企业质量管理基本内容介绍PPT(共76页)
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企业管理与营销
主讲 曹 军
第五章 企业质量管理
一、全面质量管理 二、质量保证体系 三、质量控制原理和方法 四、ISO9000常识
案例海尔质量观
1985年夏天，在中国现代经营管理的发展历程中， 青岛电冰箱总厂发生了一个颇具传奇的故事——张 瑞敏大锤砸冰箱。
张瑞敏刚上任不久就仔细分析了当时市场形势 后发现，尽管市场上中国自己的冰箱品牌不少，但 没有真正意义上的“名牌冰箱”名牌区几乎是洋货 的代名词。于是提出“要么不干，要干就要争第一， 开创名牌”。从此，名牌战略成了贯穿海尔整个发 展之路时核心战略，名牌战略的核心是产品保质保 量。他认为“有缺陷的产品就等于废品”，全面质 量管理的精髓就是创名牌。同时他发现厂里生产的 76台电冰箱不合格。当时研究处理办法时，有人提 出两种意见，一种是作为
现象通常被称为企业的"木桶效应"
第五章 企业质量管理
2、质量管理的内容： 1）、质量保证:是企业对用户实行质量保证，
其内容是为了维护用户的利益，使用户满 意，并取得用户信任的一系列有组织、有 计划的活动。
2）、质量控制:是测量实际的质量结果与标 准对比，并对其差异采取措施的调节管理 过程。
其中，质量控制是质量保证的基础。
第五章 企业质量管理
﹝5﹞产品质量形成的全过程中，每一个环 节都要依靠人去完成，人的质量及对人 的管理是过程质量及工作质量的基本保 证。所以，人是产品质量形成过程中最 重要、最具能动性的因素。全面质量管 理十分重视人的因素，其理论根源正在 于此。
第五章 企业质量管理
（二）质量管理
1、质量管理的概念
上把指标层层分解，落实到各个部门，并 有明确的责任制度。 再次要建立健全企业的质量保证体系。
第五章 企业质量管理
第一节 全面质量管理
一、质量管理的概念及意义 （一）质量含义： 质量有广义和狭义之分，
狭义质量是指产品的内在外观素质的综合反 映。即产品质量；广义质量是既包括产品质 量，也包括工程质量和工作质量。 1、产品质量：其实质是产品实现功能的程度， 即产品的使用价值。
第五章 企业质量管理
案例海尔质量观
福利处理给本厂有贡献的员工，二是作为公关武器 处理给常来厂检查的工商、电业、税务等部门的人 员。可张瑞敏却作出决定：“76台电冰箱全部砸 掉。”并召开现场会。他砸第一锤，总公司来人砸 第二锤，直接责任人砸第三锤……当冰箱在生产者 的锤下变成一堆废铁时，张瑞敏和职工全都流下眼 泪。接着张瑞敏扣罚自己当月的工资，同时，所有 管理人员及直接责任者全部受罚。这一砸，砸出了 职工对质量的认识，是职工悟出了一个简单的道理： “质量是企业的生命，生产劣质产品等于砸自己的 饭碗。”从此“质量高于利润”便成了海尔的经营 理念。
尽管各种产品质量特性千差万别，但可以从 以下几方面来衡量：
1）、性能：产品的技术特性和规定的功能。 2）、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等
所增加Fra Baidu bibliotek功能。 3）、可靠性：产品完成规定功能的准确性和
概率。
第五章 企业质量管理
4）、一致性：符合产品说明书和服务规定的 程度
5）、耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6）、维护性：是否容易修理和维护。 7）、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8）、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙
生产、工序控制、检 验、测试、销售和服
检验
市场调研 开发
务。这十三个环节构
成了一个系统。
采购
生产制造
第五章 企业质量管理
﹝2﹞产品质量形成的过程是一个循序渐进的 过程。十三个环节构成一轮循环，每经过 一轮循环，产品质量就有所提高。产品质 量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原 有基础上有所改进，有所突破，且连绵不 断、永无止境。
质量有一个逐步实现的过程。
用后处置
设计开发
技术服务 和维护
安装运行
销售分发
采购供应 生产制造 检验
第五章 企业质量管理
从朱兰质量螺旋可以
质量水平
看到： ﹝1﹞产品质
量形成的全过程包括 十三个环节：市场研 究、开发（研制）、
市场调研 服务
设计、制定产品规格、
制定工艺、采购、仪 销售
