网络客户关系管理概述ppt-[未知]

工作任务描述
1.任务背景
强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企 业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候24小时支持。因此，开发 和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。目 前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括免费 客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信等。
➢ FAQ从设计开始就要不断更新。FAQ中的问题是来自企业 客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业 提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。
➢ 对FAQ中各个问题的访问量或单击率进行统计，一 方面是为了给更新FAQ提供依据;另一方面，这些数据还 可作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的 决策重要信息。
FAQ的内容如 果从服务的对象 来看可分为三个 方面:
１．针对潜在客户设计的FAQ ２．针对新客户设计的FAQ ３．面向老客户设计的FAQ
➢（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。 ➢（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务 必设置顺序和分类。 ➢（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切 换，例如“返回页首”“上一页”“下一页”等。 ➢（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。 ➢（5）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到类似 网站地图的效果，便于搜索引擎收录。
第九章 网络客户关系管理
1
认知网络客户关系管理
2
运用电子邮件进行客户关系管理
3
网站FAQ在网络客户关系管理中的作用
4
其他在线客户服务形式
工作任务描述
1. 任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关 系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传 统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关 系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的 认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点
2. 任务目标
⑴了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类 ⑵掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术 ⑶了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题
１．客户E-mail管理的目标 客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定
的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、 及时的回复。
工作过程
所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客
户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统， 有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠 诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源 整合领域。
工作任务描述
1.任务背景
目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概 况的重要信息源。一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心 的信息，特别是针对特定问题的解决方案。因此，网站设计时应站在访 问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一 个很好的方法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质 和高效的信息服务。
2.任务目标
⑴了解企业目前常用的在线客户服务系统 ⑵掌握这些系统应用的方法和技巧
工作过程
接听及拨打电话的基本技巧如下:
１．电话机旁应备妥记事本和铅笔
４．注意自己的语速和语调
２．先整理电话内容，后拨电话
５．不要随意使用简略语、专用语
３．态度友好,语言有亲和力
６．养成复述习惯
（1）即时响应
（2）交互式沟通
利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知 道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中， 并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现 对外部资源—客户的循环化管理。
客户资源是现代企业的重要战略资源
争夺客户资源是现代商战的主要特点
2.任务目标
⑴了解FAQ的主要内容 ⑵掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客户服务 中的应用设计
工作过程
➢ FAQ是英文Frequently Asked Questions(常见问题解答)的 首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答。 ➢网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信 息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效 地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常 见问题解答。
２.客户E-mail管理的主要内容
３.客户E-mail的分类管理
（１）将E-mail按服务部门分类 （２）将E-mail按紧急程度分类
给企业提出宝贵建议的电子邮件 普通紧急程度的电子邮件 特殊问题的电子邮件 重要问题的电子邮件 紧急情况的的电子邮件
４.运用E-mail进行客户关系管理所存在的主要问题
寻求企业利润最优化是客户关系管理的 根本目的
客户关系管理不受Βιβλιοθήκη Baidu时空限制
客户处于主动地位
客户管理的个性化
客户管理的系统性 客户管理的实时性
简化了客户服务过程
工作任务描述
1. 任务背景
E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户 进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在 实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的 作用和地位。
（3） “一对一”个 性化服务
人员素质不足 客户服务成本高
服务水平不稳定
难以提供个天候 24小时的服务
最早的关于虚拟社区(Virtual Community)的定义由瑞 格尔德给出的，他将其定义为“一群主要藉由计算机网络彼此沟 通的人们，他们彼此有某种程度的认识，分享某种程度的知识和 信息，在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团 体”。
➢ （1）会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通信技术为媒介的沟通得以 存在，突破了现实社区地域和时间的限制。社区为企业开展网上营销推广搭建了 新的平台。 ➢ （2）会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转向多向互动。优 秀的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱好的网民聚集在一起，企业通过建设和 维护这样的社区，来对社区网民消费行为、购买偏好施加影响。 ➢ （3）社区成员身份固定，增加了社区的稳定性和影响力。社区的这一特性使 得企业对社区里的网民能够持续地施加影响，能将潜在客户转换成为现实客户， 将现有客户转换成为忠诚客户。 ➢ （4）会员社区是开放的，自由环境能让会员轻松交际。网民可以无障碍地加 入和离开，向社区各栏目投稿，在论坛中发帖。