语言表达技巧培训共56页
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沟通能力培训交际语言表达技巧提升PPT模板
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PART FOUR
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02
标题
语言技巧培训ppt课件
而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
语言表达技巧培训
用上述六个特点去对照，下面是六个不要：
1.言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 2.客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么”不是服务语言。因为客人叫喊 已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。 3.听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。 “你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲 “怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。 4.与客人交谈中，问客人年龄，婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服 务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。 5.说话用词不当引起客人反感，不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时 服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有”这就 违反了“愉悦性”。 6.告诉客人可以打折、开发票，却因为没有得到兑现，这样违反了“兑现性”
语言表达技巧训
一、语亦有道：“语言是有规律的。”
语言的技巧：委婉，切忌太直白切入，环境，对象（接受程度）
语言要规范：使用普通话、行业规范用语
案例：“结账时客人的浴巾不见了”
语言表达技巧培训
二、语言看似中性的载体，其实是人类性情 及其思维的外化
由语言可以看出一个人的的思想、素质、修养、内涵 等综合素质的高低 由语言能感知对方是否热情、主动、友善 由语言能感知对方所说的“是好话，还是坏话”
语言表达技巧培训
主动性：
主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
语言表达技巧培训
尊敬性：
对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服 务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
语言表达技巧培训
关于语言沟通技巧和培训技巧PPT课件
语言沟通与培训技巧
1
整体概况
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概况3
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2
今天我们为什么要学习
人 人 都 是
只 是 有 些 人
一
沿
位
途
潜
需
在
要
的
别
高
人
绩 效 者
稍
加
扶
助
3
我们学习的要求
➢ 空杯回零 ➢ 打开心胸，用谦虚的态度学习 ➢ 挪开经验，不要一言九“顶” ➢ 旧经验＋新经验 把旧的融合到新的采纳可
用，相互利用 ➢ 全身心的投入 ➢ 学习的心态，可决定学习的成功与否
4
5
我们的“学习”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
55
领导作风与部属特征
心态好
参与式 指导与帮助
命令式 命令与控制
授权式 目标与责任感 能
力 强 指导式 赞赏与倾听
56
➢ 请指出以下四说法所显示的部属特征与领 导作风：
➢ 经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘 书说：
➢ A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话， 事情办好后回来告诉我。
➢ B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用 什么办法来处理这个问题？
➢ 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：「你长大后想要当什么呀？」小朋友天真 的回答：「 嗯……我要当飞机驾驶员！」林克莱 特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 」小朋友 想了想 「 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众 笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的 两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说： 「为什么要这么做？」
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今天我们为什么要学习
人 人 都 是
只 是 有 些 人
一
沿
位
途
潜
需
在
要
的
别
高
人
绩 效 者
稍
加
扶
助
3
我们学习的要求
➢ 空杯回零 ➢ 打开心胸，用谦虚的态度学习 ➢ 挪开经验，不要一言九“顶” ➢ 旧经验＋新经验 把旧的融合到新的采纳可
