服务员推销技巧

应先推销中档特色菜,然后再见缝插 针推销高档菜以提高营业收入,但是高档 菜的推销必须要让客人感到物有所值,才 能获得客人的信任. 比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这 样说:"这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口 木瓜和上等的南美海虎翅为原料,由我店 拥有十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲 自制作,去年曾获东方美食节金奖,大家 要不要品尝一下?"
一,什么是餐饮推销? 酒店推销技能是指根据消费者的心理,采取必 要的手段和措施,激发其消费欲望,促成其购买 产品的行为活动. 二,为什么要进行餐饮推销? 1)通过适当推销可以帮助客人比较有效率的 做出决定,为客人节省时间; 2)可以在服务过程中争取主动,从而增加收入; 3)酒店经营是围绕饭菜进行的,其他工作做 得再好,只要饭菜推销不出去,餐饮企业的经济 效益就等于零. 所以引导客人消费,推销酒菜,也是服务人员 重要的工作之一. 三,由谁来进行餐饮推销 餐厅服务员
就是指在与客人交流时,通过我们的语言或 行为来给予客人相应暗示,婉转的让客人知晓, 从而接受我们的意见. 如:客人在点菜店酒的过程中对某种菜肴或酒犹 豫不决时,服务员一般都会这样讲:"好多吃过这道 菜的客人都说味道不错."这样说言下之意就是说:" 这道菜味道很好."我们通过暗示的方法使客人获取 了这个信息. 关键点:其一,要在恰当的时候表达,把握好分寸 其二,一定要让客人感觉到真诚,千万不 要让客人觉得虚伪.
谨小慎微 热情相待
领位时尽量安排僻静处, 如果临时需调整座位,一定要讲清 原因,以免引起他们的猜测与不满. 服务时应注意尊重他们,服务语言 要清楚明了,与他们谈话要恰到好 处.在他们需要服务时,要热情相 待.在为客人推销时应耐心 细致 多找机会对他们微笑
处方
三,餐厅服务员所应掌握 的推销方法
俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人. : . 这句话说明我们不论在做任何事时都应 该有一定的技巧,只有找对了方法我们在推 销过程中才能收到事半功倍的效果. 下面介绍几种推销过程中的常用的方 法:
周经理和蔡教授是中学同学,两人已经有近十年没有见 了,一日正巧在一次会议上遇到,周经理便请蔡教授和同 行的其他几位教授吃饭.几个人来到北京某宾馆的中餐厅 用餐.周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完便请一边的吴 教授点菜,服务员便在一旁负责讲解. 点了几个中高档的菜后,吴教授对服务员说:"我们 几个年纪都大了,很想要几个清淡的汤菜,象粟米羹之类 的东西."我们今天没有粟米羹了,但有"燕窝鱼翅羹", 这是我们的特色羹汤."服务员不失时机的推荐着. 此时,周经理正和其他人交谈着,吴教授见菜单上没 有这道羹汤以为价钱不贵,就点了点头:"请给我们十个 人一人来一碗吧." 过了一会酒菜都上桌了,大家边聊边吃,非常高兴, 席间服务员给每人上了一罐羹汤,并告诉大家是"燕窝鱼 翅羹" .当时大家都没有注意,吴教授没几口就把羹喝 完了,嘴里边还嚷嚷:"好喝,味道很鲜,就是有点像粉 丝汤."结帐时,服务员告诉周先生一共8000多元人民币. 大家一看傻眼了,以为自己听错了.
1,将顾客单一需求引向多元化选择
有些客人总是按个人习惯点菜,对酒店特色菜并不了 解.点了菜,服务生如果简单回答一句"没有",就会让 他们失望,从而失去消费欲望.如果服务生抓住机会,推 销与所点菜品相关的其他菜式,将客人引到多元化选择, 会取得较好效果.酒水也如此 一位客人点了小米粥,餐厅售完了,服务生说:"好 的!不过今天小米已经卖完,现在还有白米粥,玉米粥, 都很有风味,换个口味好吗?"于是客人欣然点了玉米粥 关键点 其一, 熟悉酒店的各类产品,能够做到触类旁通 其二, 注意语言技巧
细心观察 把握好度
处方 领位服务时,应尽量安排他们 坐在较为僻静的地方,点菜服务时,尽量 向他们提供一些熟悉的菜肴,还要顺其心 愿,不要过早表述服务员自己的建议,给 他们足够时间进行选择,不要过多催促, 不要同他们进行太多交谈或表现出过多的 热情,要把握好服务的"度".
胆汁型—兴奋型客人
这一类型的顾客一般表现为热情, 开朗,直率,精力旺盛,容易冲动, 性情急躁,具有很强的外倾性;他们 点菜迅速,很少过多考虑,容易接受 服务员的意见,喜欢品尝新菜;比较 粗心,容易遗失所带物品.
