客户分群和业务需求分析

•专业服务型企业的主要客 户是企业客户
•生活服务型企业的主要客 户是公众客户
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多维细分模型建构()
结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选 择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。
企业客户细分模型
行
业
类
细分群体
别
关键购买因素
企 业 通 信 和 特信 征息 化 产 品 需 求
企业现有产品应用 问题和困扰
企业直接需求
企业通信和信息化 产品需求动机
企业通信和信息化 产品依赖度
企 业 通 行信 为和 特信 征息 化 应 用
相关产品的采购 价格意愿
业 务
目标
认 客户
相关产品的采购渠 道偏好
知 和
群体
态 细分
相关产品的信息 度
获取渠道
企业客户群体多维细分方法
、企业通信和信息化产品现状 、企业通信和信息化产品需求特征
、企业通信和信息化应用行为特征
、业务认知和态度特征
企
业
信 息 化 产 品 应 用 现 状
经 营 现 状 、 需 求 环 境 和
通
信
企业经营问题
企业竞争环境和行 业总体发展环境
企业内部运营流程
企业现有水平
企业通信和信 息化产品应用 环境和问题
企业客户值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（值）贡 献仅仅能够辨别出企业客户的价值差异， 却忽略了具有相同价值的企业客户在电信 服务需求上的差异。
不了解企业客户对电信服务的需求特点 ，就难以提供真正的“服务”，导致企业 资源的错误或不合理配置，提高运营成本 ，降低效率。
–哪一个（几个）细分市场我们最具 有为其服务的竞争优势？
–哪一个（几个）细分市场我们尚可 容忍？
–焦点座谈会 –深入访谈 –观察法（消费者的一天） –吸引力对比适合性矩阵分析
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评估细分市场的吸引力
吸引力打分 衡量方面 规模
成长率（复合 增长率）
分数 0
<500,000 MSF <0
产品价值
<5,000
价格敏感用户 比例
竞争密度
>70% Leabharlann Baiduigh
1 >500,000 MSF 0-5
5,00020,000 30-70%
2
>5 >20,000 <30% Low
示例
最终用户细 吸引力得分
分市场
（0-10分）
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 6 5 4 3
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信息化需求
❖依据企业客户 对关键购买因素 的偏好分类 ❖通过聚类方法 实现
❖识别出影响用 户购买产品/服 务的关键因子 ❖有助于设计和 优化产品营销
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
❖通过聚类分析 把相似企业客户 群
❖有助于制定 针对性的服务 解决方案
❖有助于制定 有效的促销计 划
客户群体 客户群体 客户群体 客户群体…
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多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优 应用策略
细分变量组别
主要数据属性
客户基本信息 通信产品使用现状 信息化产品使用现状
产品现状 服务使用现状 及企业信息化采购行为 企业信息化投资规划
所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等 固定电话数量、宽带使用现状、月宽带消费支出、月通信费用支出等 、、企业通信、企业域名、企业网站、企业邮箱
谁是最有价值的客户？ 如何区分他们？ 他们是否具有某些独特的使用、人口、地域特点可 以刺激产生更好地为之服务的观点新产品开发的观点？
有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？ 外部可以观察到的确定的不同客户的特点是什么？
地理
细分准确度 客户的物理地点在哪里？
客户的使用模式是否随地点变化而变化？ - 10 -
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
关键购买因素 选择购买最经济的方案
选择购买质量最好的方案 选择购买服务最周到的方案 选企择业购信买息能化定水制平化的方案 购买了哪些通信服务 购买了哪些服务 企业建设和使用状况（局域网、服务
器、平台等）
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多维细分模型建构()
和个人购买行为影响因素相比较；企业购买行为是决策过程和执行过程的结合，影 响因素相对稳定。企业客户关键购买因素是细分企业客户的重要指标。
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施： 设计合乎客户关键利益点的产品定价 以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 选择客户经常使用的媒介进行接触
台式机数量、笔记本数量、服务器数量、其他设备数量等 外包服务、咨询服务、建设服务、支持服务、企业信息安全服务等 渠道采购、代理商外包采购、自主采购等 未来年内的投资金额、领域，未来年内的投资金额和领域
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结合行为、现状和需求等的多维度目标客户群聚类细分方法
聚类的原理是把具有相近特征的观测值聚集为一组，保证 各组间特征的相异性最大，同组内各观测值特征的相似性最 大。 通常可以采用企业基本特征、信息化水平、信息化业务和 产品使用情况等作为细分变量，把有相近行为特征的客户群 聚为一组。
客户分群和业务需求分析
目录
一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述
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市场细分主要在于帮助选定目标市场
关键问题
主要方法
–哪一个（几个）细分市场从本质上 最理想？
通信需求（组合）
服务 （简单）
群体
群体 群体
群体 群体
群体
群体
群体 群体
群体
群体
服务 （复杂）
通过企业信息化指标，我们能够 识别出企业客户群体对通信应用 业务和信息应用业务未来的需求 状况。
这有助于设计具体的业务组合， 并且能够针对不同的企业客户群 体提供差异化的产品策略。
通信需求（单一）
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实用的细分经得起营销实践和业务发展实践的双重检验
所有的企业 客户
细分市场 1
营销实践检验
