校园突发事件管理与舆情应对资料
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30
中央1套被恶搞
自从有了中央一套，腰不酸 腿不疼了，连走路都有劲了! ·“中央一套”谁用谁知道… · 中央一套 你套我也套! · 中央一套，顶过去五套! · 中央一套，人人需要… · 中央一套，水果味，还实惠。 · 我的一套，我做主! 中央一套! · 中央一套，里里外外的享受! · 网友提议注册商标：中央一 套，安全套；中央二套，胸 罩；中央三套，比基尼；中 央五套，手套…
40
C.鸵鸟政策
不好说而不想说，不敢说，讳莫如深； 不屑于说的傲慢心理，听之任之。 沉默是金。
41
案例：山东邹城市电视台女播音员马啸死 在该市副市长家中的床上
据2004年12月1日《新周报》报道，今年10月15日， 邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家 中的床上，消息一夜之间在邹城炸开了锅，但很快 就被封锁，前往采访的记者均被拒之门外。虽然种 种传闻在民间迅速传播，邹城笼罩在重重迷雾之中， 但没有哪个 部门、哪个人出面澄清那些沸沸扬扬的 传闻。事过一个月，《新周报》记者通过深入调查 采访，证实马啸确实猝死在刘波副市长家中的床上。
这次报道的特点是电视台率先报道，互联网广为传 播，都市报挖掘细节，党报和国家电视台发声严厉 批评地方政府，意见领袖慷慨陈辞，形成了新闻聚 焦效应和浑厚的舆论声势。而风暴中心的洪洞县县 长、广胜寺镇镇长都没有上网，也没看《山西晚 报》。临汾市委书记王国正6月8日从市委办公厅得 知“黑砖窑”事件在网上流传，仍未引起重视。这 些情况提示基层政权社情民意反馈机制、危机处理 应对机制的严重缺失。 6月14日，中央电视台开始 揭露山西“黑砖窑”事件，当天的山西新闻节目却 全是“一派大好”的正面新闻，没有一条“黑砖窑” 44 新闻。
校园突发事件管理与舆情应对
主讲人：
中共广东省委党校 广东行政学院
行政学部 副主任
陈文理 教授 博士
1
内容提要
一、突发事件认知基础与管理地图 二、网络时代的公共危机与政府角色定位 三、突发事件舆情应对中存在的问题及其改进
2
一、突发事件认知基础与管理地图
3
突发事件定义：指突然发生，造成或者可能 造成严重社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然 灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重 大、重大、较大和一般四级。法律、行政法 规或者国务院另有规定的，从其规定。
52
53
事故灾难
公共卫生事件、突 发社会安全事件
经济危机和涉外危 机
危机管理地图
19
讨论：学校常见突发事件有哪些？
20
讨论：学校常见突发事件有哪些？
自然灾害：地震、泥石流、山洪、内涝、台 风等。 公共卫生事件：食物中毒、流行疾病。 公共安全事件：基础设施倒塌、火灾、交通 安全事故、群体性踩踏，校外人员恶意侵害 （人身、财产）。 事故：教学事故、活动事故、非正常死伤等。
48
2、公共舆论引导策略
国务院新闻办突发事件舆论引导的“四讲”。 尽早讲。抢占制高点的行动。事实、态度、 措施。 持续讲。有始有终，全程关注。不要留断点 和空隙。 准确讲。事实、真相。 反复讲。释疑答惑。
49
3、突发事件的信息管理程序
及时上报； 成立有关新闻机构和人员配属。 确立新闻发言人 统一口径和形式 做好媒体接待、沟通和管理工作 及时召开新闻发布会、安排记者采访、发布 新闻稿件。 跟进报道情况，并进行舆情研判。 滚动新闻报道，及时引导舆论。
50
4、媒体公关
日常联系制度（沟通、交流、合作） 设定公关专员甚至机构（媒体联络员） 广告投放与收买（慎用） 建立媒体档案（判断媒体性质与级别。境内、 境外；敌对、中立、支持；官方、市场；中 央、省市、县区；传统媒体、新媒体）
51
5、网络舆情应对策略
1、建设一批坚实的网络宣传阵地（整合各类网络 资源、构建多媒体联动机制、策划大型主题宣传、 搭建舆论互动平台）； 2、打造一支精锐的网络管理队伍。（信息监测、 网络评论、意见领袖、网络导航员、其它管理和技 术服务人员） 3、完善一个高效的网络监管体系。（预警、预案、 会商、交办等） 4、营造一种文明的网络文化氛围。
8
2008中国南方雪灾
9
10
11
钢水包脱落27吨1500℃钢水烧死32人
12
广东九江大桥被运沙船撞垮塌
