快递业务员培训师培训讲义PPT课件
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快递业务员培训师培训讲义.ppt
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（七）国际标准《包装-搬运图示标志》 P132-135
2020/7/8
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五、收寄设备和度量衡工具的使用
（一）度量衡工具的使用 便携式电子手提秤 电子计重秤 卷尺
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（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包
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网点收寄流程分为12个环节：
收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款
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网点收寄流程图：P97
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价 值，快递企业与客户之间协商约定由寄件 人承担基础资费以外的保价费用，快递企 业以快件声明价值为限承担快件在收派、 处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短 少等赔偿责任。
挤出运单袋内的空气
如果是国际快件，须将报关单、形式发票 和运单一并装入袋内
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九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账
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（二）第三方记账付款的概念
快递业务员技能考核培训.pptx
（七）派送信息复核
知识链接： 1、派送信息复核的内容
举例： 1、自取快件信息复核的内容 2、按址派送信息复核的内容
（八）推介与维护
知识链接： 1、业务推介的方法 2、客户数据信息管理的原则和要求 3、客户回访注意事项
举例： 1、简述客户回访注意事项
四、快件处理（中级）技能考核知识点
（一）异常总包处理 P99
（五）禁寄物品处理P174
知识链接： 1、识别禁寄物品 2、禁寄物品处理方法
举例： 1、快件装运陆运车辆要求和注意事项 2、建立车辆封志要求和注意事项
三、快件收派（中级）技能考核知识点
（一）运单填写p124
知识链接： 1、国际运单填写
举例： 1、根据给定的信息填写运单 2、运单规范填写的注意事项
（二）快件包装P99
知识链接: 1、快件包装的原则 2、易碎物品、手机的包装 3、快件包装材料 4、快件包装技术 5、快件包装注意事项
举例： 1、常见国际城市三字代码 2、常见寄递物品的中英文对照 3、常见国家二字代码
（五）异常快件识别P168
知识链接： 1、派送路单 2、异常快件的类型 3、异常快件的处理方法
举例： 1、名址不详快件的处理方法 2、详情单破损快件的处理方法
（六）派送路线设计
知识链接： 1、派送路线设计
举例： A点为派送处理点所在地，B点一票需要半小 时内到达的快件，C点要派送一票普通文件 类快件，D点需要派送一票重量25Kg的普通 包裹，E点需要派送一票代收货款1500元重 量为1Kg的快件，F点需要派送一票保价 4000元的包裹类快件。所需时间（分钟）已 在图上进行标注。请根据情况合理设计派送 路线并说明选择第一个派送点的理由。
快递业务员技能考核培训
快递业务员培训师培训讲义(精选)PPT23页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
快递业务员培训师培训讲义（精选）
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊谢谢！
快递员培训PPT课件：快递业务流程详解
目的：分清岗位，确定编制和岗位职责，使员工快速切入工作。
各岗位说明：
总经理办公室：
负责整体产值目标的设立和对产值目标的管理；负责公司整体法展和组织能 力提升，对公司董事会、董事长负责。负责编写企业文化、建立标准操作流 程；审核各类文件、报表等工作。
下设岗位：
总经理、顾问（副总经理）、行政助理。
操作部： 仓库：
四、清点滞留货物，上报数据；
二、登记分点出库货物；
五、收取营业款项，整理财务报表。
三、建立快递台账，对所在区域 非项目快递货物进行登记和录入。
六、办理营业款项至财务。
总库
准备分 点货物
分点单证工作流程
移交至驾驶员清点数量核对清单
驾驶员
与分库交 接
分库信息 员
整理货物
货物出库
记录出库 信息
整理滞留货物信 息传递至公司客
7、分点单证应及时 整理回缴数据，传递 至客服信息处理，便 于信息处理更新系统 信息。
8、非项目快递业务，交 叉区域的快递员收取货物 后，应投递到所在区域分 点，由区域分点进行统一 协调，传递至对应区域分 点，最后由对应区域分点 完成最终派送作业。
3 操作详解：
9、分点单证将收取的款项，进行整 理，每天在接收货物时，将前一日款 项交由驾驶员带回或在驾驶员的陪同 下到银行办理汇款手续，确保资金安 全。款项离开单证后，单证应及时通 知公司财务查收。（或由快递员陪同 到银行办理汇款手续。单证携带公司 营业款项时，不得单独外出，确保个 人及公司财产安全。）
三、财务：为财务提供营业款
项信息，确保财务的安全性和
二、库房：为库房提供准确的
资金回收及时性和准确性。
货物分理、分拣信息，减轻库
快递业务员培训师培训讲义
2019/9/21
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容）
1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价 值，快递企业与客户之间协商约定由寄件 人承担基础资费以外的保价费用，快递企 业以快件声明价值为限承担快件在收派、 处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短 少等赔偿责任。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
2019/9/21
快递业务员培训师培训讲义
2019/8/26
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1、 快件时限要求标准：
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客 户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城 快递最长不超过24小时，国内异地快递不 超过72小时。
2019/8/26
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2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派
其中，MC70是常用的一种。
2019/8/26
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六、计算快件重量及营业款 p142
（一）快件重量计算 1、取数的通行做法 舍位取整，最小计量单位是1. 如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算 2、快件重量计算 实际重量： 体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则 两种，计算方法不同
2019/8/26
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网点收寄流程图：P97
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的 地理区域范围，也就是快件的收派范围。
地理区域范围的标识
1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
2019/8/26
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（六）快件包裹的检查方法
1、看 2、听 3、感 4、搬
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（七）国际标准《包装-搬运图示标志》 P132-135