用，相互利用 ➢ 全身心的投入 ➢ 学习的心态，可决定学习的成功与否
4
5
我们的“学习”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
55
领导作风与部属特征
心态好
参与式 指导与帮助
命令式 命令与控制
授权式 目标与责任感 能
力 强 指导式 赞赏与倾听
56
➢ 请指出以下四说法所显示的部属特征与领 导作风：
➢ 经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘 书说：
➢ A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话， 事情办好后回来告诉我。
➢ B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用 什么办法来处理这个问题？
➢ 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：「你长大后想要当什么呀？」小朋友天真 的回答：「 嗯……我要当飞机驾驶员！」林克莱 特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 」小朋友 想了想 「 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众 笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的 两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说： 「为什么要这么做？」
口头表达能力培训ppt课件
三、语言表达的重点
4、思维的条理性:
思维的条理性又叫思维的逻辑性，指的是思 维过程中或考虑问题时遵守严格的逻辑规则或逻 辑顺序，把自己的思想表达得层次分明、有条有 理，有根有据。
要使思维有条理，就应该解决“为什么说， 说什么，怎么说，先说什么，后说什么”的问题。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、语言表达的重点
4、思维的条理性:
①表次序 “第一…第二…，” “首先…其次…再次…最后…”
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、语言表达的重点
虽然…但是…” “宁愿…也不…”
3、语言得体 :
区别说话的场合
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、语言表达的重点
4、思维的条理性:
天气变冷，我穿得薄。
虽然天气变冷，但是我还是穿得薄 。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
脚后跟靠紧； ●男子站立时，双脚与肩同宽。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
四、肢体语言的表达
三、语言表达的重点
发散性思维：又称扩散性思维、辐射性思维、求 异思维。
它是一种从不同的方向、途径和角度去设想 ，探求多种答案，最终使问题获得圆满解决的思 维方法。
4、思维的条理性:
思维的条理性又叫思维的逻辑性，指的是思 维过程中或考虑问题时遵守严格的逻辑规则或逻 辑顺序，把自己的思想表达得层次分明、有条有 理，有根有据。
要使思维有条理，就应该解决“为什么说， 说什么，怎么说，先说什么，后说什么”的问题。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、语言表达的重点
4、思维的条理性:
①表次序 “第一…第二…，” “首先…其次…再次…最后…”
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、语言表达的重点
虽然…但是…” “宁愿…也不…”
3、语言得体 :
区别说话的场合
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、语言表达的重点
4、思维的条理性:
天气变冷，我穿得薄。
虽然天气变冷，但是我还是穿得薄 。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
脚后跟靠紧； ●男子站立时，双脚与肩同宽。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
四、肢体语言的表达
三、语言表达的重点
发散性思维：又称扩散性思维、辐射性思维、求 异思维。
它是一种从不同的方向、途径和角度去设想 ，探求多种答案，最终使问题获得圆满解决的思 维方法。
口才表达训练课件(PPT 48张)
• 停顿分为常规停顿和超常规停 顿两种。
•常规停顿指语法停顿和逻辑停 顿。
• 语法停顿又叫自然停顿 停顿时间 是：句号(包括问号、感叹号)＞分 号＞冒号＞逗号＞顿号。从结构上 ，是段落＞层次＞句子。 • 逻辑停顿是根据要强调的内容而停 顿。逻辑停顿是表达感情的需要。
•
超常规停顿指为加强某 种特殊效果或应付某种需 要所作的停顿。
• [心理训练]包括勇气、自信心、情绪控 制、观察判断能力和现场适应能力等 • [表达训练]包括语音、语调、表达方式 以及提问、答问等 • [态势训练]包括仪容、表情、手势、体 姿、道具使用等非口语方式 • [运思训练]包括语序、脉络练习
• [技巧训练]包括听话技巧、控场技巧、 声调技巧和表达技巧等
• ★重点训练
• 心理素质训练 ：正确看待怯场、注重主体意 识的培养 • 怯场情况
• • • • 天生胆小 突然 紧张 压力 任务艰巨 不易完成 有取得好成绩、好结果的强烈愿望等
• 思维训练 ：逆向倒转思维法、追本溯源思维 法、纵横交错思维法、攻其一点思维法 • 快语快智训练 ：快速择语训练、巧接话头训 练、近义语描摹训练、单字联想训练
二、态势语介绍
(一)含义
通过人体某一部分形态的变化来 交流思想，表达情感的一种辅助言语 表现形式.