器仪表及设备装置、
第五章 企业质量管理
﹝3﹞作为一个质量系统，系统目标的实现取 决于每个环节质量职能的落实和各环节之 间的协调。因此，必须对质量形成全过程 进行计划、组织和控制。
第五章 企业质量管理
﹝4﹞系统是一个开放系统， 和外部环境有密切联系。 如采购环节和物料供应商 有联系，销售环节和用户 有联系，市场研究环节和 产品市场有联系，等等。 所以，产品质量的形成并 不只是企业内部行为的结 果。
其是指企业为保证和提高产品质量、工程质 量和工作质量，所进行的质量调查、计划、 组织、协调、控制、信息反馈等各项管理工 作的总称。
一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最 低的木板，而不是取决于那块最高的木板。 同样， 一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零 部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此
环境。
第五章 企业质量管理
3、工作质量：其是指企业的经营管理、生产 技术等对产品质量的保证程度。（企业领 导制定经营目标和进行决策的质量及服务 质量等）
总之，产品质量取决于工程质量，而 工程质量又取决于它的五大因素，同时产 品质量、工程质量又受到工作质量的制约。
第五章 企业质量管理
质量形成过程：产品质量不是检验出来的。产品
第五章 企业质量管理
2、加强质量管理的意义 ﹝1﹞加强质量管理是参与竞争的需要。 ﹝2﹞加强质量管理是企业创立名牌的依据。 ﹝3﹞加强质量管理是保证企业销售业绩的
关键 ﹝4﹞加强质量管理是提高经济效益的重要
途径
“越好越便宜”
第五章 企业质量管理
3、质量管理的基本任务 1）、确定企业的质量目标 2）、制定企业质量规划 首先要落实可靠的技术组织措施， 其次要按着目标管理的要求，从时间和内容
不可言。
第五章 企业质量管理
2、工程质量：其是指企业全部生产手段和条 件在产品制造过程中对产品质量产生作用 所能达到的程度。这些手段和条件包括：
1）、人：在生产过程中的操作者和管理者。 2）、机器：指机器设备、工艺装备的精度和
其它与生产有关的工具质量。 3）、材料：指生产加工的对象。 4）、方法：产品生产过程中各种方法的总和。 5）、环境：指产品在生产过程中所处的客观
主讲 曹 军
第五章 企业质量管理
一、全面质量管理 二、质量保证体系 三、质量控制原理和方法 四、ISO9000常识
案例海尔质量观
1985年夏天，在中国现代经营管理的发展历程中， 青岛电冰箱总厂发生了一个颇具传奇的故事——张 瑞敏大锤砸冰箱。
张瑞敏刚上任不久就仔细分析了当时市场形势 后发现，尽管市场上中国自己的冰箱品牌不少，但 没有真正意义上的“名牌冰箱”名牌区几乎是洋货 的代名词。于是提出“要么不干，要干就要争第一， 开创名牌”。从此，名牌战略成了贯穿海尔整个发 展之路时核心战略，名牌战略的核心是产品保质保 量。他认为“有缺陷的产品就等于废品”，全面质 量管理的精髓就是创名牌。同时他发现厂里生产的 76台电冰箱不合格。当时研究处理办法时，有人提 出两种意见，一种是作为
现象通常被称为企业的"木桶效应"
第五章 企业质量管理
2、质量管理的内容： 1）、质量保证:是企业对用户实行质量保证，
其内容是为了维护用户的利益，使用户满 意，并取得用户信任的一系列有组织、有 计划的活动。
2）、质量控制:是测量实际的质量结果与标 准对比，并对其差异采取措施的调节管理 过程。
其中，质量控制是质量保证的基础。
第五章 企业质量管理
﹝5﹞产品质量形成的全过程中，每一个环 节都要依靠人去完成，人的质量及对人 的管理是过程质量及工作质量的基本保 证。所以，人是产品质量形成过程中最 重要、最具能动性的因素。全面质量管 理十分重视人的因素，其理论根源正在 于此。
第五章 企业质量管理
（二）质量管理
1、质量管理的概念
上把指标层层分解，落实到各个部门，并 有明确的责任制度。 再次要建立健全企业的质量保证体系。
第五章 企业质量管理
第一节 全面质量管理
一、质量管理的概念及意义 （一）质量含义： 质量有广义和狭义之分，
狭义质量是指产品的内在外观素质的综合反 映。即产品质量；广义质量是既包括产品质 量，也包括工程质量和工作质量。 1、产品质量：其实质是产品实现功能的程度， 即产品的使用价值。
第五章 企业质量管理
案例海尔质量观