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五、收寄设备和度量衡工具的使用
（一）度量衡工具的使用 便携式电子手提秤 电子计重秤 卷尺
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网点收寄流程分为12个环节：
快递业务员师资培训PPT课件
课堂形式
单一
多种多样
7
基
（三）培训的层次与类别
础 理
论
知
1、培训的层次
识
知识的培训 技能的培训 素质
的培训
2、培训的类别 岗前培训 在职培训
8
基
（四）内部培训的原则
础 理
论
知
复杂理论简单化
识
枯燥过程艺术化
培训内容实用化
学员培训参与化
9
基
（五）成人学习的特点与对策
础 理
论
知
特点
对策
识
学习目的明确、主动性强 尊重学员、激发信心、相信自律
有丰富的个人化的工作经验 结合经验、讲解生动、引导学习
记忆能力减弱而思维能力增强 循序渐进、及时反馈、温故知新
参与意识强烈
多种方法、组织互动、制定目标
注重教学效率和实用性
安排时间、注重实效、提升自我
10
二、培训师的素质要求与角色认知
（一）基本素质要求 专业的深度和知识的广 度 健康的身体 正直的品行 积极的心态
础
理
论
知
1、企业的价值
识
1、实现知识技能与思想的提高 2、实现人才价值的转化 3、直接经验与传播文化 4、奇特变革与发展的需要
4
基
2、个人的收获
础 理
论
知
1、公司同事的尊敬
识
2、良好的发展前途与晋升机会
3、参加最新专业培训的机会
4、个人表达能力的提高
5
基
（二）培训的对象
础 理
论
知
新员工：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、识
五步法
1.自我介绍：让别人知道你是谁
快递业务员收派培训资料PPT课件
主讲：吴艾宁
国家职业技能鉴定考评员
2
理论考试说明
1 理论考试：笔试（答题卡） 2 理论考试时间：90分钟 3 题型：单项选择题、判断题、多项选择 4 试题量：单选40道、判断20道、多选20道
3
技能考试说明
1 技能考试：笔试、实操 2 技能考试时间：60分钟 3 考核点：8个 4 试题量： 8题（5道笔试和3道实操）
1. 快递产品的分类 P90 2. 保险快件与保价快件 P90 3. 保费制定的原则 P92 4. 快件保险与快件保价区别 P92 5. 设计收寄路线的基本要求 P93 6. 设计收寄路线的基本方法 P94 7. 委托件的概念及操作流程 P94 8. 拒收到付件的处理方法 P95 9. 短信通知业务的处理方法 P97 10. 代包装服务的处理方法 P97 11. 定时服务及注意事项 P98 12. 定时服务免责条款 P99
过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍 卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。 ❖ 1．C2C电子商务快递的特点 ❖ （1）时效性要求高 ❖ （2）服务质量要求高 ❖ （3）收件量不大但品种、批次多 ❖ （4）强调个性化和定制化 ❖ 2．C2C电子商务快递的收寄 ❖ 根据C2C电子商务的特点，可以看出 ❖ C2C卖家分布广泛，所寄递的快件数量小、 ❖ 批次多。因此，对于这类快件的收寄一般都由快递业务员上门揽收,其揽 收流程与普通国内件的流程大致相同。
❖ 快递业务员每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的 快件。
❖ 设计收寄路线的基本要求包括以下几个方面：
❖ 1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件
❖ 2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线
❖ 3．保障快件的安全
快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派4-6章.pptx
理整齐。
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
快递员中级培训讲义PPT
（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄 递物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因 纸箱强度不够，导致快件损坏。
常见陆运禁寄物品
礼花、鞭炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽 油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨。
常见航空禁寄物品
常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主 要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电 池不可拆卸的电动玩具等。
消费者的权利 争议解决的途径
道路交通违章处罚 道路交通事故处理 道路交通事故法律责任
认定与处理
危害国家安全行为的定义及表现 危害国家安全的罪行及刑事责任
万国邮政联盟 万国邮政联盟公约 万国邮政联盟公约的主要内容和对快递函件的规定
单元九 快件收寄
快件收派知识
国内快件收寄
学习要点
快件包装的注意事项
（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全 性而导致包装材料的浪费；
（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作 为快件的外包装；
（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详 情单标志及其它特殊标志清楚后再使用；
（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同 时，建议客户选择保价或保险业务；
PC机软硬件 病毒与网络维护 条码技术特点分类及应用
计算机的硬件系统 计算机的软件系统 计算机病毒知识 计算机网络基础 计算机日常维护
条形码技术的概念 条形码技术的特点 条形码种类及常用的条形码介绍
单元八 相关法律法规与标准
基础理论知识
学习要点
邮政法 民法、合同法 刑法、消费者权益保护法
快件撤回注意事项 首先，确定核实快件状态， 其次，告知客户撤回需要的收费标准； 再次，告知客户填写撤回申请单
快件详情单号码：
（1）木质包装盒 （2）铁质包装盒 （3）塑料包装盒
常见陆运禁寄物品
礼花、鞭炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽 油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨。
常见航空禁寄物品
常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主 要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电 池不可拆卸的电动玩具等。
消费者的权利 争议解决的途径
道路交通违章处罚 道路交通事故处理 道路交通事故法律责任
认定与处理
危害国家安全行为的定义及表现 危害国家安全的罪行及刑事责任
万国邮政联盟 万国邮政联盟公约 万国邮政联盟公约的主要内容和对快递函件的规定
单元九 快件收寄
快件收派知识
国内快件收寄
学习要点
快件包装的注意事项
（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全 性而导致包装材料的浪费；
（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作 为快件的外包装；
（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详 情单标志及其它特殊标志清楚后再使用；
（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同 时，建议客户选择保价或保险业务；
PC机软硬件 病毒与网络维护 条码技术特点分类及应用
计算机的硬件系统 计算机的软件系统 计算机病毒知识 计算机网络基础 计算机日常维护
条形码技术的概念 条形码技术的特点 条形码种类及常用的条形码介绍
单元八 相关法律法规与标准
基础理论知识
学习要点
邮政法 民法、合同法 刑法、消费者权益保护法
快件撤回注意事项 首先，确定核实快件状态， 其次，告知客户撤回需要的收费标准； 再次，告知客户填写撤回申请单
