质量管理概念

⑾服务
●
○
市场研究
⑩销售 ● ⑨测试 ●
①市场研究 ⑧检验 ●
⑦工序控制
②开发研究
③设计、制定产品 规格、工艺
● ● ●
●
● ●
●
⑥生产
④采购
⑤仪器及 设备装置
二、质量环
桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家）
㈠=①市场研究 (十一)用后处置
㈡=②+③设计、制定产 品规格、工艺
㈢=④采购
第二章 质量管理的基本概念和方法
§2.1 质量和质量管理的基本概念
关于质量和质量管理的基本术语
一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要 能力的特性的总和。
对质量定义的说明
1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的 对象。
2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明 确需要”和“隐含需要”。
2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和 无形产品(情报或概念)。
3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意 识的产品(污染或副作用)。
产品质量
产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。 性能——寿命——可靠性和可维修性——安全
性——适应性—பைடு நூலகம்经济性
真正质量特性：用户对产品的实际要求。 代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。
㈩=⑾技术 服务与维修
㈨安装与运行
用户 (需方)
生产商 (供方)
㈣工艺准备 ㈤=⑥+⑦生产制造
㈧=⑩销售与发运 ㈦包装与存储
㈥=⑧+⑨检验和试验
§2.3 朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
(1) 质量计划过程
必须以外部和内部认识顾客； 确定顾客的要求； 开发能满足顾客需要的产品； 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； 开发出能生产所需要产品的生产程序； 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到
处” 的质量就组成了综合体。
从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的 质量定义，至少必须包含九个基本意义：
质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和 特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用 户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的 交货方式所限制。
很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地 位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供 给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求 的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现
质量保证——取得“足够信任”； 保证质量——满足规定的“质量要求”；
五、质量控制(quality control )
ISO8402对质量控制的定义是：
为达到质量要求所采取的作业技术和活 动。
对质量控制定义的说明
1. 所谓质量要求(requirements for quality)是指 “对需要的表述或将需要转化为一组针对实体 特性的定量或定性的规定要求，以便使其得以 实现和对其检查”。质量要求通常反映的是用 户明确和隐含的需要。
实的和可实现质量。
最后的质量定义
最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简
明的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化 主要内容
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
质量管理的四项基本工作
①新设计控制
②进厂材料控制
④专题研究
③产品控制
“质量方针”(quality policy) ISO8402对质量方针的定义是：
由最高管理者正式颁布的本组织在质量
质量方针和质量目标的区别
质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾 客和社会打出的一面旗帜。
（简洁、精炼、明确） 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言）
（与第五个定义相同）。
衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务
接近这一综合体的程度和水平。
正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量 的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各 种个别质量特性的得失。
例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使 用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产 品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产 品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可 维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须 具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好
质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量
高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与）
由美国著名质量管理专家克劳斯比 （Philip.Cros）作出
质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常 生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是 指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对 值。
为了避免这种错误的假设，定义“符合规格” 有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时， 就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、 污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。 只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的 衡量才是可能和有实际意义的。
三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针、目标和职责，并在 质量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保证和质量改进等手段来实施 的全部管理职能的所有活动。
另一定义
制定和实施质量方针的全部管理职能。 组织——计划——控制——协调
（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）
2. 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品 形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作 业技术和活动都进行控制。
3. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视 产品形成全过程并排除在产品质量产生、形成过程 中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之 达到质量要求，以取得经济效益。 4. 定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法 的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术 所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产 生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过 程的质量职能活动。
质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000
四、质量保证(quality assurance)
ISO8402将质量保证定义为：
为提供某种实体能满足质量要求的适当 信赖程度，在质量体系内实施并按需要 进行证实的全部有策划和有系统的活动。
例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消 费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它 满足的是不同的需求。
质量的第六个定义
世界著名质量管理专家菲根鲍姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助 于这一综合体，产品和服务在使用中就 能满足顾客的期望。
更为形象释义，更为重要的。
“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用
户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认 为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节 目的清晰等。
对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规 格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评 价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用 型。
质量的第四个定义：
3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期 的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。
西飞过去的质量方针和目标
质量方针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。
质量目标： 国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援
永济电机厂
质量方针：坚持两个承诺（持续改进、 顾客满意），实施名牌战略。
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
长虹的质量观
“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质 量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好 用。
在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收 入的3%），又注重适用技术的“好用”。
改进的意义
↑优等率； ↑信誉，改善顾客关系； ↓不合格品； ↓废次品； ↓返工； ↓检验费； 加速产品开发； 合理使用资金； 员工不断进取； 完善质量职能。
§2. 4 PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 （W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明 环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过
3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定 的“需要”而生产的。
4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活 动并获得符合规定要求的结果的本领。
国外学术界给质量下了六个主要的定义:
第一个定义:
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于 质量的暂定的定义)
质量，是指产品和服务所具有的、能 用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性 和特征的总和。
质量的第二定义:
（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组 织(EOQC)拟定的）
质量，是指产品和服务内在特性和外部 特征的总和，以此构成其满足给定需求 的能力。
质量的第三的定义
世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰 （Dr.J.M.Juran）博士所确定的：
质量就是适应性。
所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应 性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”
质量目标。
(2) 质量控制过程
选择控制对象； 选择测量单位； 确定质量目标； 测定实际质量特性； 通过实践与标准的比较，找出差距； 根据差距采取措施。
(3) 质量改进过程
证明改进的需要； 确定改进的对象； 组织诊断，寻找原因； 提出改进方法； 证明这些改进方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。
西飞的质量方针和目标
质量方针：
1、质量是西飞的生命。 2、 质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。
质量目标：
1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体 系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营 目标提供质量保证。。
2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地 运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使 航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。
1、调查消费市场（产品类型） 2、调查使用环境（地区、电力等） 3、全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47%
二、产品(product)
ISO8402关于“产品”术语的定义是：
产品是活动或过程的结果
对产品定义的说明
1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和 服务四大类型。
完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的 内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用 户需求的方面’”。
质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、 符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现 场）服务。质量的基础是质量特性，
各种质量特性共同构成质量.
质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质 量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般 有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、 时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只 能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和 服务之间。
工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产 生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意 义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格 的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。
质量的第五个定义
美国著名质量管理专家格鲁科克 （J.M.Groocock ） 作出
质量，是指产品所有相关的特性和 符合用户所有方面需求的程度，用 户需求受到他们愿意 接受的价格和交货时 间（方式）所限制。
为了使控制发挥作用，必须注重以下 三个环节
★ 凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制
★ 保证计划和程序的实施，并在实施过程中进
★ 对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对 异常活动进行处置并采取纠正措施。
§2.2 产品质量的形成
一、质量螺旋
朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者）