医院卓越服务规范编制说明

湖南省地方标准
《医院卓越服务规范》
（征求意见稿）
编制说明
《医院卓越服务规范》编制组2023年7月
一、标准起草的基本情况 (1)
（一）任务来源、起草单位 (1)
（二）标准制定目的和意义 (2)
二、标准编制过程 (3)
（一）准备阶段 (3)
1.组建团队 (3)
2.收集、查阅、整理相关资料 (3)
3.背景分析 (3)
（二）起草工作阶段 (3)
1.起草标准框架 (5)
2制定标准初稿 (7)
3.标准完善过程 (7)
4.标准研讨 (7)
三、标准格式编制依据 (8)
1.编制原则 (8)
2.与现行法律、法规、标准的关系 (8)
3.标准定义及适用范围 (8)
4.标准技术要求 (8)
四、主要实验的分析、论证、效果 (9)
五、标准涉及的相关知识产权情况 (9)
六、重大分歧意见的处理经过和依据 (9)
七、废止现行有关标准的建议 (9)
八、其它应予说明的事项 (9)
医院卓越服务规范
编制说明
一、工作简介
（一）任务来源
为进一步贯彻落实《标准化法》《湖南省医院卓越服务评价指标（试行）》等文件要求，贯彻省委、省政府重要决策部署，推动我省医院卓越服务事业标准化建设，由湖南省肿瘤医院牵头向湖南省市场监督管理局申报制订《医院卓越服务规范》地方标准，经湖南省市场监督管理局评审同意立项。

根据湖南省市场监督管理局（湘市监标函（2023）25号）《关于下达2023年度第1批地方标准制修订项目计划的通知》要求，由湖南省肿瘤医院、中南大学湘雅医院、中南大学湘雅三医院、湖南省人民医院、湖南省儿童医院、湖南省妇幼保健院、湖南省结核病防治所、湖南省职业病防治院等单位参与编制工作。

（一）标准制定目的和意义
随着人民生活水平的不断提高、医药卫生体制改革的持续深化和人民群众健康需求的日益增长，对我国医疗服务质量也提出了更高的期望和要求。

2021年，国务院办公厅在《关于推动公立医院高质量发展的意见》中指出要把推动公立医院高质量发展作为重点任务，《湖南省推动公立医院高质量发展实施方案》强调要率先形成符合我省实际的公立医院高质量发展的经验和模式。

2022年，湖南省卫生健康委员会印发《湖南省医院卓越服务评价指标（试行）》通知，明确了卓越服务是改善病人就医体验的基础工程，更是医院高质量发展的前提。

卓越服务是一种理念、文化，通过卓越管理、卓越医疗、卓越护理和卓越人文四大品牌建设，推动医疗服务高质量发展。

卓越管理是基础和关键，目标在于提高医院的整体运营效率和管理水平。

卓越医疗是核心内容，通过高质量的医疗技术和临床治疗以提供更准确、安全、高效的诊疗服务。

卓越护理是重要组成部分，注重为患者提供全方位、个性化的护理服务，提高患者的舒适度和满意度。

卓越人文是人性
化体现，通过关注患者的情感需求和心理支持、提供人性化的服务，从而实现卓越服务。

自2022年8月起，我省多地医疗机构相继开展卓越服务工作，以IOS精益管理、三甲复审等具体实践工作为契机，不断探索卓越服务模式与机制，在提升医疗质量、改善患者体验、增强服务意识等方面取得一定成效，但各级医院在实践、评价卓越服务中仍存在一定差异与疑问，卓越服务尚未全面同质化、标准化，阻碍着我省医院卓越服务工作的全面推进。

基于此，起草小组基于与医院卓越服务相关的法律法规、指南、专家共识、
证据总结及系统评价等高质量证据，开展了本标准的编写工作，拟编制一个医院通用实用的、科学系统的卓越服务规范，用以规范医院卓越服务的实施内容与流程，以期为我省、我国医院卓越服务事业建设与发展等方面提供参考。

二、标准编制过程
(一)准备阶段
1.组建团队
标准起草工作小组于2022年4月成立。

牵头单位湖南省肿瘤医院对标准制
定进行总体规划，确定人员分工，制定标准撰写计划。

前期工作包括：现况调查，项目查新，需求调查，确定证据评价工具等。

2.收集、查阅、整理相关资料
根据项目内容确定具体的调研方案和计划后，标准小组按照项目任务要求，迅速开展工作。

首先查阅数据库中国知网、维普数据库、万方数据库、中国生物医学文献数据库以及澳大利亚乔安娜布里格斯研究所(JOannaBriggSlnStitUteJBI)、循证卫生保健中心数据库、TheCochraneLibraryPUbMed、EmbaSe、CINAHL>对医院卓越服务的关键词进行文献检索。

首先对文献进行归纳、总结，其次查阅及整理与医院卓越服务相关的国内外法规、标准、规范和办法，以熟悉医院卓越服务模式在国内外的应用现状。

3.背景分析
3.1国外医院服务模式现状
国外医院服务的开展情况因地区不同而有所不同。

美国的梅奥医学中心(MayoClinic)的服务理念是“患者第一”,这是该中心长期以来贯彻的价值观，其使命是为患者提供卓越的医疗服务，以及为医学研究和教育做出杰出的贡献。

欧洲国家的医疗服务比较发达，政府为公民提供免费或低价的医疗保险，医疗资源配置较均衡。

许多国家拥有先进的医疗设备和技术，提供高质量的医疗服务，如英国的医院服务主要由国民医疗服务体系(NationalHealthService,NHS)提供，由政府资助和管理，提供免费的医疗保健服务，包括急诊、门诊、住院等。

