某公司科技TQM全面质量管理
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功能本身产生的损失除外。
一、什么叫质量
1.1 质量（quality）定义（三元质量）
好质量
更高的顾客满意度 应对竞争要求 更高的市场份额 更高的价格 更多的收入
更高的效率 更短的新产品开发周期
更高的产能 更快的交期 更快的应变能力
免于不良 降低差错 减少检验和试验 减少失效和保修费用 更低的成本
好质量
孙子兵法
夫未战而庙算胜者，得算多也； 未战而庙算不胜者，得算少也； 多算胜，少算不胜，而况无算乎？
五、TQM战略
面对今天的经营环境，我们除了选技TQM战略， 别无它法！
信息高速 和透明
可持续的 发展
动荡的 经营环境
TQM 战略
动荡的 经营环境
多变的 顾客心
员工、相关方 社会和股东
第一部份 认识TQM
2010年1月21日
美国
230万
Baidu Nhomakorabea
凯美瑞/RAV4/卡罗拉/ 汉兰达等
召回原因
刹车底盘问题导 致刹车失灵
脚垫滑动卡住油 门
机油软管内壁破 裂、机油软管漏
油
油门踏板故障隐 患
2009年8月—2010年2月日本丰田汽车“召回事件
时间 2010年1月28日 2010年2月9日 2010年2月9日
半年时间
地区 中国
1.1.1、ISO9000：2005对质量的定义： 质量是一组固有特性(characteristic)满足要求
(requirement)的程度。
1.1.2、质量大师朱兰（Josepn M.Juran)对质量的定义： 质量是指满足顾客的需要从而使顾客满意的那此产品
特征。
1.1.3、田口玄一对质量的定义： 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品
一、什么是质量
1.2 产品（Product)
任何过程的输出就是产品。 制造过程如下：
过程的声音
统计方法
人员
设备 材料 方法
作业方式/ 资源混用方式
产品
环境
输入
过程/系统 顾客的声音
输出
我们的产品？
顾客
识别变化的 需求
一、什么是质量
1.3 特性（Characteristic) 可区分的特征。 1）特性可以是固有的或赋予的。 2）特性可以是定性的或定量的。 3）有各种类别的特性，如：
第一讲：质量和顾客满意 一、 什么叫质量？ 1.1 质量定义 1.2 过程 1.3 特性 1.4 顾客 1.5 要求 二、质量管理的发展过程 2.1 质量管理发展过程 2.2 六西格玛卓越质量 三、质量和顾客满意 3.1 顾客对质量感知和认知 3.2 顾客满意的卡诺模型
一、什么叫质量
1.1 质理的几种定义
日本
美国
数量
涉及车型
召回原因
75552台
RAV4
油门踏板故障隐 患
23.3万 普锐斯/雷克萨斯/SAI 刹车系统稳定性 问题
13.3万
普锐斯
刹车系统稳定性 问题
不完全统计：共召回1000万
丰田新车型开发时间将延长4周以加强质量检测
四、竟争态势分析
如何在激烈的竞争中赢得先机？ 兵者，国之大事；死生之地，存亡之 道，不可不察也。
一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏 二、经营者面临竟争环境 三、质量事故的启示 四、竟争态势分析 五、TQM战略
一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏
1、2008年9月15日，拥有158年历史的美国第四大投 资银行---雷曼兄弟公司破产！
2、2009年6月1日，有101年历史的全球最大汽车企业 ---美国通用汽车破产！
2、掌握TQM(全面质量管理)模式的流程和方法。 3、掌握TQM(全面质量管理)关键实用图形工具和了解
软件MINITAB应用。 4、掌握劣质成本控制和消除方法。 5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式 (D定义、M
测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、 频发的问题的巨大作用。
0、引言
(TQM)
广州金日科技有限公司
质量环境职安卫方针
质量第一 顾客满意 遵规守法 创新降耗 全员参与 预防污染 安全生产 卫生健康 持续改进 永续经营
培训目标
1、理解TQM(全面质量管理)模式的先进管理理念，如 以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改 进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。
3、2008年，全球精益生产鼻祖---日本丰田成立71年 首次出现亏损！
