公关危机管理课件(PPT 51张)
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公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
任务8 公共关系危机管理ppt课件
等群体进行及时有效的沟通； ▪ 传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。此
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《公关危机》课件
2 如何实施危机管理
强调危机管理对企业存续与发展的关键作用。
总结危机管理的核心步骤和要点，为企业提 供实施指南。
3 对企业的深远影响及利益
展示危机管理对企业形象、声誉和市场竞争 力的积极影响。
4 未来的建议和改善
提出未来危机管理的建议，包括技术应用、 企业文化建设和协同合作。
公关危机管理指南
1
预防危机的发生
探讨预防危机的重要性和方法，包括建立紧急响应机制和危机预警系统。
2
危机管理的步骤
介绍危机管理的关键步骤，如识别、评估、应对和恢复。
3
危机管理的要点
分享危机管理的实用技巧，包括透明沟通、独立调查和持续改进。
公关危机案例分析
大众点评网“假评”事件
剖析大众点评网因“假评”事件面 临的公关危机，并探讨应对和恢 复策略。
应对危机的文 件和策略
介绍建立健全的危机 管理文件和应对策略， 以便迅速应对并降低 危机影响。
媒体的合理使 用
探讨如何与媒体进行 有效沟通，包括危机 发生时的公关声明和 媒体关系的维护。
维护公众形象 的方法
分享保护企业公众形 象的实用方法，如企 业社会责任和公共关 系活动。
结论
1 公关危机管理的重要性
外卖行业的食品安全事件
研究外卖行业涉及食品安全的危 机案例，探索公关管理的关键挑 战和教训。
中国橄榄球卫冕欧洲冠军赛
分析中国橄榄球卫冕欧洲冠军赛 期间遭遇的公关危机，以及对中 国体育形象的影响。
公关危机管理的关键点
管理团队的建 设
讨论构建高效公关危 机管理团队的要素， 如领导力、专业知识 和沟通技巧。
《公关危机》PPT课件
本课件将带你深入了解公关危机管理的重要性，并分享危机管理的关键步骤 和实用指南。让我们一起探索公关危机的各个方面！
《公共关系危机管理》课件
，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
《公共关系危机》课件
突发性
公共关系危机需要及时处理，一旦错过最佳时机，可能会使危机进一步恶化。
紧急性
公共关系危机对组织的声誉、形象和业务产生严重影响，甚至可能导致组织的生存危机。
严重性
公共关系危机的影响范围广泛，不仅涉及组织内部，还可能波及到相关利益群体和社会公众。
广泛性
通过学习和了解公共关系危机的特点和应对方法，提高组织成员的危机意识和应对能力。
案例分析
03
CHAPTER
公共关系危机处理原则
在公共关系危机发生后，组织应迅速采Байду номын сангаас行动，及时回应和处理危机事件，以减少负面影响。
总结词
危机发生后，公众对组织的关注度会迅速提高，组织应尽快发布官方声明，澄清事实真相，表明态度和立场，避免信息误导和谣言扩散。同时，组织应立即启动应急预案，调动资源，采取有效措施解决问题，降低危机对组织形象和声誉的损害。
保持内部沟通畅通，确保在危机发生时能够迅速、准确地传递信息。
A
B
C
D
05
CHAPTER
公共关系危机管理案例分析
三鹿奶粉事件
三鹿集团因产品中含有三聚氰胺导致大规模消费者投诉，公关应对策略失败，最终导致企业破产。
总结词
企业危机案例分析应关注企业在面临危机时的应对策略、公关表现和最终结果。
奔驰漏油事件
公共关系危机具有突发性、紧急性、严重性和广泛性等特点，需要组织在短时间内迅速应对，以最大程度地减少危机带来的损失和影响。
公共关系危机通常是由于组织自身存在或因外部突发事件引发的，可能导致组织声誉受损、形象受损、业务受挫等严重后果。
公共关系危机往往突然发生，没有任何预警，需要组织在短时间内迅速应对。
巴黎圣母院火灾
公共关系危机需要及时处理，一旦错过最佳时机，可能会使危机进一步恶化。
紧急性
公共关系危机对组织的声誉、形象和业务产生严重影响，甚至可能导致组织的生存危机。
严重性
公共关系危机的影响范围广泛，不仅涉及组织内部，还可能波及到相关利益群体和社会公众。
广泛性
通过学习和了解公共关系危机的特点和应对方法，提高组织成员的危机意识和应对能力。
案例分析
03
CHAPTER
公共关系危机处理原则
在公共关系危机发生后，组织应迅速采Байду номын сангаас行动，及时回应和处理危机事件，以减少负面影响。
总结词
危机发生后，公众对组织的关注度会迅速提高，组织应尽快发布官方声明，澄清事实真相，表明态度和立场，避免信息误导和谣言扩散。同时，组织应立即启动应急预案，调动资源，采取有效措施解决问题，降低危机对组织形象和声誉的损害。
保持内部沟通畅通，确保在危机发生时能够迅速、准确地传递信息。
A
B
C
D
05
CHAPTER
公共关系危机管理案例分析
三鹿奶粉事件
三鹿集团因产品中含有三聚氰胺导致大规模消费者投诉，公关应对策略失败，最终导致企业破产。
总结词
企业危机案例分析应关注企业在面临危机时的应对策略、公关表现和最终结果。
奔驰漏油事件
公共关系危机具有突发性、紧急性、严重性和广泛性等特点，需要组织在短时间内迅速应对，以最大程度地减少危机带来的损失和影响。
公共关系危机通常是由于组织自身存在或因外部突发事件引发的，可能导致组织声誉受损、形象受损、业务受挫等严重后果。
公共关系危机往往突然发生，没有任何预警，需要组织在短时间内迅速应对。
巴黎圣母院火灾
第八章公共危机管理52页PPT
显性危机指已经发生的危机或危机趋势非常明显，爆 发只是时间问题
隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不 明显，日积月累一旦爆发危害性很大
•根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机
11
•根据造成的损失：有形危机和无形危机
有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无 形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济 危机。
潜在风险＋关键时刻
5
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组 织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形象 甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。比 如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、 爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危 机等。
•根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机
•根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。
12
五、公关危机的发展过程
程
度
扩散、蔓延期
爆发期
处理期
前兆期
减弱、消失期
T
13
六、“危机管理” —“企业危机公关”
• 危机管理包括危机处理及危机预防。 • 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机
