李宁卖场导购人员沟通技巧
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了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
人际风格分析
分
支
析
配
型
型
和 蔼
表wenku.baidu.com
表达 达度
型
型
情感度
人际风格类型 支配型-特征
发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心，希望被认同，不易接受建议
人际风格类型 表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足
李宁中级导购人员系列培训之
卖场导购人员 沟通技巧
李宁销售培训部
销售培训部
培训目标
• 清晰有效沟通定义、有效卖场沟通的意义； • 明确有效沟通的几大技巧； • 明确并基本掌握在卖场中对不同顾客的待客之
道； • 理解内部顾客服务的重要意义，并找出两点作
行为改进计划；
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
照葫芦画瓢
李宁销售培训部
有效沟通定义
两个或两个以上的人，通过选择某种媒介
传递信息，以达致对一个特定信息的相同 理解
李宁销售培训部
沟通模式
发出信息
传 讯 者
接 收 者
信息反馈
李宁销售培训部
有效卖场沟通定义
顾客服务员与顾客之间，在卖场通过言 语、非言语的信息互换，以快速达成对一个
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
表达方式影响力占比
非语言表达 55%
文字表达 7%
语音语调 38%
文字表达 语音语调 非语言表达 李宁销售培训部
练习：解读“非语言”
两臂交叉-------------------------------------------------- （封闭、权威） 不时揉眼睛、鼻子或耳朵------------------ （不耐烦、不专） 不看对方-------------------------------------------------- （不耐烦、轻视） 身体某部位不停抖动-------------------------- （催促） 身体笔直------------------------------------------------- （距离感、权威） 将衣架挂在腰包上------------------------------ （不专业） 身体某部位倚靠货架------------------------- （懒散、不专业）
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
询问技巧
喜欢 什么 颜色
开放式问题
要红色 还是白
色
封闭式问题
李宁销售培训部
询问技巧
HOW WHICH WHEN WHO WHERE WHAT
李宁销售培训部
与支配型人相处的窍门
充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
李宁销售培训部
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
卖场沟通
内部顾客--外部顾客--外部沟通--内部沟通---
李宁销售培训部
卖场沟通的重要意义
有效外部沟通的重要意义
—了解、帮助顾客； —达成销售；
有效内部沟通的重要意义
—融合团队成员关系； —团队协作、互助的必备条件； —达成销售的必要条件；
特定信息的相同理解。
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
沟通的故事
一艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行，入夜不久，战 舰一侧的瞭望员忽然报告：“右侧有灯光在向我们逼近!”
这意味着对方船可能会撞上我们，后果不堪设想。 舰长立即命令信号手用灯语通知对方：“我们正迎面驶来， 建议你转向20度” 对方灯语回复道:”你最好转向20度” 舰长不快，又命令信号手回复：“我是战舰舰长，命令你
了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
区别行为与个性
1、您的包真好看！ 2、您的包的颜色非常鲜亮，很吸引视线！ 3、你对客人的态度缺少礼貌… 4、你与顾客沟通时要与顾客保持目光交流…
李宁销售培训部
认识差异
李宁销售培训部
了解自己，认识他人
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
转向20度” 对方又回复：“我是二等水手，贵船最好转向20度” 此时船长勃然大怒命令回复道：“这是正在执行任务的战
舰，你转向20度” 对方的信号传来：“这里是灯塔” 结果战舰改了航道。
李宁销售培训部
卖场沟通的障碍
沟通主体因素 沟通客体因素 沟通环境因素
李宁销售培训部
有效卖场沟通意义
节省时间； 助于问题解决； 沟通双方心情愉悦； 体现导购人员的专业性； 迅速了解顾客的需求，提高工作效率；
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法 了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态
– 主动沟通 – 同理心 – 宽容
有效的沟通方法 了解顾客类型及相应待客之道
怎样/有多少 哪一个 什么时候 谁 哪里 什么
您的小孩有多大/多高 你喜欢哪个款 您会什么时候穿 您是自己穿还是帮人买 您的儿子在哪里读书 您要什么颜色
李宁销售培训部
聆听技巧
不要主观猜测 注意力要集中 注意非语言表达 听重点 勿打断
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
李宁销售培训部
人际风格分析
分
支
析
配
型
型
和 蔼
