酒店优质服务学习手册(内部资料)

前言

新的一年到来,第三期优质服务学习手册又要和大家见面了。个性化服务在开展以来，酒店各部门、各岗位涌现出一大批对客优质服务的案例，同时留给我们许许多多美丽感人的故事。还记得有那么一位客人在客房里电脑上为我们的员工一字一句敲出一封长达300字的感谢信，试想是什么样的惊喜才让我们的客人如此感动？原因很简单，是我们的一位同事贴心、周到的个性服务赢得了客人的赞许。

今年我们提出持续深入开展个性化服务，打造亲情化服务氛围的目标。如果说个性化这个词对于某些同事还比较陌生的话，那么亲情化应该是人人都可以理解的了。试想一下，如果我们的亲人感冒了，您是不是会马上会去泡上一杯白开水端到面前，还要嘘寒问暖？如果我们的亲人嗓子哑了，我们会很自然的去给他泡一杯胖大海。再试想一下，如果是我们独在异乡为为异客时，有人像家里人一样对待自己，那我们会是什么的心情呢？

关于服务，有三重境界之说，在这里和大家分享一

下。服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作；服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了；服务境界第三重：心中无服务，眼中亦无服务。有的是什么呢？有的只是人与人之间互相关怀的大爱。在这个阶段，服务不再是一种单向的对客行为，而成为客服互相沟通的媒介。服务员不再是低三下四的店小二，而是成为爱心大使的代名词。客人也不是高高在上的上帝，而是远方到来的行者。

我想，爱心大使碰上行者的那一天，也就是和谐的客服关系建立的那一天，整个社会也就和谐了。让爱充满人间，这才是真正的优质服务精神所在。

最后，再次感谢我们可爱的同事和客人为我们奉献这些感人的故事，也特别感谢琚振中经理为每一个案例做的专业、细致的点评，祝各位同事工作顺利，生活幸福！祝酒店的明天更加美好！

目录

不要忽视身边的“小皇帝”……………………朱优优1两个红包………………………………………武亚翠2用心发现贴心服务……………………………杨红艳4行政楼层………………………………………厉忠飞5有声服务………………………………………徐琳琳9醉酒的客人……………………………………程玉玲10捡钱不动心还物不留名……………………余忠悦12平凡的岗位……………………………………李春蓉14消防检查………………………………………厉丹16让客人快乐是我们的心愿……………………廖桂华17有缘千里来相会………………………………刘依雪19微笑地站在岗位上……………………………滕飞21一杯白开水……………………………………王郡23一张名片………………………………………王郡25一捆调皮的纸…………………………………徐利华26物归原主………………………………………徐琳琳28细微的关怀……………………………………杨慧琼30

代金券的魅力…………………………………曾丽爱31客史档案的好处………………………………曾丽爱32良言一句三冬暖………………………………曾丽爱34您的满意我们的追求…………………………曾丽爱35卖重房的教训…………………………………郑梅芬37平凡的小事……………………………………郑晓霞38客人的满意就是我们最大的心愿……………郑晓霞40意外停电………………………………………陈昌志41让客人笑，就是我们的成功……………………胡乐村44简单维修不简单………………………………刘志文45一份责任到一份感动…………………………王道晓46电话机…………………………………………项仁恩50一只灯泡………………………………………谢勖52

不要忽视身边的“小皇帝”

餐饮部：朱优优

跟往常一样，晚餐时间客人们陆陆续续地走进餐厅，一位老先生带着全家老小来到餐厅，他们提着蛋糕，看得出今天是生日宴。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，我看到两个小孩子的空位较大，就顺手选择了这个位置上菜，当时女主人就不高兴了，说了句：“你不能从别的地方上菜啊？”我忙说：“对不起”，过了一会儿，传菜员看到我正忙，端过来的菜就直接帮我上上去，无意中又选择了孩子之间，这时女主人又生气了“不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责啊”？我知道后马上道歉，并马上改为其他位置上菜，并送上一份精美的水果拼盘与祝福语，同时还送给了小朋友一份礼物（贴贴纸），小朋友们很高兴，大人们也就不计较了。

其实，细节是一种习惯，是一种积累，一种智慧，让我们的服务员在细微见真功，感动我们每一位顾客，才能让我们酒店的个性化服务真正闪耀光芒。

点评：作者题目不错，“不要忽视身边的小皇帝”，的

确，大人有点委屈没有什么，但是让小皇帝怎么样了，客人是不会答应的，所以，我们作为服务人员要关注细节，服务的侧重点在哪里，我们就重点对待，显然，作者把小孩照顾高兴了，大人也就开心了，另外，传菜人员帮忙服务，好心办坏事情，所以，越位帮忙工作，也得征询相关在岗人员，是否有一些服务细节需要关注，做到无缝隙交接服务。

两个红包

餐饮部：武亚翠

今天我被安排到17楼四海厅负责接待婚宴，今天可真忙呀，终于宴席结束了，宾客们陆陆续续地离场了，我们也开始整理物品准备理台。就理着理着，哎哟，我发现两个红包扔在桌上无人问津，原本以为会是空的，可是拿起来摸摸里面还硬硬的，拆开一看每个红包各有100元在里面，我立刻停止了手上的工作，朝向主人家走去，并把手上的红包递给主人家“我刚才理台时捡到了两个红包，给您！”主人家还很不在意地挥挥手说：“是空的吧？”我打开给他看“里面真的有钱呢！”主人家这才转过身来，“哦，原来真的有呀！”连忙说了声“谢谢！”，我便将红包交给了主人家，并带着主人家来到了餐桌旁，告诉他是在这个位置

上捡到的，主人家非常地感谢，说“这一桌人都是我的好朋友，我等一下联系他，并且他还说找我们经理过来要好好的表扬我。“不用了，这都是我们应该做的，更何况这是小事呢，您忙吧”。说完我又回到工作岗位和同事们一起理台了。不一会儿主人家又找到了我，还问我要电话号码，我说“我说一点小事，没关系的，您不用麻烦了”，可老人家却说，“这不仅仅是两百块钱的事，是一个人的素质和品格”，我会心的笑了……

客人临走前还向我们挥挥手告别，“以后我还会常来你们这里吃饭的，小姑娘你们今天晚上辛苦了，再见”，顿时一股暖流直冲到心窝，暖暖的。

作为一名服务员我为酒店建立了诚实的信念，即使当时领导不知道这件事，可是我还是很高兴，因为心安理得！

点评：拾金不昧是我们酒店人的优良品质，显然，武亚翠同志秉承了这样的品质，对酒店人员来说，很平常的一件事情，却感动了我们的“上帝”，留住了潜在客户，这就是服务。