物流配送战略
InterviewNotes July23,2002
配送中心:马志丰/郑萍萍/江新波
物流配送战略:
尚无清晰的思路:如对销售和分销体系的支持(配送网络的结构设计),外包战略,发展愿景制定等组织机构:
流程:缺少时间信息
工厂生产部下属计划调度/仓库管理胡国平/3名调度员/成品仓仓管员
InterviewNotes July24,2002
厨柜事业部:蒋致平
市场规模:
?估计未来5年整体年需求在540万套左右,但实际”整体厨房”需求主要由仍通过装修工程队手工制作完成(估计占82%以上),真正由整体厨柜厂商提供专业产品不到18%(估计高档-30,000元/套以上占1~2%,中高挡-15,000~30,000元占3~5%,中低挡-5,000~15,000元/套-占5~10%)
销售渠道:
?工程项目曾是主要渠道,一直下降至1999年谷地,现逐步反弹回升
?集团购买经历增长后持续回落,呈不断下降趋势
?零售渠道不断增长
主要基准竞争对手:
?高档:阿尔诺,百丽
?中高档:科宝,雅迪尔
?中低档:海尔,帅康
?方太厨柜的定位是:中高挡(零售渠道),趋向中档(工程项目销售渠道)
?建议访谈对象:阿尔诺(或百丽)科宝(或西门子)
“棘手”问题:
?如何明确消费者需求,制定细分市场,产品定位,如何制定市场战略?
?营销网络的设计与实施,如果采用加盟商,如何建立可复制的,系统化的加盟商管理模式,哪些内容是该体系中必须包含的?
?营销组织如何与现有实地销售资源最大化整合?
?营销队伍的培训
?营销目标的实施计划
访谈专家联系方法:
?建设部中国厨房/卫生间委员会秘书长
林润泉
手机:
电话:(家)
?海富乐公司(中国)
杜庆平博士中国区销售经理
手机:
电话:
?宝厨股份有限公司
扬子旗(台湾)
电话:
E-mail:
探讨中国企业物流运作现状及发展战略
探讨中国企业物流运作现状及发展战略 摘要：我国加入了WTO市场竞争更加激烈。提高物流水平，降低物流成本，提高市场竞争能力是企业永恒的主题。本文对照世界发达国家或地区企业物流的运作模式和中国企业物流的现状，提出了中国企业物流的发展战略。 关键词：企业物流；运作模式；供应链管理；发展战略 随着市场竞争的加剧，企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流战略越来越成为企业总体战略中不可分割的组成部分。 1、中国企业物流的运作现状 1、1物流研究缺乏综合性 我国物流理论研究的两大领域———物资流通和交通系统，不论是物流战略规划还是物流经营管理理论的研究，都从研究者固有的立场和视角出发，片面地强调某个局部的功能要素，缺乏综合性，导致了人们对物流认识的偏差。直到2001年4月，我国物流的第一个基础性国家标准《物流术语》才正式发布。对于适合我国国情的物流理论尚缺乏深入研究，同时部分理论研究与实践严重脱节，理论成果的可操作性不强。 1、2企业物流的管理手段落后 在企业物流管理上，很多企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。 1、3企业缺乏“第三利润源”的理念 20世纪六七十年代，发达国家的企业大都把竞争焦点放在生产领域，千方百计地降低物质资源消耗，获取企业的“第一利润源泉”，千方百计提高劳动生产率获取企业的“第二利润源泉”。进入20世纪70年代以后，生产企业把提高经济效益、增强竞争力的焦点从生产领域开始转向非生产领域，包括采购、运输、储存、包装、装卸、流通加工、分销、售后服务等物资流通活动以及有关的信息活动。但中国企业缺乏现代物流是“第三利润源”的理念，没有将物流看成为优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，大多数企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。 1、4企业缺乏协同竞争的理念 在“经济全球化”、“物流无国界”，市场竞争日益激烈、顾客需求不断变化的环境下，美国的企业在与日本企业竞争时，尚感觉到了压力，他们纷纷实施归核战略——企业集中资源，培育其核心能力，大力发展核心主业，把主业做大、做强、做精，并在全球范围谋求物流外包或与全球的外部企业缔结战略联盟，以整个供应链的整体优势参与国内、国际竞争。我国在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，因而企业必须将有限的资源集中在核心业务上、强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以合同的形式外包。 2、中国企业物流的发展战略 2.1加强物流学科建设，加快人才培养 据中国物流与采购联合会统计，2002年物流本科教育方面，我国以专业的形式出现或者是以专业方向的形式出现的大学至少有40所；有50多所高校开设了交通运输和交通工程、电子商务专业等与物流相关的专业。一些高校已经意识到了物流人才紧缺的现状并开始学习发