快件详情单号码：
（1）木质包装盒 （2）铁质包装盒 （3）塑料包装盒
快递业务员培训PPT
02 收 件 前 的 准 备 工 作
（1）在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有不尊重 收 件人的言行发生。不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话。
06 （2）配送人员要服装干净、整齐。
（3）爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他 痕迹，严禁在交接过程中吸烟。
法通过总部分拣设备。 4、金属捆扎带最适用于包装非常沉重的货物，因为它没有弹性。建议只
用于木质板条箱。 5、如果客户使用旧包装箱，应注意必须将旧标签撕掉，并保证包装箱的
封装完好，防止在运输过程中物品散落、丢失。 6、对于相当重的货物可定做木质包装箱。 7、通常情况下，生产厂商的包装仅供市场销售目的，可能并不适于运输
03 客 户 签 收 快 件
3
客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等）
1）向客户做好解释公司，收回快件 2）及时将相关情况上报给公司话务部 3）在快件上注明客户拒付的原因
03 客户搬迁、客户离职的处理办法
若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址
1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管 员并说明情况
01 网 点 收 寄 流 程
• 收件准备 • 客户引导
• 验视快件 • 检查已填运单
• 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
• 包装快件 • 称重计费
• 收取资费 • 指导客户签字
• 粘贴运单及标识 • 交件交单 • 交款
02 收 件 前 的 准 备 工 作
必备作业工具的准备
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值， 快递企业与客户之间协商约定由寄件人承 担基础资费以外的保价费用，快递企业以 快件声明价值为限承担快件在收派、处理 和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等 赔偿责任。
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第一节 收寄流程
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的 全过程，包括验视、包装、运单填写和款 项交接等环节。
收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信 息后，在约定时间内到达客户处收取快件， 并讲快件统一带回快递企业收寄处理点， 完成运单（详情单）、快件、款项交接的 全过程。
快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务：
快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情 况，致使快件失去全部或部分价值时，客 户都有权利向快递企业索赔。
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地 理区域范围，也就是快件的收派范围。
地理区域范围的标识
1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
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二、计费方法和时限要求 p101
（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法；
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.8上门揽收流程图 NhomakorabeaP9617.10.2020
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网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄
处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接 收、查验客户需要寄递的快件，指导客户 完成快件包装和运单填写，并完成运单 （详情单）、快件、款项交接的全过程。
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网点收寄流程分为12个环节：
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
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上门揽收流程共分15个环节：
收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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上门揽收流程共分15个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款
快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则
快件更址是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要 求进行更改。
快件更址的条件
1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派 送到收方客户处。
2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关 前可以更址。
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快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服 务。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明 确快件收寄的服务范围、收费方法和时限 要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标 准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。
收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款
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网点收寄流程图：P97
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实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公 式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。
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（二）快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处 理、运输和派送等环节所需要的时间限度 。 快件时限包括： 快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄 件人准备的，由寄件人或其代理人签发的 重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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1、 快件时限要求标准：
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客 户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城 快递最长不超过24小时，国内异地快递不超 过72小时。
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2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派