前厅入住接待服务礼仪

前厅入住接待服务礼仪
门童、行李员
一、引导车辆礼仪
1、礼仪规范：站位规范、站姿标准、手势清晰、指挥到位
2、操作标准：
门童应站在饭店大门的一侧、台阶下或车道边，站立时，挺胸抬头，双手自然下垂或下握，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。

散客乘车到店时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定的地点或客人方便下车的地点。

团队、会议客人到店时，门童要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处。

如果饭店条件不具备，应将车辆引导至固定的团队停靠地点。

门童或警卫应站在车门一侧维持秩序，用标准的引导手势为客人引路，门童用恰当的手势通知行李员运送行李，注意不能高声呼喊，以免破坏大堂安宁的氛围，待客人下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在车辆指定的位置。

二、客人上下车服务礼仪
1、礼仪规范：站位合理，开关车门适时；问候及时，避免简单重复；护顶手势清晰，兼顾
宗教信仰；敬老爱幼，按顺序服务。

2、操作标准：
车停稳后，门童站在车朝向大门一侧的前后门中间准备开门，如果是出租车，门童应等候客人付完车费再开门，开门时用左手拉开车门呈70度角左右，打开车门的同时要问候客人，欢迎客人光临。

接待团队客人时应多次重复问候语，使每位客人都能听到，但要注意，重复问候并不是表情单一的简单重复，而是发自内心的欢迎每一位客人的到来。

问候时要目视客人，切忌不可东张西望，这是极不礼貌的，客人如果乘坐的是轿车，门童要用右手挡在车门的上檐，为客人护顶，防止客人下车时碰伤头部。

护顶时必须注意，客人如果是信奉伊斯兰教的客人或是佛教徒，则不能护顶。

他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住普照的圣光。

如无法准确判断客人的宗教信仰，可以示意客人，提醒客人注意不要碰头。

开关车门要先女宾后男宾，先外宾后内宾。

开门时先开朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。

遇有残疾人、老年人、儿童乘车时，门童要主动搀扶，并提醒他们注意台阶，如果客人是欧美人，不要主动搀扶老人，而应征得客人同意。

客人有随车行李的，门童应主动帮助客人将行李卸下，请客人当面清点行李的数量，确认行李完好无损，门童用恰当的手势招呼行李员及时提拿行李，然后用规范的引导手势示意车辆离开。

下雨时，门童应等候在车门前，主动为客人打雨伞，提醒客人在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。

客人随身携带雨伞的，门童应主动帮助客人将雨伞存放在门口的伞架上。

三、送别客人礼仪
1、礼仪规范：站位合理、引领到位，主动服务、礼貌送别
2、操作标准
（1）送别散客礼仪操作标准
客人出店时，门童要主动点头致意，对暂时离开的客人应说：“一会儿见。

”对结账离店的客人应说：“祝您一路顺风，欢迎您再次光临。

”客人乘车离店的，门童引导车辆停靠的地方应方便客人上车和提放行李，客人如有行李，门童或行李员应礼貌的请客人核实行李的数量，门童站在规定位置处，拉开车门约70度角，请客人上车，并视具体情况为客人护顶，等客人坐稳后轻轻关上车门，注意不要夹住客人的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的，送别客人时要怀着感激的心情，门童站在靠近大门一侧，汽车斜前方1米左右处，挥手向客人告别，目送客人离开。

（2）送别团队客人礼仪操作标准
门童站在车门一侧，向客人点头致意，代表饭店对客人的光临表示感谢，祝客人一路顺风，欢迎客人再次光临，注意客人上车的过程，发现行动不便、手提行李过多的客人，要主动提供帮助。

经导游确认客人全部到齐后，门童指挥车辆离开，站在客车前方约1.5米处，上身前倾15度，双眼目视客人，挥手向客人告别，目送客人离开。

四、行李服务礼仪
1、礼仪规范：站位合理，站立等候；热情有度，及时提拿；巧于助人，男女有别；轻拿轻
放，保证完好；引领规范，保持距离。

2、操作标准：
（1）散客入店行李服务礼仪操作标准
行李员应站在门童侧面，做好提拿行李的准备，待车停稳后，卸下行李，进行清点，请客人确认行李是否破损，参照《机场代表为客人提拿行李服务礼仪标准》为客人提拿行李。