4、2008年底全球经济遭遇100年大衰退 5、2009年中期全球经济开始复苏，但2010年又欧美
复苏疲软，遭遇欧盟主权国家债务危机,全球经济 复苏增添更多不确定性。
二、经营者面临竟争态势
1、制造业西移！ 2、不能靠低劳动成本竟争！(人工成本理应上升) 3、顾客需求多样化和善变！ 4、高质量、低成本和快速交货是永远的主题。 5、全球一体化。 6、混乱的世界和蝴蝶效应。 7、每月持续盈利 8、资源、人才和资金的控制 9、相关方满意
---物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； ---感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； ---行为的（如：礼貌、诚实、正直）； ---人体功效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； ---功能的（如：手机通话）。
一、什么是质量
1.4 顾客（Customer)
受到产品或生产产品的过程影响的任何人和组织。 1）内部顾客—企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东。
三、严重的质量事故
1、2008年9月份三鹿“毒奶粉事件”。
2、2010年日本丰田汽车“脚踏门事件”
时间
地区 数量
涉及车型
2009年8月28日 美国 95700台
卡罗拉 /Matrix/ScionxDS
2009年11月25日 美国 426万
凯美瑞/亚洲龙/普锐 斯/ES350
2009年12月24日 中国 43023台 RX350/ES350/汉兰达 VVT-i
一、什么是质量
1.5 要求（requirement) 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
说明：
1、“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。
流程的接收方便是此流程的顾客。 2）外部顾客—组织外部的购买产品或对产品有影响的组织和个人。
--最终使用产品的组织和个人； --购买此产品的组织和个人； --销售环节中的组织和个人； --代表消费者检查和监督的组织或个人； --煤体 3）潜在顾客与隐蔽顾客 --目前不用但有可能成为顾客组织与个人； --容易被忽略但对产品有重要影响的组织和个人
一、什么叫质量
1.1 质量（quality）定义（三元质量）
好质量
更高的顾客满意度 应对竞争要求 更高的市场份额 更高的价格 更多的收入
更高的效率 更短的新产品开发周期
更高的产能 更快的交期 更快的应变能力
免于不良 降低差错 减少检验和试验 减少失效和保修费用 更低的成本
好质量
孙子兵法
夫未战而庙算胜者，得算多也； 未战而庙算不胜者，得算少也； 多算胜，少算不胜，而况无算乎？
五、TQM战略
面对今天的经营环境，我们除了选技TQM战略， 别无它法！
信息高速 和透明
可持续的 发展
动荡的 经营环境
TQM 战略
动荡的 经营环境
多变的 顾客心
员工、相关方 社会和股东
第一部份 认识TQM
2010年1月21日
美国
230万
Baidu Nhomakorabea
凯美瑞/RAV4/卡罗拉/ 汉兰达等
召回原因
刹车底盘问题导 致刹车失灵
脚垫滑动卡住油 门
机油软管内壁破 裂、机油软管漏
油
油门踏板故障隐 患
2009年8月—2010年2月日本丰田汽车“召回事件
时间 2010年1月28日 2010年2月9日 2010年2月9日
半年时间
地区 中国
1.1.1、ISO9000：2005对质量的定义： 质量是一组固有特性(characteristic)满足要求
(requirement)的程度。
1.1.2、质量大师朱兰（Josepn M.Juran)对质量的定义： 质量是指满足顾客的需要从而使顾客满意的那此产品
特征。
1.1.3、田口玄一对质量的定义： 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品
一、什么是质量
1.2 产品（Product)
任何过程的输出就是产品。 制造过程如下：
过程的声音
统计方法
人员
设备 材料 方法
作业方式/ 资源混用方式
产品
环境
输入
过程/系统 顾客的声音
输出
我们的产品？
顾客
识别变化的 需求
一、什么是质量
1.3 特性（Characteristic) 可区分的特征。 1）特性可以是固有的或赋予的。 2）特性可以是定性的或定量的。 3）有各种类别的特性，如：
