第4讲管理沟通的基本技巧
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第4讲管理沟通的基本技巧
换位思考的6种技巧
基蒂·洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧：
• 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得 什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方 想要知道的内容。
• 参考对方的具体要求和指令。 • 除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自
己的感受。 • 不要告诉对方他们将有何感受。 • 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒
第4讲管理沟通的基本技巧
怎样让批评更容易被接受
• 选择恰当的情境 • 对事不对人 • 明确指出如何改进 • 让对方看到改进的好处 • 把消极的批评放在一个积极的语境中
第4讲管理沟通的基本技巧
语言沟通与非语言沟通
•有声 的
•无声的
•有声的语言符 •无声的语言符号
号（说的字词） （书写的字词）
•有声的非语言 •无声的非语言
第4讲管理沟通的基本技巧
三、倾听的技巧
•沟通技巧
“上帝给我们两只耳朵，一个舌头， 为的是让我们多听少讲。”
――第 欧根尼（Diogenes）
第4讲管理沟通的基本技巧
小资料：
•在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位， •我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间， •要超出其他沟通方式许多。 •美国学者曾做过统计，结论如下：
自我交谈
倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小练习： 你对你自己说了什么？
当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时： 当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时 当你忘记做某件你曾经许诺过的事时： 当你与你以前从不认识的人一同走进会场时： 当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时： 当你摔倒在你去商店的路上时： 当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时： 当你入不敷出时： 当你把某事做得非常出色时：
• I 是我－－知觉中心； • self是自身－－“我”的对象； • ego 是自我－－综合体。我们所说的自我，常
常是self而不是ego 。 • Self是个体有关自己的主观经验，表现为一种身
份感，而ego是相对于本我、超我而言的。
第4讲管理沟通的基本技巧
什么是自我
• 自我－－是自己对于所有属于自己身心状况 的认识. －－有时候，自我是认识客观现实的最 大障碍 。
第4讲管理沟通的基本技巧
自我概念
• —— 一个人如何看待和估价（感受）自己。
•女性
•自我概念
•男性
•反映评 •社会比较 •自我感觉
价
•我们从他人那里得到有 •与他人比较来确定衡量
•用自己的
关自己的信息（评论） 自己的标准
方式看待自
己
•给予我们说话
•变成自我实现 •我们每时每刻
•成功
•失败
的台词（原稿）
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
第4讲管理沟通的倾听的五个层次
倾听有多种水准，为了积极的神入的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式， 并发展积极、神入的倾听。
• 听而不闻 • 假装倾听 • 选择性的倾听 • 专注的倾听 • 设身处地的倾听
第4讲管理沟通的基本技巧
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则
第4讲管理沟通的基本技巧
什么是倾听？
• 国际倾听协会的定义： 倾听—— 是接收口头和非语言信息、 确定其含义和对此做出反 应的过程。
第4讲管理沟通的基本技巧
•听与倾听有什么区别
“听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的 听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人 谈话，我们就在“听”别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我 们对声音必须有所反应。
倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中， 人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。 要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂 时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第4讲管理沟通的基本技巧
积极倾听
头脑
语言
理解
情绪
情感
接触
身体
行
影响
动
倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解
对方的思想、信息和情感的过程。
第4讲管理沟通的基本技巧
积极倾听的原则
• 从内心真正认识倾听的重要性 • 从肯定对方的立场去倾听 • 以良好的心态，克服先入为主的意识
积极倾听的态度：
