我国物流企业服务质量管理问题与对策的研究.doc

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物流企业服务质量的改进措施

物流企业服务质量的改进措施

南京工程学院学术论文作者:宋晓婷学号:240083716 系部:康尼学院专业:工商管理(现代物流管理)题目:物流企业服务质量的改进措施指导者:吴义生评阅者:2011 年 11 月南京物流企业服务质量的改进措施摘要对于生产企业来说,产品质量是企业生存的灵魂,而作为服务行业的物流企业,服务质量就是企业生存的灵魂。

随着市场经济的发展,物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。

服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心竞争力等方面具有重要作用。

物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响着物流企业的生存和发展。

因此,提升物流企业的服务质量是当前物流企业需要解决的重大问题。

在日益激烈的全球竞争环境下,企业间的竞争已经突破了地狱的限制,竞争的中心逐步专业为物流服务的竞争。

物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。

我国正处于从传统物流服务向现代物流服务社会化转换过程的起步阶段,不论哪种服务模式,物流服务质量一级服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。

关键词:物流企业服务质量改进一、物流企业服务概述(一)服务的定义及物流服务在ISO9000中,服务的定义是:为满足顾客的需要,在同顾客的接触中,供方的活动和供方活动的结果。

具体来说,物流服务是指物流企业对用户、企业内部物流服务部门对生产和营销部门提供的运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息处理一级增值服务。

物流服务包括两部分内容:对外服务和对内服务。

对外服务是一种组织管理,它的主要业务是要求与顾客相互联系,以达到服务目的。

对内服务是一种支持大型组织活动的服务。

它的顾客是大型组织中要求提供物流服务的各个部门。

物流服务是物流企业根据顾客需要,为顾客提供的一系列物流活动。

物流服务的基本内容一般包括运输、配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等一级与其相联系的物流信息服务。

我国物流现状存在的问题和对策

我国物流现状存在的问题和对策

我国物流现状存在的问题和对策一、当前我国物流现状存在的问题1. 运输成本高昂:目前,我国运输成本占比较大,主要原因是道路拥堵、能源价格上涨等因素导致运输成本居高不下。