第一讲：质量和顾客满意 一、 什么叫质量？ 1.1 质量定义 1.2 过程 1.3 特性 1.4 顾客 1.5 要求 二、质量管理的发展过程 2.1 质量管理发展过程 2.2 六西格玛卓越质量 三、质量和顾客满意 3.1 顾客对质量感知和认知 3.2 顾客满意的卡诺模型
一、什么叫质量
1.1 质理的几种定义
日本
美国
数量
涉及车型
召回原因
75552台
RAV4
油门踏板故障隐 患
23.3万 普锐斯/雷克萨斯/SAI 刹车系统稳定性 问题
13.3万
普锐斯
刹车系统稳定性 问题
不完全统计：共召回1000万
丰田新车型开发时间将延长4周以加强质量检测
四、竟争态势分析
如何在激烈的竞争中赢得先机？ 兵者，国之大事；死生之地，存亡之 道，不可不察也。
一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏 二、经营者面临竟争环境 三、质量事故的启示 四、竟争态势分析 五、TQM战略
一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏
1、2008年9月15日，拥有158年历史的美国第四大投 资银行---雷曼兄弟公司破产！
2、2009年6月1日，有101年历史的全球最大汽车企业 ---美国通用汽车破产！
2、掌握TQM(全面质量管理)模式的流程和方法。 3、掌握TQM(全面质量管理)关键实用图形工具和了解
软件MINITAB应用。 4、掌握劣质成本控制和消除方法。 5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式 (D定义、M
测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、 频发的问题的巨大作用。
0、引言
(TQM)
广州金日科技有限公司
质量环境职安卫方针
质量第一 顾客满意 遵规守法 创新降耗 全员参与 预防污染 安全生产 卫生健康 持续改进 永续经营
培训目标
1、理解TQM(全面质量管理)模式的先进管理理念，如 以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改 进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。
3、2008年，全球精益生产鼻祖---日本丰田成立71年 首次出现亏损！
4、2008年底全球经济遭遇100年大衰退 5、2009年中期全球经济开始复苏，但2010年又欧美
复苏疲软，遭遇欧盟主权国家债务危机,全球经济 复苏增添更多不确定性。
二、经营者面临竟争态势
1、制造业西移！ 2、不能靠低劳动成本竟争！(人工成本理应上升) 3、顾客需求多样化和善变！ 4、高质量、低成本和快速交货是永远的主题。 5、全球一体化。 6、混乱的世界和蝴蝶效应。 7、每月持续盈利 8、资源、人才和资金的控制 9、相关方满意
---物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； ---感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； ---行为的（如：礼貌、诚实、正直）； ---人体功效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； ---功能的（如：手机通话）。
一、什么是质量
1.4 顾客（Customer)
受到产品或生产产品的过程影响的任何人和组织。 1）内部顾客—企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东。
三、严重的质量事故
1、2008年9月份三鹿“毒奶粉事件”。
2、2010年日本丰田汽车“脚踏门事件”
时间
地区 数量
涉及车型
2009年8月28日 美国 95700台
卡罗拉 /Matrix/ScionxDS
2009年11月25日 美国 426万
凯美瑞/亚洲龙/普锐 斯/ES350
2009年12月24日 中国 43023台 RX350/ES350/汉兰达 VVT-i
一、什么是质量
1.5 要求（requirement) 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
说明：
1、“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。
流程的接收方便是此流程的顾客。 2）外部顾客—组织外部的购买产品或对产品有影响的组织和个人。
--最终使用产品的组织和个人； --购买此产品的组织和个人； --销售环节中的组织和个人； --代表消费者检查和监督的组织或个人； --煤体 3）潜在顾客与隐蔽顾客 --目前不用但有可能成为顾客组织与个人； --容易被忽略但对产品有重要影响的组织和个人