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
(发展战略)中国企业物流的发展方向最全版
（发展战略）中国企业物流 的发展方向
中国企业现代物流的发展方向 随着现代市场越来越规范化，企业对于供应链的改造步伐加快，对于市场链流程的再造和创新成为新的利润来源点，而物流则是企业流程再造过程中最关键的因素，于是2001豪不夸张的被称作物流年。 我们经常在谈论产品如何推广，市场如何细分，可是对于物流市场的管理流程，具体应该怎样去做，大多数的企业不得而知，企业物流的运营管理策略及运营技巧在这里是壹个空白区域。 现代物流业给企业留下了巨大的利润增长的空间，也给传统意义上的运输企业带来了富有机遇的挑战！ 由于行业的限制，企业不可能在物流中投入大量资金和、人力、物力建立整套的运作体系和反馈机构，所以不可能将商品的库存、配送详细情况及时的通知总部，导致商品在出了生产基地的成品库之后，无法准确的知晓其情况（数量、型号、损耗、销量）这些情报反馈工作的延误，使得企业无法准确的安排其生产，但又要保持成品库的库存基数来被动的判断产量、品种。造成成本的增加，即使成品库在生产基地作到了库存合理化，但会将库存转嫁到地区中转库，丧失对于成品的控制权和情报来源。 而现代物流的最终目标就是使制造企业的物流彻底的和企业核 心业务分离出来，使生产企业能够集中资金，人力和物力投入其核心制造领域。把原来企业内部的运输，仓储等物流业务交给专业化的物流X公司，是社会产业分工越来越细的发展规律的体现。
企业选择了壹个很好的物流伙伴不仅能实现内部资源的最佳整 合和最大限度的利用，开辟新的利润增长点，仍能够在市场开拓、信息处理、财务咨询和战略决策上增加壹个重重的砝码。 对于了解中国企业物流，首先让应了解壹下国外物流的基本模式，借以调整自己物流的脚步。 美国的物流中央化 物流中央化的美国物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是壹种以整体利益为重，冲破按部门分管的体制，从整体进行统壹规划管理的管理方式。二次世界大战时美国的物流中央化被完善的贯彻在战争后勤中，且最终取得战争的胜利。 美国沃尔玛的配送中心是典型的物流中央化的体现。山姆.沃顿依靠物流先行的原则造就了世界零售第壹的沃尔玛。 日本的高效配送中心 在日本，物流是非独立领域，由多种因素制约。物流（少库存多批发）和销售（多库存少批发）相互对立，必须利用统筹来获得整体成本最小的效果。对于物流在日本解释为高效、精细化，对于提高物流的速度和效率，新技术是日本物流引以为荣的，EDI 标准在日本国内已广泛应用，道路信息管理通讯系统（VICS）、不停车自动缴费系统（ETC）现代安全汽车（ASV）、交通管理系统（UTMS）、无线移动识别技术，传感信息系统、EDI标准所配套的物流作业通用标签（STAR标签）等的普遍应用使日本物流在世界处于领先地位。
物流配送战略方案
Interview Notes July 23, 2002 配送中心: 马志丰/郑萍萍/江新波 物流配送战略: 尚无清晰的思路: 如对销售和分销体系的支持(配送网络的结构设计), 外包战略, 发展愿景制定等 组织机构:
流程: 缺少时间信息
工厂生产部下属计划调度/仓库管理胡国平/3名调度员/成品仓仓管员
Interview Notes July 24, 2002
厨柜事业部: 蒋致平 市场规模: ?估计未来5年整体年需求在540万套左右, 但实际”整体厨房”需求主要由仍通过装修工程队手工制作完成(估计占82%以上), 真正由整体厨柜厂商提供专业产品不到18% (估计高档-30,000元/套以上占1~2%, 中高挡-15,000~30,000元占3~5%, 中低挡-5,000~15,000元/套-占5~10%) 销售渠道: ?工程项目曾是主要渠道, 一直下降至1999年谷地, 现逐步反弹回升 ?集团购买经历增长后持续回落, 呈不断下降趋势 ?零售渠道不断增长 主要基准竞争对手: ?高档: 阿尔诺, 百丽 ?中高档: 科宝, 雅迪尔 ?中低档: 海尔, 帅康 ?方太厨柜的定位是: 中高挡 (零售渠道), 趋向中档 (工程项目销售渠道) ?建议访谈对象: 阿尔诺 (或百丽) 科宝 (或西门子) “棘手”问题: ?如何明确消费者需求, 制定细分市场, 产品定位, 如何制定市场战略? ?营销网络的设计与实施, 如果采用加盟商, 如何建立可复制的, 系统化的加盟商管理模式, 哪些内容是该体系中必须包含的? ?营销组织如何与现有实地销售资源最大化整合? ?营销队伍的培训 ?营销目标的实施计划 访谈专家联系方法: ?建设部中国厨房/卫生间委员会秘书长 林润泉 ?海富乐公司(中国) 杜庆平博士中国区销售经理 ?宝厨股份有限公司 扬子旗 (台湾)
