客服工作标准

客服工作标准

一、客服人员工作职责

1、负责有效地进行客户管理和沟通，通过阿里旺旺同客户沟通，解答客户提出的各种问题，

达成交易。

2、负责组织公司产品相关售后工作，及时跟踪货品发货动向，与客户进行沟通，避免客户产

生不满情绪。

3、负责收集统计相关数据，包括店铺数量、售后数据、客户数据等。

4、及时进行评价管理；

5、按要求完成上级安排的其它工作事项。

二、客服每日工作内容

2.1 千牛工作台

每天上班首先登陆相应千牛平台，第一时间处理客户留言信息。处理标准：首先表示歉意，说明未能及时回复的原因，并对客户咨询的问题做出解答。然后刷新阅览“我的待办”，对待办事项进行梳理和处理。需要备注告知的事项要及时告知相关同事。需要跟踪处理的事项进行跟踪，将事项进度及时告知客户，如有必要及时通过短信和电话同客户联系沟通。2.2 数据统计

统计发布店铺前日基础销售数据，数据从千牛平台右侧生意参谋项目下的店铺概况选项中获取，统计标准见附表1-店铺日销售数据统计表。

2.3 网页后台

选择主账号登陆相应店铺网页后台，进入商家中心。首先处理“三个月未完结退款售后订单”和“物流异常订单”。

然后点击进入已卖出的宝贝选项，对“等待买家付款”选项里的订单进行有针对性的催付；对“已发货”客户进行旺旺告知；对“等待发货”里面的订单进行详细检查审核，对有客户备注的订单进行审阅，需要沟通的留言要及时跟客户沟通确认，审核完成后对需要特殊注意的订单告知物流人员。

接下来先进入后台评价管理选项，对需要解释的评价做出合理的解释回答；再进入每款产品的累积评价选项，对需要解释的评价做出合理的解释回答。

最后进入千牛平台的“待评价”选项，对未评价订单进行选择性催评，主要选择发出好评率高的客户进行催评。

2.4 查看店铺

每天至少审核一次店铺内所有产品信息情况，包括手机端。审查的主要内容包括产品详情信息是否正确，产品的促销信息是否有变化更新，试拍主要产品确认价格、邮费等信息的准确性。对于有更新和错误的地方，及时联系相关同事进行确认和更改。

2.5 客户服务

上班时间必须保证千牛工作台一直在线，工作过程中，有客户进行咨询，要第一时间进行回复（争取在30s内应答客户的第一次询问）。每天12:00-13:30和17:30-23:00这两个时间段，值班人员要保证旺旺在线。

2.6 评价管理

三、客服售前、售中、售后工作标准

3.1 售前工作标准

3.1.1熟知店铺信息：客服人员必须全面掌握店铺信息。

品牌信息，了解品牌定位和特点，以及企业文化和理念。

产品信息，熟知店铺所有产品的相关信息，包括产品的类别、名称、规格、口味、价格、特点等。

店铺活动信息，每天更新掌握店铺的营销信息，包括每款产品营销信息的更新和变化，并验证营销信息的呈现是否正确。

3.1.2 规范用语：接待客户用语要热情、礼貌、谦和。

尽量少使用第一人称，多使用第二人称和第三人称，多用敬语。对于客户提出的无法满足或是无理的要求采用委婉的方式拒绝，杜绝使用生硬语言直接拒绝客户的任何要求。回答客户问题时，尽量不要大篇幅使用长句，学会断句，最好一问一句。交流过程中要合理应用

旺旺表情，建议3-5句话就使用一个应景的表情，不要使用易产生异议的表情。杜绝大量使用机器人回复，如若设置了机器人回复的问题，看到时要第一时间补回一句或是一个合适的表情。一段会话结束后，要以我们客服的最终回复作为结束，结束语可为简单的祝福语或是合适的旺旺表情。

