7-11便利店订货管理

【7-11收银键盘的细节】7-11在收银环节快速对顾客信息进行录入，如图：老男(老女)56↑；壮男(壮女)36-55；青男(青女)19-35；中男(中女)13-18；小男(小女)

李先生分享的意思是7-11、Zara收集顾客信息的数据后不是为营销、促销，而是为了设计不同地区顾客不同喜好的商品

@龚胤全

流程管理、知识管理、IT的整合分四个阶段：1、流程浮现：指把组织背后的流程通过流程文件进行显性

化描述；2、固化流程：指通过信息系统固化流程，确保流程的刚性执行；3、知识化流程：搜集和应用流程执行过程中的知识；4、智慧化流程：把知识嵌套到业务系统中，在执行流程中相关知识会自动的推送。【流程管理、知识管理与IT管理三者关系】他们都属于企业组织管理体系（结构资本）不可分割的组成部分，三者相互联系，相辅相成。流程是为了“做正确的事”，知识是为了“正确的做事”，IT是流程和知识有效运转和应用的必备“工具”，只有将三者正确地整合在一起，发挥协同效应，才能真正创造企业价值。

零售业门店如果把功夫花在订货的环节，多订畅销货，则可以减少订错货后急于推销滞销货

的时间与精力，7-11门店订货时按单品管理的假设-验证方法订货，每天需要花费2-3小时的时间订货，但订的货大多是顾客欢迎的货，这也是为什么7-11的坪效远高于罗森与全家的原因。

日本零售业经验：顾客视角与专业手段

在日本，商超对于精益管理的探讨已经进入更深的层次，贯穿于零售链条的各个环节，而且有不少创新的元素。

食品超市的创新：从顾客视角考量店铺设立

现在食品超市在日本越来越受重视。VisualJapan（视觉日本）株式会社取缔役社长井户耕治在中日商超精益管理论坛上与大家分享了目前日本食品超市设立店铺的思路。

为了迎合高端顾客，为他们提供附加高价值，不少大型综合性超市进行了一些改革，提高了档次，或者将食品业务独立出来去购物中心开店。

在中高档食品超市店铺内，店内设计非常安静，营造一个让顾客慢慢地去挑选的环境。“给顾客提供食品娱乐，通过购买食物了解更多的东西。”他补充道。

具体来说，食品超市在设立上具有生动性、专业性和提案性等几大特征。

生动性，比如开放式的厨房，向顾客展示切肉、切鱼等，也给顾客一种安全感。

专业性是指店内的商品并不是一应俱全，而是提供某些专业的东西，让顾客觉得高档。

而提案性是指提供独特的菜谱，对顾客配菜进行提议，如家庭宴会等。还有在店内布置上与传统超市不同，如在鱼的旁边，放有奶酪、红酒等食品搭配；把调味料放在青菜的旁边，改变以往的商品布局。

这些食品超市的商品价格比一般超市贵20%左右，但销售业绩一直处于上升状态。

7-11的系统：精准的商品订货系统

在销售额、毛利率、总资本周转率等诸多经营指标中，7-11都居于日本便利店之首。人民大学教授黄江明认为，日本7-11精益管理的关键环节之一是精准的商品订货系统。

在7-11，店铺在下订单之后，是不允许退货的。黄江明解释道，7-11的这种做法是为了能够降低加盟店因订货不准确所造成的损失。而7-11精准的订货系统，也是其独特的节能计划方式，能够将每家店的订货量汇总到总部，将上万家店的庞大订购量统一起来，然后下订单。这种集中式的计划采购，降低了采购、物流成本。

为了确保计划式订货的精准度，7-11采取三种订货模式进行综合：1.采用POS机订货，即根据以往销售系统的数据下单，这种方式占订货总量的70%；另外两种订货方式：2.经验订货：指店长或店员根据天气等外部环境变化随时订货；3.验证性订货：指针对刚刚开始的新品，试验性地下单。多种手段合一的终端订货体系，确保了7-11的商品过期食品少，废弃率低，以及损耗率低的效果。

每天，上万家店铺把订单汇集到总部，再由总部将庞大的数据下达到厂家。于是50万个盒饭，50万个饭团……就开始由厂家统一采购、进行配送。由于是统一进行，整个过程的损耗和采购手续、配送成本并不高。一般向订单中心汇总配送计划的时间，全部集中在半天时间内，由于整个系统严格按照订货时间进行，保证了高效率。同时，所有商品采用混合配装，由于日本的便利店分布的比较集中，一个地方能配送五六家店，提高了配送效率。

“相对于日本的便利店，国内的便利店普遍还做不到这个精准度。如果日本便利店的经营水平已经是第五代，那么中国的便利店还处于第一代的水平。”黄江明表示。

日本伊藤洋华堂的细节：追求变化的卖场布置

伊藤洋华堂店铺的目标商圈定在3～5公里范围之内，以赢得顾客的频繁光临而成为区域内购买力的现实中心。这导致店铺每天面对的顾客重复光临的比例很高。为了带给这些顾客购物的新鲜感觉，店铺强调追求变化的卖场布置。

长期研究日本零售业的暨南大学教授陈海权告诉记者，伊藤洋华堂认为如果顾客光临的购物环境总是没有变化，必须会产生厌倦感。而通过卖场的不断变换给顾客逛新店的感受。

“卖场在同一天之内也会随着顾客需求在不同时间段的变化而随时调整。”他补充道。黄金位置陈列的商品总是在相应时间里最畅销的品种。比如，对于日本人喜食的寿司，由于上午的时间里通常是家庭主妇来购物，而她们一般是为全家准备一天的食品，所以重点推出的是较大的包装。而到了傍晚下班的时候，前来购物的多是单身的上班族，这时，位置好的柜台上陈列的就改为小包装的品种。

另外，作为超市经营的重要品类，生鲜食品的鲜度管理更是为伊藤洋华堂所重视。在各个店铺的卖场，都可以看到放在生鲜品旁边的“鲜度管理表”，随时监控冷藏环境的温度。当天没有销售完的生鲜商品绝对要被销毁。

精益零售时代的库存管理

随着零售商采取精益零售的做法，制造商感到处境不妙。零售商不再在每个销售季节之初提前下大订单，而是坚持要求制造商随时不断地为自己补货，这就迫使制造商要事先预测需求，然后无限期地保持大量库存。

结果，维持这些库存的成本不断增加，制造商的库存风险也不断增大：如果市场的需求枯竭，库存的商品不得不以低于成本价的价格出售。可是，如果制造商缩减库存，那么又会冒缺货、销售受损以及同连锁店的关系恶化的风险。此外，消费