云计算时代的ITSM和ITIL

云计算时代的ITSM和ITIL

【 专稿】云计算的风靡将掀起IT世界新一轮的颠覆浪潮，在改变传统IT 应用模式的同时，它也将影响着IT管理技术走向新的变革。

在重量级厂商的顷力推动和用户需求快速攀升的双重驱动下，IT应用向云迁移的脚步持续加快。在2010年，云计算市场与进一步接近爆发期。据IDC的调查显示，未来几年云计算服务将呈现急速增长的态势，预计2013年全球市场规模可达440亿美元。毫无疑问，作为一种新的、正在成为主流的IT应用模式，云计算将对IT领域的方方面面产生实际的影响。具体到IT管理领域，支撑IT管理技术体系的ITSM（IT服务管理）方法论和ITIL最佳实践也必将因云而变。

ITSM篇

作为一种以流程为导向、以客户为中心的方法论，ITSM通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务交付和IT服务支持的能力及其水平。那么在云计算的新时代，ITSM将会发生哪些变化呢？下面我们将从ITSM的四大要素（产品、流程、合作伙伴和人员）的角度，为您逐一解析云计算为所带来的实际影响。

产品

产品主要包含技术、服务和工具。回顾历史，企业从最开始的主机计算发展到“主机-终端”的计算模式，接下来是C/S（客户端-服务器）架构的流行。伴随着互联网的飞速发展，虚拟化技术不断成熟，催生出了基于虚拟化和云计算环境的瘦客户端形式，用户仅通过瘦客户端上的浏览器即可享受服务。

实际上，在云计算时代，有的企业可能有自己的数据中心，构建企业内部的私有云；有些企业则会全部租用公有云，不建立自己的数据中心；还有的大型企业既拥有自己的数据中心，同时也应用外部公有云。在这种混合IT系统运行环境下，ITSM无疑将变得更为复杂。

云计算从根本上推动了IT服务交付模式的改变。云服务在交付时具有高度可扩展性和弹性、按需使用和按量计费的特点。这种服务交付模式使得IT服务交付更有效率且成本更低。无论这些服务是有内部IT部门提供，还是外部云服务商提供，交付到最终用户的服务内容是没有改变的。因此，在云计算时代，IT服务交付的原则仍然是以客户为中心，根据客户的需求来提供低成本、高质量的服务。

但云服务商而言，IT系统运行环境日益复杂，这给IT系统的维护和管理带来了诸多挑战。例如对异构平台的虚拟机的管理，包括其性能和容量管理等都更为复杂。传统的监控、管理和优

化软件已不能满足云服务商数据中心的管理需求。未来的ITSM工具或平台应在集成和兼容能力方面更进一步，且能保证管理的实时性和自动化，能够加快和简化新服务的部署过程。同时，能够监控用户对资源的访问，包括用户身份、所访问的资源和数量，以及对容量和可用性管理的有效控制。只有这样，才能确保IT服务和业务需求的一致性，从而降低成本，提升效率。

流程

ITSM的核心关注点是支持业务，而ITSM的流程，例如故障管理、配置管理、问题管理等是ITSM的重要实现手段。在云的应用环境中，企业只需要关注数据的使用，而对数据的计算存储方式和效率均采用云服务来实现和提升。云服务商则将核心业务重点放在IT架构的运营上。因此，企业和云服务商在实施ITSM流程时实际的关注重点是不同的。

对云服务商而言，需要确保交付令客户满意的服务，且在发生中断时，能够以最快速度恢复约定级别的服务。因此云服务商会重点关注故障管理、问题管理、配置管理、服务目录管理和发布部署管理等流程。

而对企业用户而言，云的监控和管理是至关重要的.企业将重点关注如何对云服务商提供的服务及其性能进行测量，重点关注的流程包括服务级别管理、供应商管理、财务管理和需求管理等。

合作伙伴

以往，企业几乎完全依赖于内部IT资源和基础设施来满足业务需求。但在云计算的时代，企业会越来越多地与云服务商合作，以满足不断变化的业务需求。事实上，企业能够持续优化自身IT供应链的能力越强，在技术上获得的竞争优势也就越大。

显而易见，对云服务商的监督和管理的不到位很可能为企业带来灾难性的后果。因此，企业必须建立一套明确的管理流程和制度来正确评估、选择、监督和管理其云服务商，从而使得云服务商提供的服务实现价值最大化，同时减少第三方依赖的潜在风险，以支持业务的日常运营。

人员

向云的迁移将会改变很多IT服务相关人员的工作职责，部分负责IT基础设施运维和数据中心日常管理的工作会都转移到云服务商那里。传统的IT服务相关人员将会逐步转移到对业务的理解和供应商管理，确保可以根据业务部门的需求，交付高质量、低成本的IT服务。

在大多数企业内部，IT管理者以往的维护工作比重有可能降低，而对于整体IT的策划和执行能力，对于供应商合作伙伴的正确评估、管理等更高层的工作比重将会增加。IT员工将会投入更多时间关注业务、对供应商的评估和管理，而不再像以前需要花大量精力来考虑存储容量、

系统配置和冷却系统等。这样一来，IT员工将会从技术战略的层面参与企业领导层战略决策等经营活动。

对于云服务商或具有私有云的企业，其数据中心已经实现高度的自动化和虚拟化，IT管理者不再需要拿着各种硬件工具围绕数据中心忙碌，他们将使用遥感勘测和工具来评估系统的能力、安全性和性能。IT人员的职责将从基础设施运营管理，转变为监控和管理这些复杂多变的环境。

ITIL篇

ITSM围绕云计算环境中全新服务交付模式所做出的调整将会对ITIL最佳实践带来什么样的影响呢？以下将从ITIL v3中服务战略、服务设计、服务转换、服务运营与持续服务改进这五个阶段，分别为您剖析这一问题。

服务战略

云计算本身并不会改变IT服务价值转换的过程，也不会改变服务战略目标（支撑业务战略），或者服务的市场空间，它只是提供了到达战略目标的新的服务形式（如附图所示）。

附图云计算与服务战略

云计算在服务交付的过程中，IT组件被绑定在一起，在满足战略目标之外，还要满足不同利益相关方对于IT服务的需求；另一方面，云计算需要获取市场上IT服务收费的变更信息，以及IT组织如何分配云服务的成本，然后确立自身的价格定位和服务定位。