呼叫中心-功能介绍.ppt
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《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
《呼叫中心白皮书》课件
4
通过专业技能和知识，解决客户的问
题，并跟踪问题的进展。
5
客户需求识别
通过有效的沟通和分析，了解客户的 具体需求。
问题分类和归档
根据客户问题的分类进行归档，为问 题解决提供方向和记录。
客户反馈和满意度评价
收集客户的反馈意见，并评价客户对 பைடு நூலகம்务的满意度。
呼叫中心的优势
提高客户满意度
通过贴心的服务和解决问题的能力，提高客户满意度。
提高企业服务水平
快速响应客户需求，提供高质量的服务体验。
提高企业形象和竞争力
良好的客户服务能够树立企业形象并增强竞争力。
呼叫中心的技术支持
1
呼叫中心的软硬件技术
结合先进的软硬件技术，提升呼叫中心的工作效率和服务质量。
2
呼叫中心的人员培训和管理
通过专业培训和科学管理，提升呼叫中心人员的技能和工作素质。
《呼叫中心白皮书》PPT 课件
# 呼叫中心白皮书 本次课程将介绍呼叫中心的基本概念以及其在企业服务中的重要性。
呼叫中心的定义
• 呼叫中心的概念 • 呼叫中心的分类 • 呼叫中心的组成部分
呼叫中心的服务流程
1
客户信息采集
2
准确收集客户的个人信息和问题描述，
为后续的问题解决提供依据。
3
问题解决和跟踪
呼叫中心的应用案例
电商平台呼叫中心 案例
通过呼叫中心为电商平台的 客户提供全方位的支持和解 答。
银行呼叫中心案例
银行通过呼叫中心为客户提 供便捷的咨询和服务。
旅游公司呼叫中心 案例
旅游公司通过呼叫中心帮助 客户解答问题和预订行程。
总结
• 呼叫中心的发展趋势 • 呼叫中心的未来挑战 • 呼叫中心的发展前景
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
呼叫中心-功能介绍
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
呼叫中心系统基本知识PPT课件
SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
中国联通呼叫中心青牛平台3项业务功能介绍PPT(共46页)
4006商务伴侣产品资费
业务名称
业务内容描述
资费标准
自动语音服务费 为企业提供自动语音50元/线*月
导航业务，最多3级
4006商务伴侣坐席功为 企 业 提 供 坐 席 管 理 1、00元/坐席*月
能费
客户资料管理、留言
等服务
自动语音流程修改费为 企 业 提 供 自 动 语 音200元/次
用
流程修改服务
提供树状知识库的管理
4006 商务 伴侣
{
企业欢迎词 三级自动语音导航
语音留言 主叫归属地路由
电话排队 智能路由 来电弹屏 客户资料管理
知识库 漏话统计 统计报表
4006商务伴侣功能详解
企业欢迎词 为企业提供欢迎词播报.欢迎词语音文件由企业提供；
三级自动语音导航
提供最多三级的自动语音菜单，企业用户可以通过此业务为个人客户提供产品宣传、业 务介绍等自动语音的业务。自动语音菜单里面涉及的语音文件由企业提供； 语音留言
客户资料管理
提供客户资料管理功能，可以由企业坐席人员在接听电话的过程中方便的记录客户相关 的信息，并且对客户进行分级管理，管理好自己的优质客户，为以后企业的节日客户关 怀、新产品推广做好准备工作 知识库
知识库包括知识库管理与知识库浏览功能，企业可以建立自己的知识库，比如产品资料 库、新员工知识库、管理制度库等，从而方便企业信息化管理，减少沟通和培训成本， 提高工作与知识传承效率，树立企业内部文化 漏话统计
（1）按主叫号码归属地就近路由策略 4006商务伴侣会主动识别客户主叫号码所在地，把客户电话路由分配给最近的坐席员来 接听。 （2）按坐席等待时间最长优分路由策略 4006商务伴侣会根据企业坐席人员的空闲时间，把电话直接分配给空闲时间最长的坐席 员来接听。
呼叫中心PPT
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景： 随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾 不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了 增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视 应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发 事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护 方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为 困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差， 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技 术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智 能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
呼叫中心职能介绍(31P)
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展历史
（一）国外
呼叫中心最早雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业，不过那时的 呼叫中心还远远没有形成产业。
呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美 国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心 设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国是 世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作 用。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。
6、服务监督
客服电话又可成为服务监督电话，一方面通过受理客户投诉达到对 各个环节监督的目的，另一方面通过客户回访也会起到服务监督的作 用。
1 呼叫中心概述主ຫໍສະໝຸດ 要2 呼叫中心发展历史
内
容
3 财产险呼叫中心架构及职能
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心未来发展趋势
（一）技术—云
基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统， 只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心， 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期 短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等 众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务， 便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接 入的呼叫中心系统。
呼叫中心未来发展趋势
（二）功能
服务• 服务 中心• 支持
管理• 搜集 中心• 监控
利润• 商务 中心• 一站
第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能 提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自 Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实 用的呼叫中心管理体系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