管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进 行预测、监督、控制和处理的整个过程。 • 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中 的开发和应用。 • 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景” 的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包 含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是 组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响， 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并 使其转危为安的一整套工作过程。
隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不 明显，日积月累一旦爆发危害性很大
•根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机
11
•根据造成的损失：有形危机和无形危机
有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无 形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济 危机。
潜在风险＋关键时刻
5
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组 织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形象 甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。比 如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、 爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危 机等。
•根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机
•根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。
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五、公关危机的发展过程
程
度
扩散、蔓延期
爆发期
处理期
前兆期
减弱、消失期
T
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六、“危机管理” —“企业危机公关”
• 危机管理包括危机处理及危机预防。 • 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机
管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进 行预测、监督、控制和处理的整个过程。 • 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中 的开发和应用。 • 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景” 的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包 含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是 组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响， 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并 使其转危为安的一整套工作过程。
公共关系危机管理概述(ppt65张)
2、竞争对手的不正当竞争行为 3、社会公众的误解 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
预防第一 公众第一 公开第一 时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况）
自信--面对危机事件，社会组织应充满自信心，而且要通 过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。 一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公 众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。
内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要 做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、 增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。
南京冠生园案例
自事件发生之后， 南京冠生园对其员工采取了 不闻不问的态度，没有人出来向他们说明公司目前 的处境，将来的打算，以及面对危机他们应该做什 么，怎样做。他们等来的只有放假到10底的停工通 知，以及不知是否属实的公司即将解散的消息。公 司的这种做法在每个员工心中都投下了“大难临头 各自飞”的阴影。正是这种对未来的惶恐，使得员 工们丧失了要与公司共度难关的决心，以至于报纸 上不断出现一些冠生园职工自报家丑的新闻，最终 导致“冠生园丑闻”一波未平，一波又起。
一、名词解释
危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难 性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、 台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论等社会危机。 公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损 害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆 论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存， 所以称之为公关危机。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危 机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把 损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就 是对危机进行预防和处理。
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
公共危机管理课件(PPT 51张)
海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指 一种适应性的管理与控制过程。
强调控制
第十四章 公共危机
14
危机管理的涵义
雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织 针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。
芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施， 皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑 虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称 为危机管理。
强调管理措施和手段
第十四章 公共危机
15