(二)分类 (三)功能 (四)特性 (五)运用要求 (六)势态语言的具体运用
• 要配合有声语言进行 • 要恰到好处,适可而止 • 要适应语境,符合身份
1、眼神的运用 2、微笑语 3、手势的运用
目光眼神是最富于 感染力的表情语言
• 高升调
• 语调由低逐渐升高。常用于 表示疑问、反诘、惊异、命令、 呼唤、号召的句子
如：
•
这是胜利的预言家在叫喊：---让暴风雨来得更猛烈些吧！
《语言表达能力训练》课件
有必要训练语言表达能力吗？
扩大人脉圈子
善于表达可以让你更好地和人 沟通、建立人脉关系，发现更 多机会。
提高演讲表达能力
训练语言表达能力可以帮助你 更好地展示自己，增强演讲和 口才能力。
提高团队合作能力
语言表达明确、清晰，团队协 作更加高效，有效提升工作效 率。
语言表达的要素
1
语音语调
流利正确的发音和语调是有效传递信息的基础。
2 多听多模仿
多听标准的语音素材，根据自己的能力模仿。
3 注意音节韵律
注意单词音节，强弱音和句韵律的把握。
情景模拟练习-模拟日常生活场景
场景一：约会聊天
难点：自我介绍，展示个性， 与伴侣愉快交流。
场景二：求职面试
难点：自我介绍，应答问题， 展现优势，缓解紧张情绪。
场景三：社交晚宴
难点：与陌生人交流，掌握 社交礼仪，拓展自己的社交 圈。
阅读与写作
通过阅读和写作，可以扩展词 汇、积累知识、增强语感和表 达能力。
语音训练
调节语音、语调和语速，可以 帮助我们更好地表达自己，让 人更易理解。
情景模拟练习
在各种场景下进行模拟练习， 可以锻炼应变能力和自信心， 提高流畅度和表达效果。
如何进行语音训练
1 选择正常的语速和音调
选择一个适合自己的语速和音调，在这个基础上逐渐进行训练。
2
词汇量
理解和运用丰富的词汇，可以使语言表达更具准确性和表达力。
3
语法准确性
语法正确性是语言表达的基础和保障，可以使意思明确、表述清晰。
4
语篇连贯性
语言表达要注重文体和段落的连贯性，使得主题思路清晰易懂。
5
情感表达能力
情感表达是语言表达的重要维度，善于交流自己的感受，更容易得到他人的共鸣。
有效表达培训ppt
准确性原则
总结词
提供完整、准确的信息
详细描述
准确性原则强调表达者需要提供准确无误的信息，避免误导受众。表达者需要核 实信息的来源，确保所传达的信息是真实可靠的。
简洁性原则
总结词
精炼语言，避免冗余
详细描述
简洁性原则要求表达者在传达信息时，用最少的语言准确地表达出核心内容。避免使用过多的修饰词和冗长的句 子，让信息更加精炼易懂。
可以加深印象和影响。
非语言技巧
肢体语言
保持自信和开放的姿势 ，避免封闭和紧张的身
体语言。
面部表情
使用适当的面部表情来 增强表达的情感和意义 ，保持真诚和自然的表
情。
眼神交流
与听众保持适当的眼神 交流，增强与听众的互
动和联系。
声音变化
通过改变语速、音调和 音量来增加表达的层次
感和动态感。
倾听技巧
全神贯注地倾听
给予听众充分的关注和尊重， 避免打断或干扰。
理解对方的观点
努力理解对方的意图和需求， 不要急于表达自己的意见。
反馈和确认
通过反馈和确认来确保理解的 信息是准确的，避免误解或歧 义。
倾听非言语暗示
注意观察对方的非语言信号， 如肢体动作、面部表情等，以
获取更多信息。
03
有效表达的实践
演讲技巧
准备充分
谈判技巧
倾听能力
在谈判中注重倾听对方的需求和关切， 理解对方的立场和观点，为提出合理解
决方案奠定基础。
灵活应变
根据谈判进程灵活调整自己的策略和 方案，以应对对方的变化和要求，达
成最有利的协议。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的需求和 关切，以及可接受的解决方案，避免 模糊不清或产生歧义。
【培训课件】说话技巧
h
17
快慢適中
語速
h
18
大家樂見
十七號請到 櫃面取，
多謝!
h
19
停頓
打死 老虎 打 死老虎
h
20
說話的組織
起
承
轉
合
h
21
笑容 眼神 動作
身體語言
h
22
詞彙的選取
h
23
好靚!
h
24
同學，你覺得的茶好嗎？
好有茶味！
h
25
說話的歧義
美伊戰爭中， 有三十人
炸/詐死?
h
26
麻煩你──
說話技巧
h
1
說話的重要
和家人溝通 交友 求學 就業
h
2
二十世紀三大最有影響力的東西
美鈔 原子彈 演講
h
3
一膽、二力、三功夫
h
4
膽─膽識、自信心
h
5
公開發言 ─怯場
臉紅耳赤
呼吸急促
手足顫抖
h
6
充足準備
h
7
我是最好的!
