轨道交通客运服务礼仪和职业道德
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现代礼仪
礼仪的基本原则
基本原则
宽容
敬人
自律
遵守
适度
真诚
从俗
平等
严于律 敬人之 己，宽 心常存 以待人
自我约 自愿地 把握分 言行一 束、自 遵守礼 寸，认 致，表 我控制 仪 真得体 里如一
入乡 随俗
一视 同仁
服务礼仪的内涵
1.概念： 通常指的是礼仪在服务行业中的具
体运用。 车站服务是轨道交通为乘客提供时
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
3）着装时应考虑到自身的形体。
客服人员服装要求
1.制服的穿着要求： 大小合身、外观整洁，
穿着搭配得当
客服人员服装要求
2.制服的配套要求： 1）衬衣的要求 2）领带的要求 3）领花的要求 4）鞋袜的要求 5）防寒大衣的要求
我们的目标是…..
让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识点
任务准备中...
查找相关的服务礼仪案例
任务1的难点是： 要掌握礼仪的基本原则和服务礼仪的
基本内容
礼仪的 起源与 发展
礼仪的 起源
礼仪的 发展
从理论上说，礼的产生，是 人类为了协调主客观矛盾的 需要
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
客运服务人员的发部修饰
修饰原则
洁净整齐
长ຫໍສະໝຸດ Baidu适中
发型得体
定期清洗头发， 保持清洁，宜 每天洗头或至 少每周2-3次。
男性：前不遮 眉，侧不遮耳， 后不触领。 女性：前不遮 眉，侧不遮耳。
男性：不宜过 短，不可染成 夸张的颜色。 女性：短发长 发各按要求。
美观大方
清洁无头屑、 光润有弹性、 疏密适中、梳 理整齐、无斑 白或杂色。
面部修饰
3.五官修饰： （1）眼部修饰 （2）眉部修饰 （3）耳部修饰 （4）鼻部修饰 （5）口部修饰
皮肤修饰
1.皮肤修饰的标准： 光泽、弹性
皮肤修饰
2.皮肤的类型及护理重点： 1）油性皮肤 2）干性皮肤 3）中性皮肤 4）混合型皮肤 5）敏感性皮肤
皮肤修饰
3.手的护理： 客运服务人员的手要
保持清洁，手指甲长度以 手心方向看到指甲不超过1 毫米，不得做美甲，即便 涂指甲油也以肉色透明为 主。
客服人员服装要求
3.制服穿着注意事项： 1）穿着制服八忌： 2）女士穿制服五个注意 3）女士穿着制服八忌
常用领带打法
打法1 平结
领带 打法
打法3 半温 莎结
打法2 温莎 结
客服人员饰品佩戴要求 客服人员饰品佩戴要求
1.饰品佩戴原则： 要按规定佩戴、佩戴协
调，要给乘客留下良好印象。
2.饰品佩戴标准： 1）工号牌 2）戒指 3）项链 4）手镯、手链、脚链 5）手表 6）耳钉、耳环
”三分长相，七分扮相”说 的就是此理。客运服务人员要注 重仪容修饰，扬长避短，做到形 象端正，展现个人的美好形象。
面部修饰
1.面部修饰的要求：、 1）形象端正，不刻意修 饰，宜自然、大方，掌握 化妆技巧。 2）平常勤于修饰，及时补 妆，不以残妆示人。
面部修饰
2.面部修饰三原则： 洁净、卫生、自然。
任务 3
城市轨道交通客 运服务仪表规范
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪表规范，懂得规范着装。
任务准备中...
准备课程所需物品，如领带。
任务3的难点是： 掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原
则，学会打领带，学会规范着装。
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
指引
递交和 接受
手姿
致礼
握手
标准的手势是为乘客指示行 进的方向，应五指并拢，掌心向 上，以肘关节为轴，前臂自然上 抬伸直指示方向，并目视目标方
城市轨道交通客运服务
课程名称： 授课教师：
城市轨道交通客运服务
01 内容 我们的目标是..
02 内容 任务准备中...