用外侧手提拿行李，在客人斜侧方1米左右处领路，步伐节奏应与客人保持一致，并时常用手示意客人行走的方向。

引领客人至前台办理入住登记手续时，行李员放下行李，站在离柜台1米左右处等候客人，客人办理完入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客人的房间钥匙，引领客人进入客房。

到达电梯口时，行李员放下行李，按动电梯按钮，等候电梯门打开，使电梯门保持敞开，用手示意客人先进，行李员提行李后进。

进入电梯内，行李员要靠边侧站立，注意不要背对着客人，并将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方，中途有客人进入电梯时，行李员要致问候礼，如果中途上电梯的客人较多，行李员应将房间钥匙交给提供行李服务的客人，告诉客人行李随后进房，然后出梯让后上的客人先行。

出电梯时，行李员在轿厢内用手按住电梯按钮，使门保持敞开状态，用手示意客人先行，然后提行李跟出。

如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，行李员站在电梯外按住按钮，使电梯门保持敞开状态，用手示意客人走出电梯。

行李员走在客人斜前方两、三步路，靠边行走，将中间的路让给客人，如果对面来了客人，行李员要主动停下来，侧身用手示意让对方先行，并致问候礼，与客人争先是极为不礼貌的。

到达客房时，行李员应放下行李，用中指第二指节轻轻敲门，确认房内无人后再打开房门，行李员先进客房，检查客房状况一切正常后，再请客人进入客房，将行李放置在行李架上或客人指定的地方，放置时要将行李正面朝上，提手朝外，方便客人打开行李，放好行李后，不要立即转身离开，应让客人确认行李数量和完好状态，行李员离开客房时，应先与客人告别，并能称呼客人姓名，到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上房门。

（2）散客离店行李服务礼仪操作标准
按接听电话礼仪接听客人要求运送行李的电话，向客人问清房号、行李件数和需运送行李的时间。

如客人行李较多，要推行李车，3分钟内到达客人房间，途中遇到客人时，要按遇客服务礼仪和乘梯服务礼仪提供服务。

按进房礼仪标准进房，按问候礼仪标准问候客人，同客人一起点清行李件数，检查有无破损，有无贵重物品遗漏，码放行李要有序，将大件不怕压的行李放在底部，将西服袋就挂在行李车上，按引领规范将客人引领至大堂，确认客人已结清账目，帮客人提行李出店，请客人先行，并保持一定距离，必要时用手势通知门童帮客人叫车，门童按道别礼仪规范与客人道别。

（3）团队客人入店行李服务礼仪操作标准
提前掌握团队到达时间，行李件数，房间安排等信息，以便为客人提供周到的服务。

团队抵店后，行李员应当首先检查行李有无破损，然后礼貌的请领队签名确认，码放行李时一定要轻拿轻放，不能随意的扔来扔去，对于请勿倒置、小心易碎等有特殊要求的行李应按要求摆放，客人的西服袋应挂在行李车上，不能与其他行李混放，团队行李应在客人抵店后30分钟内送到客人房间，延误时间是不礼貌的，运送团队行李应使用团队行李专用电梯或
饭店员工专用电梯，不要与客梯混用，以免对客人的出行造成不便。

如果必须使用客人电梯时，应优先保证客人使用，让客人先进，先出，乘梯客人较多时，行李员应主动让出电梯，换乘下一部电梯，请客人优先乘坐。

切记：任何时候都不要与客人争抢电梯，这是极不礼貌的。

到达客房时，将行李放在房门左侧，用中指或食指第二关节省轻轻敲门三下，报出行李员。

客人开门后，主动向客人问好，固定门，把行李送入房间，并请客人确认行李件数，放置行李时要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。

（4）行李存放服务礼仪操作标准
按照行李存取程序为客人服务，服务时要面带微笑，目视客人，主动问候客人，扼要说明行李存取的规定，进行说明时切忌不要背流水账，要尽量生动、简明。

