酒店前台销售技巧培训
酒店前厅培训ppt课件
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前台销售技巧规则培训方案范文机经
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酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
04
酒店前台Upsell的注意事项与 建议
尊重客户意愿
不要强迫推销
尊重客户的意愿和选择， 不要强行推销产品或服务 ，以免引起客户反感。
了解客户需求
在推销之前，先了解客户 的需求和偏好，根据客户 的兴趣和需求进行有针对 性的推荐。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提 供个性化的服务和产品推 荐，以满足客户的期望。
通过赠送早餐服务，酒店前台有效地增加了客户的回头率和口碑传播。
详细描述
某商务酒店的前台员工在客人预订时，会主动向客人介绍酒店提供的额外服务，如免费早餐。对于预订了标准间 以上的客人，员工会主动赠送早餐券，让客人在入住期间享受免费的早餐。这种服务不仅增加了客人的满意度， 还促使客人更愿意再次选择该酒店。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人 感受到尊重和关注。
微笑服务
保持微笑，让客人感受 到友好和温暖。
眼神交流
通过眼神交流，增强与 客人的沟通和信任。
肢体动作
配合适当的肢体动作， 如手势、点头等，增强
语言的表达效果。
建立信任关系
诚信经营
酒店前台员工要遵守职业道德，诚信 经营，不欺诈客人。
提供优质服务
回访与跟进
不足之处进行改进和优化。
定期评估效果
定期评估酒店前台upsell的效果 ，总结经验教训，不断调整和改
进销售策略。
建立有效的激励机制
奖励优秀员工
设立奖励制度，对在酒店前台upsell中表现优秀的 员工给予适当的奖励和激励。
提供培训机会
为员工提供专业的培训和学习机会，提高他们的 销售技巧和服务水平。
成功案例三：推荐当地特色活动
要点一
总结词
要点二
前厅销售培训计划方案
前厅销售培训计划方案一、培训背景随着酒店行业的不断发展，酒店前厅部门的销售工作愈发重要。
前厅作为酒店的门面，直接接触客人，承担着客人接待、信息咨询、房间销售等重要任务。
因此，前厅员工的销售能力直接关系到酒店业绩的提升和客户满意度的提高。
为了提升前厅员工的销售能力，制定了以下销售培训计划。
二、培训目标1. 理解并掌握酒店前厅销售的基本概念和技巧，了解销售流程和流程。
2. 学会利用有效的销售技巧和方法，提升销售效率和质量。
3. 培养员工的销售意识和服务意识，增强团队协作精神。
4. 提高前厅员工的专业素养和顾客服务水平，提升客户满意度。
三、培训内容1. 销售基础知识（1）销售概念和基本原则（2）销售流程和流程（3）销售技巧和方法2. 产品知识培训（1）了解酒店各项服务和产品（2）熟悉客房类型和房价政策（3）了解餐饮和娱乐设施3. 顾客服务培训（1）提升沟通技巧和表达能力（2）熟练处理客户投诉和意见（3）提升服务意识和服务态度4. 团队合作培训（1）加强团队协作和沟通能力（2）提升团队凝聚力和团队协作精神（3）加强团队目标的协调和执行能力五、培训方式1. 理论培训通过讲座、课程、案例分析等方式，对员工进行销售理论知识的培训和学习，提高员工的销售基础知识和理论水平。
2. 实操培训通过模拟销售环境、角色扮演、销售技能训练等方式，让员工进行实操操作，在实践中提高销售技能和销售水平。
3. 现场观摩安排员工到其他酒店或者现场销售现场进行观摩和学习，了解其他酒店的销售方式和经验，更好地提升自身的销售能力和水平。
4. 专家讲座邀请销售专家或者从业者来酒店进行专题讲座和培训，分享行业经验和技巧，启发员工的销售思维和创新能力。
六、培训效果评估1. 培训前评估在正式进行培训前，对员工的销售能力和水平进行评估，确定培训的目标和内容，为培训的实施提供依据。
2. 培训过程控制在培训过程中，定期对培训效果进行监控和控制，及时调整培训进度和方式，确保培训的顺利开展。
酒店前台销售技巧培训
培训对象和目标
前台销售人员、前台主管及相关管理人员。 培养前台销售人员的销售意识、沟通技巧和客户服务能力，提高酒店业绩。
02
前台销售准备
