苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料
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市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工 作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。
Page 11
原有的流程可管控性弱，随意性大
指令被分派给部门负责人，他们将指 令再转达给各自区域里的修障人员
客户
客户联 系部门
测试
形成派工单 派工
回访客户
维修后回单
问题
▪ 经过多个环节才对客户作出响应 ▪ 维修环节多，工单在途时间长 ▪ 部门之间、区域之间人力资源不兼容
人员结构情况
• 苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控 人员比例5.7:3:1.3
1326 1233
用工总数 电信员工 派遣用工
376 339
93
37
513 510 3
408 407 1
335 315 20
259 245 14
苏州
昆山
常熟
张家港
吴江
Page 12
借鉴国外经验，引入综合调度概念
当时面临 的问题
客户快速响应的需求 维修环节多、效率低下
借鉴国外成功电信运营商的经验 2003年10月
成立综合调度中心 建设综合调度系统
□统一平台实现人员 的调度和管控
部门、区域之间人力资源不兼容 业务快速发展对人力资源的需求
后端设计、工程、开通、修障力量
心心
综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门 外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等， 综合形成总体评估报告。
政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、 修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。
网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。
• 2008年，苏州实现地区生产总值为 6701亿元，同比增长13%；进出口 总额2285亿美元，比上年增长8%； 地方一般预算收入669亿元；城镇居 民人均收总入23867元；农民人均纯 收入11680元，分别增长12.3%和 11.5%
资料来源：中国苏州政府网站 Page 3
苏州分公司概况
网络规模
•服务开通功能模块 •客户关怀功能模块 •网络障碍功能模块 •转型业务支撑功能 •精确化管理支撑功能
03年
04年
05年
Page 14
06年
时
间
依托IT系统实现全过程闭环管控
• 制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 • 利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用
• 企业总资产60.8亿元 • 固定资产原值100.9亿元
用户规模
交换机容量579万门
其中：PHS 230万门
CDMA容量 90万 门
互联网出口带宽 240G
（数据截止日期：2008年12月底）
固话用户数： 492万户
其中：PHS 173万户
CDMA用户数： 42万 户
宽带用户数： 125万户
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政企客户支撑中心 线路维护中心
无线网络优化中心
政企客户维护接应 家庭客户维护接应
线路光缆维护 移动客户维护接应
服务于政企/家庭客户群 服务于个人客户群
外包公司承接结构调整考虑：
面向政企/家庭装机外包队伍 线路光缆维护外包队伍
应急队伍
100%宽带安装技能； 80%新业务安装技能 • ITV安装技能；
• 电话看家安装技能； ……
太仓
电信、派遣用工比例
派遣 5%
5%
男、女比例
33%
前端、后端、综合支撑比例
女
综合支撑
13%
后端
30%
95%
电信员工95%
67%
男
Page 5
前端
57%
后端组织架构
后端网络中心
网网 资综网线设无政
络络 源合络路备线企
管建 管调监维维网客
理设 理度控护护络户
部
部
中
中
中
中
中
优 化
支 撑
心 心 心心 心中 中
热列欢迎 武汉分公司各位领导莅临指导
苏州分公司 二零零九年 二月
目录
✓ 1、总体情况介绍
2、支撑系统介绍 3ห้องสมุดไป่ตู้代维工作情况 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况
Page 2
苏州市概况
• 全市面积8488平方公里；2008年底 全市户籍人口629.75万，流动人口 602万
• 苏州市下辖五市七区：张家港、常 熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、 沧浪区、平江区、工业园区、高新 区、吴中区、相城区
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13
综合调度系统发展路径图
里 程 碑 形成以综合调度系统为
载体的客户服务体系
措 •成立综合调度中心 施 •开发综合调度系统
综合调度系统一版上线 ，引入综合调度的概念
综合调度系统二版上线， 为资源的综合利用奠定基
础
•全业务用户障碍管控
•GIS功能模块
•大客户业务告警监控模 块
•自助式服务处理功能模 块
负责全业务障碍的受 理、处理及管理；
政企客户支撑中心
负责政企/家庭客户业 务的安装、调测、开 通、修障；
负责转型业务的接应、 实施、流程、支撑；
大客户服务
人
小灵通服务
人
宽带服务
人
固话服务
人
重要客户保障 人
嵌入团队项目经理 人
转型业务支撑 人 (商务领航)
共1人
Page 8
装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式
户感知
主动发现
实时监测
申告
客户/客户经理 确认回访
综合调度中心
情况反馈 故障定位 人员定位 派工修理
分析
Page 15
通过系统实现流程各个环节的管控
• 利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。
短消息、语音
升级
升级
维修人员
➢5分钟催接单 ➢重要障碍超时前1小时催 修 ➢......
Page 9
目录
1、总体情况介绍
✓ 2、支撑系统介绍
3、代维工作情况
综合调度系统 资源管理系统
4、城区电缆网改造(光进铜退)情况
Page 10
维护服务面临的主要问题
人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维 护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；
基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个 独立的系统，信息不能得到高效利用；
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维护界面和职责分工
资源管理中心
综合调度中心
网络监控中心
售前、售中 售后
网络、号线资源
用户故障
Page 7
维护支撑 网络故障
客户维护服务体系人员架构情况
资源管理
全面负责资源管理和调 度
全业务用户数据制作
资源管理
人
用户数据制作 人
综合调度中心
负责大客户障碍管控， 一站式指挥协调抢修 工作；
管控人员
➢提前10分钟提醒反馈 ➢重要障碍超时前1小时预警 ➢......