表wenku.baidu.com
表达 达度
型
型
情感度
人际风格类型 支配型-特征
发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心，希望被认同，不易接受建议
人际风格类型 表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足
李宁中级导购人员系列培训之
卖场导购人员 沟通技巧
李宁销售培训部
销售培训部
培训目标
• 清晰有效沟通定义、有效卖场沟通的意义； • 明确有效沟通的几大技巧； • 明确并基本掌握在卖场中对不同顾客的待客之
道； • 理解内部顾客服务的重要意义，并找出两点作
行为改进计划；
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
照葫芦画瓢
李宁销售培训部
有效沟通定义
两个或两个以上的人，通过选择某种媒介
传递信息，以达致对一个特定信息的相同 理解
李宁销售培训部
沟通模式
发出信息
传 讯 者
接 收 者
信息反馈
李宁销售培训部
有效卖场沟通定义
顾客服务员与顾客之间，在卖场通过言 语、非言语的信息互换，以快速达成对一个
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
表达方式影响力占比
非语言表达 55%
文字表达 7%
语音语调 38%
文字表达 语音语调 非语言表达 李宁销售培训部
练习：解读“非语言”
两臂交叉-------------------------------------------------- （封闭、权威） 不时揉眼睛、鼻子或耳朵------------------ （不耐烦、不专） 不看对方-------------------------------------------------- （不耐烦、轻视） 身体某部位不停抖动-------------------------- （催促） 身体笔直------------------------------------------------- （距离感、权威） 将衣架挂在腰包上------------------------------ （不专业） 身体某部位倚靠货架------------------------- （懒散、不专业）
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
询问技巧
喜欢 什么 颜色
开放式问题
要红色 还是白
色
封闭式问题
李宁销售培训部
询问技巧
HOW WHICH WHEN WHO WHERE WHAT
李宁销售培训部
与支配型人相处的窍门
充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
李宁销售培训部
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
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卖场沟通
内部顾客--外部顾客--外部沟通--内部沟通---
李宁销售培训部
卖场沟通的重要意义
有效外部沟通的重要意义
—了解、帮助顾客； —达成销售；
有效内部沟通的重要意义
—融合团队成员关系； —团队协作、互助的必备条件； —达成销售的必要条件；
特定信息的相同理解。
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
沟通的故事
一艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行，入夜不久，战 舰一侧的瞭望员忽然报告：“右侧有灯光在向我们逼近!”
这意味着对方船可能会撞上我们，后果不堪设想。 舰长立即命令信号手用灯语通知对方：“我们正迎面驶来， 建议你转向20度” 对方灯语回复道:”你最好转向20度” 舰长不快，又命令信号手回复：“我是战舰舰长，命令你
了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
区别行为与个性
1、您的包真好看！ 2、您的包的颜色非常鲜亮，很吸引视线！ 3、你对客人的态度缺少礼貌… 4、你与顾客沟通时要与顾客保持目光交流…
李宁销售培训部
认识差异
李宁销售培训部
了解自己，认识他人
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀
转向20度” 对方又回复：“我是二等水手，贵船最好转向20度” 此时船长勃然大怒命令回复道：“这是正在执行任务的战
舰，你转向20度” 对方的信号传来：“这里是灯塔” 结果战舰改了航道。
李宁销售培训部
卖场沟通的障碍
沟通主体因素 沟通客体因素 沟通环境因素
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有效卖场沟通意义
节省时间； 助于问题解决； 沟通双方心情愉悦； 体现导购人员的专业性； 迅速了解顾客的需求，提高工作效率；
李宁销售培训部
培训内容
有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通；
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法 了解顾客类型及相应待客之道
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态
– 主动沟通 – 同理心 – 宽容
有效的沟通方法 了解顾客类型及相应待客之道
怎样/有多少 哪一个 什么时候 谁 哪里 什么
您的小孩有多大/多高 你喜欢哪个款 您会什么时候穿 您是自己穿还是帮人买 您的儿子在哪里读书 您要什么颜色
李宁销售培训部
聆听技巧
不要主观猜测 注意力要集中 注意非语言表达 听重点 勿打断
李宁销售培训部
如何达成有效卖场沟通
积极心态 有效的沟通方法
– 表达技巧 – 询问及聆听技巧 – 谈行为，不谈个性 的要诀