请客人在行李寄存单上签字，交由客人的一联要用双手递上，递送签字笔和表格等要符合递送礼仪规范。

检查客人的行李是否符合行李寄存的要求，存放客人物品时要轻拿轻放，分类有序摆放，乱堆乱放是不礼貌的，同时还要保证客人的物品整洁、干净和安全，避免污染客人的物品。

客人领取存放的物品时，要热情、主动，认真核对，保证客人存放的物品准确、完好，并礼貌的请客人检查确认，经客人签字后，礼貌的将物品交还给客人。

如客人需要，还应按客人的要求，准确的将物品送到指定地点。

五、进出客房礼仪
1、礼仪规范：走路轻盈，敲门轻柔；通报身份清晰准确；开关房门轻柔；站位规范
2、操作标准：
严禁通过门镜向客房内窥视，灯光显示器显示“请勿打扰”或门把手上挂有“请勿打扰”牌时，不能敲门或进入房间，而应将房号、时间记录在工作报表上。

以食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏为半秒，站立在房门外正中位置处，距离房门40厘米处，目光平视开门线，敲门后自报部门或工作职务名称，如房内无人应答，等5秒钟后以同样的方式敲门一遍，如仍无人应答，可轻轻打开房门，确认无扣防盗链后，边推门边报身份。

如客人在房间，应先向客人致歉，并说明进入房间的用意，征求客人的意见后，再进行工作。

如发现客人正在睡觉，要立即退出，轻轻带上房门。

进门时切不可将房门推开一条缝隙，探头窥视，或一只脚在门里，一只脚在门外，进入客房时，不能关闭房门，半掩房门较为适宜。

与客人交谈时，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望，工作完毕，退至客房门口，面对客人，退出客房，轻轻关上房门。

六、介绍客房设备礼仪
1、礼仪规范：介绍内容全面准确；面带笑容，语言简练；语音轻柔，语调亲切；与客人目
光接触适宜，显示真诚友好。

2、操作标准：
进房前，先把行李放在房门外，简短的向客人介绍客房的紧急出口及客人房间在饭店的位置。

如果是插卡取电，行李员打开房门后先介绍电源开关，并把钥匙插入插口内，向客人介绍电视、电话、空调、床头灯开关、客房小酒吧、卫生间内设施和电源使用方法，告知客人写字桌上的饭店服务指南，方便客人更多的了解饭店信息。

具体操作时，服务员应根据客人对饭店的熟悉程度和不同情况，是否要介绍客房设备，有时过多介绍和过度服务反而会引起客人的反感。

对常客只需介绍客房新增的设备和服务项目即可，介绍设备和操作方法时要依次介绍，介绍时目光与客人友善接触，以示真诚，介绍时不能用手指指点点，也不能隔着桌子介绍，介绍完毕询问客人是否还有其他需求，工作完毕则按出房礼仪退出客房。

自测题：当客人上下车时，是否该为所有客人护顶？
当客人乘车离开时，门童应当站在何处向客人乘坐的车辆告别？汽车斜前方一米
左右处/汽车中部
团队行李应在客人抵达后多少分钟内送到客人的房间？30分钟/60分钟
敲客人房门后，应站在房门的什么位置？房门外把手处/房门外正中
礼宾员（金钥匙）
一、遇客服务礼仪
1、礼仪规范：恭敬礼让、主动问候、指路规范、礼貌待客
2、操作标准：
在接待服务场所遇到客人时要行鞠躬礼，一般要行45度的鞠躬礼，在走道或较为狭窄的地方行15度的鞠躬礼。

在走廊中遇到客人或需要在客人面前通过时，要缓步或稍停步，面露微笑，注视客人，态度恭敬，轻轻点头，向客人说：“您好”。

礼毕后应向右跨出一步，给对方让路，如果第二次或多次与同一客人相遇，可点头微笑致意，但切忌不能重复同一句问候语，这样容易引起客人反感。

在行走过程中要靠右行走，与同事行走时不要并排行走或搭肩搂腰，同向行走时，一般情况下不可超过行走在前面的客人，若有急事必须超过时，可急行几步，经过客人时一定要向客人表示歉意，切不可跑着超过客人。

二、接受委托代办服务礼仪
1、礼仪规范：及时受理，认真记录；声明原则，重复内容；善解人意，乐于助人；巧于婉据，真诚致谢；及时反馈，服务主动。

2、操作标准：
认真记录客人交办的事情，不放过每个细节，必要时向客人重复一遍，迅速采取行动，争取在最短时间内完成客人交办的事宜，及时将事情的进展告知客人，如客人不在房间，可通过留言告知客人，让客人感到受重视，知道一切都在顺利进行中，让客人放心，诚实守信，答应客人的事情一定要按时办到，有问必答，再问不厌，用词得当，简洁明了，回答客人问询时，不能使用“大概”、“可能”等含糊不清的话，对不清楚的事不能不懂装懂或简单的说：“我不知道”。