公共危机管理
n公共危机管理是指以政府为主体的公
共部门运用公共权力、整合公共资源， 有效地预防、控制、处理和消弭公共 危机的一种动态的、全方位的管理过 程。
第十四章 公共危机
16
（四）公共危机管理研究的理论
组织形象修复理论
焦点事件理论
情境危机理论 社会燃烧理论
危机首先是决策危机:控制与失控之间
第十四章 公共危机 7
危机的涵义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行 为准则架构产生严重威胁，并且在时间压 力和不确定性极高的情况下，必须对其做 出关键决策的事件。
快速决策、风险决策
第十四章 公共危机 8
第十四章 公共危机
12
（三）公共危机管理
• 危机管理是一个动态的过程，包括了危机 前的预警管理，危机中的应急处置，以及 危机后的善后处理，是全方位、全过程的 管理行为。危机管理的任务包括：处理事 故、控制事态、协调关系、重塑形象。
第十四章 公共危机 13
危机管理的涵义
格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态， 在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失 控后要争取重新控制住。
《公共关系危机 》课件
应对策略
01
02
03
快速响应
在危机发生后，迅速启动 应急预案，组织相关人员 应对危机，防止事态扩大 。
保持透明度
及时、准确地发布信息， 与公众保持沟通，消除误 解和恐慌，维护企业形象 。
积极合作
与政府、媒体等相关方积 极合作，共同应对危机， 形成良好的危机应对网络 。
恢复策略
评估危机影响
在危机平息后，对危机的 影响进行评估，总结经验 教训，为今后的危机应对 提供借鉴。
组织应建立健全的危机管理体系，包括危机预警、应急响应、恢复重建
等环节，确保危机应对的有序性和高效性。
02
强化危机意识
通过培训、演练等方式提高员工的危机意识和应对能力，形成全员参与
的危机管理氛围。
03
加强沟通与协作
建立有效的内外沟通机制，加强与利益相关者的沟通，提高信息透明度
，同时加强与政府、行业组织的协作，共同应对危机挑战。
合作性原则
总结词
组织在处理公共关系危机时应积极与相关方合作，共同应对危机。
详细描述
组织应与政府部门、行业协会、媒体等相关方建立良好的合作关系，共同应对危机事件。通过合作，可以整合资 源、共享信息、协同行动，提高危机处理的效率和效果。同时，合作也有助于树立组织在危机中的良好形象，增 强公众对组织的信任和支持。
特点
突发性、危害性、敏感性、被动性、舆论关注性。
公共关系危机的类型
媒体危机
因新闻媒体报道失实或 恶意攻击引发的危机。
信誉危机
因组织行为不当、产品 质量问题或丑闻曝光引
发的危机。
自然灾害危机
因自然灾害、疫情等不 可抗力因素引发的危机
。
人为事故危机
公关技能危机管理(PPT 38张)
一、组织内部对策
（6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观 评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方；
（7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立 即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真 逐次检验； （8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、 重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因， 及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。
四、新闻界对策
（6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。
7月13日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会， 就遭受质疑的“身份造假”问题向媒体进行说明。会上， 总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给 媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。 潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男 子自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表 示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得， 于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述 了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的 细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商 的确有过合作，但表示，产品系列不同，是其在内地创立 的品牌，与意大利品牌无关。 7月18日18时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出 《致消费者的公开道歉信》，首次向消费者道歉，称对某 些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿， 但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货 和赔偿问题。 7月22日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致 顾客的公开信，首次公开承认达芬奇销售的“汤玛 斯”(Thomasville)美式家具确实存在部分产品保税区“一 日游”情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造 假事实。
危机公关ppt课件
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
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指由于组织自身或公众的某种行为而导致 组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形 象甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。 比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾 、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论 危机等。
这些危机不仅给组织造成人财物的损失， 而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。 因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何 ，是关系到组织生死存亡的大事。
章公关危机管理
掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则
熟悉：公关危机预警与处理
1