了解酒店产品和服务
熟悉酒店设施和服务项目
了解酒店各类设施和服务项目，包括房间类型、设施设备、餐饮、休闲娱乐等 ，以便能够向客户详细介绍并推荐适合的产品。
掌握酒店促销和优惠活动
客户对服务不满意
总结词
积极倾听，及时处理
详细描述
当客户对服务不满意时，前台员工需要积极倾听客户的抱怨和意见，并及时采取措施解决问题。这包括与相关部 门协调、提供合理的解释或致歉，以及寻求改进措施，以确保客户对酒店的服务质量满意。
客户对设施有意见
要点一
总结词
耐心解释，积极推荐
要点二
详细描述
当客户对设施提出意见时，前台员工需要耐心解释酒 店的设施政策，并提供其他可用的设施或服务。例如 ，可以推荐附近的旅游景点、餐厅或其他娱乐场所， 以帮助客户更好地了解当地的文化和资源。同时，前 台员工还可以主动询问客户的需求，并提供个性化的 建议和推荐，以提高客户对酒店的满意度。
客户入住登记
模拟客户到店入住的场景，前台员工需要热情接待，核对预订信息 ，完成入住登记手续。
客户咨询问题
模拟客户咨询问题的场景，前台员工需要耐心倾听，回答客户问题 ，并提供有用的建议。
分析成功销售案例
成功的销售案例
分享一些成功的销售案例，分析这些案例为什么 能够成功，提炼其中的销售技巧和策略。
成功的客户沟通
VS
不足
在销售技巧方面还有待提高，需要更加深 入地了解酒店产品和促销策略，以便更好 地向客户推销。
制定下一步学习和提升计划
酒店前台销售技巧培训
酒店前台销售技巧培训酒店前台是酒店业务的第一门面，也是客户与酒店之间重要的联系纽带。
前台人员作为酒店销售的重要一环，需要掌握一定的销售技巧，以提高酒店的业绩和客户满意度。
以下是一些酒店前台销售技巧的培训内容。
第一，沟通技巧。
酒店前台需要与各类客人进行有效的沟通。
要注意语言表达清晰、亲切有礼，以及积极主动地倾听客人需求和投诉。
在与客人交谈时，应用客人的名字，以及一些亲切的寒暄语，以增强与客人之间的亲近感。
此外，还应了解一些重要的礼仪知识，如握手礼仪、面部表情等。
第二，产品知识。
酒店前台需要熟知酒店的各种客房类型和设施，以及酒店周边的配套设施和景点等。
在向客人介绍酒店产品时，应突出产品的独特之处和特色，在满足客人需求的同时，也要善于推销酒店的附加服务如餐厅、SPA等。
第三，销售技巧。
酒店前台要掌握销售技巧，以提高酒店的客房预订率。
可以通过引导客人关注酒店的优惠政策和促销活动，如早鸟优惠、联名信用卡等。
此外，还可以通过提供个性化的升级方案或增值服务来推动客人进行高级客房的预订。
对于熟知的客人，可以通过赠送酒店会员卡、礼品等方式来增强客人的忠诚度。
第四，解决问题的能力。
在处理客人的投诉和问题时，酒店前台需要冷静、耐心地倾听客人的意见，并积极主动地寻找解决问题的办法。
在解决问题时，可以提供一些合理的补偿措施，如免费升级客房、延迟退房等，以体现酒店的服务态度和价值。
第五，客户关系管理。
酒店前台需要建立和维护好客户关系，以提高客人的满意度和酒店的忠诚度。
可以通过发送生日祝福、节假日问候等方式来关怀客人，以及开展一些客户活动，如客户聚会、酒店观光等，进一步加深与客人的情感联系。
总之，酒店前台销售技巧的培训对于提高酒店业绩和客户满意度至关重要。
通过有效的沟通、熟悉的产品知识、灵活的销售技巧、问题解决能力和客户关系管理，酒店前台可以成为酒店销售的重要推动力量，实现酒店的可持续发展。
酒店前台作为酒店业务的第一门面，承担着向客人提供服务的重要职责。
酒店前台UPSELL培训教学课件
培训成果回顾与总结
01
提升前台员工销售技巧
通过培训，前台员工掌握了更多的销售技巧和话术，能够更好地向客人
推销酒店产品和服务。
02
增加酒店收入
通过前台员工的积极推销，酒店收入得到了显著提升，客人满意度也得
到了提高。
03
增强团队合作意识
培训过程中，前台员工之间互相学习、互相帮助，增强了团队合作意识
提升客户满意度
提供个性化服务
前台upsell可以根据，从而提高客户满意度。
增强客户体验
通过前台upsell，可以向客人提供 更加全面、深入的酒店服务信息， 帮助他们更好地了解酒店，从而增 强客户体验。
建立良好口碑
前台upsell可以建立良好的口碑， 提高客人对酒店的评价和满意度， 从而吸引更多潜在客人。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店前台upsell培训 教学课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-21