13
湖南凤凰在建大桥垮塌现场
14
拉萨打砸抢烧事件
15
贵州瓮安县一名初中女生溺水而亡，引发群体性暴力事件
16
三聚氰胺（Melamine）毒奶事件
17
触目惊心的“地沟油”
18
自然灾害
31
32
2、突发事件舆情应对三大法律依据
《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令 六十九号)，2007年11月1日实施 国务院《国家突发公共事件总体应急预案》， 2006年1月8日颁发 《中华人民共和国政府信息公开条例》2008 年5月1日正式实施
33
3、突发事件舆情管理中的政府角色
23
突发事件管理的三阶段和内容
事前、事中、事后三阶段：
事中管理： 控制事态，处 理好危机事件 ,将损失降到 最低限度 事后管理： 做好善后、 恢复、总 结和改进
事前管理： 防范于未然， 做好预防、 预测和预案
突发事件管理阶段及内容
24
突发事件管理的时空上的并存和 继发特点
事件1
事前管理： 预防、
5
校园突发事件：指学校内（校外？）突然发 生，造成或者可能造成严重社会危害，需要 采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事 故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 地点：学校 主要影响人群：师生员工 社会危害：学校正常秩序、人身安全、财产 安全、社会心理。
6
7
碧利斯造成京广线中断，旅客被困
27
网络舆情关注点及其案例分析
第一类：官民矛盾、阶层矛盾。如“石首事件”、 “躲猫猫事件”、“赵作海杀人案”； 第二类：反腐败。日记门事件，天价表事件，天价 烟事件等； 第三类：民主法治。官员雷人语录。 第四类：民族主义。保护奥运火炬、家乐福事件， 反CNN事件。 第五类：恶意造谣。艾滋女事件、地震谣言事件等。 第六类：网络娱乐事件。贾君鹏事件。
4
突发事件定义：指突然发生，造成或者可能 造成严重社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然 灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重 大、重大、较大和一般四级。法律、行政法 规或者国务院另有规定的，从其规定。
42
D.反应迟钝、敷衍塞责
缺乏敏感性和责任意识。 2007年5月，山西洪洞警方 破获一起黑砖场虐工案，解 救出31名民工(名单)，其中 有部分童工。之后，数百失 踪儿童的父母在网上联名发 帖寻子。案件引起中央震动， 胡锦涛等作出批示。９５名 党员干部、公职人员受到了 党纪政纪处分。
43
案例：山西“黑砖窑事件”
28
网友恶搞图
29
凌波微步练得真不错
《会理县高标准建设通乡公路》 的新闻显示来源为“县政府办”， 讲的是该县县长李宁一、副县长 唐晓兵带队，视察该县的通乡公 路建设情况。 所配的一张新闻照中，中间的县 长李宁一穿着T恤，双手放背后 交叉相握，眼睛向左前方看，左 边的副县长唐晓兵半弯着身，左 手抬起。有网友就此认为，新闻 主体人物和背景环境显得很不协 调，疑似使用了非自然照片，即 领导被电脑软件PS“站”在公路 上。有人调侃，“他们的凌波微 步练得不错。”
E.忽视网络舆情
处理危机的过程，不仅要重视传统媒体的报 道，更要关注网络舆论，以及“意见领袖” （知识精 英）的观点表达。因此，网络博客、 BBS论坛、专栏文章都成为值得密切关注的 平台。 “黑砖窑”给新闻官员的一个重要启 示在于：在中国日益走向信息社会、公民社 会的趋势中，向上对领导负责与向下对公民 负责，自内对政府负责、自外对舆论负责 同 等重要。
21
校园突发事件的形势
最近10年，全国中小学学生意外死亡1.6万人， 大学生意外死亡3000人左右。 各意外中，交通事故排名第一。校车安全管 理条例 公共卫生事件中，食物中毒的主要发生场所 为学校。 针对校园和学生的暴力事件突出。
22
危机管理
是一种有组织、有计划、持续动态的管理过 程,针对潜在的或者当前的危机,在危机发展 的不同阶段采取一系列的控制行动,以期有效 地预防、处理和消除危机。时间序列即生命 周期理论、全面管理理论等。
B.一味否认、避谣