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般 危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界 定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机 的企业界定为高度危机状态，那么目前有超 过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 （其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处 于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于 一般危机状态。
2
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给 企业发展制造障碍。 • 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他 在产品中投毒。 • 第十二种死法：遭遇造假。 • 第十三种死法：企业家的自身安全问题。 • • • • • • • • •
3
一个企业家有关企业的十三种死法
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会
4
一、危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济 危机。
潜在风险＋关键时刻
5
危机涵义－ 针对社会组织而言
8
二、公关危机的诱因
• 组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、 科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
9
三、公关危机的特征
危 机
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等 媒介传播
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 信息有限； 发生后会迅速发生演变； 连带效应
•根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机
11
•根据造成的损失：有形危机和无形危机
有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无 形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。
•根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机 •根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。
12
五、公关危机的发展过程
18
• 意义： • 在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶 着巨大压力，可能会作出错误决定）； • 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来 不及）； • 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、 反应快捷、主动出击； • 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可 从容应对； • 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； • 预先计划能降低成本，减少损失 19 “居安思危，思则有备，备则无患。”
14
危机管理—
1.树立危机意识
危机意识是一种随时会辨别和捕捉危机前兆的意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink 比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不 准 备好”。
15
危机管理—
2.健全危机预警机制，监测和预控危机 一方面，建立危机预警系统。
组织应根据自身状况，设置预警点，建立危 机预警指标，通过系统的自动报警来提示管理者 及时采取应对措施。
另一方面，建立组织危机预控系统。
隐患险于明火，防范胜于救灾，组织危机管 理成功与否关键在于预先的控制。
16
如何识别企业危机预警信号？ 1、从销售额变化中预见危机征兆 2、从媒体报道中预见危机征兆 3、从传闻和谣言中预见危机征兆 4、从产品质量中预见危机征兆 5、从企业发展速度中预见危机征兆 6、从资本结构预见危机征兆
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。
17
危机管理—3.制定危机管理预警方案
完整规范的危机管理预警方案包括： • 在引言中明确组织高层领导对危机管理的重视程度； • 危机调查和预测书面报告； • 针对特定危机情况的重点防范措施； • 常规的防范措施； • 明确建立危机公共关系管理小组及其任务； • 确定危机发生时共同遵守的准侧； • 明确工作步骤和责任要求； • 预演计划； • 监督执行情况
突发性和 未知性
聚焦性和 轰动性
危害性和 破坏性
迅速性和 紧迫性
复杂性和 普遍性
诱因复杂、处理中 的影响因素多
10
四、公关危机的类型
•根据外显形态：显性危机和隐性危机
显性危机指已经发生的危机或危机趋势非常明显， 爆发只是时间问题 隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不 明显，日积月累一旦爆发危害性很大
突发性＋重大事件＋人财损失
6
辨别：“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
7
辨别：公关危机与危机公关
• 公共关系危机指社会组织由于突发事件或 重大事故的出现，导致其面临强大的公众 舆论压力和危机的社会关系环境，使组织 形象遭受损害，组织的公共关系处于危机 的状态。 • 危机公关指组织针对危机所采取的一系列 自救行动，是公关危机的核心管理方法， 属于危机管理系统的危机处理部分。
程 度
爆发期
扩散、蔓延期 处理期
前兆期
减弱、消失期
T
13
六、“危机管理” —“企业危机公关”
• 危机管理包括危机处理及危机预防。 • 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机 管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进 行预测、监督、控制和处理的整个过程。 • 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中 的开发和应用。 • 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景” 的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包 含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是 组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响， 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并 使其转危为安的一整套工作过程。
这些危机不仅给组织造成人财物的损失， 而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。 因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何 ，是关系到组织生死存亡的大事。
章公关危机管理
掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则
熟悉：公关危机预警与处理
1