你知道嗎?
h
8
力──說話的聲量
h
9
不宜過小 (耳語)
不宜過大 (求救)
聲量
h
11
聲調
不宜過高 (刺耳)
不宜過低 (沉悶 )
不能任意變調
h
12
你吾好死!
h
13
係
真誠 嚴謹 懷疑 不屑
h
14
語音─錯音
緋聞
轉捩點
愉快
向海嵐
h
15
懶音
墨汁雞翼
我是中角人
我要飲龜精
语言表达技巧培训PPT课件
.
9
音调
不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调
.
10
清晰发音
音准
清楚表达你的意思
.
11
语气
你的态度决定了你的语气, 而语气又对你 的语音、语调产生影响
应采用友好、热情、自信的语气
改进语气的抑扬变化
.
12
倾听
每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息
语言表达技巧培训
.
1
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
.
2
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
.
3
电话服务礼仪
.
4
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
评分 :
• ９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者
• ８０－９０分：你是一位很好的倾听者
• ６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者
• ６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练
• ５０分以下：你是一位不太合格的倾听者
.
15
让客户等待
(I) 询问客户是否可以等候 (II) 等待客户的答复 (III)告诉客户让他等候的原因 (IV) 提供时间信息 (V) 对客户的等候表示感谢
.
16
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
语言表达能力提升ppt课件
01 “五四”要诀
02 表达能力提升 03 关键节点处理
练习：
各位同事，今天我们培训的主题是加强公司的车辆管理。 今天我是奉公司各级领导的指示来给大家讲课的，我们 王董在年初会议上就讲了要较强车辆管理。总经理也在 会上一再强调车辆管理的重要性。所以今天，请大家认 真学习，我将把大家学习的情况汇报给公司高层，并会 有相应的奖惩。
• 首先、其次、然后、接下来。
关联词
• 运用声音的变化实行过渡。
声音
• 通过对身体语言的变化来实现题。
设问
01 “五四”要诀
02 表达能力提升 03 关键节点处理
第三点：结束语
错 借口式结尾 误 做 过分谦虚式 法 威胁式
语言表达在这里得到升华。
正 重申主题 确 做 小故事 法 祝福语
01 “五四”要诀 02 表达能力提升 03 关键节点处理
目录
Contents page
01 “五四”要诀 02 表达能力提升 03 关键节点处理
01 “五四”要诀
02 表达能力提升
03 关键节点处理
语言表达的四个原则和五项注意
四 清楚
个 易懂
原 有吸引力
则 抑扬顿挫
五
项
注
意
注意专业术语 注意语态运用 注意修饰词错用 注意口头禅 注意过度渲染
目录
Contents page
01 “五四”要诀 02 表达能力提升 03 关键节点处理
01 “五四”要诀
02 表达能力提升
03 关键节点处理
第一招：化繁为简
语言要精练，没人喜欢唠叨的人！ 1、减少修饰语及文字 各位同事，大家好，请允许我首先做个自我介绍，我叫灰太狼。
各位同事，大家好，我叫灰太狼。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
针对不同的顾客调整讲话速度
音量
外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交际环境
音调
不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调
清晰发音
音准
清楚表达你的意思
语气
你的态度决定了你的语气, 而语气又对你 的语音、语调产生影响
５
４
３
２
１
５
４
３
２
１
５
４
３
２
１
训练
行动：
１５．你是否重述说话者所说的话，弄 清楚之后再发问？
１６．在说话者讲完之前，你是否 注意避免批评他的意见？
１７．无论说话者的态度与用词如何， 你是否都注意倾听？
１８．即使你预先知道说话者要说些 什麽，你是否同样也注意倾听？
１９．为了要请说话者更完整地解释 他的意见，你是否询问说话者？
的意思？ １２．你是否试着指出说话者为
什麽说那些话？ １３．你是否让说话者说完他所要
说的话？ １４．当说话者在犹豫时，你是否
鼓励他继续说下去？
几乎都是
５ ５ ５
常常
４ ４ ４
５
４
５
４
偶尔
３ ３ ３
３
３
很少
２ ２ ２
２
２
几乎从不
１ １ １
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１
２０．你是否询问说话者有关他所引用 某些词汇的意思？
几乎都是
５ ５ ５ ５ ５ ５
常常
４ ４ ４ ４ ４ ４
偶尔
３ ３ ３ ３ ３ ３
很少
２ ２ ２ ２ ２ ２
几乎从不
１ １ １ １ １ １
评分 :
• ９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者 • ８０－９０分：你是一位很好的倾听者 • ６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者 • ６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练 • ５０分以下：你是一位不太合格的倾听者