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6,贴身秘书成交法
就是指服务员在为客人推销时,都是客人客人的贴身 秘书,要站在客人的立场上帮客人把好关,从而让客人信 任我们. "我看今天咱就两个人,我让厨房给做成小盘可以 吗?",舍得酒正好有半斤的,您二为正适合. 先生,您好,您很有眼光,这道菜是我们的特色菜, 它的主料是… …辅料是… …相对较油腻… …您看咱们点 不点这道菜? 关键点 其一,要时刻站在客人的角度关心客人,关注客 人,帮助客人; 其二,只要我们能时刻用心对待客人,服务就一定 能赢得客人的心
二,选准推销目标.在为客人 服务时要留意客人的言行举 止.
留意客人的言行举止有利于我 们了解客人的性格特征,只有先了 , 解了客人的言行举止我们才能够针 对不同的客人采用对症下药的方式 为客人提供个性化的服务.
多血质—活泼型客人
这一类型的顾客一般表现为活泼好动, 反应迅速,善于交际,但兴趣易变具有外 倾性.他们常常主动与酒店服务人员攀谈, 并很快与之熟悉并交上朋友,但这种友谊 常常多变而不牢固;他们在点菜时往往过 于匆忙,过后可能改变主意而退菜;他们 喜欢尝鲜,尝新,但又很快厌倦;他们的 想象力和联想力丰富,受菜名,菜肴的造 型,器皿及就餐环境影响较大,但有时注 意力不够集中,表情外露.
胡先生的对经理说:"第一,服务员没有征得主人的 意见就让客人点酒,点菜;第二,她看不起中国人;第三, 她影响了我请客的情绪.因此我决定换个地方请客 ." 他掏出一张名片递给餐厅经理,并起身准备离去,其他人 也应声离座. 经理一看名片方知,胡先生是北京一家名望很大的国 际合资公司的总经理,该公司的分公司经常在本宾馆宴请 外商. 分析:一,点菜没有按程序进行.点菜服务的基本原则就 是按程序点菜. 二,对客人没有同等对待,星级酒店的服务员在为客 人点菜时要一视同仁,不能以貌取人,以衣取人. 三,点菜服务时没有根据不同的服务对象采取不同的 服务方式.
2,利用顺口溜,打油诗或典 故强化菜品介绍
[案例] "巴国布衣"的招牌菜之一是口水 鸡,客人不明白:"啥子味道?",服务生说, 这是川东特色名菜,有一首顺口溜:"口水鸡呀 口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜有鲜香,川 菜川妹一出戏."客人感到很有趣,点了这道菜. 酒水一般都有广告词----喝杯清酒,交个朋友等 关键点 其一 ,注意在平常的工作中多注意收 集相关方面的内容 其二, 注意素材的选择
应多关注和照顾好儿童,女士和老人,才能获 得客人的信任和好感.在他们看来照顾好我爱的人, 我会很感激你.比如:来了一桌客人,有男士,女 士,小孩.先从小朋友开始:"请问小朋友,喝点 苹果汁还是橙汁?"小朋友选到了自己喜欢喝的饮 料很高兴,大人会因为我们对他的小孩的重视也高 兴.随即转向女士:"请问夫人来点木瓜汁,果醋 还是红酒?"这些都是时尚的营养饮品,有美容, 保健功效."女士可能会高兴的选上一种.孩子, 女士都点了饮料,先生和他的朋友们就比较好点了. "先生您来点白酒还是啤酒?现在也时兴喝红酒." 如此推销,一定能获得客人的满意.
餐饮推销绝非一日之功!
面对如此复杂的人群,该怎样进行推销?
即根据不同的消费层次,消费对象,给予 正确恰当的引导和推介.这是服务员最重要的 也是最难掌握的技能. "看 人" 是接待客人的观察和应变能力. "导 购"要了解和掌握一定的酒水和菜品知识, 以便向客人介绍,引导消费. 两者对比,"看人"是面对形形色色的活生 生的客人"导购"需一些知识.二者对比差别大 是显而易见的.
3,行为暗示成交法
4, 吉祥法
此法主要用于数量的推销. 去年我的一个朋友过生日,到一家餐厅聚餐, 一个服务生走过来问:请问你们需要点白酒还是 啤酒呢?我们答道需要啤酒,他又问需要几支, 我们说来五支,服务生马上就说:"今天这位女 士过生日,干脆来六支吧,六六大顺,多吉利的 数字呀,我去帮你们拿去,我们还没有来得及说 我们只要五支,服务员已经去拿酒了,我们就开 始讨论,这个服务员嘴可真够快,只不过行动还 真快,人非常的灵活.后来我们真的就把那六支 酒都喝完了. 关键点 应该掌握各个地区和民族的饮食习惯和 生活禁忌, 这样才能做到有的放矢
君欲善其事必先利其器
服务员在进行推销之前应该先注意自身能力 的提高,其中包括: 1) 应熟悉酒店经营的各种酒,食物和服务内 容; 2)对酒店所经营的酒,食物和服务内容应了 如指掌,如酒水简介,产地,度数,价格,食物 用料,烹饪方法,口味特点,营养成分,菜肴历 史典故,酒店所能提供的服务项目等等; 因为,只有掌握了这些知识才能向客人做及时 介绍,以便在客人询问时能够作出满意的答复.