第三方物流企业的发展战略
第三方物流企业的发展战略 到目前为止，国内市场比较成功的第三方物流企业并不多，多数企业仍处于起步阶段。随着我国加入WTO承诺的逐步兑现，物流业将面临着全面开放的宏观环境，国内的第三方物流企业如何应对国际市场激烈的竞争，已成为非常紧迫的问题。笔者希望通过对我国第三方物流企业的SWOT分析，帮助企业清 楚地认识自身的强项(Strength) 、弱项(Weakn ess )优势(Opportunity) 、劣势(Threa t),从而选择出适于自身发展的战略。 我国第三方物流企业的SWOT分析 1.优势。近几年在我国第三方物流市场，已出现中远集团、中外运集团、中海物流等一批既有规模又有效益且能够有效提供第三方物流服务的企业集团。它们熟知国内的物流市场特点，建有遍布全国的网络系统、较低的运营成本以及与政府和相关企业的良好关系，具有一些国外企业不能比拟的优势。 目前，我国主要有以下几种类型的第三方物流企业，它们各自具备不同的优势：第一种是由国有大中型企业转型来的物流企业，如中海物流公司等。它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备、面积较大的库区园地 和完善的管理机制，而且对本土的市场更加熟悉，所以发展比较快。第二种是传统仓储、运输企业经过改造转型而来的，如中国对外
贸易运输(集团)总公司、中远国际货运公司和中国储运总公司等。它们拥有全国性的网络、运输和仓储资产，凭借原有的物流业务基础、市场和经营网络、设施和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力。第三种是过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流、中国邮政等。它们的主要优势体现在运输、仓储网络范围广、网点多，而且由于多年的经营，有深厚的客户基础。第四种是民营物流企业，如宝供、大通国际等。它们的主要优势是机制灵活、管理成本低、为特定的行业提供可行的物流解决方案等，所以发展迅速，是我国物流行业中最具朝气的第三方物流企业。当然，这些优势只是在一段时间内能够发挥作用，我国的第三方物流企业如果想在国际物流市场中取得一席之地，还需要不断地提高管理、服务和信息化水平，大力培养专业人才。 2 .劣势。 (1)服务项目单一。目前，我国大多数第三方物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工和配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。 (2)信息技术水平落后。信息技术落后主要表现为：缺乏现代化的物流设施、设备，机械化程度不高，GPS全球定位系统、电子数据交换、自动化仓储系统(自动化库存定位及货品分拣等)、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段没有 得到充分的应用。信息技术水平落后导致所提供的物流服务在及时
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
德邦物流企业的发展规划战略
德邦物流企业发展战略 一、行业定位与分析： 当前我国物流行业机遇与挑战并存。随着经济全球化和信息技术的发展，现代物流在经济发展中的重要性日益突出。我国经济持续快速发展和对外开放的不断大为物流行业带来了巨大的发展空间，据中国物流信息中心预计，中国社会物流总规模处于快速增长阶段，2007年社会物流需求规模将维持l5％以上的增速。根据预计，2007年中国物流总费用规模将继续扩大，呈现l1％以上的增速，物流业增加值预计也将维持10％以上的增长。但同时我们也应当看见到，目前国内的物流企业正在“红海”中挣扎。在竞争残酷的“红海”中脱颖而出，开创自己的“蓝海”，是我国物流企业面临的一大挑战。 德邦物流是一家集公路、铁路、包装、轿车托运、长途搬家、仓储为一体的第三方物流服务性企业，拥有2-30吨车辆有600余台，可调度车辆近2000余台，并配有超过13000平方米的标准大型仓库和近16000平方米的场地免费为长期客户仓储。承接全国各地整车零担货物运输等货运服务。每晚8-10点准时发车，误时免收全程运费。提供门到门点到点的服务，一票到底，保价货物货损、货丢按保价赔偿。邦物流主要从事国内物流仓储，运输。结算为一体的第三方物流服务供应商。公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统