非典案例开启中国危机管理的新时代，但代价是沉 重的。在SARS事件中，早期由于大众媒体上相关 信息的缺失，造成了各种小道消息在民间私下迅速 流播，使得当时“广州城内人心惶惶，引起集体恐 慌，诱发了抢购白醋、板蓝根、抗生素的风潮，波 及邻近省份。” 内紧外松的严防死守阶段。政府有关报道很少，基 本上是“淡化处理”； 迫于社会、公众压力以及非典防治的艰巨性的“有 限报道”； 在国际、国内压力，以及中央高层的推动下，开始 “全面报道”。
45
2.提高媒体应对能力的几点建议
46
1、媒体应对基本策略
领导要重视（特别是重大突发事件或危机） 抢占制高点（公开、透明、及时地发布有关 信息） 态度最重要（坦诚、自信、尊重），要有人 情味（以人为本，尊重生命和生活的基本价 值）
47
合作为基础（政府、社会、公众、舆论）寻 求最多的合作对象，减少对立面。不能树敌 太多，更不能视媒体、记者为敌人。 制度是关键（专门信息机构，新闻发言人， 统一的应对机制和观点、口径），建立专家 信息库，获得专家的技术支持。 表态有余地（不要绝对化，不走极端，留有 回旋余地和妥协空间，敌对性质的矛盾除外）
38
2005年11月13日，中石油吉林 石化公司双苯厂发生爆炸事故， 造成大量苯类污染物进入松花江 水体，引发重大水环境污染事件。 这起重大水环境污染事件发生后， 国家环保总局作为国家环境保护 行政主管部门，对事件重视不够， 对可能产生的严重后果估计不足， 对这起事件造成的损失负有责任。 为此，解振华同志向党中央、国 2005年11月30日，56岁的解振华出席在北京举 务院申请辞去国家环保总局局长 行的2005环境文化节，这是他最后一次以国家 职务，这一请求已经党中央、国39 务院批准。 环保总局局长的身份出现在公众视野中。
事件2 事件3？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
事中管理： 控制 事前管理： 事前管理：预防 预防、
事后管理： 善后
事中管理：控制
突发事件管理阶段及内容
25
二、网络时代的公共危机与政府角色定位
26
1、网络时代下的政府危机
网络时代：新媒体时代。精英媒体向草根媒体转 变。话语权不再被少数人统治，社会、公众获得 了相当程度的表达机会。 网络时代的信息传递不再是单向的，而是多向度 的传递。 网络时代的信息传播更加快捷、迅速。 网络时代的信息控制非常困难。 网络时代媒体成为危机的触发器或者放大器。
34
境内外媒体
社会、公众、直 接相关人员
时间
事实（真实） 迁就媒体 情感（人本） （报喜或报忧） 法理（权利）
场所
自我 迁就政府 （隐瞒、封锁 （报喜、隐瞒） 上级 谎话）
政府领导
35
突发事件处置人员
三、突发事件舆情应对中 存在的问题及其改进
36
1、舆情应对中的错误做法及其原因
37
A.隐瞒或封锁消息
中央1套被恶搞
自从有了中央一套，腰不酸 腿不疼了，连走路都有劲了! ·“中央一套”谁用谁知道… · 中央一套 你套我也套! · 中央一套，顶过去五套! · 中央一套，人人需要… · 中央一套，水果味，还实惠。 · 我的一套，我做主! 中央一套! · 中央一套，里里外外的享受! · 网友提议注册商标：中央一 套，安全套；中央二套，胸 罩；中央三套，比基尼；中 央五套，手套…
40
C.鸵鸟政策
不好说而不想说，不敢说，讳莫如深； 不屑于说的傲慢心理，听之任之。 沉默是金。
41
案例：山东邹城市电视台女播音员马啸死 在该市副市长家中的床上
据2004年12月1日《新周报》报道，今年10月15日， 邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家 中的床上，消息一夜之间在邹城炸开了锅，但很快 就被封锁，前往采访的记者均被拒之门外。虽然种 种传闻在民间迅速传播，邹城笼罩在重重迷雾之中， 但没有哪个 部门、哪个人出面澄清那些沸沸扬扬的 传闻。事过一个月，《新周报》记者通过深入调查 采访，证实马啸确实猝死在刘波副市长家中的床上。
这次报道的特点是电视台率先报道，互联网广为传 播，都市报挖掘细节，党报和国家电视台发声严厉 批评地方政府，意见领袖慷慨陈辞，形成了新闻聚 焦效应和浑厚的舆论声势。而风暴中心的洪洞县县 长、广胜寺镇镇长都没有上网，也没看《山西晚 报》。临汾市委书记王国正6月8日从市委办公厅得 知“黑砖窑”事件在网上流传，仍未引起重视。这 些情况提示基层政权社情民意反馈机制、危机处理 应对机制的严重缺失。 6月14日，中央电视台开始 揭露山西“黑砖窑”事件，当天的山西新闻节目却 全是“一派大好”的正面新闻，没有一条“黑砖窑” 44 新闻。
校园突发事件管理与舆情应对
主讲人：
中共广东省委党校 广东行政学院