项
03 内容 工作过程……
目
学习重点
掌握客运服务仪容仪态和工作礼仪
重点知识学习方法
仪容仪态学习方法是：实践操作 工作礼仪学习方法是：情景模拟
任务 1
城市轨道交通客运 服务礼仪的认识
化妆修饰
1.化妆修饰的原则： 自然淡雅、扬长避短、
整体协调
化妆修饰
2.化妆的禁忌： 1）化妆的浓淡要根据不同 的时间和工作场合来选择。 2）勿当众化妆，勿在工作 岗位上化妆。 3）不借用别人的化妆品。 4）勿使妆面出现残缺或离 奇出众。
化妆修饰
3.化妆的基本步骤： 第一步：清洁皮肤 第二步：修眉。 第三步：涂、拍化妆水 第四步：涂营养霜（乳 液）。 第五步：打粉底： 第六步：画眉 第七步：画眼影、眼线。 第八步：刷睫毛。 第九步：画唇。 第十步：上腮红。
间和空间位移服务的活动，是服务人员 与乘客之间的联系，是一种过程活动。
服务礼仪的内涵
2.基本组成： ①主体--礼仪活动的具体实施或操作者 （客服人员、客服团队）。 ②客体--礼仪的对象，礼仪活动的接受 者（乘客、物品）。 ③媒体--传递礼仪信息的媒介物（有形 的、无形的）。 ④环境--礼仪活动进行的场所。
查找相关的服务礼仪案例
任务4的难点是： 掌握体姿、无声语言的内容和要求、，
会各种常用的站姿、坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手势。
站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
仪态也叫仪姿、姿态， 泛指人身体所呈现出的各种 姿态，它包括举止动作、神 态表情和相对静止的体态。
良好的仪态不仅给乘客 带来舒适的心理感受，同时 也反映出了客运服务人员的 内涵和轨道交通企业的服务 水平。
任务 2
城市轨道交通客 运服务仪容规范
我们的目标是…..
让学生掌握客运服务仪容的要点，会动手操作。
任务准备中...
准备课程所需物品，如化妆品，梳发工具。
任务2的难点是： 男女生掌握各自的发型梳理要求，会
操作。女生还需要掌握化妆技巧。
化妆修 饰
面部修 饰
客运服 务仪容
发部修 饰
皮肤修 饰
仪容是指一个人的容貌，是 一个人仪表的重要组成部分，主 要包括头部、面部、颈部、手部 等直接裸露在外的部位。良好的 仪容是客运服务人员个人素质的 写照，也体现了对乘客的尊重。
客服人员饰品佩戴要求
3.饰品佩戴禁忌： 1）穿着制服不宜佩戴饰品 过多，每次佩戴不超过3件。 2）不戴过分夸张的饰品， 饰品要简洁。 3）不戴有响声的饰品（工 作期间不得接听手机）。
任务 4
城市轨道交通客 运服务仪态规范
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪态规范，运用到实际工作中。
任务准备中...
礼仪的基本原则
基本原则
宽容
敬人
自律
遵守
适度
真诚
从俗
平等
严于律 敬人之 己，宽 心常存 以待人
自我约 自愿地 把握分 言行一 束、自 遵守礼 寸，认 致，表 我控制 仪 真得体 里如一
入乡 随俗
一视 同仁
服务礼仪的内涵
1.概念： 通常指的是礼仪在服务行业中的具
体运用。 车站服务是轨道交通为乘客提供时
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
3）着装时应考虑到自身的形体。
客服人员服装要求
1.制服的穿着要求： 大小合身、外观整洁，
穿着搭配得当
客服人员服装要求
2.制服的配套要求： 1）衬衣的要求 2）领带的要求 3）领花的要求 4）鞋袜的要求 5）防寒大衣的要求
我们的目标是…..
让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识点
任务准备中...
查找相关的服务礼仪案例
任务1的难点是： 要掌握礼仪的基本原则和服务礼仪的
基本内容
礼仪的 起源与 发展
礼仪的 起源
礼仪的 发展
从理论上说，礼的产生，是 人类为了协调主客观矛盾的 需要
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
客运服务人员的发部修饰
修饰原则
洁净整齐
长ຫໍສະໝຸດ Baidu适中
发型得体
定期清洗头发， 保持清洁，宜 每天洗头或至 少每周2-3次。
男性：前不遮 眉，侧不遮耳， 后不触领。 女性：前不遮 眉，侧不遮耳。
男性：不宜过 短，不可染成 夸张的颜色。 女性：短发长 发各按要求。
美观大方
清洁无头屑、 光润有弹性、 疏密适中、梳 理整齐、无斑 白或杂色。
面部修饰
3.五官修饰： （1）眼部修饰 （2）眉部修饰 （3）耳部修饰 （4）鼻部修饰 （5）口部修饰
皮肤修饰
1.皮肤修饰的标准： 光泽、弹性
皮肤修饰
2.皮肤的类型及护理重点： 1）油性皮肤 2）干性皮肤 3）中性皮肤 4）混合型皮肤 5）敏感性皮肤
皮肤修饰
3.手的护理： 客运服务人员的手要
保持清洁，手指甲长度以 手心方向看到指甲不超过1 毫米，不得做美甲，即便 涂指甲油也以肉色透明为 主。
客服人员服装要求
3.制服穿着注意事项： 1）穿着制服八忌： 2）女士穿制服五个注意 3）女士穿着制服八忌
常用领带打法
打法1 平结
领带 打法
打法3 半温 莎结
打法2 温莎 结
客服人员饰品佩戴要求 客服人员饰品佩戴要求
1.饰品佩戴原则： 要按规定佩戴、佩戴协
调，要给乘客留下良好印象。
2.饰品佩戴标准： 1）工号牌 2）戒指 3）项链 4）手镯、手链、脚链 5）手表 6）耳钉、耳环
”三分长相，七分扮相”说 的就是此理。客运服务人员要注 重仪容修饰，扬长避短，做到形 象端正，展现个人的美好形象。
面部修饰
1.面部修饰的要求：、 1）形象端正，不刻意修 饰，宜自然、大方，掌握 化妆技巧。 2）平常勤于修饰，及时补 妆，不以残妆示人。
面部修饰
2.面部修饰三原则： 洁净、卫生、自然。
任务 3
城市轨道交通客 运服务仪表规范
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪表规范，懂得规范着装。
任务准备中...