标准功能： IVR 语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能： 各厂商情况不一样 上门/ 远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。 收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售 后服务费等。
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
应用领域及案例
4 ? 应用领域 ? 合作案例
应用领域
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线 索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个 坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投 入产出情况。
贵金属
电子商务
医疗美容
教育培训
工程
旅游
装饰 食品领域
目前注册企业用户已超过 130万，活跃企业用户已超过 5万。
部分用户案例
云掌通平台
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（ U-BOX服务器、 O/S 口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现 IVR 语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
呼叫中心产品介绍
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
应用领域及案例
呼叫中心优势解析
1 ? 核心服务阶梯 ? 作用和价值 ? 优势分析
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。 标准功能： IVR 语音导航、 ACD 队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能： CRM 管理、400 热线整合、挂机短信等
来电客户 信息查询
N
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
专人运营维护，上门 /远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。 按通话时长功能服务费。
自建型呼叫中心
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX ）、通用或专用服务器（包括 CTI/IVR/ 外拨/ 录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现 IVR 语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。 自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
呼叫中心应用流程
2 ? 应用流程 ? 呼入流程 ? 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心应用流程
呼入流程
IVR语音导航 自动话务分配 来电弹屏显示 通话录音系统 挂机短信系统
客户呼入 400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y
是否需要座席
N
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
N
播放语 音信息
座席与用户交流
录音 服务器
弹屏显示客户信息
座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
话务处理
Y
呼叫中心功能介绍
3 ? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理 ? 统计分析
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、 ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
增值功能： 各厂商情况不一样 上门/ 远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。 收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售 后服务费等。
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
应用领域及案例
4 ? 应用领域 ? 合作案例
应用领域
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线 索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个 坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投 入产出情况。
贵金属
电子商务
医疗美容
教育培训
工程
旅游
装饰 食品领域
目前注册企业用户已超过 130万，活跃企业用户已超过 5万。
部分用户案例
云掌通平台
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理展示 ? 统计分析展示
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（ U-BOX服务器、 O/S 口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现 IVR 语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
呼叫中心产品介绍
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
应用领域及案例
呼叫中心优势解析
1 ? 核心服务阶梯 ? 作用和价值 ? 优势分析
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。 标准功能： IVR 语音导航、 ACD 队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能： CRM 管理、400 热线整合、挂机短信等
来电客户 信息查询
N
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
专人运营维护，上门 /远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。 按通话时长功能服务费。
自建型呼叫中心
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX ）、通用或专用服务器（包括 CTI/IVR/ 外拨/ 录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现 IVR 语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。 自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
呼叫中心应用流程
2 ? 应用流程 ? 呼入流程 ? 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心应用流程
呼入流程
IVR语音导航 自动话务分配 来电弹屏显示 通话录音系统 挂机短信系统
客户呼入 400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y
是否需要座席
N
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
N
播放语 音信息
座席与用户交流
录音 服务器
弹屏显示客户信息
座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
话务处理
Y
呼叫中心功能介绍
3 ? 电话功能模块 ? 坐席管理展示 ? 通话记录管理 ? CRM功能模块 ? 客户管理 ? 统计分析
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、 ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。