领导
提醒功能
预警功能
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原有的流程可管控性弱，随意性大
指令被分派给部门负责人，他们将指 令再转达给各自区域里的修障人员
客户
客户联 系部门
测试
形成派工单 派工
回访客户
维修后回单
问题
▪ 经过多个环节才对客户作出响应 ▪ 维修环节多，工单在途时间长 ▪ 部门之间、区域之间人力资源不兼容
人员结构情况
• 苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控 人员比例5.7:3:1.3
1326 1233
用工总数 电信员工 派遣用工
376 339
93
37
513 510 3
408 407 1
335 315 20
259 245 14
苏州
昆山
常熟
张家港
吴江
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借鉴国外经验，引入综合调度概念
当时面临 的问题
客户快速响应的需求 维修环节多、效率低下
借鉴国外成功电信运营商的经验 2003年10月
成立综合调度中心 建设综合调度系统
□统一平台实现人员 的调度和管控
部门、区域之间人力资源不兼容 业务快速发展对人力资源的需求
后端设计、工程、开通、修障力量
心心
综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门 外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等， 综合形成总体评估报告。
政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、 修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。
网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。
• 2008年，苏州实现地区生产总值为 6701亿元，同比增长13%；进出口 总额2285亿美元，比上年增长8%； 地方一般预算收入669亿元；城镇居 民人均收总入23867元；农民人均纯 收入11680元，分别增长12.3%和 11.5%
资料来源：中国苏州政府网站 Page 3
苏州分公司概况
网络规模
•服务开通功能模块 •客户关怀功能模块 •网络障碍功能模块 •转型业务支撑功能 •精确化管理支撑功能
03年
04年
05年
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06年
时
间
依托IT系统实现全过程闭环管控
• 制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 • 利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用
• 企业总资产60.8亿元 • 固定资产原值100.9亿元
用户规模
交换机容量579万门
其中：PHS 230万门
CDMA容量 90万 门
互联网出口带宽 240G
（数据截止日期：2008年12月底）
固话用户数： 492万户
其中：PHS 173万户
CDMA用户数： 42万 户
宽带用户数： 125万户
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政企客户支撑中心 线路维护中心
无线网络优化中心
政企客户维护接应 家庭客户维护接应
线路光缆维护 移动客户维护接应
服务于政企/家庭客户群 服务于个人客户群
外包公司承接结构调整考虑：
面向政企/家庭装机外包队伍 线路光缆维护外包队伍
应急队伍
100%宽带安装技能； 80%新业务安装技能 • ITV安装技能；
• 电话看家安装技能； ……
太仓
电信、派遣用工比例
派遣 5%
5%
男、女比例
33%
前端、后端、综合支撑比例
女
综合支撑
13%
后端
30%
95%
电信员工95%
67%
男
Page 5
前端
57%
后端组织架构
后端网络中心
网网 资综网线设无政
络络 源合络路备线企
管建 管调监维维网客
理设 理度控护护络户
部
部
中
中
中
中
中
优 化
支 撑
心 心 心心 心中 中
热列欢迎 武汉分公司各位领导莅临指导
苏州分公司 二零零九年 二月
目录
✓ 1、总体情况介绍
2、支撑系统介绍 3ห้องสมุดไป่ตู้代维工作情况 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况
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苏州市概况
• 全市面积8488平方公里；2008年底 全市户籍人口629.75万，流动人口 602万
• 苏州市下辖五市七区：张家港、常 熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、 沧浪区、平江区、工业园区、高新 区、吴中区、相城区
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13
综合调度系统发展路径图
里 程 碑 形成以综合调度系统为
载体的客户服务体系
措 •成立综合调度中心 施 •开发综合调度系统
综合调度系统一版上线 ，引入综合调度的概念
综合调度系统二版上线， 为资源的综合利用奠定基
础
•全业务用户障碍管控
•GIS功能模块
•大客户业务告警监控模 块
•自助式服务处理功能模 块
负责全业务障碍的受 理、处理及管理；
政企客户支撑中心
负责政企/家庭客户业 务的安装、调测、开 通、修障；
负责转型业务的接应、 实施、流程、支撑；
大客户服务
人
小灵通服务
人
宽带服务
人
固话服务
人
重要客户保障 人
嵌入团队项目经理 人
转型业务支撑 人 (商务领航)
共1人
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装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式
户感知
主动发现
实时监测
申告
客户/客户经理 确认回访
综合调度中心
情况反馈 故障定位 人员定位 派工修理
分析
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通过系统实现流程各个环节的管控
• 利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。
短消息、语音
升级
升级
维修人员
➢5分钟催接单 ➢重要障碍超时前1小时催 修 ➢......
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目录
1、总体情况介绍
✓ 2、支撑系统介绍
3、代维工作情况
综合调度系统 资源管理系统
4、城区电缆网改造(光进铜退)情况
Page 10
维护服务面临的主要问题
人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维 护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；
基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个 独立的系统，信息不能得到高效利用；
Page 6
维护界面和职责分工
资源管理中心
综合调度中心
网络监控中心
售前、售中 售后
网络、号线资源
用户故障
Page 7
维护支撑 网络故障
客户维护服务体系人员架构情况
资源管理
全面负责资源管理和调 度
全业务用户数据制作
资源管理
人
用户数据制作 人
综合调度中心
负责大客户障碍管控， 一站式指挥协调抢修 工作；
管控人员
➢提前10分钟提醒反馈 ➢重要障碍超时前1小时预警 ➢......
领导
提醒功能
预警功能