准备课程所需物品，如领带。
任务3的难点是： 掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原
则，学会打领带，学会规范着装。
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
指引
递交和 接受
手姿
致礼
握手
标准的手势是为乘客指示行 进的方向，应五指并拢，掌心向 上，以肘关节为轴，前臂自然上 抬伸直指示方向，并目视目标方
城市轨道交通客运服务
课程名称： 授课教师：
城市轨道交通客运服务
01 内容 我们的目标是..
02 内容 任务准备中...
项
03 内容 工作过程……
目
学习重点
掌握客运服务仪容仪态和工作礼仪
重点知识学习方法
仪容仪态学习方法是：实践操作 工作礼仪学习方法是：情景模拟
任务 1
城市轨道交通客运 服务礼仪的认识
化妆修饰
1.化妆修饰的原则： 自然淡雅、扬长避短、
整体协调
化妆修饰
2.化妆的禁忌： 1）化妆的浓淡要根据不同 的时间和工作场合来选择。 2）勿当众化妆，勿在工作 岗位上化妆。 3）不借用别人的化妆品。 4）勿使妆面出现残缺或离 奇出众。
化妆修饰
3.化妆的基本步骤： 第一步：清洁皮肤 第二步：修眉。 第三步：涂、拍化妆水 第四步：涂营养霜（乳 液）。 第五步：打粉底： 第六步：画眉 第七步：画眼影、眼线。 第八步：刷睫毛。 第九步：画唇。 第十步：上腮红。
间和空间位移服务的活动，是服务人员 与乘客之间的联系，是一种过程活动。
服务礼仪的内涵
2.基本组成： ①主体--礼仪活动的具体实施或操作者 （客服人员、客服团队）。 ②客体--礼仪的对象，礼仪活动的接受 者（乘客、物品）。 ③媒体--传递礼仪信息的媒介物（有形 的、无形的）。 ④环境--礼仪活动进行的场所。
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任务4的难点是： 掌握体姿、无声语言的内容和要求、，
会各种常用的站姿、坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手势。
站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
仪态也叫仪姿、姿态， 泛指人身体所呈现出的各种 姿态，它包括举止动作、神 态表情和相对静止的体态。
良好的仪态不仅给乘客 带来舒适的心理感受，同时 也反映出了客运服务人员的 内涵和轨道交通企业的服务 水平。
任务 2
城市轨道交通客 运服务仪容规范
我们的目标是…..
让学生掌握客运服务仪容的要点，会动手操作。
任务准备中...
准备课程所需物品，如化妆品，梳发工具。
任务2的难点是： 男女生掌握各自的发型梳理要求，会
操作。女生还需要掌握化妆技巧。
化妆修 饰
面部修 饰
客运服 务仪容
发部修 饰
皮肤修 饰
仪容是指一个人的容貌，是 一个人仪表的重要组成部分，主 要包括头部、面部、颈部、手部 等直接裸露在外的部位。良好的 仪容是客运服务人员个人素质的 写照，也体现了对乘客的尊重。
客服人员饰品佩戴要求
3.饰品佩戴禁忌： 1）穿着制服不宜佩戴饰品 过多，每次佩戴不超过3件。 2）不戴过分夸张的饰品， 饰品要简洁。 3）不戴有响声的饰品（工 作期间不得接听手机）。
任务 4
城市轨道交通客 运服务仪态规范
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪态规范，运用到实际工作中。
任务准备中...