行政学部 副主任
陈文理 教授 博士
1
内容提要
一、突发事件认知基础与管理地图 二、网络时代的公共危机与政府角色定位 三、突发事件舆情应对中存在的问题及其改进
2
一、突发事件认知基础与管理地图
3
突发事件定义：指突然发生，造成或者可能 造成严重社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然 灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重 大、重大、较大和一般四级。法律、行政法 规或者国务院另有规定的，从其规定。
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事故灾难
公共卫生事件、突 发社会安全事件
经济危机和涉外危 机
危机管理地图
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讨论：学校常见突发事件有哪些？
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讨论：学校常见突发事件有哪些？
自然灾害：地震、泥石流、山洪、内涝、台 风等。 公共卫生事件：食物中毒、流行疾病。 公共安全事件：基础设施倒塌、火灾、交通 安全事故、群体性踩踏，校外人员恶意侵害 （人身、财产）。 事故：教学事故、活动事故、非正常死伤等。
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2、公共舆论引导策略
国务院新闻办突发事件舆论引导的“四讲”。 尽早讲。抢占制高点的行动。事实、态度、 措施。 持续讲。有始有终，全程关注。不要留断点 和空隙。 准确讲。事实、真相。 反复讲。释疑答惑。
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3、突发事件的信息管理程序
及时上报； 成立有关新闻机构和人员配属。 确立新闻发言人 统一口径和形式 做好媒体接待、沟通和管理工作 及时召开新闻发布会、安排记者采访、发布 新闻稿件。 跟进报道情况，并进行舆情研判。 滚动新闻报道，及时引导舆论。
50
4、媒体公关
日常联系制度（沟通、交流、合作） 设定公关专员甚至机构（媒体联络员） 广告投放与收买（慎用） 建立媒体档案（判断媒体性质与级别。境内、 境外；敌对、中立、支持；官方、市场；中 央、省市、县区；传统媒体、新媒体）
51
5、网络舆情应对策略
1、建设一批坚实的网络宣传阵地（整合各类网络 资源、构建多媒体联动机制、策划大型主题宣传、 搭建舆论互动平台）； 2、打造一支精锐的网络管理队伍。（信息监测、 网络评论、意见领袖、网络导航员、其它管理和技 术服务人员） 3、完善一个高效的网络监管体系。（预警、预案、 会商、交办等） 4、营造一种文明的网络文化氛围。
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2008中国南方雪灾
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钢水包脱落27吨1500℃钢水烧死32人
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广东九江大桥被运沙船撞垮塌
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湖南凤凰在建大桥垮塌现场
14
拉萨打砸抢烧事件
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贵州瓮安县一名初中女生溺水而亡，引发群体性暴力事件
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三聚氰胺（Melamine）毒奶事件
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触目惊心的“地沟油”
18
自然灾害
31
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2、突发事件舆情应对三大法律依据
《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令 六十九号)，2007年11月1日实施 国务院《国家突发公共事件总体应急预案》， 2006年1月8日颁发 《中华人民共和国政府信息公开条例》2008 年5月1日正式实施