运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储；配送、运输、操作经验的现代化物流队伍，可根据客户具体特点，设计策划”个性化”物流配送方案，并提供全过程全方位全天候的综合物流方案。不仅提供各地区，各类型客户需求的信息交递平台，而且还提供从生产、销售到市场跟踪的信息网络服务。 德邦物流公司坚持以“客户为中心”的服务理念.坚持以“安全高效准确即时”为服务目标，逐步实施现代科学物流发展战略，业务配送以上海为中心，面对珠江三角洲，借助自身货运专线辐射全国，目前已为多家大型零售商.采购商和知名产品制造商提供最优质的物流服务.公司成立至今得到了飞速的发展，客户类型有化工.电子器材.家具.机械.电器.等产品.已承载了多家大型公司的运输业务.其中以华为技术、艾美特、比亚迪、南玻、信义玻璃为代表。 德邦物流发展目标： 实施现代科学物流发展战略，铸就集成功能型供应商品牌 德邦物流企业宗旨： 以物为根，铸物流名牌 以人为本，创行业一流 德邦物流公司使命： 联合全国各地的商业储运公司和其它相关企业 推动中国物流业的现代化，中心物流产业 德邦物流运营方式： 网络运输、全方位服务、全过程跟踪。
零部件售后物流配送同步策略
零部件售后物流配送同步策略
小王是研究生一年级的学生，暑期将至，为丰富自己的社会经验及为以后的 工作打好基础，小王决定在暑期去实习。通过层层面试，小王被某国际著名咨询 公司录取成为该公司的一名暑期实习生。 近期该咨询公司与上海安吉汽车零部件 物流有限公司（以下统称为“安吉零部件” ）达成项目合作，目的是为安吉零部 件解决他们在零部件配送过程中存在的问题。 小王很荣幸地作为公司李经理的助 理也参与了这个项目。在这个项目中，李经理主要负责为安吉零部件解决其 SVW(上海大众)项目部在为上海大众配送零部件过程中出现的问题。 为了深入了解 SVW 项目部的零部件物流中存在的问题， 李经理带着小王去安 吉零部件做过多次调研工作。 他们在零部件运营管理部顾经理的指导下很快了解 了 SVW 项目部的基本情况。根据顾经理的介绍，从 2000 年开始，上海大众就开 始物色物流公司， 通过多方考察，上海大众在众多的物流公司中选中了有多年物 流经验的安吉零部件，并于 2003 年 7 月份签订了零部件物流合同。顾经理强调 说， 安吉零部件的高层领导对于这次与上海大众的合作非常重视，为了做好上海 大众的售后零部件的供应工作，在 2003 年底，公司高层的领导一致同意成立专 门为上海大众服务的 SVW 项目部。在该项目中，安吉零部件主要负责管理 SVW 的售后零部件订单及向上海大众分布在全国的 4S 店或分中心1配送零部件等业 务。 小王在与安吉零部件员工的交流中了解到，随着上海大众近几年的不断发展 壮大， 安吉零部件售后仓库的数量也在逐渐增加，现已从去年的 4 个零部件售后 仓库增加至 9 个，这 9 个仓库中一个是上海大众配件中央总库 CPD，另外 8 个为 外库，其中 2 个外库为非发货仓库，其余 6 个外库均为发货仓库。除其中一个非 发货仓库建在浙江昆山市之外， 其他 8 个仓库都建在了上海嘉定区，这些外库均
1
SVW 分中心是指为维护大众的品牌提高品供率而建立的储存有一定量的零部件并专门为特约服务站提供零部件配送服 务的物流区域中心仓库。
(发展战略)我国中小型物流企业发展分析最全版
（发展战略）我国中小型物流企业发展分析
文章来源：《当代财经》2007年第9期作者：肖红,朱艳玲 根据我国入世时的承诺,2005年12月11日以后,外资物流X公司能够在华设立独资分X公司,中国物流业敞开大门,直面世界物流业的挑战和竞争。我国大量的中小型采用传统技术手段,提供简单物流配送服务的物流企业将面临入世之后国际物流巨头的威胁。由于条件有限,中小型物流企业普遍存在的弊病日益严重。面对挑战,如何改变运营方式,改善服务进而走出困境,是众多物流企业在急切寻找的答案。 壹、中小物流企业所处的市场背景 (壹)当今物流巨头在我国的发展状况 早在20世纪90年代,外资物流企业就加快了进入中国市场的步伐,壹些具有先进物流技术和经验的国际物流机构纷纷在中国投资,建立物流分支机构,开发物流代理业务,注册独资企业或以结盟或以且购股权的形式和国内物流企业合作,成立专业化的物流X公司,抢滩中国物流市场。其中,以美国、日本、澳大利亚和英国等经济较发达国家的大型物流企业为主。例如,日本最大的物流企业“日本通运”,“日新”, “丸红”等相继在上海设立物流合资企业,“住友”仍设立独资的“上海住友仓储”,日本伊藤忠在北京设立“太平洋物流X公司”。同时澳大利亚的232X公司在上海注册合资了“上海天地快运”X公司,且在广州、天津、北京设立分X公司,英国的“英之杰”X公司在南京合资成立“国际货运代理有限X公司”;DHL和中外运结盟,中远联手TNT打造物流X公司等。物流市场全面开放的步伐加快,目前外资竞争最激烈的是国际货邮及快递业。如美国FedEx,目前在中国的服务网络已覆盖220多个城市,且计划在未来4-5年内再新增100多个城市;美国UPS已拿到直飞北京、上海的6个航班,且在我国20多个城市设立了代表处;荷兰TNT
申通快递物流客户服务战略报告
[键入公司名称] [键入文档标题] [键入文档副标题]
