呼叫中心基础知识.

遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密 讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处

爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位客户
座席员的服务职责：


根据客户需求和内部规范，为客户提供服务；
妥善处理客户诉求； 收集整理信息； 产品或服务的推广和销售； 为相关部门提供必要的协助等
呼叫中心座席员服务的目的
物流业 物流业
快速消费品 快速消费品
旅游业 旅游业
公共事业 公共事业
政府 政府
四、呼叫中心的业务
呼叫中心 的业务
语音 业务
非语音 业务
语音业务
呼入业务
呼入业务
客户服务
技术支持
呼入式销售
呼入业务
客户服务 技术支持
为其产品用户 提供的售后服 务的一种形式， 为用户的产品 提供安装、使 用、配置等方 面的问题诊断 与故障排除
呼叫中心的“明天”
第五阶段：
自动语音应答IVR＋人工座席＋CTI＋Internet
+3G可视技术
呼叫中心的系统介绍
CTI呼叫中心服务器
(Computer Telephony Integration)

呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接
线员的屏幕上；


薪酬待遇
本篇课程概要
一、呼叫中心定义
二、呼叫中心发展阶段
三、呼叫中心的特征
四、呼叫中心的业务 五、呼叫中心运营模式 六、呼叫中心与座席员 七、呼叫中心商业模式
物理构成角度 商务角度 通俗角度
呼叫中心=交换机
一、呼叫中心定义
+计算机电话集成系统CTI 呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、 一组人处理大量的呼入(CSR)或 +交互式语音系统IVR 呼出(TSR)电话，以进行销售、市场 数据处理、图像技术的业务，它是为整 +应用数据库服务器 拓展、顾客服务、技术支持或其它特 个商业公司实施降低成本、增加收入的 +人工座席系统等硬件设备 定的商务活动的地方。 关键性战略战术的重要组织。 +客户关系管理软件……


集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等 待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。


业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。 按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户
呼叫中心在中国
我国呼叫中心起步稍晚，但发展很快，自1998年
以来，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费
者的龙头企业率先行动，带动和促进呼叫中心这一
产业的普及与发展。据统计，我国共拥有呼叫中心 座席数量已超过 40 万个，从业人口超过 79 万 ， 市场累计投资规模超过 380 亿，并且还在以较大的 速度增长着。
布局灵活，本地化服务 内部沟通便捷，信息安全性强 业务受理和解决时间短
可以根据业务情况随时加减坐席数量
运营成本低
自建型呼叫中心的缺点：

管理人员和客服代表缺乏专业性 流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验 初期投入大，回收成本慢，维护成本高
外包型呼叫中心
外包型呼叫中心优点：

运营管理和客服代表专业性强 有专业的培训和监控体系 初期投入小，运营灵活
效率、 成本
通话时长
工作量
占用率 = 占用时间 登入时间
占用率
座席利用率 成本/小时
工资，福利，长途…
收益
转换（成功）率/取消率 收入/登入时间 收入/销售额
4.
通话时间
呼叫后工作
空闲时间
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是
呼叫中心的发展的一个阶段。
呼叫中心是一 个集售前售中售后 服务于一体的综合 性服务部门!
没有“客服”不了的事
IT 业 IT 业
银行 银行
证券 证券
航天航空 航天航空
保险业 保险业
医疗 医疗
家用电器 家用电器
汽车制造业 汽车制造业
运营商 运营商
手机制造业 手机制造业
一天结束
时间
支付时间
通话时间
呼叫后工作
空闲时间
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
一天结束
时间
占用率 =
登入时间 (人工操作时间)
占用时间 登入时间
占用率指的是座席忙于处理来电（ 被占用）的时间在登入时间中的百 分比(比率）。
占用时间 (总的客户服务时间)
自动呼叫分配ACD （Automatic Call Distributor）
也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够 实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法， 将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时 更改来电处理方法
来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
呼叫跟踪管理； 基于计算机的电话智能路由选择；
个人化问候语；
来话和去话管理； 座席终端的“软电话”功能；
通话过程中的在线录音功能
交互式语音应答子系统（IVR）
(Interactive Voice Response)
即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，用 户根据提示进行操作， IVR根据用户输入的内容播放有关的 信息。
二、“昨天、今天、明天”
呼叫中心的“昨天”
第一阶段： 人工座席 基于交换机的人工热线电话
纯手工操作和记录
1、操作不规范 2、无呼叫记录 3、无法对座席进行工作分配和绩效考核
呼叫中心的“今天”
第二阶段：
自动语音应答IVR＋人工座席
第三阶段：
自动语音应答IVR ＋人工座席＋CTI
第四阶段： 自动语音应答IVR ＋人工座席＋CTI＋Internet
得到最快速服务。

按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同的坐席服务。
三、呼叫中心的特征
呼入：inbound(客户服务代表 CSR)
技术支持、客户服务中心、结算问题、紧急援助、 政府服务热线等等 呼出：outbound(电话销售代表 TSR)
电话销售、征收、产品或服务更新、跟进、调查
业务流程外包（ Business Process Outsource ）
定义：商家授权一家合作伙伴代理自己的部分业务或服务 来源和发展：起源于上个世纪80年代，美国 IT外包 IT-BPO 目前亚洲最大的呼叫中心外包市场 印度（2000多家呼叫中心和近50万个坐席） 人力资源、政府支持、低成本、精细化管理 目的：