3.1.3 了解产品优势

首先要掌握我司店铺内各类产品的特色、区别、卖点及其优势。再则就是要定期关注竞争店铺动态，掌握相关竞品的价格、口味、活动等信息，总结并熟记与我司产品的区别，找到我司产品的亮点，在为客户解答的过程中合理运用。

3.1.4 售前接待：需要热情、主动、巧妙引导以促成订单的达成。需做到以下几点，迎、察、问、答、促、收。

“迎”对于客户首次发问咨询要及时回复（尽量在30s内做出回复），若设置了机器人回复的，在看到后也要及时补发一个表情，以给客户更好的服务体验；接待文字不易过多，要简洁大方，主要给客户传达你正在为他服务，并且很乐意为他服务。

“察”交流过程中要观察客户的表达，挖掘客户的真正要求，争取尽快为客户解决问题，以促进交易的达成。

“问”对于客户的问题要及时回复，并且针对客户的问题我们能达到的才能给予肯定回复，若是我们不能满足的要委婉的表达，或是采取一定销售技巧化解；对于客户的要求我们也可选择适宜的问题以取得客户的同意。

“答”在回答客户的咨询时，要表现出专业性，对于不能肯定的信息一定要确认后才能给客户回答；对于无法满意的要求学会通过转移注意点和强调其它优惠信息，以让顾客心理得到满足，愿意购买我们的产品。

“促”需要十分熟悉店铺的相关活动和每款宝贝的具体活动，要具备主动向客户推荐引导购买更多产品，以提高店铺销售额。

“收”在完成一位客户的咨询后，及时与客户道别，投入到其它工作中；对于已下单成功的客户表示感谢；对于未下单的客户同样表示感谢，并表达期待他光临。

3.2 售中工作标准

3.2.1 解决客户售中的各种问题

售中遇到最多的问题就是客户咨询关于物流的信息，在客户发出请求后，要及时为客户查询并解决，无法立即解决的要建立任务进行跟踪解决，并及时将进度告知客户。售中还有一个问题就是优惠问题，可能存在产品正在物流途中，相关产品推出新优惠信息，买家发现进行咨询，对于这类问题，处理原则是尽可能安抚顾客情绪，保证交易顺利进行。

3.2.2 特殊订单的处理：主要包括申请退款的订单、有特殊备注的订单、物流异常的订单。

退款订单的处理，对于未发货的订单，只要客户的选择的理由是“拍错了、不想要了”等与我们无直接关系的都可以直接做退款处理，这类退款一旦看到后要及时联系财务人员处理，在最短时间内为客户办理退款；如果客户选择“未按时发货”等对我们店铺有影响的选项，要及时联系客户进行更改。

特殊备注订单的处理，对于客户的备注，如若能够满足的可以不用联系客户；如若不能满足的，又未在旺旺里进行过咨询的，客服人员要第一时间与客户取得联系并确认，最好采用能留下记录的方式（旺旺、短信）；对于特殊备注的订单，要在物流人员发货之前告知物流人员注意，以防出现错误。

物流异常订单的处理，对于客户咨询过物流信息的订单，及时为客户进行查询，如需要更改地址能要求的订单，要及时与快递公司取得联系进行更改，并且要对这类订单进行任务备注，持续进行跟踪解决直至交易完成；对于后台提醒的物流异常订单，要根据异常原因进行有针对性的处理（需自提或隔日派送的件要对客户进行旺旺提醒；无法取得联系的件及时与客户联系确认），处理完成后要标记为已处理，以防止其它客服人员重复处理。

3.2.3 发货提醒

在非活动期间，客服人员每天需对已发货的订单进行旺旺告知，通知客户我司已进行发货，以提高客户的购物体验。

3.3 售后工作标准

3.3.1 处理各类售后问题：主要包括非质量问题投诉、质量问题投诉、退货退款、漏发错发处理、数据统计。

非质量问题投诉，这类问题主要是一些物流、服务问题，客户在表达不满时，客服人员要尽全力安抚客户，让客户感受到我们非常重视他的诉求，并会努力改正，以期得到客户的好评。