目录 一、客户服务要素的确定 (1) 1.交易前的要素 (1) 2.交易中的要素 (1) 3.交易后的要素 (3) 二、收集有关客户服务单的信息 (3) 1.客户服务流程分析 (3) 2.客户需求分析 (5) 3.定点超越分析 (7) 三、确定客户需求的不同类型 (9) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (10) 1.申通快递市场细分策略 (10) 2.申通客户服务组合 (11) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (12)
一、客户服务要素的确定 1.交易前的要素 1.1客户服务条例的书面说明 用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。 1.2提供给客户的服务文本 让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。 给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。 1.3组织结构 为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。 然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 1.4系统柔性 对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。 1.5增值服务 增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。 2.交易中的要素 2.1缺货水平 当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。 2.2订货信息
现代物流业发展规划
“十三五”现代物流业发展规划 物流业是融合运输、仓储、货代、信息等功能的复合型服务业，是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业。加快发展现代物流业，对于促进产业结构调整、转变发展方式、提高国民经济竞争力具有重要意义。 为推动我市现代物流业快速发展，更好地服务X三省交界区域和支撑我市产业转型升级，根据《X市人民政府关于印发X市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要的通知》（X政〔X〕11号）和《X 市城市总体规划（X—X年）》等精神，制定本规划。 一、发展基础 （一）物流业发展的主要成绩 1.物流业规模水平不断提升。我市传统运输业、仓储业加快向现代物流业转型，制造业物流、商贸物流、电子商务物流等领域专业化、社会化服务能力逐步增强，服务水平不断提升，现代物流服务体系初步建立。“十二五”期间，我市交通运输、仓储及邮政业实现增加值由X年的40.1亿元扩大到X年的66.8亿元，年均增速10.7%；全市公路完成货运量7.4亿吨、货运周转量2890.5亿吨公里。 2.物流基础设施日趋完善。我市是区域性综合交通枢纽城市，公路通车总里程达到8297公里，公路密度每百平方公里达到148.2公里。目前，我市立体综合交通网络不断完善，初步形成了由X高铁、X铁路和X铁路组成的“二纵一横”铁路枢纽；形成了由X、X、X高
速公路与正在建设和推进的X、西北绕城高速公路构成的“二纵二横一环”高速公路网，由X、X、X等组成的“三纵二横一联”国道干线和由X、X、X等组成的“五纵四横四联”省道干线路网；X通用航空机场、X机场等项目正在加快推进，通用航空优势独特。 我市是国家二级物流园区布局城市，是X经济区5个区域物流枢纽之一，已被纳入X协同发展战略联动城市，成为“一带一路”、环渤海经济圈、X五大国家战略辐射带动的重要节点。X交通物流园、X 物流园、X物流园、X国际物流港、国药X物流中心、X果蔬城等一批重大物流项目加快实施，呈现规模化、专业化发展态势。X年以来，全市在建占地300亩以上的物流园区8个、100亩以上的11个，其X 国际物流港被评为X年X省示范物流园区。 3.物流技术装备条件有所改善。货运车辆逐步向多元化、规模化、绿色节能方向发展。全市货车总量达到8.2万辆，重型牵引车14943辆，半挂车15962辆，大中型集装箱货车118辆，厢式货车4689辆，液化天然气货车1317辆。随着信息技术的广泛应用，智能标签、跟踪追溯、路径优化等技术得到有效推广，大多数物流企业建立了信息管理系统，“八挂来网”“X农资物流电子商务平台”和“运的易”移动互联等物流智能化服务模式不断涌现。 4.产业物流发展较快。“十二五”期间，我市已初步形成了能够与工业、商贸、农业等产业相融合的物流服务体系。在工业物流方面，随着我市钢铁、煤化工、冶金建材、新能源、纺织、装备制造、医药等支柱产业的快速发展，大量生产性物流需求得到充分释放，X物流
