交待的其它任务。 向上级汇报客人的评价、抱怨
及投诉等。 工作政策及程序。 坚持饭店的安全制度、紧急情
个分部门，对前厅部经理负责；
➢ 礼宾部的功能：
代表酒店迎送每一位客人； 为客人搬运行李及行李的寄
存服务； 负责客人车辆的安排， 整理客人的邮件及整个酒店
的报纸和邮件的派送。
礼宾部的地位与重要性：
礼宾部的工作渗透于其他各 项服务之中，缺少这项工作， 会直接影响到酒店内部沟通以 及酒店对外的声誉与形象。客 人入住酒店第一个接触的部门 便是礼宾部，而离店时最后所 接触的也是礼宾部，所以，礼 宾部是酒店前台的门面，它的
✓ 行李寄存 / LUGGAGE STORAGE
✓ 长期寄存 / LONG-TERM STORAGE
✓ 长期寄存的领取 / LUGGAGE PICK UP
✓ 短期寄放 / SHORT-TERM STORAGE
邮寄服务 / MAILING SERVICE
标准 / STANDARD: 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE:
1. 普通形式邮寄 / Ordinary Mail: 2. 快递形式邮寄 / Express: 3. 挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail:
物品转交 / HOLD FOR PICK UP
标准 / STANDARD: 总是询问是否内有贵重物品。 总是将被转交物品置于酒店购物袋
内。
物品的移交 住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND
BY IN-HOUSE GUEST: 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND
BY OUTSIDE GUEST:
物品的领取 住店宾客领取转交物品 / PICK UP
BY IN-HOUSE GUEST: 店外宾客领取转交物品 / PICK UP
待客服务的十条黄金 准则
Top Ten Golden Rules
No.1 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED
棠樾度假村酒店
礼宾员培训 The Concierge
人力资源部
The Concierge
Concierge:名词，词 义为：门房、守门人、 钥匙看管人。
Concierge"一词的来 源
国际性Concierge组织：
礼宾部的功能和地位
➢ 礼宾部在酒店架构中的位 置：
➢ 礼宾部是隶属于前厅部的一
工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:
熟知饭店设施以便回答客人的 问题，满足客人的要求。
能够识别贵宾、常规客人和常 住客人，并提供个性化的服务 和帮助。
与有内部联系的部门建立良好 的关系。
了解上海及周边地区各类相关 信息。
对饭店行业以及前厅部基本知 识的了解。
言行、举止都直接代表着酒店。
岗位介绍
Position Introduction
工作描述 / JOB DESCRIPTION
职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 Door man & Bell man
上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / BellCaptain
主要工作 / JOB SUMMARY: 以处理客人 要求并以满足其要求为己 任。
✓ 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
✓ 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN:
✓ 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT:
✓ 换房 / ROOM CHANGE:
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
留言 / MESSAGE 传真 / FAXES 报纸 / NEWPAPER 其它递送 / OTHER DELIVERY
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
标准 / STANDARD: 总是在接手宾客行李后，向宾客确认
其数字。 绝对不要索取或等待小费.
✓ 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN:
良好的英语能力及沟通能力。 良好、积极的工作态度。
标准与程序
STANDARD & PROCEDURE
递送 / DELIVERY 标准 / STANDARD: 所有递送至客房或酒店各部门的文 件（包括传真、留言、信件和 报表等），均须放在黑色文件 夹内递送。 总是尽量快的递送。（通常应在 10分钟内完成）
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。
随时保持整洁的外表。 协助保持酒店车道畅通及整洁。 帮助驾车至酒店的客人停车。 为所有抵店及离店的客人开车
门。 以微笑和目光接触问候和欢迎
客人尽可能使用客人姓名。确 保给客人留下良好的第一印象。 尽可能准确记录下所有进出酒 店的出租车信息（公司、车牌 号）。
BY OUTSIDE GUEST:
车辆安排 / TRANSPORTATION
标准 / STANDARD: 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机
场班车候车区等候。 不要擅自接受非住店宾客使用酒店
豪华轿车的要求。
酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE:
接机 / AIR PORT PICK UP: 送机 / AIRPORT SEE OFF: 出租车 / TAXI: 机场班车 SHUTTLE BUS:
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
为抵店和离店的客人 / 团队收 送行李。
向客人提供行李寄存服务。 递送物品、文件或其他至客房
和酒店各部门。 在每天指定时间递送报纸到客
房和酒店各部门办公室。 当需要时在公共区域用告示板
寻找客人。 当需要时完成客人的吩咐。 给予残疾客人特别的关注及帮
助。
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
保持营业设备的良好工作状态。 保持工作区域的干净于整洁。 完成上级交待的其它任务。 向上级汇报客人的评价、抱怨
及投诉等。 工作政策及程序。 坚持饭店的安全制度、紧急情
个分部门，对前厅部经理负责；
➢ 礼宾部的功能：
代表酒店迎送每一位客人； 为客人搬运行李及行李的寄
存服务； 负责客人车辆的安排， 整理客人的邮件及整个酒店
的报纸和邮件的派送。
礼宾部的地位与重要性：
礼宾部的工作渗透于其他各 项服务之中，缺少这项工作， 会直接影响到酒店内部沟通以 及酒店对外的声誉与形象。客 人入住酒店第一个接触的部门 便是礼宾部，而离店时最后所 接触的也是礼宾部，所以，礼 宾部是酒店前台的门面，它的
✓ 行李寄存 / LUGGAGE STORAGE
✓ 长期寄存 / LONG-TERM STORAGE
✓ 长期寄存的领取 / LUGGAGE PICK UP
✓ 短期寄放 / SHORT-TERM STORAGE
邮寄服务 / MAILING SERVICE
标准 / STANDARD: 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE:
1. 普通形式邮寄 / Ordinary Mail: 2. 快递形式邮寄 / Express: 3. 挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail:
物品转交 / HOLD FOR PICK UP
标准 / STANDARD: 总是询问是否内有贵重物品。 总是将被转交物品置于酒店购物袋
内。
物品的移交 住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND
BY IN-HOUSE GUEST: 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND
BY OUTSIDE GUEST:
物品的领取 住店宾客领取转交物品 / PICK UP
BY IN-HOUSE GUEST: 店外宾客领取转交物品 / PICK UP
待客服务的十条黄金 准则
Top Ten Golden Rules
No.1 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED
棠樾度假村酒店
礼宾员培训 The Concierge
人力资源部
The Concierge
Concierge:名词，词 义为：门房、守门人、 钥匙看管人。
Concierge"一词的来 源
国际性Concierge组织：
礼宾部的功能和地位
➢ 礼宾部在酒店架构中的位 置：
➢ 礼宾部是隶属于前厅部的一