与其交流 推销新菜
服务员在可能的情况下,要主动 处方 同这一类型的消费者交谈,但不应有过多 重复,否则他们会不耐烦.要多向他们提 供新菜新酒新信息,但要让他们进行主动 选择,遇到他们要求退菜情况,应尽量满 足他们的要求.
粘液质—安静型客人
这一类型的顾客一般表现为安静, 稳定,克制力强,很少发脾气,沉默 寡言;他们不够灵活,不善于转移注 意力,喜欢清静,熟悉的就餐环境, 不易受服务员现场促销的影响,对各 类菜肴喜欢细心比较,缓慢决定.
对 象 不 同 : 服务员接待的人员复杂有老有少有 男有女; 就餐目的不同 : 或请别人,或消谴而来,或亲友相 就餐目的 聚,或与恋人来享受温馨,或是伉俪共度良宵的, 或是同事之间相聚的,或是共同进行某种庆祝的如 结婚嫁娶,老人祝寿,孩子生日,乔迁之喜,职务 升迁等等; 经济情况不同 : 有的要求场面气派,需要花色品种 丰富,有质量,有数量;有的要经济实惠,简简单 单吃饱就行,有的则是仔细品味的美食家;有的不 拘小节;有的各方面都要求严格; 口 味 不 同:喜好不同,有口轻的,有口重的,还 有酸,甜,苦,辣的要求不一等等.
避免冲突 适时提醒
处方 点菜点酒服务时,尽量推 荐新菜顾客口碑好的酒,要主动进 行现场促销,但不要与他们争执, 万一出现矛盾应避其锋芒;在上菜, 结帐时尽量迅速,就餐后提醒他们 不要遗忘所带物品.
抑郁质—敏感型客人
这一类型的顾客一般沉默寡 言,不善交际,对新环境,新 事物难于适应;缺乏活力,情 绪不够稳定;于是敏感多疑, 言行谨小慎微,内心复杂,较 少外露.
胡先生是北京某国际合资公司的总经理,与一美方合作 人签完合同以后,当日中午请美方合作人到某高级宾馆的 中餐厅用餐,双方坐定后,餐厅服务员微笑着请他们点菜. "先生请问您要喝什么饮料?"服务小姐用英语首先 问坐在主宾位置上的英国人. "我要德国黑啤."外宾答到.接着,服务小姐又依 次问了其他客人需要什么酒水,最后用英语问坐在主位的 衣着简朴的胡先生.胡先生看了她一眼,没有理会.小姐 忙用英语问了坐在胡先生旁边的外宾,点什么菜,外宾却 示意让胡先生点菜. "先生,请您点菜."这次她改用中文讲话并且递上 菜单. "你好像不懂规矩.请把你们经理叫来."胡先生不 接菜单. 小姐感觉苗头不对,立刻向胡先生道歉,最终无济于 事,只好把餐厅经理叫了过来.
一,根据用餐者的身份及用餐性质, 进行有重点的推销.
如果是私人的商务宴请 如果是公务宴请 如果是家宴或朋友宴请
点菜时要先推荐一个中档菜,如果客人欣然 接受,可以证明客人有消费能力,然后我们就可 以慢慢推销高档菜;如果客人对你的推销拿不定 主意,且不断询问价格,则可能客人的消费能力 不是很高,为了赢得客人的好感和信任,可以推 销一些价格适中又比较精致的菜肴,在推销时应 突出菜品的口碑和特色,以避开由于价格不高而 使主人没有面子的局面. 比如:"这道日式烤鳗鱼,鲜香诱人,外焦 里嫩,是我们店每桌必点的特色菜,要不要品尝 一下?"
7,举例法
又称为借人之口法,即借用具有一定身份消费者的 话来证明,推销菜品. 如: "很多客人都喜欢吃我们做的XXX,您也来一份 吧?" "毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼,您如果品尝一 下,也一定有同感!" "您真是行家,美食评论家XXX说这道菜很精彩." 关键点 其一,我们要能处处留心身边客人赞扬菜 肴的话语,特别是有代表性的客人; 其二,要有善于为客人举例的服务意识.
5,附和认同法
这种方法就是顺着客人说,然后再转折陈述, 又称为一卷芭蕉成交法 例如:"这道菜价格是比较贵,但是它的原料在 市场上的价格就不低,烹制工艺也很讲究,没有 十几年的烹饪功夫,火候是把握不好的,风味很 特别,您不妨品尝一下!" 关键点:其一,当客人提出产品异议或不同的观 点时,我们应善于运用此法 其二,在工作中要养成认同客人的习惯