2. 车辆配备不足:由于物流车辆数量有限,尤其是大型载重车辆的数量不足,造成了部分运输过程中货品无法及时送达。

3. 物流信息化水平低:当前,我国物流信息化水平相对滞后。

缺乏有效的信息系统和技术支持导致了物流信息无法实时传递,从而增加了操作风险和时间成本。

4. 物流服务质量差异明显:在城市与农村之间以及地区之间仍然存在着明显的物流服务质量差异。

部分地区受限于交通条件等影响,还没有形成全面规范和标准化的综合性配送体系。

5. 绿色环保意识薄弱:随着社会发展,在运输过程中出现很多废气排放、资源浪费等情况。

但是许多企业或个人对绿色环保概念的认知并不深入,缺乏相应的环保意识和行动。

二、解决我国物流现状存在问题的对策1. 提高基础设施建设:加大对交通基础设施的投资力度,特别是公路和铁路网覆盖面积的扩大。

同时还需要优化城市道路规划,提高道路通行能力和安全性。

2. 发展多式联运:通过发展多式联运体系,将各种运输方式有机结合起来。

这样可以有效减少中转环节和成本,并且提高物流效率。

3. 推进信息化建设:加快推进物流信息化系统建设,在全国范围内建立统一平台和标准,实现与企业、政府之间信息共享。

借助互联网技术等手段,提升物流信息传递效率。

4. 加强人才培养与创新能力:注重培养具备专业技能与管理素质的物流从业人员,提高他们在科学管理、信息技术应用等方面的综合素质。

同时还要鼓励企业加大研发投入,持续改进物流配送方法和模式。

5. 引导绿色环保生产方式:督促企业执行绿色物流方案,加大对环保技术和设备的投入。

政府可以制定相应的税收优惠政策,鼓励企业采取节能减排措施,并倡导社会各界关注绿色物流发展。

6. 加强监管与规范建设:加强对物流市场行为的监管力度,严厉打击偷逃运输货品、违法营运等行为。

物流服务质量管理与提升策略研究

物流服务质量管理与提升策略研究

物流服务质量管理与提升策略研究摘要:物流服务质量在现代供应链管理中发挥着重要作用。

本文旨在探讨物流服务质量的管理和提升策略。

介绍了物流服务质量的概念和重要性。

分析了物流服务质量的特征和影响因素。

接着,提出了几种常见的物流服务质量管理方法,并讨论了它们的优缺点。

提出了物流服务质量提升的策略,包括技术创新、合作伙伴关系的建立和供应链的协调管理等。

研究结果表明,物流服务质量管理和提升策略对于提高供应链的效率和竞争力具有重要意义。

1. 引言物流服务质量是指物流企业为客户提供的满足其需求和期望的服务水平。

在现代供应链管理中,物流服务质量的好坏直接影响到整个供应链的效率和竞争力。

因此,如何有效管理和提升物流服务质量成为物流企业亟需解决的问题。

2. 物流服务质量的特征和影响因素物流服务质量具有多个特征,如及时性、准确性、可靠性、灵活性和可追溯性等。

这些特征决定了物流服务质量的好坏。

物流服务质量还受到多个影响因素的制约,如供应链的复杂性、物流设施的能力、信息系统的支持等。

3. 物流服务质量的管理方法为了提高物流服务质量,物流企业可以采用多种管理方法。

最常见的方法是通过建立质量管理体系来规范物流服务流程,并通过设立服务指标和进行绩效评估来监控服务质量的达成情况。

物流企业还可以采用客户关系管理系统来提高客户满意度和忠诚度,以及采用供应链信息系统来实现供应链的协调管理。

4. 物流服务质量的提升策略为了进一步提升物流服务质量,物流企业可以采取一些策略。

物流企业可以通过技术创新来提高物流服务质量。

例如,引入物联网技术可以实现对物流过程的实时监控和控制,提高物流服务的可靠性和灵活性。

物流企业可以与供应链上的合作伙伴建立紧密的合作关系,实现信息共享和资源互补,从而提高整个供应链的服务水平。

物流企业还应加强对供应链的协调管理,通过优化流程和减少环节,提高物流服务的效率和响应速度。

5. 结论物流服务质量管理和提升策略对于物流企业的持续发展和竞争力的提升具有重要意义。

我国物流企业服务管理现状与对策研究

我国物流企业服务管理现状与对策研究

而产生 的一种新 的管理模式 , 是一种新 的管理视角。科学 的服
务管理 能提高管理效率 , 升顾 客的满意度 , 提 带来忠诚顾客 的 增加 , 进而增强企业竞 争力 和企 业整体效益 。因此 , 加强物流 企业服务管 理研 究 , 对提高 我国物流企业 服务能力 、 促进我 国 物 流企 业形成 同外 资物 流企业 竞争 的 自身优 势 和核心 竞争 力、 促进物流企业服务管理创新 、 促进 中国物 流产业的升级发 展 、丰 富物 流企 业服务管理方面 的理论成果具 有十分重要 的 现实价值和理论意义 。 从文献 资料来看 ,关 于物流企业服务管理 的研究一般从
魏国辰 , 我国物流企业服务管理现状与对策研究 等:
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企 业 物 流
我 国物流企 业服务 管理现状 与对策研 究
魏国辰 , 杨
( 北京物资学 院
[ 摘

e t r rs a a e n se ee n e iem n g me t y t m, t . பைடு நூலகம் s
Ke wor s lg si s n e p s ; e i eq ai ; e iema a e n y d : o it tr r e s r c u t s r c n g me t ce i v l y v
p s sc u eme u e oi rv n enoc ersriema a e n ee nt p cso es n e aie,n o aino n a e n oe o ntr a rst s mpo ea drifret i evc n g me t v l a e t f ro n l l b r in vto fma g me t h l o hes p c meh d, evc ti d mprvme t u eo d a c difr t npo e sn ehn lg , uc e e iers o s n r l- e eo e to srieatu ei o e n , s fa v n e nomai rc sigtc oo y q ik rsr c ep n ea dmo eweld v lp d t o v

快递行业存在的问题及整改对策

快递行业存在的问题及整改对策

快递行业存在的问题及整改对策快递行业是我国经济发展中不可或缺的一部分,为人民群众提供了快捷便利的物流服务。

然而,随着快递业务的蓬勃发展,一些问题也开始暴露出来。

本文将探讨快递行业存在的问题,并提出相应的整改对策。

一、“跑单”现象严重在快递行业中,“跑单”现象受到普遍关注。

所谓“跑单”,即快递员虚假录入签收信息以及私自保留货物,给消费者带来了很大困扰。

假冒签收、拆封私自占有等行为严重损害了消费者权益,玷污了整个行业的形象。

针对这一问题,可以采取以下措施进行整改。

首先,建立完善的监管制度,加强对快递员工作过程中各环节的监督检查,并加大对违规操作的处罚力度。

其次,提高快递员职业道德和法律意识,加强培训与教育,增强他们诚信意识和责任感。

最后,加强与电子商务企业的合作,共同推动联合治理,建立信用评价体系,在一定程度上对快递员进行监督和约束。

二、投诉量居高不下随着快递业务量的不断增长,相关的投诉也居高不下。

消费者反映较多的问题包括丢失、延误、商品损坏等。

这些问题直接影响了购物者体验和消费品质量。

为解决这一问题,首先需要提升快递企业的服务质量。

加强对员工操作规程以及标准化流程的培训,并建立相应的绩效考核机制。

同时,提高设备的科技含量,引入智能化设备进行包裹扫描和分拣管理,降低人为因素带来的错误率。

此外,加强对路线配送优化算法的研发与应用,提高配送效率并减少延误。

三、信息泄露风险较高随着网络技术的飞速发展,个人隐私保护面临更大挑战。

快递行业在收集、处理以及交换客户数据过程中存在泄露风险。

一旦个人信息被滥用或泄露,不仅给个人带来损失,也对社会稳定和经济安全造成潜在威胁。

为了解决这一问题,需要建立严格的数据保护制度。

快递企业应严格按照相关法律法规进行信息管理,并加强技术手段的投入。

建设安全稳固的信息系统,通过加密、防火墙等手段保护用户隐私安全。

此外,还需要强化对员工的教育与宣传,提高他们处理个人信息的意识和责任感。

物流企业提高服务质量探讨

物流企业提高服务质量探讨

务是按照客户的要求,为保证货物的及时供 (一)提高对企业物流服务质量的认识。首 流服务与管理质量。
给,克服货物在空间和时间上的分离而进行的 先,要树立物流服务整体质量管理的思想,物 (四)提高物流服务人员素质。物流服务是
一 系列工作的有机综合。其主要功能性活动包 流企业必须站在企业发展战略的高度出发,深 互动过程,要根据服务利润链原理,做到顾客
(性质、形状、重量等)的保证,是物流服务质量 影响,企业各层次员工的质量责任和权利不清 设。随着信息技术、网络技术的不断发展,信息
的基础与核心,它取决于物流工作质量和物流 晰,不利于物流服务质量的严格执行和相关质 化渗透至物流的每一个领域。因此,信息化已
工程质量,可以直观地反映出物流服务质量的 量问题的迅速、圆满解决,企业员工不注意及 经成为物流企土 决 我国低收入群 体的住房 问题 ,可采用 【2】钟京涛 .招拍挂 改革要 避免误 区 【J】.
地 ,以有偿 出让 、作价 出资 (入股)、租 赁、 “捆绑限价 ”的土地供应模 式作 为招拍挂 中国土地 ,201O.5.
联营 、抵 押等方式 出让 ,早 日进入 土地市 制度 的补充,将商品房用 地与保 障房用地 【3】张远 索,张 占录.国有土地使用权 出让
余各年几乎都是 以几何 级数上涨 。由于城
(二 )对 不 同用途 的土地采用 不同的 格 向开发商回收保障性用房 ,这 相当于是
市土地资源的稀缺性,一旦土地 出让收益 招拍挂方式。对于进入土地交易市场 的土 对部分商品房进行 限价 。或者对捆绑出让
下降 ,很有 可能会给地方政府带来财政危 地 ,政府应该细化其用途 ,对酒店宾馆 、娱 地块设定一定的价格 ,由开发商竞争地块
场 。这样 ,在土地 的供给方面和需求方面 捆绑在一起推出,明确出让土地 中保 障性 方式要创新 [J].中国土地 ,2010.1 0.

