智齿客服游戏行业客户服务解决方案

8月30日，教育部联合六部委发布了《综合防控儿童青少年近视实施方案》，我国将实施网络游戏总量调控，控制新增网络游戏运营数量；传言还将对游戏实施高达35%的专项税收，且此传言也并未被辟谣。这无疑对我国游戏行业造成致命性打击。

一．市场环境困兽之斗

政策收紧、高昂税款、“出海无望”，游戏行业正在面临前所未有的挑战。甚至很多尾部厂商会因此一蹶不振甚至退出。曾经被称为游戏最大红利市场的中国，似乎成为了游戏运营商的困兽场，“出不去，争不过”将成为中国游戏运营商长期持有标签。

1.出不去

游戏出海似乎成为了，现如今游戏运营商的最佳选择，但贸然前行游戏厂商恐怕需要面临巨大的营销成本，据不完全统计，海外市场营销渠道大部分控制在美国公司手中，去年美国的移动广告收入大约在1838亿元，谷歌占据三分之一，facebook占据20%，余下的twitter、instgrame、snapchat等渠道瓜分。（数据来源：投资界-游戏跌倒谁会吃饱）

如果中国游戏厂商选择密集、激进、毫无节制的挺近海外市场，不仅需要支付高昂的营销费用，还可能要面临“水土不服”、轮为美国公司打工仔的下场。

出海虽然是一个不错的选择，但更建议谨慎行事。

2.争不过

游戏运营商的核心竞争力是什么？策划和创意？资源整合？放眼望去，市场上的同质化产品究竟有多严重，不言自明。而最让厂商头疼的是巨头厂商强大的资源整合、渠道能力以及游戏自研迭代速度，以网易和腾讯两家的综合实力来看，其份额甚至可以占到游戏行业半壁江山，更不用说其他游戏头部企业了，留给尾部和中部厂商的机会非常少。

出海无望、竞争乏力，增量市场凛冬将至，反观国内高达几亿的用户规模存量市场，如何寻求新机会点，才是游戏运营商该思考的方向。

二．增量市场遇冷，存量市场的机会点在哪？

在增量市场遇冷的前提下，政策、产品、营销、服务，拼什么？

1.政策和产品

政策收紧，产品同质化严重的当下，延长产品和用户生命周期则成为最佳方向和侧重，产品方面的策划和创意应更集中在已有产品当中，完成小范围创意迭代来提升用户游戏获得感，从而提升转化率和留存率。

2.营销和服务

在具备一定产品优势的基础上，通过将营销和服务结合的方式，把玩家的游戏获得感和体验感提升到全新高度，从而形成有效的口碑传播、高效转化，使其成为游戏最新增长点。

一直以来，游戏行业的短板在于服务方面的不健全，玩家通过游戏获得的愉悦感多来自产品本身，而相比其他行业，从服务中获得优质体验，则尤为少见。在存量市场的背景下，服务和营销的结合或将成为行业全新增长点，而实现该手段的关键则在于客服。

三．客服——服务和营销一体化的执行者

客服是游戏运营商和玩家之间的桥梁，通过客服游戏运营商会更了解玩家心态、付费意愿、产品现状甚至优化方向，玩家通过游戏客服可以获得更好的游戏愉悦感、掌控感。

纵观我国目前游戏行业的客服现状，客服的服务能力水平、服务营销结合度、使用工具等相比其他行业还处于10年前的服务水平，为此，智齿科技专门为其制定解决方案，以优化调整游戏行业客服工作流程、模块化水平，从而实现资源利用最大化，创造更高收益目的。

四. 游戏行业客户服务解决方案

在具体解决方案之前，我们需要明确，我们使用客服的目的是什么？维护VIP和大R玩家关系，是建立专属客服团队的目的。现如今，我们需要把所有接入的玩家服务与营销兼顾起来，并针对不同身份（付费等级）开展分层化客户服务和营销策略。运用人工智能技术将游戏客服流程、工具、标准进行优化调整。从而达到存量市场增长的目的。

接下来本文会按照服务层、营销层、管理层以及整体优化方案的方式，帮助游戏运营商解决客户服务短板问题，同时使服务与营销完成进一步融合一体化。

服务层

1.NxN的服务复杂化问题

一个客服需要面临多个游戏（N）、多条渠道（N）的接入，客服频繁的切换平台来接待服务大大降低了客户服务的效率，很难兼顾玩家体验。

2.数据信息同步难的问题

当客服接待玩家时需要在多个知识库和数据库中来回反复确认或询问玩家信息，导致玩家劳心费力依旧得不到快速响应。

3.重复性咨询问题多，玩家体验差的问题

玩家游戏时间不固定，高峰期时咨询量巨大，服务排队体验极差，而重复性问题会占到咨询问题的近70%，客服压力，玩家体验差。

解决方案：

1.NxN的复杂化、数据同步难如何解决？

智齿提供全套智能客服系统，它的统一化和智能化是游戏服务利器。首先，统一化是指，多产品多渠道的统一管理，智齿将目前市面上可以接入的主流渠道进行统一整理接入，客服仅需在智齿客服平台中进行对应渠道接待即可。

其次，智能化使所有玩家的信息可以进行同步，当玩家接入咨询服务时，系统自动识别玩家相关信息，将玩家接入指定服务组，于此同时提供该玩家相关信息客服一键查询功能，包含但不限于，历史咨询信息、付费情况信息、玩家个人信息、游戏信息等。通过统一化和智能化，游戏客服可以轻松掌握玩家信息以及提升客户服务效率。

2.近70%的重复性问题，如何兼顾所有玩家的服务且响应快速？

智齿提供智能在线客服机器人接入，面对高峰咨询时，保障客服7x24小时在线，兼顾所有玩家的服务响应，企业可以根据业务需要制定不同服务策略，提升响应优化。智能客服机器人的多轮会话、意向识别、精准反馈、深度学习、自主优化等功能，也使其具备独当一面的能力，帮助厂商将游戏服务做到更为全面和深入。

当人工和机器人同时在线时，机器人还可以辅助人工来完成更为高效的服务，诸如，询前表单、智能回复、工单创建、信息一体化等智能化服务，使人工效率翻倍。

在智能化和统一化的智能客服全平台工具下，运营商可以根据自身业务水平、人员配置情况等具体情况，展开不同服务策略，将所有玩家的服务进行兼顾起来，改变以往客服仅服务大VIP和大R客户的现状。

营销层

1.玩家分层服务策略难执行

客服在面对巨大的咨询量时，无法精准判断该玩家为何种身份（付费等级），无法完成分层服务策略，非常容易导致侧重点偏颇（仅接待VIP和大R玩家）。

2.普通玩家转化、流失玩家挽回触达不精准

面对普通玩家的转化活动、促销信息难以精准触达，眉毛胡子一把抓，使玩家转化率难以得到保障，转化率提升不够清晰。

流失玩家的召回耗费大量人力成本，效率低，难以保持收支平衡，且效果一般。

解决方案：

1.玩家分层服务策略轻松执行