浅谈饭店人力资源的开发与管理

浅谈饭店人力资源的开发与管理

胡锦涛在党的十六届三中全会上，明确提出要树立和落实科学发展观，即“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。以人为本是科学发展观的本质与核心。企业要健康快速发展，必须深刻认识科学发展观的内涵，做好企业人力资源管理。现代管理大师彼得.德鲁克曾经说过“企业只有一项真正的资源，就是人。”也就是说人力资源是企业发展的命脉。如何最大限度地做好人力资源管理，调动员工的积极性，是每个企业管理者必须思考的问题。

第一章饭店人力资源存在问题的现状

自岗位人员结构从业人员的调查结果显示，饭店人力资源存在问题的现状。

1.1员工流失率

近年来，饭店餐饮从业人员的平均流失率达到了36.8%。餐厅员工的流失率为29.7％；厨房员工流失率为39.9％。其中餐厅和厨房员工流失贡献率分别为53.8％和48.4％。

1.2餐厅服务及管理人员结构比例

餐厅服务及管理人员占总比例的53%名，厨房厨师及管理人员占46.2%。性

别与学历结构。女性占61%，男性占39%。整体员工队伍中义务教育学历占比例29%，其次大专占13%，本科占7%，研究生罕见。女员工中初中学历的比例最高，为23%；其次为高中（中专）、大专、本科分别是14%、11%、2%。男性员工中则是高中（中专）学历比例最高，占30%，以下为初中、大专、本科，所占比例分别是：18%、14%、5%。男员工学历普遍高于女员工。在中高层管理人员中具有大专学历者居于首位，占31%。整个中高级管理层以男性高学历者居多。根据统计，目前饭店餐饮人员中，餐厅男女比例为1.3∶3.9；厨房中男女比例为6.7∶

0.9。

1.3管理层面性别结构比例

餐厅的管理人员以女性为主，男女比例为1.1∶3.1；厨房的比例为5.9∶1.2，基本成正比。从数据分析，饭店餐饮从业人员中，0～3年工龄的新员工基本上占了40%，3～5的年以上占31.5%，5年或更久的员工占28.5%。在管理层面显得尤其突出，五年以上员工占了绝大多数。

1.4从业人员的来源结构比例

主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员（52％），学校相关人员（19％），社会非相关人员，厨房主管以上人员来自社会相应人员59％，学校毕业相关人员28％；餐厅来自社会相关经验人员68％，非经验人员33％，来自学校的主管级别人员仅仅4％。

1.5年龄结构比例

其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31～40岁，占39%；中级管理层中25～35岁这一年龄段最多占42%；而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻的。

第二章饭店人力资源资源管理中存在的问题

2.1薪酬制度不合理,用人机制不完善

饭店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了饭店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人

机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为饭店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数饭店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把饭店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。

2.2对员工信任不够,授权机制不灵活

信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些饭店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与饭店离心离德。在授权机制方面,饭店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。

2.3缺少必要的培训,员工的发展空间不大

新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于饭店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应饭店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的饭店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的饭店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。

2.4缺乏有效的沟通,对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对饭店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于饭店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且,业余生活单调,员工无所事事,只好聚众赌博针对以上饭店管理中“以人为本”存在的问题,饭店管理应采取相应的措施加以改

善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进饭店的可持续发展。

第三章出现问题的原因

那么饭店为何会出现这样的状况呢？这又是由什么原因造成的呢？经过了解和分析，发现是由以下几方面造成的：

3.1由文化差异引起的薪酬模式实施困难

个人业绩付薪奖励体系是国外饭店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬奖励与考核结果挂钩的制度，能够最大限度地调动员工的工作积极性，发挥他们的潜能。但是，大部分中国员工却对目前职务和岗位挂钩的薪资模式表示满意。因为受中国传统文化的影响，中国人认为人际关系和谐很重要，这种平均主义分配模式正好可以维持和谐的人际关系，而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐，因此其实施受到了阻碍。

3.2由员工素质低引起的服务质量问题

尽管中国饭店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，饭店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意-因此，饭店业员工素质亟待提高。

3.3由员工跳槽引起的人才流失问题

由于外方管理饭店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的饭店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。

3.4中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间

虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力．管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。尤其是缺少那些有海外留学和工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。

3.5员工培训往往达不到预期效果

多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据饭店的安排参加，这样难免使