连锁超市物流配送模式存在的问题及对策浅析_李小花
2009年 第11期 物流工程与管理 第31卷 总第185期 LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT 【收稿日期】2009-10-15 【作者简介】李小花（1971-），汉族，福建电力职业技术学院，高级讲师，管理学硕士，研究方向：电子商务与现代物流。 ?商品配送? 连锁超市物流配送模式存在的问题及对策浅析 □ 李小花 （福建电力职业技术学院，福建 泉州 362000） 【摘 要】近些年，连锁超市在中国有了快速的发展，随着连锁超市的规模扩大，物流配送在连锁超市发展中的作用越来越突出，配送体系成为他们竞争的焦点。文中从现阶段我国连锁超市主要的配送模式入手，通过对其现状进行分析并找出其存在的问题，最后提出优化策略以便更好的发展连锁超市企业。 【关键词】连锁超市；配送模式；共同配送 【中图分类号】 F252.2 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-4993（2009）11-0078-02 Supermarket chain logistics and distribution patterns problems and Countermeasures □ LI Xiao-hua （Fujian Electric Vocational and Technical College, Quanzhou 362000，China） 【Abstract】In recent years, supermarket chains in China, with rapid development, With the expansion of the scale supermarket chains, logistics and distribution in the supermarket chains increasingly prominent role in the development, distribution system, to be their focus of competition. In this paper, the current stage of China's major supermarket chains start distribution patterns, through an analysis of their current situation and to identify its problems, the final optimization strategy proposed the development of supermarket chains in order to better business. 【Key words】Supermarket；Delivery Mode；Joint Distribution 1 前言 所谓连锁超市，是指在不同的地区的分店具有同样的布置、经营同样的业务、遵守同样的规范、实行同样的组织机制。每一个分店，既是总的连锁超市的分支和附属，又是具有相当自主权、自负盈亏的单一实体，成为一个相对独立的连锁店。随着社会经济水平的提高以及现代物流的发展，连锁超市之间的竞争激烈程度开始加剧。连锁超市要在激烈的竞争中取胜，必须改进物流现状，降低物流成本，提高物流配送效率等。 2 现阶段连锁超市物流配送模式 物流配送模式是指企业进行物流配送时所采用的基本战略和方法。当前连锁超市的配送模式主要有自营配送模式、生产企业或供应商直接配送模式、共同化配送模式以及第三方物流配送模式。 2.1 自营配送模式 自营配送模式是指企业创建完全为本企业生产经营提供配送服务的组织模式。这种模式对供应链各环节有较强的控制能力，实现从商品采购到商品配送的一体化过程，避免商业机密的泄露。但其一次性投资大，运作成本较高；容易造成资源的浪费和配送人员与设备的闲置；连锁超市配送中心难以实现理想规模，物流配送的专业化程度较低。 2.2 生产企业或供应商直接配送模式 生产企业或供应商是指由生产企业或供应商直接将连锁企业所需商品送到各连锁门店甚至上架的配送方式。其优点是密切生产企业或供应商与连锁超市的联系；由生产企业或供应商直接配送，减少连锁超市的物流成本和实际操作步骤。缺点是不能满足连锁超市商品多品种，小批量，配送频率高，配送地点多的要求。 2.3 共同化配送模式 共同配送是配送企业之间为总体的配送合理化，以互利互惠为原则，互相提供便利的配送服务的一种协作性配送方式。该模式能促进企业运输规模的扩大，使企业有限的资金得到合理利用，实现社会资源的共享、互补和充分利用；提高物流作业的效率，降低成本。其缺点是各连锁店间协调管理、成本收益分配与信息保密工作难度加大。 2.4 第三方物流配送模式 它是连锁零售企业将其物流配送业务部分或全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。其专业配送机制通过规模性操作能够大幅度降低成本，取得规模经济效益，减少经营风险；配送中心人员具有专业的配送知识，提高了服务水平，提高顾客的响应能力。不过连锁超市要承担连带经营责任；企业不能保证供货的正确和及时性。 3 连锁超市配送的现状及存在的问题 连锁超市企业是近十几年才兴起的。我国物流配送中心
