四加强办税服务厅建设的思考

调研信息

第期

阿盟地税直属局古拉本所二〇一一年二月十五日

阿盟地税直属局古拉本所

加强办税服务厅建设的思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽，在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要，作用越来越突出。但是，由于我所工作人员较少，资金短缺等原因，办税服务厅的建设和管理方面出现的情况和问题始终困扰着我所，影响了管理服务水平的提高，在一定程度上制约了我古拉本所工作的和谐发展。

一、古拉本所办税服务厅建设基本情况

（一）窗口设置统一

我所办税服务厅按照直属局要求，统一设置了申报征收、运销票管理和综合服务等窗口，并按照工作量和办税时段划分了工作岗位，以满足纳税人办税业务的需要。

（二）工作人员有限

我所现有包括所在在内的在册工作人员3人，办税服务厅有工作人员3人。我所及办税服务厅人员数量有限。

（三）工作量较大

我所办税服务厅负责着古拉本地区纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收等工作，现有的大部分税务工作都集中到办税服务厅，古拉本所的工作量激增。

（四）信息化应用较为广泛

办税服务厅是一个综合办税场所，又是一个信息生成和加工的平台。目前，我古拉本所办税服务厅基本形成了以综合征管系统、多元化报税系统等为依托的各种信息共享的网络体系，初步实现了资源共享，提高了工作效率，方便了纳税人。

二、当前办税服务厅工作存在的主要问题及原因

（一）业务流程不衔接，工作效率降低

办税服务厅对纳税人需要到古拉本所办理的各种事项，实行“内部传递、限时办理、窗口出件”的管理方式，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。但是这种管理方式对税务部门内部流转的时限要求非常高，如果出现某个部门不能按时完成工作事项，整个工作流就会中断。

（二）信息化作用发挥不到位，制约瓶颈凸显

现代计算机网络技术在各个领域的普及，金税工程在税务系统内的推广应用，不仅为税收征管提供了先进科技手段，也为提高纳税服务质量奠定了物质基础。但是，目前先进的技术，没有充分发挥出自动化和提高工作效率的目的。如：电子触摸屏还不能发挥作用；软件设置利用率低，多元化申报、缴税功能开发使用不到位；电子报税系统运行不畅；网络申报费用较大，纳税人不愿使用等等。

（三）人员工作热情不高，风险系数增加

一是工作劳动强度大，每月的信息量达到上成百上千，

乃至上万条，特别是大征期更为明显。很多大厅人员因长期保持坐姿，天天眼盯微机，患上了颈椎病、腰椎病和眼疾等职业病；二是工作性质枯燥单一，工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪；三是工作压力大，办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高；四是有时受委屈多，每时每刻与纳税人打交道，纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生，这就要求办税服务厅人员要克服各种不利因素，保持一个良好的工作状态。加之，办税服务厅人员中女同志比例较高，她们还要承受来自家庭和社会的双重压力。

三、加强办税服务厅建设的思考

(一)树立“终端理念”，打造链条式服务体系

1、明确大厅工作定位。办税服务厅是纳税人办理各项涉税事宜的主要场所，是全所乃至全局工作流转的“终端”。为此，我古拉本所明确了“一切为办税服务厅服务”的工作定位，站在关系古拉本地区民生、促进直属局地税事业和谐

发展的高度，把办税服务厅作为工作链条上的“终端环节”，给予高度重视，从思想上祛除制约服务水平提升的深层次问题，充分发挥各自的职能作用，努力打造链条式服务体系。

2、优化业务工作流程。按照“内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，完善办税服务厅的集约化征管模式。一是简化办税程序，依法清理审批事项，适当下放审批权限，减少流转环节，提高办税效率；二是对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，尽量减少、合并，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不再要求重复提供有关证件的复印件；三是严格执行限时服务制度。对于必须进行调查核实或审批的业务，加大考核力度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任。

（二）依托科技手段，拓展信息化服务领域

1、加强信息化基础建设，确保软硬件支撑。办税服务厅使用盟局、直属局推广的应用软件较多，办税服务厅人员在办理税收业务时需要在各软件间频繁切换，对微机、打印

机等硬件设备的需求标准较高，对软件运行的维护时限要求较急，否则很容易导致办税效率降低，增加纳税人的办税时间，影响我所的社会形象。因此，要坚持把最好的设备用在办税服务厅，以最快的效率排除办税厅的软件故障，为提高办税服务厅工作效能提供有力的软硬件支撑。

2、开展远程办税业务，提高办税效率。一是积极引导纳税人使用网上申报、电话申报、银行网点申报等电子申报方式；二是积极推行无纸化纳税申报，依据电子签名法，引入CA数字认证技术，采集纳税人电子签章，逐步取消要求纳税人报送的各类纸质报表和资料；三是大力推行使用银行卡、电子结算等缴纳税款方式，使纳税人不用使用现金即可实现交款，提高工作效率。

（三）坚持以人为本，搭建人性化服务平台

1、完善激励机制，激发长效活力。一是建立办税服务厅人员激励机制。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、工作枯燥、工作压力大等现象，积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍，最大限度地调动办税服务厅人员工作

积极性。二是提高办税服务厅人员待遇。经济上，结合延时服务、全时服务等措施的推行，认真兑现延时服务、节假日服务的加班工资、值班补助，适当增加办税服务厅人员的经济待遇；政治上，在评先树优、外出学习培训、级别晋升等方面予以体现。三是实行人性化管理。征期过后可推行办税工作人员双班轮岗休息制，弥补休息时间；为办税服务厅人员配备视力保护膜或电子按摩垫等设备，多方位地关心和解决大厅人员工作、生活上的困难，体现组织温暖。

2、完善应急处理机制，提高行政服务能力。一是实行领导干部办税服务厅轮流值班制度。在征期内，由科、所长在办税服务厅内值班，现场协调解决问题，保证纳税人遇到特事、急事时，做到调度及时，高效运转；二是建立严格的办税服务厅过错责任追究制，对推诿扯皮、态度生硬等行为予以追究；三是制定突发事件应急预案，善于化解矛盾，遇事不惊不乱，处理事情不卑不亢、有条不紊，确保办税服务厅有序、协调、高效运转。