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般 危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界 定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机 的企业界定为高度危机状态，那么目前有超 过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 （其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处 于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于 一般危机状态。
2
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给 企业发展制造障碍。 • 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他 在产品中投毒。 • 第十二种死法：遭遇造假。 • 第十三种死法：企业家的自身安全问题。 • • • • • • • • •
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一个企业家有关企业的十三种死法
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会
4
一、危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济 危机。
潜在风险＋关键时刻
5
危机涵义－ 针对社会组织而言
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二、公关危机的诱因
• 组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、 科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
9
三、公关危机的特征
危 机
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等 媒介传播
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 信息有限； 发生后会迅速发生演变； 连带效应
•根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机
11
•根据造成的损失：有形危机和无形危机
有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无 形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。
•根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机 •根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。
12
五、公关危机的发展过程
18
• 意义： • 在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶 着巨大压力，可能会作出错误决定）； • 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来 不及）； • 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、 反应快捷、主动出击； • 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可 从容应对； • 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； • 预先计划能降低成本，减少损失 19 “居安思危，思则有备，备则无患。”
14
危机管理—
1.树立危机意识
危机意识是一种随时会辨别和捕捉危机前兆的意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink 比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不 准 备好”。
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危机管理—
2.健全危机预警机制，监测和预控危机 一方面，建立危机预警系统。
组织应根据自身状况，设置预警点，建立危 机预警指标，通过系统的自动报警来提示管理者 及时采取应对措施。
另一方面，建立组织危机预控系统。
隐患险于明火，防范胜于救灾，组织危机管 理成功与否关键在于预先的控制。
16
如何识别企业危机预警信号？ 1、从销售额变化中预见危机征兆 2、从媒体报道中预见危机征兆 3、从传闻和谣言中预见危机征兆 4、从产品质量中预见危机征兆 5、从企业发展速度中预见危机征兆 6、从资本结构预见危机征兆
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。
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危机管理—3.制定危机管理预警方案
完整规范的危机管理预警方案包括： • 在引言中明确组织高层领导对危机管理的重视程度； • 危机调查和预测书面报告； • 针对特定危机情况的重点防范措施； • 常规的防范措施； • 明确建立危机公共关系管理小组及其任务； • 确定危机发生时共同遵守的准侧； • 明确工作步骤和责任要求； • 预演计划； • 监督执行情况
突发性和 未知性
聚焦性和 轰动性
危害性和 破坏性
迅速性和 紧迫性
复杂性和 普遍性
诱因复杂、处理中 的影响因素多
10
四、公关危机的类型
•根据外显形态：显性危机和隐性危机
显性危机指已经发生的危机或危机趋势非常明显， 爆发只是时间问题 隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不 明显，日积月累一旦爆发危害性很大
突发性＋重大事件＋人财损失
6
辨别：“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
7
辨别：公关危机与危机公关
• 公共关系危机指社会组织由于突发事件或 重大事故的出现，导致其面临强大的公众 舆论压力和危机的社会关系环境，使组织 形象遭受损害，组织的公共关系处于危机 的状态。 • 危机公关指组织针对危机所采取的一系列 自救行动，是公关危机的核心管理方法， 属于危机管理系统的危机处理部分。
程 度
爆发期
扩散、蔓延期 处理期
前兆期
减弱、消失期
T
13
六、“危机管理” —“企业危机公关”
• 危机管理包括危机处理及危机预防。 • 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机 管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进 行预测、监督、控制和处理的整个过程。 • 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中 的开发和应用。 • 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景” 的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包 含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是 组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响， 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并 使其转危为安的一整套工作过程。