提问
“您需要什么服务？” “您现在面临什么样的问题？” “您买XX产品的主要用途是什么？” “哪方面您认为是最重要的？” “对您来说哪些性能更为重要？”
提问方式
开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一 下”等来开头
限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通
技巧
前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以 要问的原因，以便让你和客户都适应起 来。
交换 告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息 拿出来与你分享，不要让客户有戒备心 理
让客户等待
(I) 询问客户是否可以等候 (II) 等待客户的答复 (III)告诉客户让他等候的原因 (IV) 提供时间信息 (V) 对客户的等候表示感谢
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电 话的这个部门很差劲 2. 便宜/贵 3. 卖 4. 费用 5. 当然 6. 我试试看 7. 我没办法 8. 我不能…除非… 9. 这是我们公司的政策 10. 我会尽快给你回电话 11. 你应该… 12. 对不起，这事我不管 13. 我告诉你… 14. 我不知道 15. 不…
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
电话服务礼仪
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助
用积极的词而非消极的词汇来表 达
不正确： 这并不和上次那个问题一样差。 不正确： 我很抱歉让你等了那么久。 不正确： 问题是我们已没有那种产品的存货了。 不正确： 你确实存在困难。 不正确： 你的问题确实很严重。 不正确： 我是不想再看你再碰到这种情况。 不正确： 我不愿意给你错误的建议 不正确： 你怎么对我们公司的产品老是有问题。 不正确： 我不能给你他的联系号。
应采用友好、热情、自信的语气
改进语气的抑扬变化
倾听
每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息
测试
态度：
１． 你喜欢听别人说吗？ ２． 你会鼓励别人说话吗？ ３． 当你不喜欢的人在说话时，
你也认真听吗？ ４． 无论说话者是男士或女士、年轻或
老人，你都同样注意倾听吗？ ５． 无论说话者是朋友或陌生人，
你都同样注意倾听吗？
行为:
６． 你是否避免目中无人？ ７． 你是否注视说话人？ ８． 你是否忽视足以使你分心的事？ ９． 你是否微笑，点头以及使用其他
不同的方式鼓励他人说话？ １０．你是否深入考虑说话者所说
的话？ １１．你是否试着指出说话者所说
你的形象将通过你的声音塑造
“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感
语气在交际中的重要性
在面对面的交往中
在电话交往中
语气: 38%
语言 7%
身体 语言
55%
语气: 86%
语言: 14%
语速
应该采用适中语速, 既不太快, 也不会 太慢。
你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思
尽量避免使用极端的、过头的、命令的言 语
不正确： 你总是在最繁忙的时候打电话过来。 不正确： 你老是在抱怨。 不正确： 你打得太晚了。他已经走了, 你只能等到明天了。 不正确： 你把它弄坏了！ 不正确： 如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。 不正确： 你错过了最后期限。 不正确： 你确实有问题，需要帮助吗？ 不正确： 我告诉过他今天做。
学会使用“我…”代替“你……”的 表达
不正确： 你必须．．．．．． 不正确： 你错了！ 不是那样的。 不正确： 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．． 不正确： 你做的不正确．．．．．． 不正确： 你的名字叫什麽? 不正确： 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 不正确： 听着，你必须今天做好！ 不正确： 当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。 不正确： 你没有弄明白，这次听好了。
音量
外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交际环境
音调
不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调
清晰发音
音准
清楚表达你的意思
语气
你的态度决定了你的语气, 而语气又对你 的语音、语调产生影响
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训练
行动：
１５．你是否重述说话者所说的话，弄 清楚之后再发问？
１６．在说话者讲完之前，你是否 注意避免批评他的意见？
１７．无论说话者的态度与用词如何， 你是否都注意倾听？
１８．即使你预先知道说话者要说些 什麽，你是否同样也注意倾听？
１９．为了要请说话者更完整地解释 他的意见，你是否询问说话者？
的意思？ １２．你是否试着指出说话者为
什麽说那些话？ １３．你是否让说话者说完他所要
说的话？ １４．当说话者在犹豫时，你是否
鼓励他继续说下去？