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
物流企业的营销策略及配送管理优化方案
一、物流企业营销策略及其配送管理的基本内涵 随着经济全球化和世界市场一体化的加快,物流产业作为一种实现商品顺利流转和流通增值的重要手段得到了快速发展,各种组织形式的物流企业凭借其专业化物流服务得到了市场认同。伴随着物流企业的业务创新和经营模式转变,必须优化和调整传统的营销策略,向目标客户群提供差异化服务。 物流配送属于一项共同化的服务方式,它主要包括物流设施、资源利用和管理等方面的共同化。通常情况下配送需要考虑以下几个方面的因素:一是对网络结构进行优化;二是为配送设施选择地址;三是对配送线路进行合理的规划;四是对运输方式以及物品搭载的工具进行选择并优化。在对这些物品进行配送时要选择合适的运输工具尽可能的去提高运输效率,此外还要考虑对交通造成的影响,要最大程度的减少交通流量。 二、加强和改善物流企业营销创新管理 三、物流企业配送管理的优化 目前企业之间越来越注重合作竞争这一理念。物流企业具有非常强的独立性、专业性、社会性,所以一定要打造全新的市场营销方法去服务顾客,突出企业服务的个性化特点,用周到的服务赢得更多的客户和企业的信誉,开拓更广阔的市场,最终获得更多的经济效益。1.产品营销策略创新 产品营销策略创新主要涉及以下几点:第一,对于那些规模比较大的企业,应该针对它本身所具有的特点,选择合适的物流方案,双方的长久发展应该建立在一个共同的基础上,突出其品牌效应。第二,把物流企业的优势尽可能完全体现出来,体现出最优的质量。第三,通过现代信息技术,让整个物流配送过程的科技含量不断提高,从而提高运输效率。第四,要以真诚的态度去服务客户,遵守诚实守信的原则,说到做到。2.客户营销定价策略创新
现代物流企业发展战略实施的主要原则
现代物流企业发展战略实施的主要原则 一致性原则 这里的一致性是指企业发展战略的实施要上下一致，也就是说企业在实施发展战略之前和实施发展战略的时候都要不断地教育全体员工，让合体员工理解新战略的大致内容和实施的必要性，最重要的要让员工明白自己在战略实施过程中的任务、作用及收益。只有调动员工积极性，充分发挥员工的作用，切实依靠企业整体来实施战略，企业的长远目标才有可能实现。 评估性原则 企业在实施战略的时候要对全体员工，包括高层领导在内的业绩进行不断地评估监控，只有通过定期的评估才能把握整个战略实施的情况和进行的起来进度，而不至于被帐面数字所迷惑。同时，进行定期评估也可以及时发现战略实施过程中的问题，并及时找到原因，以便于战略进行及时的调整。最后，进行定期评估也有利于提高员工的积极性。 /2012/0910/589.html /2012/0910/590.html /2012/0910/591.html 适度合理原则 企业的经营目标和战略总是要通过一定的组织机构分工实
施的，也就是要把庞大而复杂的总体战略分解为具体的、较简单的、能予以管理和控制的问题，由企业内容各部门以至部门各基层分工去贯穿和实施，组织机制是适应企业经营战略的需要而建立的，但一个组织机构一旦建立就不可避免地要形成自己所关注的问题即本位利益，这种本位利益在各组织之间及企业整体利益之间会发生一些矛盾和冲突，为此，企业的高层管理者要做的工作是对这些矛盾冲突进行协调，以寻求各方面都能接受的解决方法，而不可离开客观条件去寻求所谓绝对的合理性。只要不损害总体目标和战略的实现，还是可以容忍，即在战略实施中要遵循智谋的合理性原则。 /guiyang/ /liupanshui/ /zunyi/ 权变原则 企业经营战略的制定是基于一定的环境条件的假设，在战略实施中，事情的发展与原先的假设有所偏离是不可避免的，战略实施过程本身就是解决问题的过程，但如果企业内外环境发生重大的变化，以致原定的战略实现不可行，显然这时需要对原定的战略进行重大的调整，这就是战略实施的权变问题。其关键在于如何掌握环境变化的程度，如果当环境发生并不重要的变化时就修改原定的战略，这样容易造成人心浮动，带来消极后果，最终只会导致一事无成。但如果环境确定已经发生了很大的变化，仍然坚持实施既定的战略，将最
物流公司发展战略项目书完整版
2013年10月25日