物流行业服务质量的提升与管理研究

物流行业服务质量的提升与管理研究

物流行业服务质量的提升与管理研究1.引言1.1 概述概述物流行业作为连接生产和消费的重要环节,在现代经济中扮演着至关重要的角色。

随着全球化的发展和电子商务的兴起,物流服务质量已成为企业竞争力的重要组成部分。

然而,当前物流行业服务质量存在着诸多问题,如时间延误、货物损坏、信息不透明等,给企业和消费者带来了实质性的影响。

因此,提升物流行业服务质量并进行有效的管理研究,已成为行业发展的重要议题。

本文主要对物流行业服务质量的现状进行分析,并探讨了服务质量提升和管理研究的重要性。

同时,通过总结现有研究成果并提出管理建议,以期为未来物流行业的发展提供有益的参考和借鉴。

1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括对整篇文章的组织和安排进行介绍。

具体可以包括对文章各部分的概括和连接,帮助读者理解整篇文章的脉络和逻辑。

"文章结构"部分内容可以是:- 第一部分介绍了文章的大纲和目的- 第二部分详细介绍了物流行业服务质量现状,包括存在的问题和挑战- 第三部分分析了提升服务质量的重要性,以及管理研究的必要性- 第四部分从现有研究成果中总结出一些重要观点和结论- 第五部分提出了针对物流行业服务质量提升的管理建议,包括具体的方法和措施- 最后一部分展望了未来发展趋势,包括可能出现的新问题和解决方案通过详细介绍文章各部分的内容,可以帮助读者更好地理解整篇文章的结构和逻辑,有助于他们更好地理解文章的主题和观点。

1.3 目的文章的主要目的是通过对物流行业服务质量的提升与管理进行深入研究,分析当前物流行业服务质量的现状和存在的问题,探讨提升服务质量的重要性以及管理研究的必要性。

同时,通过总结现有研究成果,提出有效的管理建议,为物流企业提供可行的发展方向。

最终,展望物流行业服务质量管理的未来发展趋势,为行业的可持续发展提供理论支持和管理实践指导。

1.4 总结:综上所述,本文旨在研究物流行业服务质量的提升与管理问题。

毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究

毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究

毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展,物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。

快递业务量持续增长,消费者对快递服务的要求也在不断提高。

在这一背景下,快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。

当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题,时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。

这些问题不仅损害了消费者的权益,也影响了整个行业的形象和发展。

开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”,对于深入了解快递企业服务质量的现状,发现存在的问题,并提出有效的提升对策,具有重要的理论和实践意义。

本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法,揭示快递企业服务质量的关键影响因素,构建科学的服务质量评价体系,并在此基础上提出针对性的提升策略。

这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据,也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展,满足人民群众日益增长的寄递需求。

1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起,快递行业在中国取得了显著的成果。

根据中国国家邮政局的数据,2019年,全国快递业务量达到了亿件,同比增长。

这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用,快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献,同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。

快递行业的迅速发展也带来了一系列问题,市场竞争激烈,各大快递企业为了争夺市场份额,不断压低价格,导致利润空间不断缩小。

这使得企业在提高服务质量的同时,面临着巨大的成本压力。

快递行业的信息化水平相对较低,部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送,导致效率低下。

快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。

为了应对这些问题,政府和相关部门已经采取了一系列措施。

加强对快递企业的监管,规范市场秩序;推动快递行业的信息化建设,提高运营效率;加大对绿色环保技术的支持力度,降低快递行业对环境的影响;关注员工福利,提高员工满意度等。

毕业论文:快递企业服务质量现状及提升对策研究--以顺丰为例

毕业论文:快递企业服务质量现状及提升对策研究--以顺丰为例

毕业论文(设计)正文题目:快递企业服务质量现状及提升对策研究T he research of the current service quality situation and improvement of express company系别:班级:学号:学生姓名:指导教师:二○一四年五月毕业论文:正文学生姓名:快递企业服务质量现状及提升对策研究摘要:近年来,电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。

快递企业的出现,在为人们的生活带去便利的同时,出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧.本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上,提出我国快递业存在的问题,并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业,作为典型案例进行分析,从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。

关键词:快递;服务质量;服务质量模型;现状;对策The research of the current service quality situation and improvement of express companyAbstract:In recent years,the rapid development of e—commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringing convenience to people’s live sat the same time,there's a range of quality of service issues also really worrying。

Based on the current development of China’s express delivery industry and environmental analysis on the proposed problems in China's express delivery industry,and specifically analyze the more successful SF Express courier companies,as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures。

中国物流存在的问题和对策论文

中国物流存在的问题和对策论文

中国物流存在的问题和对策论文中国物流存在的问题和对策物流是现代经济和社会的重要组成部分,是实现生产要素组织、生产制造、流通、销售、服务、资源回流和再利用的管理与技术系统。

然而,在中国的物流领域仍然存在许多问题,如运输成本高、物流服务品质不高、设施建设滞后、信息透明度不高等。

这些问题的存在也限制了中国经济快速发展,因此引起了人们的广泛关注。

本文将对中国物流存在的问题和解决问题的对策进行探讨。

问题1:运输成本高中国的运输成本主要由燃料成本、人力成本、车辆折旧费、过路费和保险费等构成,这些成本的高昂使得中国的物流成本相对较高,物流业的利润相对较低。

为了降低运输成本,中国可以从以下几个方面入手:1.1 发展多式联运多式联运是指利用不同的交通方式组合配合进行运输的一种现代物流方式,可以充分利用各种运输方式的优势,从而提高物流效率和降低物流成本。