几乎都是
５ ５ ５
常常
４ ４ ４
５
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５
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偶尔
３ ３ ３
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２０．你是否询问说话者有关他所引用 某些词汇的意思？
几乎都是
５ ５ ５ ５ ５ ５
常常
４ ４ ４ ４ ４ ４
偶尔
３ ３ ３ ３ ３ ３
很少
２ ２ ２ ２ ２ ２
几乎从不
１ １ １ １ １ １
评分 :
• ９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者 • ８０－９０分：你是一位很好的倾听者 • ６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者 • ６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练 • ５０分以下：你是一位不太合格的倾听者
提问
“您需要什么服务？” “您现在面临什么样的问题？” “您买XX产品的主要用途是什么？” “哪方面您认为是最重要的？” “对您来说哪些性能更为重要？”
提问方式
开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一 下”等来开头
限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通
技巧
前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以 要问的原因，以便让你和客户都适应起 来。
交换 告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息 拿出来与你分享，不要让客户有戒备心 理
让客户等待
(I) 询问客户是否可以等候 (II) 等待客户的答复 (III)告诉客户让他等候的原因 (IV) 提供时间信息 (V) 对客户的等候表示感谢
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电 话的这个部门很差劲 2. 便宜/贵 3. 卖 4. 费用 5. 当然 6. 我试试看 7. 我没办法 8. 我不能…除非… 9. 这是我们公司的政策 10. 我会尽快给你回电话 11. 你应该… 12. 对不起，这事我不管 13. 我告诉你… 14. 我不知道 15. 不…
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
电话服务礼仪
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助
用积极的词而非消极的词汇来表 达
不正确： 这并不和上次那个问题一样差。 不正确： 我很抱歉让你等了那么久。 不正确： 问题是我们已没有那种产品的存货了。 不正确： 你确实存在困难。 不正确： 你的问题确实很严重。 不正确： 我是不想再看你再碰到这种情况。 不正确： 我不愿意给你错误的建议 不正确： 你怎么对我们公司的产品老是有问题。 不正确： 我不能给你他的联系号。
应采用友好、热情、自信的语气
改进语气的抑扬变化
倾听
每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息
测试
态度：
１． 你喜欢听别人说吗？ ２． 你会鼓励别人说话吗？ ３． 当你不喜欢的人在说话时，
你也认真听吗？ ４． 无论说话者是男士或女士、年轻或
老人，你都同样注意倾听吗？ ５． 无论说话者是朋友或陌生人，
你都同样注意倾听吗？
行为:
６． 你是否避免目中无人？ ７． 你是否注视说话人？ ８． 你是否忽视足以使你分心的事？ ９． 你是否微笑，点头以及使用其他
不同的方式鼓励他人说话？ １０．你是否深入考虑说话者所说
的话？ １１．你是否试着指出说话者所说
你的形象将通过你的声音塑造
“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感
语气在交际中的重要性
在面对面的交往中
在电话交往中
语气: 38%
语言 7%
身体 语言
55%
语气: 86%
语言: 14%
语速
应该采用适中语速, 既不太快, 也不会 太慢。
你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思
尽量避免使用极端的、过头的、命令的言 语
不正确： 你总是在最繁忙的时候打电话过来。 不正确： 你老是在抱怨。 不正确： 你打得太晚了。他已经走了, 你只能等到明天了。 不正确： 你把它弄坏了！ 不正确： 如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。 不正确： 你错过了最后期限。 不正确： 你确实有问题，需要帮助吗？ 不正确： 我告诉过他今天做。
学会使用“我…”代替“你……”的 表达
不正确： 你必须．．．．．． 不正确： 你错了！ 不是那样的。 不正确： 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．． 不正确： 你做的不正确．．．．．． 不正确： 你的名字叫什麽? 不正确： 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 不正确： 听着，你必须今天做好！ 不正确： 当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。 不正确： 你没有弄明白，这次听好了。