客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
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电销客服电话沟通技巧培训ppt精选课件
电话沟通技巧培训
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1
目录
1. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
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2
什么是倾听
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3
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
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4
倾听技巧
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适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，话务员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
编辑版pppt
9
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
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编辑版pppt
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
编辑版pppt
18
客户服务忌语
•我不知道 /我不清楚... 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•不好意思 这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的 时候最不愿听到这个词。
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1
目录
1. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
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2
什么是倾听
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3
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
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4
倾听技巧
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适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，话务员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
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9
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
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2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
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18
客户服务忌语
•我不知道 /我不清楚... 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•不好意思 这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的 时候最不愿听到这个词。
电话沟通技巧培训讲义(ppt 99页)
电话沟通技巧培训讲义 (ppt 99页)
电话沟通技巧
讲师:李克勤
电话的特性 – 快速 及时 方便
电话沟通的特质 –
试探 预测 回应 回避
电话沟通的目的 –
争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通–
遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿
8.谁说我一定行呢? 难免事情会难从人愿嘛! 9.那你找别人好了? 比我有能力的人大有人在哦!
10.谁怕谁啊?
我有过的经验的确不少!
1.这件事难办呕! 处理这件事情总是有顺序的!
2.有空的话!我会去办的! 您别紧张!我会去办的!
3.是你自己造成的!
大概是你自己一时疏忽的!
4.我不是已经告诉过你吗? 我可要再提醒您一次哦!
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
第一次联系
我要的对象 拨话的时间 要谈的主体 时间的掌握 重点的传递
要有反应
本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
第一次联系
要有反应
思考要点 本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
注意事项 找对人
何时对方最能接受 我第一句话要说啥? 我可以主控时间吗? 我能够完整表达吗?
注意反馈 你确定找我吗?
我现在正忙! 目前还不需要! 再联系!好吗?
我大概了解!
客户来电种类/形态/心态
第一次联系 第二次联系
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
电话沟通技巧
讲师:李克勤
电话的特性 – 快速 及时 方便
电话沟通的特质 –
试探 预测 回应 回避
电话沟通的目的 –
争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通–
遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿
8.谁说我一定行呢? 难免事情会难从人愿嘛! 9.那你找别人好了? 比我有能力的人大有人在哦!
10.谁怕谁啊?
我有过的经验的确不少!
1.这件事难办呕! 处理这件事情总是有顺序的!
2.有空的话!我会去办的! 您别紧张!我会去办的!
3.是你自己造成的!
大概是你自己一时疏忽的!
4.我不是已经告诉过你吗? 我可要再提醒您一次哦!
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
第一次联系
我要的对象 拨话的时间 要谈的主体 时间的掌握 重点的传递
要有反应
本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
第一次联系
要有反应
思考要点 本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
注意事项 找对人
何时对方最能接受 我第一句话要说啥? 我可以主控时间吗? 我能够完整表达吗?
注意反馈 你确定找我吗?
我现在正忙! 目前还不需要! 再联系!好吗?
我大概了解!
客户来电种类/形态/心态
第一次联系 第二次联系
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
电话客服沟通技巧培训PPT
客服沟通培训
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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写入文本
写入文本
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
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01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
客服人员电话沟通技巧课件
的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
学习交流PPT
20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
学习交流PPT
10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
学习交流PPT
4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
学习交流PPT
5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
学习交流PPT
6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
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20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
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10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
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4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
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5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
学习交流PPT
6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
LOGO
02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
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2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
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本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
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3.3 接听电话的流程管理
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
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当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥 有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥 有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我 们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
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1.2 我又不是我
案例分析：园丁老王的玫瑰花
（2）电话技巧=明确流程+注重细节
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类似的误会你有过吗？
是面包？还是钢材？
首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象。
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你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
让电话响得太久：你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你
们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
忘记了问候对方：她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！
下午好！
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如果接听一个部门的电话——
经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公
司名称。
直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
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您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
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本章回顾
铃声一响，我就失去自我
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Hale Waihona Puke 3.1 流程是什么儿童
老年
青少年
中年
生命的流程
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3.2 制定电话流程的标准
以时间为划分标准；
以可操作性为基本原则；
是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。
以细化、具体为基本要求。
学习目标
通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能
将要面对的一切问题！ 传授给您极具实用价值的方
法和理念，使您成为电话沟 通的高手！
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内容介绍
第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录
到达遗址。要小 心翼翼地防止机 中途要经过一个原始部 关的暗算，同时， 落，为了避免麻烦，要 还要迅速、准确 奉献金银财宝给部落的 地找同宝石可能 首领，作为借道的代价。 的大体位置。
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2.2 电话沟通=明确流程+注重细节
明确的电话流程，可以为我们的电话 过程提供指南；
详尽的细节警示，有助于我们具体地 把握电话交流的各个方面。
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3.3 接听电话的流程管理
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
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（1）接听电话
案例
下班前的辛蒂
你们公司的管理真混乱！
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内容介绍
第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录
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1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河