1.2 推广节能减排技术采用高效的交通工具和设备,使用电动车辆、太阳能车辆等节能减排技术,从而降低运输成本的同时,促进环境保护,实现可持续发展。

1.3 降低路权费用通过合理降低公路过路费、桥梁通行费等路权费用可以有效地降低运输成本,提高物流效率。

问题2:物流服务品质不高中国物流服务品质的问题主要表现在拖延交货、货物损失、客户投诉等方面。

针对这些问题,中国可以采取以下措施:2.1 加强质量管理完善物流服务质量管理体系,建立质量监管机构,对物流企业和业务进行监督和管理。

并且应及时纠正业务不良行为,提高物流配送质量。

2.2 推行标准化管理要求物流企业建立健全的质量管理制度和标准化的操作规程,采用一致的包装标准,减少人为误差,提高物流服务品质。

2.3加强人员培训对物流企业的员工进行培训和考核,提高员工专业知识和技能水平,增强企业的物流服务品质,提高客户满意度。

问题3:设施建设滞后设施建设滞后是中国物流发展面临的另一大问题,物流企业普遍面临设施老化、设备陈旧、仓储空间狭窄等问题。

我国快递行业服务质量提升的研究与对策

我国快递行业服务质量提升的研究与对策

产业链管理我国快递行业服务质量提升的研究与对策①柳州职业技术学院 阎惠全摘 要:随着电子商务时代的到来,线上销售的规模呈现快速递增的态势。

大量的线上交易极大促进了快递行业的发展,这也完全符合商流与物流相辅相成的关系。

但是行业的快速发展却带来了一系列负面问题,对快递服务的投诉也呈爆发式增长。

这就需要快递企业积极应对,完善制度,改进流程,提高顾客的满意度。

本文对当前快递企业的服务质量现状进行分析,找出突出的问题及原因,并提出相应的改进措施完善快递行业。

关键词:快递;行业;服务质量;提升;研究;对策中图分类号:F506 文献标识码:ADOI:10.12245/j.issn.2096-6776.2021.07.26我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。

首先,随着现代化信息技术的发展,“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭,电子商务迎来了最好的发展机遇,并实现了井喷式的发展。

在此基础之上,物流行业也迎来了发展的春天,行业企业数量激增,快递市场的蛋糕也越做越大。

快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性,这都给消费者带来极大的便利,这是我国快递行业快速发展的内部因素。

其次,1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场,后续其他大公司,如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场,他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式,极大刺激了国内快递企业的发展,这是我国快递行业快速发展的外部因素。

1 快递行业存在的问题1.1 服务质量低早在2012年,国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准,并在同年5月1日正式实施。

其中规范了快递行业基本术语、业务种类、服务要素、取件流程、服务质量和服务评价等一系列具体指标,内容详尽,规范要求明确。

但是某些快递企业,特别是那些中小型公司经常无视标准,存在服务水平低下、服务态度恶劣的现象。

根据2020年1月国家邮政局召开第一季度例行新闻发布会通告的数据显示,2019年快递服务总体满意度得分为77.3分,虽然较2018年的数据有所提升,但是还处在低位水平。

物流企业质量管理研究

物流企业质量管理研究

物流企业质量管理研究一、本文概述随着全球经济一体化进程的加快和科技的飞速进步,物流行业正逐渐发展成为推动全球经济运行的关键力量。

作为物流行业的核心组成部分,物流企业的质量管理不仅关系到企业自身的生存和发展,更对整个供应链的稳定性和效率产生深远影响。

对物流企业质量管理进行深入研究,既是对现代物流管理理论的丰富,也是对物流实践工作的指导。

本文旨在全面分析物流企业质量管理的内涵、现状、存在的问题及其原因,并提出相应的改进策略和建议。

通过对国内外相关文献的梳理和评价,结合实地调查和案例分析,本文试图构建一个系统的物流企业质量管理研究框架,以期为物流企业提升质量管理水平、增强核心竞争力提供理论支持和实践指导。

二、物流企业质量管理概述随着全球化和电子商务的迅速发展,物流行业正逐渐成长为经济发展的重要支柱。

这一增长同时也带来了诸多挑战,尤其是在质量管理方面。

物流企业质量管理,作为确保物流服务质量和效率的关键环节,其重要性日益凸显。

物流企业质量管理主要涉及到对物流服务全过程的监控和优化,包括订单处理、运输、仓储、配送等各个环节。

其目标是确保物流服务能够满足客户的期望和需求,同时实现成本效益最大化。

为此,物流企业需要建立一套科学、系统的质量管理体系,将质量管理的理念和方法贯穿于企业运营的全过程。

在物流企业质量管理中,质量策划、质量控制、质量保证和质量改进是四个核心要素。

质量策划关注的是如何设定质量目标,制定实现这些目标的策略和计划。

质量控制则着重于在物流服务过程中实施监控和测量,以确保服务质量和效率。

质量保证则通过提供信任和信心,确保物流服务满足既定的质量要求。

而质量改进则是一个持续的过程,旨在通过识别和解决质量问题,不断提高物流服务的质量水平。

同时,物流企业还需要关注质量管理体系的持续改进和更新。

随着物流行业的不断发展和变化,新的质量管理理念和方法不断涌现。

物流企业需要保持与时俱进,不断更新和完善自身的质量管理体系,以适应市场的变化和客户的需求。

物流企业提高物流服务质量的探讨精编版

物流企业提高物流服务质量的探讨精编版

物流企业提高物流服务质量的探讨精编版MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】毕业论文论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨系别专业班级姓名指导教师完成日期年月日摘要物流的本质是服务,物流服务质量是物流企业生命的保证,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。

但是,与现代物流发展要求相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距,我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。

如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响着物流企业的生存和发展。

因此,提高物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。

本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨,了解物流服务质量的概述,发现物流企业服务质量存在的问题,提出具有建设性的意见,从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识,构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策,找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略,以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

关键词:物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略目录第一章绪论选题背景相对于发达国家而言,我国物流产业起步较晚,服务质量不高。

在日益激烈的全球竞争环境下,随着社会经济的发展,企业间的竞争已突破了地域的限制,竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。