细分市场 2
细分客户群有效度高 – 内部共性强 – 外部差异大 – 易于通过不同营销计划区别对待细分市场 – 便于找到和到达，尤其是通过内部数据挖
掘找到相应的客户群 – 客户价值优惠清晰，易行
细分市场
细分市场
4
8 7 4 6 6
9
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选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场
细分市场
能力适应度
细分市场 细分市场
细分市场
细分市场
示例
主要目标用户细分市场 细分市场 细分市场 细分市场
低
低
高
本质吸引力
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中国电信市场细分的常见做法：从市场细分直接到 营销设计执行
找到并描述目标客户： 电子产品市场聚类客户的消费 特征是什么？ 使用场景怎样？ 客户需求是什么？
维度二
6
3
1 4
8
5
维度二
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不同细分维度解决不同的问题
根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域
细分 标准 和方 法
ARPU值
❖依据企业客 户的价值/ （利润率）贡 献程度进行分 类
应用 价值
❖准确识别出 对中国电信有 真正价值的企 业客户群体
简单
关键购买因素
沟通方式
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对不同细分维度的评估
实施 难度
价值观态度 需求 购买因素 产品服务的 使用行为 使用场合 收入价值
人口学
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ 客户需要想要什么服务？ 他们愿意为之支付多少钱？ 目标客户希望怎样的接触方式？
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？ 产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
产品/服务使 用场合
针对产品 类别和沟 通渠道的 态度
态度价值 观
价格 需求/动机/ 品牌 购买因素 服务 质量 功能设计
地理位置
一级城市 二级城市 农村
人口特征
年龄 性别 收入 教育程度
细分维度
使用行为
使用量 费用支出 购买渠道 决策过程
客户价值
价值观/生 活方式 宏观的价值 取向和态度
收入 获取成本 服务成本
•批发 •零售
•咨询业 •广告业 •运输物流 •服务
•房地产及中介
•酒店餐饮
•社会服务（美容美发、社 区家政、桑拿洗浴、洗衣、 摄影、家电维修、印刷复 印、旅行、娱乐等）
直接服务的客户类型
•生产型企业的主要客户类 型包括
•公众客户
•企业客户（中间商）
•批发型企业的主要客户是 中间商
•零售型企业的主要客户是 公众客户
用户细分操作实施容易程度
❖根据企业客户 当前的信息使用 状况 ❖对信息化需求 相似的用户进行 分类
❖有助于制定和 推广新业务 ❖提供客户需要 的产品组合 ❖提供针对性的 个性化服务方案
复杂
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建构多维细分模型的原则
目标导向、易于营销和稳定适用是建构企业客户细分模型的三大原则
采用怎样的细分维 度和方法是目标导 向的，其结果必须 解决细分要达到的 目标，不能为了细 分而细分
质量
定制
群体
群体 群体
细
分 企
群体
业
群体
客
群体
户
群体
群
体
群体 群体
群体
群体
经济
服务
“质量”是任何产品和服务的基础，在 标准质量基础上对质量的特殊要求能够 映射出群体特殊的业务性质。
受业务发展状况，成本控制等因素的影 响，选择“经济”类方案的典型群体 “群体”，现有服务产品对其企业发展 的贡献相对较弱。
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目录
一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述
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通常意义上的客户细分维度很多，哪些适合企业客户分群？
什么地方 什么时间 如何使用
目标导向
易于营销
稳定适用
细分企业客户群 体
细分模型必须要输出易于识别 的企业客户群体，输出企业客 户细分群体的需求，价格支付 和渠道偏好等结果。应用这些 结果能够制定出可以操作的企 业客户营销方案
细分模型必须要选择一些惯 性指标，才能保证企业客户 的营销具有一定的连续性
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建品构牌规多划维：细品牌分核模心价型值的的框提炼架
3
商业发展实践检验
细分客户群提供可持续的利润机会 –已有规模大 –增长势头好 –细分市场增加企业自己的竞争优势 –为细分市场提供的价值与目前或预期的能力相
匹配
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单一维度的细分难以满足营销需要
在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细分 方法不能满足制定科学营销规划的需要。
基于多维细分模型建构的原则，多维细分模型的框架应选择能够同时实现上述原 则的关联性指标。
企业客户基本属性 行业、规模、区域等 组合结构、客户类型等 资产、营业额等 等客户贡献指标
企业客户信息化需求 通信和服务使用状况 通信和服务依赖程度 通信和服务需求方向
企业客户细分框架
企业客户关键购买因素
• 质量 • 价格 • 服务
企业客户业务性质各不相同，差异性大， 符合企业当前和未来发展需要的“定制 化”方案将会是企业客户的首要选择。
针对企业客户，“服务”应该覆盖售前、 售中和售后三个环节，以提升企业客户 满意度和忠诚度。
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多维细分模型建构()
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
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必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
企业客户购买偏好 • 采购意愿 • 渠道偏好 • 沟通方式 • 采购决策链
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多维细分模型建构()
不同行业的企业客户，其规模、通信服务需求及服务需求有明显差异，选择行业作为第一 维度。行业维度有助于我们清晰地识别企业客户（群体）。
生产型
流通型
专业服务型
生活服务型
•加工制造 •电子技术 •服装纺织