此外，NHS还可为英国居民提供免费的牙齿和眼科治疗。

德国医疗的人文服务在全球医疗领域中享有较高的声誉，其服务质量和人文关怀水平受到高度赞扬。

德国的医疗人文服务强调以患者为中心，注重与患者建立良好的关系，提供高质量、全面的医疗服务，同时也注重医疗技术和设备的更新和长期护理服务的提供；瑞典的医疗保险体系较为完善，覆盖范围广泛,包括药品和诊断检查等。

日本实行全民医疗保险制度，将所有居民纳入医疗保险范围，保障了公平和普及性。

医疗保险制度由政府和雇主共同出资，覆盖范围广泛，包括各类医疗保健服务和药品等。

此外，日本政府还推行健康促进政策，鼓励人们积极参加健康检查和锻炼身体，提高居民的健康水平。

澳大利亚的医疗服务理念也强调以患者为中心，将患者的需求和利益放在首位，提供人性化、全面的医疗保健服务，并注重预防和健康促进，通过宣传健康知识、提供健康服务等方式，鼓励人们积极参与到健康生活中，减少疾病的发生和发展。

综上所述，国外的医疗服务发展相对较好，医疗服务质量较高。

但未来，医疗服务市场还将面临许多挑战，如人口老龄化、医疗资源分配不均等，需要各国政府和社会共同努力，推动医疗服务市场的健康发展。

3.2国内医院服务模式现状
我国实施改革开放政策后，于1990年初逐步开展优质医疗服务。

21世纪初，中国政府加大对医疗保健领域的投入，推进医疗体制改革，实施一系列措施，
包括加强医疗设施建设、提高医疗服务水平、加强医疗人才培养等，促进了我国医疗服务的进一步发展。

随着时间的推移，我国优质医疗服务不断提高，现代化的医疗设施和技术开始广泛应用，医疗服务质量和效率得到显著提高的同时，积极推进医疗服务的普及，加强基层医疗保健服务，提高偏远地区和弱势群体的医疗保健水平，改善医疗资源分布不均的问题。

目前，中国的医院服务市场仍在经历着快速发展和变革。

政府正在加强医疗服务市场的监管和管理，推动公立医院改革和私立医院发展，同时大力发展互联网医疗服务，提高医疗服务的效率和质量，满足人民日益增长的医疗需求。

国内为进一步提高医疗服务质量，创新管理和服务模式，推动医疗机构高质量发展，更好地为人民群众提供高效医疗卫生服务，近两年开始逐渐开展医院卓越服务，湖南省卫健委颁布《湖南省卫生健康委关于开展医院卓越服务有关意见的通知》
（湘卫医发（2022）22号），并初步拟定《湖南省医院卓越服务评价标准》，供全省各级卫生健康行政部门和医疗卫生机构开展医院卓越服务评价。

止匕外，积极提高公众对医院卓越服务的认识，积极营造推进医院卓越服务的良好氛围。

（二）起草工作阶段
1.起草标准框架
2023年4月28日，组织召开第一次《医院卓越服务规范》标准的讨论会，初步确定了《医院卓越服务规范》标准的基本内容和框架，即：卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文及质量评价与改进及下一步任务分工和时间进度安排。

2.制定标准初稿
2023年5月，起草小组对文献预检索，进行评价证据，开展了广泛的预研工作，并编写形成了地方标准讨论稿（第一稿）。

3.标准完善过程
2023年5月底，组织标准起草成员，对标准进行逐条研讨论证。

通过国内外相关标准数据，结合我省医院服务实际情况，形成标准讨论稿（第二稿）。

2023
年6月初，8家起草单位开展内部研讨，进一步修改形成标准讨论稿（第三稿）。

4.调查研讨
2023年6月21日-7月10日，将标准讨论稿（第三稿）和编制
说明发送给工作组之外的专家和使用人群进行外审，共收到相关建议和意见51条。

起草工作组对收集到的意见进行了认真分析和处理,采纳48条，不采纳3条，标准起草小组对《医院卓越服务规范》标准讨论稿（第三稿）进行了修订和完善，形成《医院卓越服务规范》征求意见稿。

三、标准格式编制依据
本标准遵循GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。

（一）标准编制原则标准的编制过程中，严格按照以下原则：本标准的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、规范性”的原则，本着先进性、科学性、合理性和可操作性的原则。

（一）与现行法律、法规、标准的关系
本标准与相关法律、法规、规章及相关标准协调一致，没有冲突。

（三）标准定义及适用范围
本文件规定了医院卓越服务的术语和定义、卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文及质量评价与改进。

本文件适用于二级及以上开展卓越服务的医疗机构。

（四）标准技术要求
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

WS/T390-2012医院急诊科规范化流程
WS/T431-2013护理分级
WS/T313-2019医务人员手卫生规范四、主要试验（验证）的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效果
在现场调查中我们将以湖南省肿瘤医院作为标准制定的实验地进行综合分析论证。

制定的《医院卓越服务规范》是一个全面的、科学的、系统的并适用于医院的标准，用以规范医院卓越服务实施内容和流程，整合医院实践及学科资源，为建立我省医院卓越服务模式，创建医院卓越服务体系，规范医院卓越服务建设，打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的高质量医院做出努力。

五、标准涉及的相关知识产权情况
无。

六、重大分歧意见的处理经过和依据
无。

七、废止现行有关标准的建议
无。

八、其它应予说明的事项
无。