• 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你 的感觉很重要；
• 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道 这些想法对你是合适的；
• 我相信你是有理由这么做的，我认为你的 想法值得听听，并希望你能知道我是愿意 听的那一类人。
自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
• 自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？
第4讲管理沟通的基本技巧
自我沟通的过程
•信息编码
•沟通渠道(媒体)
•解码
•我:主我(I)和宾我(ME)的统一体
•反馈
•反应
第4讲管理沟通的基本技巧
自我沟通的特点
• 主体和客体同一性。“我”同时承担信息 编码和解码功能；
奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。 • 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保
护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法， 避免有归咎于人之嫌。
第4讲管理沟通的基本技巧
怎样做到语言表达积极
• 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 • 强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们
做的事情。 • 把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。 • 如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。 • 低调处置消极面，压缩相关篇幅。
符号（尖叫、呻 符号（姿势、
吟等）
手势等）
•语言的 •非语言的
•人际沟通的符号系统分类
第4讲管理沟通的基本技巧
非语言信息及其典型含义
非语言信息 目光接触 不做目光接触 挠头 咬嘴唇 踮脚 双臂交叉在胸前 抬一下眉毛 眯眼睛 鼻孔张大 手抖 身体前倾 懒散的坐在椅子上 摇椅子 驼背坐着
典型含义 友好、真诚、自信、果断 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 迷惑不解、不相信 紧张、害怕、焦虑 紧张、不耐烦、自负 生气、不同意、防卫、进攻 怀疑、吃惊 不同意、反感、生气 生气、受挫 紧张、焦虑、恐惧 感兴趣、注意 厌倦、放松 厌倦、自以为是、紧张 缺乏安全感、消极
请你试着“不要”想蓝色，“不要” 想蓝色——千万不要想蓝色——你头脑第 一 个想到的颜色是什么？
······
当你告诉潜意识你要成功时，它所接 收的到的讯息是“成功”二字，但当你告 诉它“不要失败”时，它没有办法判断 “要或不要”，只是接收到“失败”二字。
第4讲管理沟通的基本技巧
潜意识的力量
潜意识最容易接受与情感有关的资讯
六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。 六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。
建设性与破坏性情感绝对无法并立而存，潜意识内只要 残存着任何一种破坏性情感，一切建设性情感就会被破坏殆 尽。
记住： 培养建设性情感主导你的心灵，是你迈
向成功之路上的不可或缺的法则。
第4讲管理沟通的基本技巧
预言（角色、 标签）
都在进行社会比 较
•自信
•自卑
第4讲管理沟通的基本技巧
“自我概念”活动
• 活动
1、请大家填写“我是谁”活动单。 2、请大家填写“投射活动”表。
• 小组内活动分享 1.填写投射活动表时有何感想？
2.走动交谈时看到别人所写的内容有何体验？ 3.想一想,为什么自己会写下这些内容?
它们是否代表你的价值观和信念? 它们如何影响你的行为和生活?
“我感到我心理很难受” “我恨我自己态缺乏信息”等。
与自我相关的几个概念：自我概念、自我感觉、 自我评价、自我表现
第4讲管理沟通的基本技巧
自我概念的特征
• 自我概念相当主观 • 自我概念是学习来的，而且可以改变 • 自我概念的改变并非易事，需要很长一段
时间 • 自我概念中越接近中心的概念越难以改变 • 自我概念会自行增强
意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。
第4讲管理沟通的基本技巧
四种距离圈
•公共 •3·66米以上
•
•1·22～3·66 •社交 米
•0·46～1·22米
•私 人
•亲密
•0·46米
第4讲管理沟通的基本技巧
同化实现
• 自我谈话 如何通过自我谈话树立自我形象？
心理学研究表明： 想象×逼真＝（潜意识的）现实
第4讲管理沟通的基本技巧
课堂练习：同化新憧憬
• 请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐， 伴随着我的声音，自由自在地想象……
• 1.如何给予自己变化的动机？ • 2.如何给予自己创造性的潜意识使自己变化？
自我暴露与反馈 (Self-Disclosure)
•反馈
•管• 理 者
•自知
•自不知
•人
•自 •我 •暴
•他 •人
知
• 人
•露
不
知
• 开放区
• 隐藏 区
•盲目区
•未知 区
第4讲管理沟通的基本技巧
二、语言沟通技巧
• 换位思考 • 表达积极期望 • 使用礼貌友善的语言 • 妥善处理推论与事实的关系 • 用好闲聊语言 • 让批评和抱怨更易被人接受
• 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常 在面临自我原来认知和现实外部需求出现 冲突时发生；
