沟通在护患关系中的重要性

士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,让患者感到 被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的 恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。
如何进行有效地医患沟通
❖ 俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话 充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使 人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。
如何进行有效地医患沟通
❖1. 加强医患沟通,提倡人性化服务 ❖ 尊重病人,服务于病人,不断优化服务流程,改善就医环境, 为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。 ❖ 通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感 受认识,改变其心理和行为。 ❖
如何进行有效地医患沟通
❖ 2.掌握有效沟通的技巧 ❖ 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护
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沟通的基础
❖ 患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情 况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑 、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。 他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对 医护人员横加挑剔。医护人员需做好宽容和接纳的准备 。
沟通的基础
❖ 医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他 可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情 绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、 针锋相对，而应洒脱和宽容 。
沟通在护患关系中的重要性
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CONTENTS
01 什么是护患沟通 02 护患沟通的必要性 03 护患沟通技巧 04 沟通案例
什么是护患沟通？
1 • 护患沟通的定义
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护患沟通的定义
护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意 见 、观点、 情感和信息的交流与传递。
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沟通就是一座桥
护患沟通的重要性
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如何进行有效地医患沟通
❖ 3. 注重沟通的方式、方法及效果 ❖ 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多
说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不 必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系 。 ❖ 积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们 进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信 心。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患 者感受到白衣天使的温暖。 ❖
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护患沟通的技巧
3 • 护患沟通的基础 • 进行有效的护患沟通 • 医患沟通--五字原则 • 护患沟通的注意事项
沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑 —获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
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沟通的基础
首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作 为能力不足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医 护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范 围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做 出。
❖ 如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的 态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交 流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是 护理艺术和护理道德的本质体现。
如何进行有效地医患沟通
❖ 沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者 情绪选择合适的谈话实际。
❖ 如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰 到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾 病的诱发因素及心理感受。
❖
留意受教育程度及对沟通的感受；
❖
留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值
❖
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ留意自身的情绪反应，学会自我控制。
❖ 五个避免：避免强求患者及时接受事实；
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避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；
❖
避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；
❖
避免刻意改变患者的观点；
❖
避免压抑患者的情绪。
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沟通时要注意
❖ 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 ❖ 不要刺激患者，吓唬患者 ❖ 不能贬低同行 ❖ 所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉到 ❖ 对待患者反应使用中性字眼
2 • 护患关系目前形式 • 医患关系的不足之处 • 护患间心态的差异 • 沟通在护患之间的重要作用
❖ 钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事 故中，80%以上是因为缺乏沟通所致，技术造成的只 有20%。
❖ 没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，都在不同 程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。
❖纠纷——源起沟通，止于沟通。
医患关系的不足之处
（一）医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。 （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。 （三）在医疗过程中缺少人文关怀。只重视“病”不重视人，医 疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。
患者心态
期望治疗收获好的效果 医生护士要有责任心 医务人员就应该为我服务 耐心的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以 得到补偿。
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医患沟通技巧 –五字原则
❖ 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
❖ 两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句话；
❖
介绍，多对患者或家属说几句话；
❖ 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；
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掌握患者医疗费用的使用情况；
❖
掌握患者社会心理状况。
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医患沟通技巧 –六字原则
❖ 四个留意：留意患者的情绪状态；
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不懂医学知识 没有时间耐心细致地解释 一些小病，患者及家属大惊小怪。 患者无理由对医院提出费用过高问题。 得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。
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高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也 能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进： -满意度 -减少纠纷 -依从性 -心理压力 -治疗结果 -愉快感
❖ 耐心、细致、关怀、照顾、周全 ❖ 问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务 ❖ 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及
时反馈 ❖ 输液的注意事项、观察 ❖ 入院的介绍 ❖ 出院的送行
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❖ 穿着、举止----尊重 ❖ 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 ❖ 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 ❖ 信任心、依从感-----信任 ❖ 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激