第五章 言谈的基本礼仪

（三）灵活的交谈方式
倾泄式 • “打开天窗说亮话”，无所不 言，言无不尽，以我为主，畅 所欲言 • 在交谈时有意识的少说，以听 为主 • 在谈话的走向上给对方多种引 导，循循善诱、抛砖引玉。
静听式
启发式
跳跃式交谈
谈判式交谈
• 一方或双方对所谈的话题感到厌 倦、不合时宜、难以应对时及时 转换一些较恰当、双方都感兴趣 的话题 • 发表自己就谈话内容的看法。主 要特征是当面肯定、否定或补充、 完善对方的发言内容 • 围绕大家共同关心的问题，进行 由此及彼、由表及里的探讨
扩展式交谈
（四）体态语言的规范
• 体态语言：人们
在交谈过程中，通 过自己的仪表、动 作、神情等来表达 思想感情、传递信 息的一种重要的交 流工具
• 1、首语：通过头部活动所传递的信息
同意、理解
不同意、不理解 希望、渴望 沉思、内疚
2. 眼语
通过视线接触所传递的信息，也称眼神
仰 视
平 视
俯 视
• 直视
仰视
眯视
•
盯视
睨视
他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇
表示思索
示表调皮
表示妩媚
表示活跃
3.表情语
• 表情语是人的内心思想感情的变化在脸部 的体现，喜、怒、哀、乐
4.手势语
• 手势语 是通过手 和手指活动所传递的 信息
（五）配合聆听艺术
• 自然赋予我们 人类一张嘴, 两 只耳朵，也就 是让我们多听 少说。 • ——苏格拉底 聆听的要点
• 一、言谈的要求
• 1.敬语 表示尊敬礼貌的专用词语，
体现一个人的知识、教养
请 您
阁下
贵方
• 2.谦语 •
对方
表示谦恭和自谦的一类词
自己
贵方
愚方
虎子
令尊
犬子
家父
• 3.雅语 比较文雅的词语，常用来代替一些比较随意粗俗 的话语
• 生活雅语
• • • 请人原谅说“包涵”，求人帮忙说“劳驾”，向人提 问说“请教” 得人惠顾说“借光”，无暇陪同说“失陪”，归还物 品说“奉还” 需要考虑说“斟酌”，请人勿送说“留步”，对方到 场说“光临”
初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 祝您节日快乐！
恭喜发财！ 谢谢，麻烦你了！
D、道歉语 请原谅！对不起！多多包涵！ E、征询语 我能为你做点什么吗？我能为 您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来 吗、……您介意吗…… 不介意的话能给 我一张名片吗？ F、推脱语 很抱歉、实在无能为力 G、告别语 不早了！你该休息了
3、选择恰当的话题
• （1） 选择高雅的话题 哲学、历史、历史、 建筑、文学、艺术 • （2） 选择轻松的话题 如文艺演出、美容 美发、电影电视、旅游观光 • （3） 选择擅长的话题 • （4） 回避忌讳的话题
• 4、适时发问 • 5、自己少讲 • 6、注意反应
留心
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是6天都发热 吗？”
（六）注意事项
• 1、掌握语言特征 （1）语言的科学性 （2）语言的情感 （3）语言的道德性{严肃性、文明性、 保密性}
• 2、注意礼貌用语
• A、问候语 您好！早上好！见到你很高兴！
• • •
B、祝贺语 C、感谢语
• (二)丰富的言谈内容 • 交谈的内容是关系
到交谈成败的决定性因 素。是个人品味、志趣、 教养和阅历的集中体现。 交谈的内容要结合不同 的语境、不同对象而选 择。
• 1、切合语境 说话的客观现场环境：时间、地点、 目的、双方身份
应遵循TPO原则
符合身份
2、因人而异
• a/ 应选择适宜的话题 根据对方的性别、年龄、性格、民族、 阅历、职业、地位选择适宜的话题。以引 起对方的共鸣，达到沟通和交流的目的 b/ 应做到求同存异 选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容
语言表述不准确
周总理的外交轶事
• 一次有位外国人问周总 理：“你们中国人走路 总是低着头啊，你看我 们走起路来挺胸抬头的， 多有气势啊。” 总理 回答到：“我知道，一 般上坡的人总是低头走 路，而走下坡路的人总 是高抬着头”
• 在一次招待会上，尼克松一次问周恩来 总理： • “总理阁下，中国好，林彪为什么要往 苏联跑？” • 周恩来回答： • “这不奇怪。大自然好，苍蝇还是要往 厕所跑嘛！”
•
未及迎接说“失迎”，请人接受说“笑纳”，祝人健 康说“保重”，接受好意说“领情”
（二） 态度端正
热情
真诚 谦恭
宽厚
（三）神情专注
• 目光专注 • 五官协调变化 • 因人而异
• 2、动作配合：适度得体的动作
避免多余的动作
3、遵守惯例：注意倾听
谨慎插话 礼貌进退 注意交流
二、言谈的技巧
发挥语言的艺术性
第五章
护士的言谈礼仪
学习目标
• 1.言谈礼仪的形式和技巧 • 2.言谈的注意事项 • 3.护理工作中言谈技巧和禁忌 • 4.护理操作中的情景语言
言谈的基本礼仪

护理工作中的言谈礼仪
言谈的基本礼仪
• 言谈的目的 • 传递信息，影响对方 • 实现和谐的人际关系 • 完善和提升个人或组织的形象
第一节 言谈的基本礼仪
配合聆听艺术
丰富言谈内容
体态语言的规范
灵活的交谈方式
语言 艺术
准确
礼貌
机智
幽默
流畅
发音的准确 语速的恰当 内容的简明
诸葛亮舌战群儒
案例分析
• 1、某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护 士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超 室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病 人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但 做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留 在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检 查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。 • 为什么会引起这场纠纷？
适应讲话者的风格 眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
耐心倾听
反应冷静
抓住主题 体察感觉 全神贯注
综合分析
倾听的三大原则
耐心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
关心
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。