• 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、 接受、反应和反馈几乎同时进行；
• 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以 是语言，文字，也可以是自我心理暗示。
第4讲管理沟通的基本技巧
3、自我沟通中的自我暗示
请试一试：
第4讲管理沟通的基本技 巧
2020/11/26
第4讲管理沟通的基本技巧
管理沟通的基本技巧
自我沟通的技巧 语言沟通技巧 有效倾听的技巧
第4讲管理沟通的基本技巧
一、自我沟通的技巧
（1）什么是自我 （2）什么是自我沟通 （3）如何进行自我沟通
第4讲管理沟通的基本技巧
1、什么是自我
• 我们先来看几个概念：Self /ego; I/me
•自 我
第4讲管理沟通的基本技巧
•什么是 反馈？
•反馈的类型 •正面的反馈 •建设性的反馈
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。
•忠告
•永远不要使用负面认知 •负面认知比无认知更糟糕
第4讲管理沟通的基本技巧
• 时间：20分钟
第4讲管理沟通的基本技巧
2、什么是自我沟通
• 自我沟通的作用 • 自我沟通的过程特点 • 自我沟通中的自我暗示
第4讲管理沟通的基本技巧
自我沟通的作用
• “要说服他人，首先要说服自己”——从内心
认同工作的价值和说服理由；
• 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基 本素质；
• 以内在沟通解决外在问题：目标在外部——
第4讲管理沟通的基本技巧
约哈里窗口（ Johari Window ）
•自知
•自不知
•人
•区域一
知
•开放的自我
•Open Self
•区域三
•人 不
•隐藏的自我
知
•Hidden Self
•区域二 •盲目的自我 •Blind Self
•区域四 •未知的自我 •Unknown Self
第4讲管理沟通的基本技巧
换位思考的6种技巧
基蒂·洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧：
• 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得 什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方 想要知道的内容。
• 参考对方的具体要求和指令。 • 除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自
己的感受。 • 不要告诉对方他们将有何感受。 • 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒
第4讲管理沟通的基本技巧
怎样让批评更容易被接受
• 选择恰当的情境 • 对事不对人 • 明确指出如何改进 • 让对方看到改进的好处 • 把消极的批评放在一个积极的语境中
第4讲管理沟通的基本技巧
语言沟通与非语言沟通
•有声 的
•无声的
•有声的语言符 •无声的语言符号
号（说的字词） （书写的字词）
•有声的非语言 •无声的非语言
第4讲管理沟通的基本技巧
三、倾听的技巧
•沟通技巧
“上帝给我们两只耳朵，一个舌头， 为的是让我们多听少讲。”
――第 欧根尼（Diogenes）
第4讲管理沟通的基本技巧
小资料：
•在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位， •我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间， •要超出其他沟通方式许多。 •美国学者曾做过统计，结论如下：
自我交谈
倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小练习： 你对你自己说了什么？
当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时： 当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时 当你忘记做某件你曾经许诺过的事时： 当你与你以前从不认识的人一同走进会场时： 当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时： 当你摔倒在你去商店的路上时： 当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时： 当你入不敷出时： 当你把某事做得非常出色时：
• I 是我－－知觉中心； • self是自身－－“我”的对象； • ego 是自我－－综合体。我们所说的自我，常
常是self而不是ego 。 • Self是个体有关自己的主观经验，表现为一种身
份感，而ego是相对于本我、超我而言的。
第4讲管理沟通的基本技巧
什么是自我
• 自我－－是自己对于所有属于自己身心状况 的认识. －－有时候，自我是认识客观现实的最 大障碍 。
第4讲管理沟通的基本技巧
自我概念
• —— 一个人如何看待和估价（感受）自己。
•女性
•自我概念
•男性
•反映评 •社会比较 •自我感觉
价
•我们从他人那里得到有 •与他人比较来确定衡量
•用自己的
关自己的信息（评论） 自己的标准
方式看待自
己
•给予我们说话
•变成自我实现 •我们每时每刻
•成功
•失败
的台词（原稿）
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
第4讲管理沟通的倾听的五个层次
倾听有多种水准，为了积极的神入的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式， 并发展积极、神入的倾听。