而应为客人提供无NO服务，让客人失望是不礼貌的。

接受来电查询时，要件件有结果，事事有回音，如不能马上回答，要对来电客人讲明等候时间，要特别注意在任何情况下都不能讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽。

宾客因误解、不满引起投诉时，要以诚恳的态度，耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能置之不理。

三、献花礼仪
1、礼仪规范：鲜花敬献，整洁鲜艳；时机适宜，尊重习惯。

2、操作标准：
献花要选用鲜花，用来表示真诚、友好、感谢之意，使用纸花，塑料花是极为不礼貌的，花型要整洁、漂亮、颜色鲜亮，选购的花的种类、形状、数量要符合客人所在国的风俗习惯，不要使用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花，给西方人献花时，花的数量是单数，双数是不吉利和不礼貌的，可敬献一两支名贵花朵、花束或花环，花束的大小、长短要和客人的身高、体形相符，身材魁梧的人拿一小束花和身材较小的人拿一大束花都是不协调的，都是对客人的不尊重，献花的最佳时机应该是在宾主握手之后立即献花，以免影响其他的临场活动，献花时一般由年轻女士敬献，如有接待信仰伊斯兰教人士时，不宜由女子献花。

若来宾不止一
人，可向每位来宾逐一献花，也可只向主宾或主宾夫妇献花。

向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾，也可以同时向男女主宾献花。

献花时要双手捧献，目光散点柔视，自然微笑，千万不能低头或左顾右盼，敬献花束时要向将花的看面朝向客人，献花的位置要视具体情况而定，以不妨碍客人拿取为原则。

四、投递服务礼仪
1、礼仪规范：及时准确，放置到位；完好无损，认真记录；真诚致谢，婉据小费。

2、操作标准：
投送物品前要按照接打电话的礼仪事先与客人联系，礼貌的获取客人的资料，如姓名、房号，是否在房间等候等，按照客人的要求及时将物品送到客人的房间，进出房间的礼仪要规范，并行注视礼，微笑礼，称呼礼，问候礼，按递交礼接收和递送物品。

如果客人已经离店要及时与委托人取得联系，将重要的信件退还给客人或根据客人的授权及时处理。

五、客人乘梯服务礼仪
1、礼仪规范：站立端正，礼貌迎客；安全行驶，热情服务。

2、操作标准：
礼宾员要面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人，当客人到来时，礼宾员按问候礼仪操作标准主动向客人问好，礼宾员先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯，客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑，当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，已满员，请稍候”。

电梯启动前，应逐一问清客人所去的楼层并记在心里。

每到一个楼层应提前告知客人，对于途中等候乘梯的客人要口头告知上行下行的方向，不便口头告知的要辅以手势，当电梯检修或停止服务时，要挂上检修或暂停服务的标志，以免客人空等。

自测题：礼宾员在走廊行走时应该走什么位置？靠右行走/中线处
为西方客人献花时，花的数量是单数还是双数？
接待员
饭店前台接待员是专门负责客人入住登记及离店结账手续的岗位，前厅接待服务工作繁杂，与客人接触的机会最多，掌握规范的服务礼仪对该岗位员工来说事关重大。

一、入住接待服务礼仪
1、礼仪规范：真诚微笑，热情接待，主动问候，称谓准确，态度和蔼，善解人意，有问必
答，适度推销，灵活处事，巧于婉拒，方便客人，真诚致谢
2、操作标准：
当客人到达前台时，服务员要用发自内心的愉悦心情接待客人，按行问候礼的操作标准主动问候客人，知道客人姓氏后要尽早以姓加尊称称呼客人，按行注视礼、微笑礼的操作标准提供对客服务，服务时要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，与客人说话时口齿清楚，语速适中，有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照顾三”。