物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。

近年来,为适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求,并从高效率、优质的物流服务中获得了巨额利润。

然而,与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差异。

浅谈我国快递企业物流配送质量问题及对策

浅谈我国快递企业物流配送质量问题及对策

一、我国快递业发展概况2000年以来,我国物流行业发展迅速,其原因归纳起来主要有以下几点:第一,伴随着国民经济的快速发展,带来了巨大的物流服务需求;第二,政府认识到物流行业的发展与国民经济发展的必然联系,因此更加重视物流行业;第三,物流专业教育普及化,以及大量物流社会培训机构共同培养出大量物流专业人才,促进了整个社会物流行业的进步和发展。

快递业作为物流业的一个重要组成部分,伴随着国民经济的发展尤其是我国电子商务的发展,也呈现出了快速的发展势头。

2014年5月,国家邮政局发展研究中心与德勤共同对中国快递行业进行了广泛而深入的研究,合著了《中国快递行业发展报告2014》。

《中国快递行业发展报告2014》指出,随着中国快递市场发展环境的优化,快递业保持持续快速发展的态势。

2013年,中国快递企业累计完成快递业务量市场规模位居世界第二位,共计92亿件;全国日均快件处理量超过2500万件,最高日处理量突破6500万件;11月份首度实现当月业务量突破10亿件。

2013年,中国快递服务企业累计实现业务收入1442亿元人民币,同比增长36.6%,11月份突破了单月收入160亿元人民币,创快递业务当月收入最高水平。

2006至2013年间,快递收入增长了近四倍,年均增速25.6%。

然而,快递业的发展是在曲折中艰难前行的。

中国快递市场在过去十年中始终保持高于中国GDP 增速的高速增长,但在快递行业,快递业务量增速高于行业收入增速,反映出快递行业尤其是在电商快递领域竞争态势不断加剧,导致快递单价不断下降,快递企业的盈利能力下降。

中国民营快递企业正处于国内快递企业和国际快递巨头的双重夹击状态中,中国的民营快递企业在竞争中并不占任何优势,甚至可以说是处于劣势,因此中国国内快递企业多在低端物流市场中展开竞争,其物流配送质量参差不齐,快递业务水平还很低。

2013年韵达、圆通等4家快递企业因违规托运货物,被中国航空运输协会开罚单后,中央电视台又曝出申通快递暴力分拣、顺丰快递私卖无主快件等黑幕,一时间人们对于快递行业的声讨不绝于耳。

物流业发展存在的问题及对策

物流业发展存在的问题及对策

物流业发展存在的问题及对策一、物流业发展存在的问题1. 供应链管理不够完善:目前物流企业在供应链管理方面普遍存在问题。

由于多个环节之间缺乏有效的信息沟通和合作,导致供需匹配不足,货物运输效率低下。

2. 物流服务水平差异大:整体行业内物流服务水平参差不齐。

一些小型物流企业设备陈旧,技术跟进较慢,无法提供高质量的配送服务;而一些大型企业过度强调规模经济效益,在灵活性和客户关怀方面有所欠缺。

3. 市场竞争激烈:当前中国物流市场竞争异常激烈,从而使得价格战十分常见。

为了吸引客户,很多企业只能压低利润空间来降价,并在资金链紧张时往往会出现拖欠员工工资等恶性竞争现象。

4. 高能耗与环境污染:随着我国制造业和电子商务行业的迅速发展,物流需求也大幅增长。

然而,这也带来了更高的能源消耗以及对环境产生的负面影响。

传统的物流运输方式多依赖于燃油驱动,导致二氧化碳排放增加和空气质量下降。

二、对策1. 提升供应链管理水平:各环节间需建立信息共享机制,借助先进的物联网技术提高信息传递效率。

同时,加强与供应商和分销商之间的合作关系,实现全程跟踪和即时调整。

2. 加强企业自身竞争力:注重人才培养,引入专业技术团队提升服务水平;关注客户需求并提供个性化定制服务;投资于新技术设备以及科技创新,并加强与相关机构或高校进行合作。

3. 引导市场健康发展:政府可以通过实施税收优惠政策鼓励企业进行技术改造,在促进行业规模经济效益的同时要求企业不得违反价格操纵等公平竞争原则。

4. 推广绿色物流:鼓励使用清洁能源驱动交通工具如电动车、天然气车等来减少尾气排放,并推广使用可再生能源来满足仓储和物流配送的能源需求。

同时,加强废物回收与处置管理,减少环境污染。

5. 促进协同发展:鼓励企业合作共赢,建立联盟或合作伙伴关系,在资源整合、市场开拓、成本优化等方面实现互补和协同效应。

6. 推动国际合作:积极参与国际经济交流与合作,借鉴先进国家的成功经验和模式,并在自身具备竞争力的领域进行全球资源配置和服务输出。

我国物流发展存在的主要问题及对策

我国物流发展存在的主要问题及对策

我国物流发展存在的主要问题及对策一、我国物流发展存在的主要问题我国物流业在过去几十年里取得了长足的发展,但仍然面临一些主要问题。

这些问题不仅影响着物流行业自身的运营效率和服务质量,也对整个经济社会发展产生了深远影响。

以下是我国物流发展中存在的主要问题:1.第一环节效率低下我国物流环节繁多,从订单接收到货物配送都需要通过多个站点和中转地,这导致信息传递速度慢、货物损失风险增加,并使得交通拥堵情况更加突出。