• 听而不闻 • 假装倾听 • 选择性的倾听 • 专注的倾听 • 设身处地的倾听
第4讲管理沟通的基本技巧
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则
第4讲管理沟通的基本技巧
什么是倾听？
• 国际倾听协会的定义： 倾听—— 是接收口头和非语言信息、 确定其含义和对此做出反 应的过程。
第4讲管理沟通的基本技巧
•听与倾听有什么区别
“听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的 听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人 谈话，我们就在“听”别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我 们对声音必须有所反应。
倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中， 人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。 要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂 时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第4讲管理沟通的基本技巧
积极倾听
头脑
语言
理解
情绪
情感
接触
身体
行
影响
动
倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解
对方的思想、信息和情感的过程。
第4讲管理沟通的基本技巧
积极倾听的原则
• 从内心真正认识倾听的重要性 • 从肯定对方的立场去倾听 • 以良好的心态，克服先入为主的意识
积极倾听的态度：
• 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你 的感觉很重要；
• 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道 这些想法对你是合适的；
• 我相信你是有理由这么做的，我认为你的 想法值得听听，并希望你能知道我是愿意 听的那一类人。
自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
• 自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？
第4讲管理沟通的基本技巧
自我沟通的过程
•信息编码
•沟通渠道(媒体)
•解码
•我:主我(I)和宾我(ME)的统一体
•反馈
•反应
第4讲管理沟通的基本技巧
自我沟通的特点
• 主体和客体同一性。“我”同时承担信息 编码和解码功能；
奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。 • 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保
护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法， 避免有归咎于人之嫌。
第4讲管理沟通的基本技巧
怎样做到语言表达积极
• 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 • 强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们
做的事情。 • 把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。 • 如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。 • 低调处置消极面，压缩相关篇幅。
符号（尖叫、呻 符号（姿势、
吟等）
手势等）
•语言的 •非语言的
•人际沟通的符号系统分类
第4讲管理沟通的基本技巧
非语言信息及其典型含义
非语言信息 目光接触 不做目光接触 挠头 咬嘴唇 踮脚 双臂交叉在胸前 抬一下眉毛 眯眼睛 鼻孔张大 手抖 身体前倾 懒散的坐在椅子上 摇椅子 驼背坐着
典型含义 友好、真诚、自信、果断 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 迷惑不解、不相信 紧张、害怕、焦虑 紧张、不耐烦、自负 生气、不同意、防卫、进攻 怀疑、吃惊 不同意、反感、生气 生气、受挫 紧张、焦虑、恐惧 感兴趣、注意 厌倦、放松 厌倦、自以为是、紧张 缺乏安全感、消极
请你试着“不要”想蓝色，“不要” 想蓝色——千万不要想蓝色——你头脑第 一 个想到的颜色是什么？
······
当你告诉潜意识你要成功时，它所接 收的到的讯息是“成功”二字，但当你告 诉它“不要失败”时，它没有办法判断 “要或不要”，只是接收到“失败”二字。
第4讲管理沟通的基本技巧
潜意识的力量
潜意识最容易接受与情感有关的资讯
六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。 六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。
建设性与破坏性情感绝对无法并立而存，潜意识内只要 残存着任何一种破坏性情感，一切建设性情感就会被破坏殆 尽。
记住： 培养建设性情感主导你的心灵，是你迈
向成功之路上的不可或缺的法则。
第4讲管理沟通的基本技巧
预言（角色、 标签）
都在进行社会比 较
•自信
•自卑
第4讲管理沟通的基本技巧
“自我概念”活动
• 活动
1、请大家填写“我是谁”活动单。 2、请大家填写“投射活动”表。
• 小组内活动分享 1.填写投射活动表时有何感想？
2.走动交谈时看到别人所写的内容有何体验？ 3.想一想,为什么自己会写下这些内容?