摘要 长期以来，众多的企业都将发展战略作为企业经营管理的核心内容，战略选择成功与否直接关系到企业发展的成败。第三方物流是现代物流的一大发展趋势，第三方物流企业的战略意识将会极大的影响到现代物流的发展效率、速度与方向。 所谓第三方物流的发展战略，是指企业为了寻找第三方物流的可持续发展，就物流发展目标以及达到目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。因此，改变企业的发展战略已经成为第三方物流服务企业的必由之路。为了使铁龙物流公司更加适应其迅猛发展的第三方物流的发展趋势，增强其核心竞争力，所以通过此项目对铁龙物流的发展战略SWOT分析以及发展战略路径分析，提出改进措施及建议。
铁龙物流公司发展战略项目书 1项目概述 1.1公司简介 中铁铁龙集装箱物流股份有限公司成立于1993年2月，前身为大连铁龙实业股份有限公司。铁龙物流是由大连铁路分局、大连铁路经济技术开发总公司等共同发起，以定向募集方式设立的股份有限公司。经过多年的发展，该公司已经成为集运输服务、仓储、工业生产、商饮服务、旅游、物资经销、经贸等多种经营一体的综合实力型股份制企业。中铁集装箱公司04年末成为公司第一大股东后，经过一系列的资产收购及项目运作，形成了公司三大重点业务板块，即集装箱物流服务、临港物流和既有业务。集装箱物流业务是指公司收购的中铁集装箱公司特种箱资产及业务，临港物流业务主要是指与沙鲅铁路支线相关的铁路运输及物流延伸服务业务，既有业务主要包括铁路客运、房地产、混凝土、酒店、液化气经销等业务。 1.2项目背景 随着现代化的不断深入，当今物流行业的发展十分迅速，在一国经济发展中占举足轻重的地位，随着行业发展规模的不断壮大等因素的影响，物流行业的风险因素也在不断地增加。铁龙物流在物流行业中算是行业的佼佼者，财务经营分析是评价企业经营业绩及财务状况的重要依据，通过对铁龙物流进行财务经营分析中的前提与基础战略分析，了解企业的发展状况与前景，找出企业财务经营中的一些问题，找出原因所在，尽可能的减少风险所带来的损失，最大限度的规避风险，达到风险与回报的平衡。 1.3项目目标 铁龙物流企业本身具有强有力的发展潜力，未来发展应以铁路集装箱为载体,全国性、网络型的现代物流企业。尤其是公司的核心战略是在特种箱专营权的基础上,面向客户需求,提供
广东现代物流业发展战略
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/b97231073.html, 广东现代物流业发展战略 作者：胡勇军 来源：《中国经贸导刊》2012年第05期 摘要：2011年6月8日，国务院常务会议研究部署促进物流业健康发展工作，提出了推动物流业发展的8项政策措施。在新形势下，广东物流业要充分认识自身的优势与劣势，把握机会，规避威胁，促进广东物流业“十二五”规划战略目标的实现。 关键词：SWOT分析广东物流业发展战略 一、SWOT分析 SWOT分析法（也称TOWS分析法、道斯矩阵）即态势分析法，是20世纪80年代初由 美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出的。SWOT分析，包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat）。优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较,而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变 化及对企业的可能影响上。 二、广东现代物流业的SWOT分析 （一）广东发展现代物流业的优势（Strength） 1、经济实力雄厚 改革开放30年来，广东经济社会发展取得了巨大成就，经济实力雄厚，经济总量位居全国前列。广东财政收入总量连续20年全国居首，2011年广东财政收入突破1万亿元，全省一般预算收入突破4000亿元，省级一般预算收入突破800亿元。广东雄厚的经济实力为其物流业的发展提供了重要的支撑和保障。2010年全年广东省进出口贸易总额为7846.6亿元，占全国进出口总值的26%，比上年同期增长28.4%。其中，出口4532.0亿美元，增长26.3%，进口3314.6亿美元，增长31.5%，2010年广东实现外贸顺差1217.4亿美元。物流业已成为广东第 三产业的支柱产业，而广东第三产业的快速增长为物流的健康发展打下了坚实的基础。 2、运输网络体系完善 广东拥有全国最多的国际机场，中国交通大动脉有三纵（京九、京广、京珠）经过广东，另外珠三角港口群港口设施完善，交通网络四通八达。2010年1—6月，广东公路货运量和周转量分别完成了6.53亿吨和768.05亿吨公里，同比增加15.46%和14.49%；水路货运量和周转量分别完成2.06亿吨和1714.04亿吨公里，同比增加23.22和24.2%；全省重点港口吞吐量完