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3、突发事件舆情管理中的政府角色
23
突发事件管理的三阶段和内容
事前、事中、事后三阶段：
事中管理： 控制事态，处 理好危机事件 ,将损失降到 最低限度 事后管理： 做好善后、 恢复、总 结和改进
事前管理： 防范于未然， 做好预防、 预测和预案
突发事件管理阶段及内容
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突发事件管理的时空上的并存和 继发特点
事件1
事前管理： 预防、
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校园突发事件：指学校内（校外？）突然发 生，造成或者可能造成严重社会危害，需要 采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事 故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 地点：学校 主要影响人群：师生员工 社会危害：学校正常秩序、人身安全、财产 安全、社会心理。
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碧利斯造成京广线中断，旅客被困
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网络舆情关注点及其案例分析
第一类：官民矛盾、阶层矛盾。如“石首事件”、 “躲猫猫事件”、“赵作海杀人案”； 第二类：反腐败。日记门事件，天价表事件，天价 烟事件等； 第三类：民主法治。官员雷人语录。 第四类：民族主义。保护奥运火炬、家乐福事件， 反CNN事件。 第五类：恶意造谣。艾滋女事件、地震谣言事件等。 第六类：网络娱乐事件。贾君鹏事件。
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突发事件定义：指突然发生，造成或者可能 造成严重社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然 灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重 大、重大、较大和一般四级。法律、行政法 规或者国务院另有规定的，从其规定。
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D.反应迟钝、敷衍塞责
缺乏敏感性和责任意识。 2007年5月，山西洪洞警方 破获一起黑砖场虐工案，解 救出31名民工(名单)，其中 有部分童工。之后，数百失 踪儿童的父母在网上联名发 帖寻子。案件引起中央震动， 胡锦涛等作出批示。９５名 党员干部、公职人员受到了 党纪政纪处分。
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案例：山西“黑砖窑事件”
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网友恶搞图
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凌波微步练得真不错
《会理县高标准建设通乡公路》 的新闻显示来源为“县政府办”， 讲的是该县县长李宁一、副县长 唐晓兵带队，视察该县的通乡公 路建设情况。 所配的一张新闻照中，中间的县 长李宁一穿着T恤，双手放背后 交叉相握，眼睛向左前方看，左 边的副县长唐晓兵半弯着身，左 手抬起。有网友就此认为，新闻 主体人物和背景环境显得很不协 调，疑似使用了非自然照片，即 领导被电脑软件PS“站”在公路 上。有人调侃，“他们的凌波微 步练得不错。”
E.忽视网络舆情
处理危机的过程，不仅要重视传统媒体的报 道，更要关注网络舆论，以及“意见领袖” （知识精 英）的观点表达。因此，网络博客、 BBS论坛、专栏文章都成为值得密切关注的 平台。 “黑砖窑”给新闻官员的一个重要启 示在于：在中国日益走向信息社会、公民社 会的趋势中，向上对领导负责与向下对公民 负责，自内对政府负责、自外对舆论负责 同 等重要。
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校园突发事件的形势