努力提高客户满意度和忠诚度
降低服务成本 掌握客户信息，了解市场动态
座席员应努力锻炼的能力（外在）

处变不惊的应变能力 挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控调节能力
满负荷情感付出的支持能力
座席员需具备的素养（内在）

要注重承诺 要以宽容为美 要谦虚诚实 要有同理心


要积极热情

任务和愿景帮助指导公司里每个人的决策。
3.商业目标 （支持服务、效率和任务 收入目标的绩效评估）
效率
收入
客户满意度
服务 (客户满意度)
ASA (平均应答速度)
电话放弃率 服务水平 / 电话服务因素 座席职业精神 (呼叫抽查， 首问解决
监听报告)
服务水平
•服务水平即大家常说的Service Level（SL） 指定时间内应答电话的百分比。 •这是衡量呼叫中心运营水平的最直观的指标， 也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指标。 •有X%的电话在Y秒内被接听。 •行业内一般要求：80%的电话在20秒内接听
要有服务导向（乐于助人）
七、呼叫中心商业模式
1.商业模式：
关于业务是如何被组织以及为产生效果（盈利、满意的客户及
所有在业务中想到达到的目标）所要做的事情的高级别描述。
2.任务描述：
任务界定了呼叫中心的目的，任务的完成是由商业模式界定的。
意义：

提出了方向和重点； 任务说明指的是阐明你的总体目标；（你存在的理由）
呼叫中心的起源
•
1956年，泛美航空公司呼叫中心，机票预订
•
随后， AT&T，电话营销“呼出型”呼叫中
心
•
1967年，运营800被叫付费业务
呼叫中心在美国
美国的呼叫中心数大约有 6.95 万个，3% 的美国 就业人口在呼叫中心工作 ，大约有 700 万个话务代
表，有 155 万个座席，并且每年以 6.5% 的速度递 增，1998年，总营业额就已达到122亿美元，2003 年，美国市场收入为 307 亿美元，可见，多年前呼 叫中心产业已经成为美国现代服务业的一个重要组 成部分。


日本、欧洲
全球
降低运营成本
提高生产效率 增加资金运用效率 增强核心竞争力
外包工作内容：
坐席人员利用电话、互联网 专业咨询、商品销售、市场调研、客户维护 采集到的信息归类、整理、统计、分析 扩大企业的商业网络，提升商品质量，优化服务水平
自建型呼叫中心
自建型呼叫中心优点：

通话时间
登入时间 支付时间
呼叫后工作 空闲时间
它是用来衡量呼叫中心生产率和收 益率的一种方式。
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
一天结束
时间
5.策略和价值观： 作用：

支撑整个模型以致整个团体的基础；
呼叫中心内部培训专家
资深客服代表
服务客户产品专家
六、呼叫中心与座席员
呼叫中心的组成
电话程控交换机 PBX
呼叫自动分配系统 ACD
基本部分
交互式语音应答系统 IVR
计算机电话集成服务器 CTI
录音模块
座席及后台管理系统
预拨号系统 Fax服务器 Web服务器 E-mail服务器及语音信箱
扩展部分
TTS服务器
问卷等等。
混合操作： 呼叫中心坐席既处理呼入又处理呼出。混合操作 处理可以使呼叫中心运作成本减少，增加效益，提 高呼叫中心的服务水平。
发展成为接触中心 Contact center：
呼叫中心坐席处理的不仅仅是电话，实际上是客
户接触的中心
Carecenter——关怀中心 主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服
外包型呼叫中心的缺点：

运营成本高


与公司部门之间沟通不灵活
企业文化的nager
Supervisor
Supervisor
Team leader
Team leader
Team leader
Team leader
TSR
TSR
TSR
TSR
高级经理 经理 主管
呼叫中心基础知识
教师：温娟
2011.3
本课完成后，学员将：

了解什么是呼叫中心


了解呼叫中心的特征与业务
了解呼叫中心的运营模式 了解呼叫中心的商业模式 了解呼叫中心的重要绩效指标
社会需求
就业形势

在2010年8月18日，前程无忧网站刊登的招聘职位为
282个。

智联招聘从2010年8月13日到2010年8月18日这期间 刊登的招聘职位为2626个。 中华英才网近一周发布了招聘职位为992个。
呼入式销售
包括售前、售 中和售后三个 部分，通过收 集客户信息， 了解客户需求， 提供解决方案
对来电客户进 行产品咨询和 订购，实现在 线销售
呼出业务
呼出项目
电话访谈
电话销售
满意度回访
市场调研
商机挖掘
数据清洗
活动邀请
非语音业务
五、呼叫中心的运营模式
运营 模式
自建型 呼叫中 心
外包型 呼叫中 心
通话时间 呼叫后工作 空闲时间
这是衡量操作电话时的生产率的一 种方式。
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
一天结束
时间
支付时间
登入时间 (人工操作时间)
L/P 指的是座席登入电话的时间（ 登入时间）占带薪时间（支付时间 ）的百分比（比率）。
L/P =
一天结束
时间
占用时间 (总的客户服务时间)
通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
一天结束
时间
登入时间 (人工操作时间)
通话时间
呼叫后工作
空闲时间
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
会议电话
语音登录及语音信息播放
全媒体处理能力及为其他应用而
开发的统一界面
座席组成
座席电脑 座席耳麦
座席软件 座席人员
座席功能：

来电接听、外呼； 示忙、示闲； 转接； 座席权限； 三方通话；
通话保持、通话恢复；
强插； 强拆； 监听
座席员的服务职责与能力要求
客户服务的职业守则：