福利处理给本厂有贡献的员工，二是作为公关武器 处理给常来厂检查的工商、电业、税务等部门的人 员。可张瑞敏却作出决定：“76台电冰箱全部砸 掉。”并召开现场会。他砸第一锤，总公司来人砸 第二锤，直接责任人砸第三锤……当冰箱在生产者 的锤下变成一堆废铁时，张瑞敏和职工全都流下眼 泪。接着张瑞敏扣罚自己当月的工资，同时，所有 管理人员及直接责任者全部受罚。这一砸，砸出了 职工对质量的认识，是职工悟出了一个简单的道理： “质量是企业的生命，生产劣质产品等于砸自己的 饭碗。”从此“质量高于利润”便成了海尔的经营 理念。
尽管各种产品质量特性千差万别，但可以从 以下几方面来衡量：
1）、性能：产品的技术特性和规定的功能。 2）、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等
所增加Fra Baidu bibliotek功能。 3）、可靠性：产品完成规定功能的准确性和
概率。
第五章 企业质量管理
4）、一致性：符合产品说明书和服务规定的 程度
5）、耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6）、维护性：是否容易修理和维护。 7）、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8）、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙
生产、工序控制、检 验、测试、销售和服
检验
市场调研 开发
务。这十三个环节构
成了一个系统。
采购
生产制造
第五章 企业质量管理
﹝2﹞产品质量形成的过程是一个循序渐进的 过程。十三个环节构成一轮循环，每经过 一轮循环，产品质量就有所提高。产品质 量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原 有基础上有所改进，有所突破，且连绵不 断、永无止境。
质量有一个逐步实现的过程。
用后处置
设计开发
技术服务 和维护
安装运行
销售分发
采购供应 生产制造 检验
第五章 企业质量管理
从朱兰质量螺旋可以
质量水平
看到： ﹝1﹞产品质
量形成的全过程包括 十三个环节：市场研 究、开发（研制）、
市场调研 服务
设计、制定产品规格、
制定工艺、采购、仪 销售
器仪表及设备装置、
第五章 企业质量管理
﹝3﹞作为一个质量系统，系统目标的实现取 决于每个环节质量职能的落实和各环节之 间的协调。因此，必须对质量形成全过程 进行计划、组织和控制。
第五章 企业质量管理
﹝4﹞系统是一个开放系统， 和外部环境有密切联系。 如采购环节和物料供应商 有联系，销售环节和用户 有联系，市场研究环节和 产品市场有联系，等等。 所以，产品质量的形成并 不只是企业内部行为的结 果。
其是指企业为保证和提高产品质量、工程质 量和工作质量，所进行的质量调查、计划、 组织、协调、控制、信息反馈等各项管理工 作的总称。
一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最 低的木板，而不是取决于那块最高的木板。 同样， 一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零 部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此
环境。
第五章 企业质量管理
3、工作质量：其是指企业的经营管理、生产 技术等对产品质量的保证程度。（企业领 导制定经营目标和进行决策的质量及服务 质量等）
总之，产品质量取决于工程质量，而 工程质量又取决于它的五大因素，同时产 品质量、工程质量又受到工作质量的制约。
第五章 企业质量管理
质量形成过程：产品质量不是检验出来的。产品
第五章 企业质量管理
2、加强质量管理的意义 ﹝1﹞加强质量管理是参与竞争的需要。 ﹝2﹞加强质量管理是企业创立名牌的依据。 ﹝3﹞加强质量管理是保证企业销售业绩的
关键 ﹝4﹞加强质量管理是提高经济效益的重要
途径
“越好越便宜”
第五章 企业质量管理
3、质量管理的基本任务 1）、确定企业的质量目标 2）、制定企业质量规划 首先要落实可靠的技术组织措施， 其次要按着目标管理的要求，从时间和内容
不可言。
第五章 企业质量管理
2、工程质量：其是指企业全部生产手段和条 件在产品制造过程中对产品质量产生作用 所能达到的程度。这些手段和条件包括：
1）、人：在生产过程中的操作者和管理者。 2）、机器：指机器设备、工艺装备的精度和
其它与生产有关的工具质量。 3）、材料：指生产加工的对象。 4）、方法：产品生产过程中各种方法的总和。 5）、环境：指产品在生产过程中所处的客观