不要只与一位客人或熟悉的客人谈话过久，而怠慢了其他客人，这是极不礼貌的。

接待员要认真倾听客人谈话，巧妙引导客人说出自己的需求，以全神贯注、实事求是的态度获得客人的信任，客人有询问时，要做到态度和蔼，有问必答，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话，对不了解的事情不要说不知道，这是不礼貌的，确实不知道时，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并记录下客人的要求，联系方式等，查询到相关信息时要及时告知客人，未查到信息的也要及时向客人反馈，并说明原因。

按递物礼仪向客人双手递送押金条等物品。

不论客人选择客人与否，接待员都应对客人致以真诚的谢意，感谢客人的提问，欢迎再次光临。

二、递物服务礼仪
1、礼仪规范：一切以方便客人为出发点，善于运用语方、手势、眼神和表情。

2、操作标准：
向客人递送登记表格，签字笔等物时以双手递送为宜，不方便用双手时，也应尽量用右手递物，递送时用双手托物，手自然伸出，将物品直接递到对方手中，最好不要放到别处，递物时要方便对方接取，不要使对方无从下手。

递送有文字的物品时要将看面、正面朝向对方，递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处，如递送签字笔时要将笔尖朝向自己，将笔杆递给对方，若双方相距过远，递物者应主动走进接物者。

三、收费、结账服务礼仪
1、礼仪规范：业务熟练，态度和蔼，耐心细致，准确快捷，巧于维护客人的自尊，能正确
运用语言、手势、眼神和表情。

2、操作标准：
客人办理离店结账手续时，服务员首先要按问候礼、微笑礼操作标准问候客人。

行递物礼双手收回或递送账单、房卡、押金条、房费、找零等物品。

客人对账单有疑问时要耐心细致的解释，语言亲切柔和，直到客人明白为止，客人结账后将账单、发票等凭证装入饭店的信封，将找零当着客人的面点清，双手递交给客人，目视客人，并向客人表示感谢。

四、换房服务礼仪
1、礼仪规范：热情接待，态度和蔼，善解人意，道歉有度，技能熟练，服务及时
2、操作标准：
无论因何种原因客人提出换房要求时，接待员都要认真听取客人意见，真诚表示理解客人的感受，迅速为客人换房，告知客人换房完成时间，换房行李较多，需要提供行李服务的，接待员要及时通知行李员，及时搬运行李。

因饭店原因导致客人换房的，接待员要真诚的向客人道歉，接待员应在换房后20分钟内适时回访客人，询问客人对更换的客房是否满意。

商务中心服务员
商务中心服务员可以说是客人在旅途中的移动秘书，收发文件，打字复印样样都要拿手才称得上称职的秘书。

一、商务中心环境要求规范
1、礼仪规范：安静、隔音、整洁，空气新鲜，温度适宜，功能区划合理，有良好的装饰效
果
2、环境标准：
室内安静无噪音，办公环境干净、整洁，室内灯光设计和采光效果要符合各项商务活动的需要，室内环境布置，家具、办公用品等的配置应以方便使用为宗旨，兼顾审美情趣，功能区域划分合理，个人彼此间互不干扰，能有效保护客人隐私，室内通风流畅，空气新鲜，温度适宜，能根据不同地区气候状态，保持适当的湿度，使室内无静电，室内配有适当的绿色植物，鲜花、饰品等装饰物，让客人在视觉上得到充分的放松。

二、打印、复印服务礼仪
1、礼仪规范：服务热情、礼貌待客、技能熟练、保证质量、按时完成
2、操作标准：
当客人走进商务中心时，值班员应立即微笑起立，按问候礼标准主动问候客人，如果知道客人姓名要马上按姓氏加尊称称呼客人，礼貌询问客人打印、复印要求及特殊格式安排，要认真倾听客人要求，并不时的点头附和，没听清的地方一定要请客人重复一遍，最后复述客人要求并得到客人确认。

报价，并向客人说明打印、复印完成时间，报价时要目视客人，目光坦诚，咬字清晰，报价准确，打印、复印完毕要将打印、复印完的文件双手递给客人，递送时要将文件的看面朝向客人，如果是打印件要询问客人是否需要保存文件，如要保存请其确定保存期限，如不需要，则要当着客人的面删除文件，当着客人面将作废的稿件放入碎纸机中，请客人签单，再次说明收费标准，递送签字笔时笔尖朝向自己，双手递送，真诚的向客人致谢，欢迎客人再次光临。

自测题：为客打印结束之后，应当如何处理文件？。