它们是否代表你的价值观和信念? 它们如何影响你的行为和生活?
“我感到我心理很难受” “我恨我自己态缺乏信息”等。
与自我相关的几个概念：自我概念、自我感觉、 自我评价、自我表现
第4讲管理沟通的基本技巧
自我概念的特征
• 自我概念相当主观 • 自我概念是学习来的，而且可以改变 • 自我概念的改变并非易事，需要很长一段
时间 • 自我概念中越接近中心的概念越难以改变 • 自我概念会自行增强
意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。
第4讲管理沟通的基本技巧
四种距离圈
•公共 •3·66米以上
•
•1·22～3·66 •社交 米
•0·46～1·22米
•私 人
•亲密
•0·46米
第4讲管理沟通的基本技巧
同化实现
• 自我谈话 如何通过自我谈话树立自我形象？
心理学研究表明： 想象×逼真＝（潜意识的）现实
第4讲管理沟通的基本技巧
课堂练习：同化新憧憬
• 请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐， 伴随着我的声音，自由自在地想象……
• 1.如何给予自己变化的动机？ • 2.如何给予自己创造性的潜意识使自己变化？
自我暴露与反馈 (Self-Disclosure)
•反馈
•管• 理 者
•自知
•自不知
•人
•自 •我 •暴
•他 •人
知
• 人
•露
不
知
• 开放区
• 隐藏 区
•盲目区
•未知 区
第4讲管理沟通的基本技巧
二、语言沟通技巧
• 换位思考 • 表达积极期望 • 使用礼貌友善的语言 • 妥善处理推论与事实的关系 • 用好闲聊语言 • 让批评和抱怨更易被人接受
• 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常 在面临自我原来认知和现实外部需求出现 冲突时发生；
• 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、 接受、反应和反馈几乎同时进行；
• 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以 是语言，文字，也可以是自我心理暗示。
第4讲管理沟通的基本技巧
3、自我沟通中的自我暗示
请试一试：
第4讲管理沟通的基本技 巧
2020/11/26
第4讲管理沟通的基本技巧
管理沟通的基本技巧
自我沟通的技巧 语言沟通技巧 有效倾听的技巧
第4讲管理沟通的基本技巧
一、自我沟通的技巧
（1）什么是自我 （2）什么是自我沟通 （3）如何进行自我沟通
第4讲管理沟通的基本技巧
1、什么是自我
• 我们先来看几个概念：Self /ego; I/me
•自 我
第4讲管理沟通的基本技巧
•什么是 反馈？
•反馈的类型 •正面的反馈 •建设性的反馈
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。
•忠告
•永远不要使用负面认知 •负面认知比无认知更糟糕
第4讲管理沟通的基本技巧
• 时间：20分钟
第4讲管理沟通的基本技巧
2、什么是自我沟通
• 自我沟通的作用 • 自我沟通的过程特点 • 自我沟通中的自我暗示
第4讲管理沟通的基本技巧
自我沟通的作用
• “要说服他人，首先要说服自己”——从内心
认同工作的价值和说服理由；
• 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基 本素质；
• 以内在沟通解决外在问题：目标在外部——
第4讲管理沟通的基本技巧
约哈里窗口（ Johari Window ）
•自知
•自不知
•人
•区域一
知
•开放的自我
•Open Self
•区域三
•人 不
•隐藏的自我
知
•Hidden Self
•区域二 •盲目的自我 •Blind Self
•区域四 •未知的自我 •Unknown Self
第4讲管理沟通的基本技巧