此外,许多企业依靠传统方式进行管理和操作,缺乏现代化信息技术支持,在整个供应链上形成了各种交互障碍。

2.区域差异明显中国地域辽阔、资源分布不均衡导致了区域差异明显。

沿海开放城市相对具备完善的基础设施及优质服务能力;而内陆地区由于基础设施建设滞后以及人才输送等方面的限制,则面临着较大挑战。

因此,在实现全面协调发展的同时,也需要解决物流业区域发展不平衡的问题。

3.制度环境需要优化我国在交通管理、监管控制等方面存在一些制度和政策性问题。

例如,税费过高、繁琐的贸易手续限制了企业运作的灵活性;同时,仓储设施租金高昂以及土地使用难题也使得物流成本上升。

改善相关政策与法规,并建立公平竞争市场环境是加快物流行业发展的重要举措。

4.人才缺乏与培养不足尽管近年来从事物流职业中出现了一定数量的大专及以上学历毕业生,但在整个行业中依然缺少高素质、专业人才。

此外,由于处于第二产业链末端位置,在社会认可度方面还有待提高。

因此,加强对物流人才队伍建设和培养工作非常必要。

5.信息化程度较低相比于许多发达国家,我国在信息技术应用方面仍然相对滞后。

普遍采用传统操作方式导致了数据共享困难、跨站点沟通效率低下等问题。

要解决这一问题需要在信息系统建设上加大投入力度,推动物流行业实现更高水平的信息共享和协同管理。

二、改进我国物流发展的对策为了提高我国物流业的运营效率和服务质量,必须采取相应措施来解决上述问题。

以下是一些改进我国物流发展的对策:1.加强基础设施建设完善交通网络,尤其是内陆地区基础设施建设迫在眉睫。

物流企业提高物流服务质量的探讨

物流企业提高物流服务质量的探讨

毕业论文论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨系别专业班级姓名指导教师完成日期年月日摘要物流的本质是服务,物流服务质量是物流企业生命的保证,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。

但是,与现代物流发展要求相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距,我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。

如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响着物流企业的生存和发展。

因此,提高物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。

本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨,了解物流服务质量的概述,发现物流企业服务质量存在的问题,提出具有建设性的意见,从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识,构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策,找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略,以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

关键词:物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略目录第一章绪论 (1)1.1选题背景 (1)1.2基本概念 (1)第二章物流服务质量概述 (4)2.1物流服务质量的内容 (4)2.2物流服务的特点 (4)2.3物流服务质量体系 (5)第三章物流企业服务存在的问题 (7)3.1物流服务思想 (7)3.2员工素质 (7)3.3货物外包装 (7)3.4物流管理水平 (7)3.5信息化技术 (8)第四章物流服务质量改进的方法 (9)4.1PDCA模式 (9)4.2提高物流企业服务质量的策略 (11)4.3“7R”原则 (12)结束语 (14)致谢词 (15)参考文献 (16)第一章绪论1.1选题背景相对于发达国家而言,我国物流产业起步较晚,服务质量不高。

在日益激烈的全球竞争环境下,随着社会经济的发展,企业间的竞争已突破了地域的限制,竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。

我国第三方物流发展问题及对策研究

我国第三方物流发展问题及对策研究

我国第三方物流发展问题及对策研究一、本文概述随着全球化和电子商务的快速发展,第三方物流(3PL)在我国经济中扮演着越来越重要的角色。

第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。

这种运作方式能够有效地整合资源,降低成本,提高效率,从而满足企业对物流管理的多样化需求。

然而,在我国第三方物流的发展过程中,也暴露出了一系列问题,如服务质量不稳定、信息化水平低、物流成本高等。

这些问题不仅影响了第三方物流企业的竞争力,也制约了我国经济的发展。

本文旨在深入研究我国第三方物流发展的问题,并提出相应的对策。

我们将分析我国第三方物流的现状,包括市场规模、竞争格局、主要问题等方面。

然后,我们将从政策环境、技术创新、人才培养等多个角度,探讨影响我国第三方物流发展的主要因素。

在此基础上,我们将提出一系列针对性的对策,以期为我国第三方物流的健康发展提供理论支持和实践指导。

本文的研究方法包括文献综述、案例分析、实证分析等。

我们将通过收集和分析大量相关数据,了解我国第三方物流的实际情况,从而为对策的提出提供科学依据。

我们也将借鉴国内外先进的物流管理理念和技术手段,以期为我国第三方物流的发展提供新的思路和方法。

本文旨在全面深入地研究我国第三方物流发展的问题及对策,以期为我国物流行业的健康发展提供有益的参考和借鉴。

二、我国第三方物流发展的主要问题随着经济全球化趋势的加强和我国市场经济的深入发展,第三方物流在我国得到了迅速的发展,但同时也暴露出了一些问题。

服务水平和服务质量参差不齐:目前,我国第三方物流市场上的企业数量众多,但规模和服务水平差异较大。

部分小型第三方物流企业由于缺乏先进的技术设备、管理经验和专业化的人才,导致服务质量和效率无法满足客户的需求。

同时,一些大型第三方物流企业也存在服务质量不稳定、服务态度不佳等问题,影响了行业的整体形象。

技术创新不足:在信息技术快速发展的今天,第三方物流行业对信息化、智能化的需求也越来越高。

物流配送存在问题及解决方案范本(三篇)

物流配送存在问题及解决方案范本(三篇)

