管理沟通第三章组织沟通.pptx

慢、稳定 较显著
迅速、稳定 显著
不易
不发生
最慢、稳定 不发生
不一定 不一定
会易位 会易位
低 很低
高 最高 不一定 不一定
慢 较慢
快 最快 较快 较快
（二）非正式沟通
• 1、含义：非正式沟通——是以社会关系 为基础，与组织内部规章制度无关的沟通 方式。
• 2、非正式沟通的途径——是通过组织内的
各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以 及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口 头方式为主，不留证据、不负责任，也比较迅速。
第三章 组织沟通
•第一节
• 组织沟通的概述
一、组织沟通的含义及类型
• （一）含义：组织沟通——是组织结构环境下的 知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控 制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
上能通，下情可致; 下不隐，上令必达。 ——佚名
（二）组织沟通内部环境分析
权力关系 沟通渠道 业务流程
5、正式沟通网络形态
A
B
C
D
E
链式
A
B
C
A
B
A
B
C
D
E
环式
A
D
C
B
C
E
Y式
D
E
轮式
D
E
全通道式
沟通类型的比较
网络类型
解决问题 的速度
信息的 精确度
组织化 情况
领导人 的产生
士气
工作变 化的弹性
链型 轮型 环型 全渠道型 Y型 倒Y型
较快 快 慢
最慢 较快 较快
较高 高 低
最高 较低 较低
技术组织
经营
人的组织
正式组织 非正式组织
Biblioteka Baidu
（经营结构图）
成本逻辑 效率逻辑 感情逻辑
4、正式沟通的优缺点
• 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、 易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重 要的信息和文件的传达，组织的决策等，一 般都采取这种方式。
• 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、 沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭 曲的可能。
与新闻媒体
新闻发布 记者招待会 特写 制造新闻 企业最高管理者直
接参与沟通
• 1、与客户沟通策略：把握客户的需求特点和心 理特点；了解客户利益并与客户建立良好的关系
• 2、与政府沟通的策略：正确认识政府的地位和 功能；认真准备沟通的信息；沟通过程论点简明、 措辞谨慎、态度谦虚；充分了解沟通对象的背景 和信息需求；适当的后续跟踪。
• 3、与社会团体的沟通策略：积极主动向媒体、 大众传播媒介提供信息；放企业让社会团体与组 织来参观；通过社会回报形式，展示良好社会责 任；重视环保和社区服务
•第二节
• 组织沟通的影响因素及沟通效率
一、影响组织沟通的一般化因素
• 1、主观性因素（包括信息源和个人的主观影响）。即沟 通的一方采用什么样的方式、以什么样的情绪和态度，以 及用什么样的风格传递增信息，都会导致沟通结果的不同。
• 意义及对策 • 非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 • 想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 • 造谣生事的温床-----闲散、单调 • 培养组织中成员对组织的-----信任和好感 • 加强训练-----增加对问题理解的能力
要注意： 1、纵向与横向的短路 2、良苦用心无人知 3、消化不良 4、仅仅轰轰隆隆还不够
语言系统造成的障碍
• 二、沟通类型（正式沟通和非正式沟通）
• （一）组织内部的正式沟通（正式通道）： • 1、含义：正式沟通是指由组织内部明确的规章
制度所规定的沟通方式。 • 2、正式沟通的形式 • （1）向上沟通——下属对上级（上行沟通）； • （2）向下沟通——上级对下属（下行沟通）； • （3）平行沟通——同僚或同级不同部门间的沟
• 2、沟通的环境。即沟通过程中情境要素的影响，不同的 情境下的沟通，会产生不同的结果。
• 3、沟通媒介、通道的影响。沟通渠道的选择以及媒介的 不同，对组织沟通有着重要影响。选择不同的沟通渠道和 沟通形式，其沟通效果明显不同。
二、组织的个性化是影响沟通的重要因素
• 1、社会环境因素：社会环境是影响组织沟通的基本因素， 不同的社会环境，具有不同的文化价值理念，这些理念或 价值观又左右着人们沟通行为。
三、组织的外部沟通
• ——与组织相关的外在子系统都是组织沟通的
直接的或者潜在的沟通对象。组织生存于一定的 环境之中，除了进行内部沟通外，还必须处理好 与周围公众、同业者、政府、以及供应商和消费 者的关系。
组织外部沟通的对象
组织外部沟通方式
企业与顾客沟通
提供优质产品和服务 直接接触沟通 给顾客打电话 充分利用信函 顾客调查 广告、公关 CI策划
3、非正式沟通形态
M
F
B
A
D G
N
群体链式
C B
D
E
F
A
密语链式
B
A
C
随机链式
A
B
C
D
单线链式
4、非正式沟通的意义及性质
• 产生：可以说是人们的天生的需求； • 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了
解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”； • 特点： • 消息越新鲜，人们谈论得越多； • 对工作有影响，最容易招致人们谈论； • 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； • 在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； • 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。
组织结构
内部环境
组织文化 技术环境
• 管理工具 • 技术手段
• 行为规范 • 思维方式 • 价值观 • 风俗习惯
内部沟通障碍
双方空间远、 接触少
文化背景、种族 不同
组织结构庞大、 层次多
主观
个性特征 知识经验 力价值观、记忆、思维能 态度 相互信任度 下级的畏惧感
内部沟通 障碍因素
客观
沟通 沟通的原则、方法、 方式 形态、网络选择不当
与利益相 关者的沟 通方式
与股东沟通
书信 年度报告 年度股东大会 邮寄新产品样品 宴会 个人拜访 电话
与社区沟通
开放式的讨论会 特殊事件 扩大内部出版物的发行
范围 组织志愿者活动 地方广告 赞助慈善活动 新闻媒介
与上、下游企业
建立电子通讯网络 互派人参与彼此重大决策 给对方人员提供培训机会 深入实际，解决问题 增加信息交流 商务谈判
通。
3、沟通的位差效应
• ——来自领导层的信息只有20％－ 25%被下级知道并正确理解
• ——从下到上反馈的信息不超过10％，
• 平行交流的效率则可达到90％以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
组织内沟通渠道网络
• ——为促进有效的组织沟通，必须 从正式沟通与非正式沟通两方面同 时考虑或配合运用。
正式组织与非正式组织