最近10年，全国中小学学生意外死亡1.6万人， 大学生意外死亡3000人左右。 各意外中，交通事故排名第一。校车安全管 理条例 公共卫生事件中，食物中毒的主要发生场所 为学校。 针对校园和学生的暴力事件突出。
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危机管理
是一种有组织、有计划、持续动态的管理过 程,针对潜在的或者当前的危机,在危机发展 的不同阶段采取一系列的控制行动,以期有效 地预防、处理和消除危机。时间序列即生命 周期理论、全面管理理论等。
B.一味否认、避谣
非典案例开启中国危机管理的新时代，但代价是沉 重的。在SARS事件中，早期由于大众媒体上相关 信息的缺失，造成了各种小道消息在民间私下迅速 流播，使得当时“广州城内人心惶惶，引起集体恐 慌，诱发了抢购白醋、板蓝根、抗生素的风潮，波 及邻近省份。” 内紧外松的严防死守阶段。政府有关报道很少，基 本上是“淡化处理”； 迫于社会、公众压力以及非典防治的艰巨性的“有 限报道”； 在国际、国内压力，以及中央高层的推动下，开始 “全面报道”。
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2.提高媒体应对能力的几点建议
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1、媒体应对基本策略
领导要重视（特别是重大突发事件或危机） 抢占制高点（公开、透明、及时地发布有关 信息） 态度最重要（坦诚、自信、尊重），要有人 情味（以人为本，尊重生命和生活的基本价 值）
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合作为基础（政府、社会、公众、舆论）寻 求最多的合作对象，减少对立面。不能树敌 太多，更不能视媒体、记者为敌人。 制度是关键（专门信息机构，新闻发言人， 统一的应对机制和观点、口径），建立专家 信息库，获得专家的技术支持。 表态有余地（不要绝对化，不走极端，留有 回旋余地和妥协空间，敌对性质的矛盾除外）
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2005年11月13日，中石油吉林 石化公司双苯厂发生爆炸事故， 造成大量苯类污染物进入松花江 水体，引发重大水环境污染事件。 这起重大水环境污染事件发生后， 国家环保总局作为国家环境保护 行政主管部门，对事件重视不够， 对可能产生的严重后果估计不足， 对这起事件造成的损失负有责任。 为此，解振华同志向党中央、国 2005年11月30日，56岁的解振华出席在北京举 务院申请辞去国家环保总局局长 行的2005环境文化节，这是他最后一次以国家 职务，这一请求已经党中央、国39 务院批准。 环保总局局长的身份出现在公众视野中。
事件2 事件3？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
事中管理： 控制 事前管理： 事前管理：预防 预防、
事后管理： 善后
事中管理：控制
突发事件管理阶段及内容
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二、网络时代的公共危机与政府角色定位
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1、网络时代下的政府危机
网络时代：新媒体时代。精英媒体向草根媒体转 变。话语权不再被少数人统治，社会、公众获得 了相当程度的表达机会。 网络时代的信息传递不再是单向的，而是多向度 的传递。 网络时代的信息传播更加快捷、迅速。 网络时代的信息控制非常困难。 网络时代媒体成为危机的触发器或者放大器。
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境内外媒体
社会、公众、直 接相关人员
时间
事实（真实） 迁就媒体 情感（人本） （报喜或报忧） 法理（权利）
场所
自我 迁就政府 （隐瞒、封锁 （报喜、隐瞒） 上级 谎话）
政府领导
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突发事件处置人员
三、突发事件舆情应对中 存在的问题及其改进
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A.隐瞒或封锁消息