物流配送存在问题及解决方案范本物流配送在现代社会中起到了至关重要的作用,它是商品流动的重要环节,直接关系到企业的生产效率、客户满意度以及整个社会的物资供应。

然而,在物流配送过程中经常会出现各种问题,如延误、损失、错发等,给企业和消费者带来诸多不便和损失。

因此,解决物流配送问题至关重要。

本文将从物流配送存在的问题入手,分析原因,提出相应的解决方案。

一、延误问题在物流配送过程中,延误是最常见的问题之一。

延误会给企业和消费者带来很大的损失。

延误的原因主要有以下几点:1. 运输工具故障。

运输工具故障是导致延误的主要原因之一。

运输工具的损坏或故障会使货物无法按时运达目的地,延误的时间会因故障的严重程度而有所不同。

2. 不可抗力因素。

不可抗力因素是导致延误的另一个重要原因。

如自然灾害、政府行为、交通拥堵等都会导致物流配送延误。

3. 人为原因。

人为原因也是导致延误的一个重要因素。

如运输员工的失职、操作不当、交通事故等都可能导致物流配送的延误。

针对延误问题,我们可以采取以下解决方案:1. 加强运输工具维护保养。

定期对运输工具进行检查和维护,确保运输工具的正常运行。

对长途运输而言,应加强对车辆的保养,减少故障和损坏的发生。

2. 提前预测不可抗力因素。

根据历史数据和天气预报等信息,提前预测可能出现的不可抗力因素,为物流配送做出相应的调整和安排,减少延误的风险。

3. 加强员工培训和管理。

加强对运输员工的培训和管理,确保他们具备必要的职业素养和技能,提高他们的工作效率,并加强对他们的监督和考核。

二、损失问题物流配送过程中的损失主要包括货物损坏、丢失等。

这些损失严重影响了企业的运营效率和利润率。

造成损失的原因主要有以下几点:1. 不合理的包装。

不合理的包装是导致货物损坏的一个重要原因。

包装不牢固,运输时容易出现撞击和挤压,导致货物损坏。

2. 运输过程中的操作不当。

操作不当是导致货物损坏的另一个主要原因。

如搬运过程中的摔打、装卸过程中的碰撞等都会导致货物损坏。

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我国物流企业服务质量管理问题与对策的研究-1 引言在全球经济一体化浪潮的推动下,中国大大小小的物流企业如雨后春笋般涌现出来,物流行业展现出勃勃生机。

但中国物流企业同国际上其他物流业巨头相比,仍然存在很大差距,这差距不仅体现在物流业基础设施不完善、技术装备比较落后、管理上的不成熟等方面,还有重要的一点就是我国物流企业服务质量落后,不能充分满足消费者的期待。

而随着市场经济的不断发展, 服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。

而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。

2 物流服务质量管理存在的问题服务质量是企业的服务为消费者带来的实际感受与其心理设定的期望值的对比,如果企业的服务让消费者感觉十分舒适,超越了他的心理期望,那么企业的服务质量就是好的,反之,如果达不到消费者的心理期望,那么服务质量就会界定为差,这次服务便是失败的。

物流服务同样如此。

因此物流企业需要充分理解客户的心理需求,把客户的需求和自己的产品和服务有机的结合起来,不断努力将这个比值缩小,甚至超越消费者的心理期望。

而很多物流企业服务质量管理方面还存在诸多问题,简要列举如下。

一是企业导向性服务的误区。

物流企业的服务无疑是需要以顾客的需求为导向的,而不是以企业自身的需求、标准为导向,这就要求企业在制定服务标准时,充分考虑顾客的要求。

而有些物流企业却以公司的生产率、成本、收益利润等运营需求制定服务标准,这是目前我国物流企业服务管理方面存在的最大问题。

当然,企业也需要考虑为提升服务质量而投入成本所产生的收益比。

二是单一、模式化的服务管理模式。

物流企业所需的差异性服务也给服务管理带来难题。

不同的人对同一个事物有不同的看法,同样,不同的人也会对同样的服务有不同的看法。

很多消费者都有个性化的需求和见解,这就要求物流企业的服务有强大有效的管理系统和硬件支持,使物流服务呈现柔软性和包容性,以适应不同消费者差异性的需求。

而很多物流企业单一、模式化的服务管理模式造成服务质量低,消费者不满意,业务量自然难以提升。

三是缺乏耐心、引导力、理解力、执行力。

物流服务是互动的,交流中才会产生服务,所以这要求消费者也需要一定的耐心配合,并能理想、流畅地表达自身需求,否则服务也会中断,难以为继,而物流企业更需具备耐心和引导力、理解力、执行力,以最完美的状态为消费者服务。

而有些企业面对复杂的顾客服务需求就敷衍应付,消极应对,这也是物流服务管理急需正视的问题。

四是时间意识差。

传统的消费模式,如去商场购物,是能即时完成整个消费与服务过程。

而依赖于物流的这种消费模式就产生了时间差,而这种时间差正是很多顾客评价物流质量高低的重要标准之一,显然,时间越短,消费者就会认为你的服务越好。

但是,很多物流企业时间意识差,对迅速交货,迅速解决客户咨询和客户困难等基本服务要求的重视程度不够。

五是可靠性差。

客户对物流服务质量评价的另一个特征就是企业要具备完成所有与交货有关的业务能力,也就是企业要让消费者觉得可靠,觉得放心省心。

比如订单填写准确、正确的订单分拣、货物无损坏、正确的发票、付款处理正确等,这些都会让消费者产生信赖感。

这就要求企业要做大量细致的工作,有些企业马马虎虎,不是这里出错就是那里出错,这样是无法让客户产生可靠和可以信赖感觉的。

3 优化物流服务质量管理对策探讨3.1 构建顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准企业物流服务质量改进的顺利实施首先需要制度和标准的保证,构建一个基于顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准就显得十分必要。

现代物流服务质量管理标准构建的依据应当是顾客服务需求与企业自身能力和管理模式的平衡。

前者是企业的目标,因顾客主观差异性需求和特殊需求的附加值服务可能导致物流服务系统流程的变化。

而后者是服务的手段,是企业结合自身能力为差异性的顾客需求而配置物流服务资源的方法,如存货物品的选择与控制、存货需求的优先度排序、差异性的运载方式等。

(1)重视客户需求,构建顾客导向性标准。

企业物流服务的理念就是满足或超越客户的心理期望。

物流服务质量管理的顾客导向性特征决定了我们在制定现代物流服务质量管理体系时首要考虑的就是客户的意愿和要求,并且企业要将顾客导向性的思想贯穿到物流服务的每个业务流程中。

需要注意的是,客户的需求也不是一成不变的,因此物流企业的服务水平与标准也不能一成不变,也要随着社会的发展和客户新思想新需求的变化而适时作出调整。

①实现客户满意度,达成客户忠诚度目标。

全面质量管理(TQM) 关注客户满意度, 它的主导思想便是认为赢得客户的高满意度就能领跑市场,创造更多的商业价值。

当企业与客户产生交易时,客户同时产生对企业服务的很多心理期望,包括沟通交流,对物流系统的可靠性、时间性、经济性、安全性等方面的期望,这种期望是十分复杂的,比如有些人重视货物查询系统的及时性,有些人重视交货的速度,有些人重视货物的完美无破损等,满足甚至超越了这些期望,才能实现客户的满意度。

