客户服务培训管理制度

服务培训管理制度

1.目的

为开发客服员工潜能，提高客服员工素质、提高服务工作绩效，使员工获得客服发展所需要的知识和技能，使客服员工的培训工作稳定、规范，使服务培训管理有所遵循，适应服务战略发展的需要，特制定本制度。

2.适用范围

本制度规定了公司培训管理的职责分工，培训经费管理，以及培训的计划、实施与评估等管理内容。

本制度适用于公司各部门、各单位。

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1公共培训

指对公司新员工、基层管理人员、中层或高层管理人员等某层级的培训，侧重于员工的综合素质和综合管理能力的提升。公共培训一般由人力资源部负责组织实施。

3.2专业培训

指对公司从事同类或相关专业或技术工作的员工开展的培训，侧重于员工专业知识、专业技能的提升。专业培训一般由各职能部门根据工作需要和专业提升要求组织开展。

3.3 基础培训

指对各基层单位一线生产、服务岗位员工进行的培训，侧重于员工的岗位工作知识和技能的掌握。基础培训一般由各基层单位负责组织实施。

3.4 计划外培训项目

指各部门、单位未列入年度培训计划、季度培训计划的培训项目。

4 职责

4.1 人力资源部

4.1.1 组织制订和实施公司的培训计划及其预算；

4.1.2 制订公司的公共培训项目计划并负责组织实施；

4.1.3 建立和维护公司的员工培训档案；

4.1.4 指导、监督公司各单位的培训工作。

4.2 培训实施部门

指实施员工培训的各职能部门和各基层单位，其主要职责是：

4.2.1 制订并组织实施本部门、本单位或本职能范围内的培训工作计划及其预算，其中，各基层单位负责本单位的基础培训项目，各职能部门负责本职能范围内的专业培训项目；

4.2.2 建立和维护本单位或本职能范围内的员工学习培训档案。

5 服务培训管理

5.1服务培训需求调查

公司的各服务部门应拟定服务培训需求调查表、服务培训需求调查问卷，每年商业计划制订前两周或每年年底，开展服务培训需求调查，收集服务员工培训需求。

5.2服务培训计划的订立

5.2.1公司的相关部门根据集团及公司客服工作需要，以及服务培训需求调查情况，填写年度服务培训计划表（见附件一），并交人力资源部审核。

5.2.2人力资源部根据培训计划开展实施工作，并制订培训实施计划和培训人员登记表，经上报审核后，通知有关部门和人员。

5.2.3公司临时性的服务培训课程，也需制订培训实施计划，经上报审核后实施。

5.3服务培训计划的实施

5.3.1培训方式分为：内训（公司组织的内部培训和外聘培训）和外训（外派和拓展培训，包括集团、大区组织的培训）两种。

5.3.2服务培训应关注的主要内容：服务理念、服务心态、礼仪标准、作业标准、服务文化、服务技巧、沟通技巧、专业知识技能、客服人员能力差距清单、能力要求清单、纠正措施的要求等。

5.3.3相关部门依据服务培训实施计划按时实施培训，并负责该培训的全部事宜：如培训场地的选择、教师的选配、教材的分发等。

5.3.4如有辅助教材，应在开课前统一印刷。

5.3.5参加服务培训的学员应签到，准时上课。

5.3.6服务培训结束后，应有相应的考试、测验。

5.3.7外部服务培训（包括集团、大区组织的培训），公司在接到培训通知后及时组织有关人员参加。

5.4服务培训评估

每期服务培训后都应建立培训档案，并对培训效果进行评估，填写服务培训效果调查包括对培训师、培训组织者，写出书面报告备案。对受训人员评估应在学员受训后并进行实践运用一段时间，然后重点评估受训人员的服务提升情况，并出书面报告备案。

5.5服务培训经费预算

公司应制订服务培训年度计划，分阶段、有重点地实施，并做好费用预算，该成果应作为公司商业计划的输入及集团服务培训的输入。

6.管理流程图

6.1 培训计划制定流程图

图1

6.2 培训实施流程图

图2

7 报告和记录

7.1 公司年度培训计划、季度培训计划；

7.2 各单位年度培训需求分析报告；

7.3 培训费用报销台帐；

7.4 员工培训档案。

8附录

附录1：培训计划表

附录2：学员满意度评价表

附录3：计划外培训项目申请表

附录4：员工培训档案

附录5：培训项目登记表

附录1

培训计划表

填表人（签章）：日期: 年月日

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附录2

学员满意度评价表

感谢您对此次培训热心投入！为了能提高我们的培训效果，竭诚希望您对本次培训给予我们最真实的反馈，以作为我们今后自省完善的参考，谢谢！

附录3

附录4

员工培训档案

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附录5

培训项目登记表填制时间：年月日

填表人：

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