物流企业需深入研究客户需求期望、客户特点,并结合自身的经营目标、流程,经常性的对客户满意度进行测评,完满地完成从策划、调研、分析、衡量到最终得出结论并分析改进的过程。

企业在进行客户满意度测评时需要注意的地方比较多,这些都要在测评中得到充分的调研和分析。

比如,顾客抱怨多是客户满意度低的直观表现,但是因为很多顾客的内敛型等性格原因,即使不满意也很少抱怨,因此针对顾客抱怨的概率调查也不能盲目乐观,顾客抱怨少并不能说明客户满意度高。

再如,客户满意度存在滞后性和变化性的特点,随着客户自身的发展、企业服务的变化、社会大环境的变化、科技的发展等诸多因素的改变,客户的满意度也随之而发生变化,有些变化甚至连客户自身也没有发觉,存在滞后性的特点,但是一定会在之后的企业与客户的交易沟通中体现出来。

因此企业对于用户满意度、用户需求的调查不是一劳永逸的事情,必须变成企业常态性的工作。

那么客户满意度实现了,是否就达成了客户忠诚度呢?答案是否定的。

即使某些客户的期望得到了满足,他们可能还会选择其他同类型的企业服务,也许因为其他企业能够提供更优质的产品更优秀的服务。

当然,还有一种情况是,企业只达到了客户的最低期望值,或是客户本身的要求比较低,因而此类客户在选择物流企业时具有随意性。

而企业能最终在市场上获利,占据一席之地更取决于他吸引并长期留住客户的能力,也就是达成客户的忠实度。

从客户的满意度到客户忠诚度,企业还有很长的一段路要走,需要不断改善各个服务环节、流程,提高服务质量。

②管理顾客关系。

顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企业主导型向顾客主导型服务模式发展的必然产物。

在很多企业内部,对顾客的管理是分散而不成系统的。

如营销推广部门掌握客户的信息和调研资料,物流设计部门掌握管理客户的标准化流程,生产部门和管理部门只负责生产和配送,各个部门之间相互闭塞,不沟通不交流,形成部门壁垒,这样无疑是无法统筹力量管理好客户关系的。

而CRM 的主要功能就是打破这种部门壁垒,整合分散的信息,通过CRM系统形成统一的信息平台,实现对顾客统一有效的管理,将企业内部资源优化整合,达到资源共享,互助合作的关系,从而更好的为客户服务,提升服务管理质量。

物流企业对客户关系的成功管理还必须依赖完善的技术平台,即在前端构建出统一完善的数据管理和客户信息的平台,而在后台搭建能统一存储的数据仓库或者数据集市。

根据这两点,企业需要反复研究、分析可行性。

企业还可以把CRM与ERP(企业资源计划)整合起来,完善企业的组织架构,ERP 作为管理系统后台,对物流业务各个环节展开规划与管理,CRM作为管理系统前台,使各部门相互连接、信息共享,才能与客户和谐互动,这样便能满足顾客差异化的需求,增加客户忠诚度。

(2)服务质量标准应积极能动地推进物流服务质量①效益背反现象对企业服务质量提升的思考。

我们说要强烈关注客户需求,并不是说一味地无条件地满足客户提出的要求,服务不应消极被动,以免长此以往,成本不支,经营无法继续而陷入被动的局面。

物流成本与服务水平是存在背反效应的,一味针对消费者需求而不断提升服务水平,一方面会带来业务量的增加从而提高收益,但另一方面也会因高水平的服务而导致成本增加,有时甚至可能产生,服务水平高,用户满意度高,而企业效益却下降的现象。

此外,物流功能之间也存在效益背反,因此不一定是盲目投入成本提升客户服务就是最可取的,而是综合考虑客户服务水平与总成本费用的均衡。

企业需不断壮大自身,将自己的运作水平提升到与消费者期望值相当的水平,以合理的投入换取消费者的满意。

企业的责任是积极、能动而不是消极、被动地去推进服务质量。

②深入分析客户,节约成本。

每个客户都会追求优质的服务,但是通常优秀的服务需要消费者支付更高的价格。

因此也有部分消费者宁愿不支付过高的价格只享受最基本的服务,如货物最终到达而不会更多的计较几天达到,因此这部分客户可能对服务没有过高的期待,而这种情况下,虽然企业节约成本降低了服务,在这些客户看来仍是满足了心理期望的,那么这次服务也算成功的。

当然也有一些消费者宁愿出高价购买完整、优质的服务,那么企业也当谨慎对待,满足他们的心理期望。

同时,企业也应当通过调研分析等一系列方法深入分析客户,掌握消费者对产品和服务的需求点。

一般来说,一味的追求没有现实意义的高水平服务而耗费大量成本,不如在制定服务管理标准时,更务实一些,剔除一些对绝大部分客户来说没有什么价值意义的服务活动,和降低过于超出客户要求的服务标准,这样也可节约成本而不丧失客户满意度。

因为过分追求没有现实意义的高水平服务也会降低企业满足客户特殊服务要求的能力,我们的服务应当以客户为本,以客户的需求为我们的服务之本,而不是追求华丽无意义的虚高服务。

3.2 注重业务过程管理,在过程中逐步提升服务质量(1)业务过程的分类。

物流企业服务质量管理应涉及服务实现过程的所有业务活动,包括前期的推广、服务标准制作过程、服务实施过程、反馈与改进过程,这是随着业务的运营开展而不断反复的过程,企业应当抓住每一个过程,重视过程,进行过程控制和改进,从而不断的提升服务质量。

①物流服务前期推广过程。

前期推广要做好调研工作,对客户的期望服务特征充分收集了解,分析顾客心理,抓住顾客的内在需求,制定符合客户意愿的营销推广活动,让顾客了解、熟悉并逐渐喜爱,那服务的质量便在客户心中得到潜移默化的提升。

②物流服务标准制作过程。

这是将企业的物流服务的要求用标准文件形式固定下来的过程。

需要设计出物流服务的程序,明确企业应该提供何种服务,服务的方式与标准,服务质量控制的规范等,使服务有章可依。

一定要保证服务标准制作的科学性和可实施性,一个科学有效的服务标准才能保证服务质量不断提升。

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