CATALOGUE
目 录
• 前台upsell的重要性 • 前台upsell技巧 • 前台upsell产品与服务 • 前台upsell话术与沟通技巧 • 前台upsell实践案例分析 • 前台upsell培训总结与展望
推荐合适产品
根据客户需求，推荐适合的产品和服务，突出酒 店的优势和特色。
引导客户决策
通过专业的建议和解释，引导客户做出更有利于 酒店的选择，提高销售成功率。
PART 05
前台upsell实践案例分析
成功案例分享与解析
成功案例1
某酒店前台员工成功推销豪华套房
背景
酒店入住率较高，客人对普通客房需求较大。
酒店前台培训记录
酒店前台培训记录一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
酒店销售部培训资料
酒店销售部培训资料一、酒店产品知识1、客房类型酒店通常提供多种类型的客房，如标准间、豪华间、套房等。
了解每种客房的特点、面积、设施配备以及价格区间是非常重要的。
销售人员要能够清晰地向客户介绍不同客房的优势和适用场景，以便客户能够根据自己的需求做出选择。
2、餐饮服务酒店的餐饮服务包括中餐厅、西餐厅、酒吧、咖啡厅等。
销售人员需要熟悉各个餐厅的特色菜品、营业时间、座位容量以及承接宴会的能力。
同时，要了解酒店的餐饮优惠活动和套餐，能够为客户提供有吸引力的餐饮方案。
3、会议与活动场地如果酒店具备会议和活动场地，销售人员要清楚场地的面积、布局、可容纳人数、设施设备（如投影仪、音响系统等）以及租赁价格。
能够根据客户的活动规模和需求，推荐合适的场地和配套服务。
4、娱乐设施一些酒店还提供健身房、游泳池、Spa 等娱乐设施。
销售人员要了解这些设施的开放时间、使用规则和收费标准，在销售过程中作为增值服务向客户介绍。
二、销售技巧1、客户沟通良好的沟通是销售成功的关键。
销售人员要学会倾听客户的需求，提问以获取更多信息，清晰地表达自己的观点，并使用恰当的语言和语气。
要保持热情、友好、专业的态度，建立与客户的信任关系。
2、销售话术掌握有效的销售话术能够提高销售效率。
例如，在介绍酒店产品时，可以采用“突出优势法”，强调酒店的独特卖点，如优越的地理位置、高品质的服务、丰富的餐饮选择等；在处理客户异议时，可以使用“先认同后解释法”，先表示理解客户的担忧，然后给出合理的解释和解决方案。
3、客户跟进及时跟进客户是促成订单的重要环节。
在与客户初次沟通后，要根据客户的意向程度制定跟进计划，通过电话、邮件、短信等方式保持联系，提供最新的优惠信息，解答客户的疑问，直到客户做出决策。
4、谈判技巧在与客户进行价格谈判时，销售人员要有策略地进行。
了解自己的底线和可让步的空间，同时也要洞察客户的心理预期。
可以通过提供增值服务、组合套餐等方式来满足客户的需求，而不是单纯地降低价格。
酒店前台UPSELL培训教学课件
部分酒店前台在销售技巧方面存在不 足，难以有效地向客户推销酒店服务 和产品。
客户需求多样化
客户对酒店服务和产品的需求日益多 样化，要求酒店前台具备更高的服务 水平和专业素养。
对策建议
提高服务水平
酒店前台应注重提高服务水平， 增强客户满意度，从而提高客户
回头率和口碑。
加强销售技巧培训
酒店应加强对酒店前台的销售技巧 培训，提高他们的销售能力。
建议和指导。
THANKS
感谢观看
应用建议与展望
定期培训
酒店应定期对前台员工进行 upsell培训，确保员工掌握相关
技巧和知识。
激励措施
建立激励制度，鼓励员工积极 开展upsell活动，提高员工的 积极性和参与度。
优化产品和服务
酒店应不断优化和更新产品和 服务，以满足客户需求和提高 upsell成功率。
客户反馈与沟通
加强与客户之间的反馈和沟通 ，及时了解客户需求和意见， 为前台员工提供更有针对性的
03
02
培训流程
04
案例分析：分析成功的upsell案例，总结 经验教训。
角色扮演：分组进行模拟销售场景练习， 提高实际操作能力。
05
06
总结反馈：对培训效果进行评估，及时反 馈问题和改进意见。
培训效果评估
评估方式：通过客户满意 度调查、员工绩效评估等 方式对培训效果进行评估 。
评估内容
客户满意度：调查客户对 酒店服务和前台员工的满 意度。
提升客人满意度
提供符合客人需求的产品 或服务，有助于提高客人 的满意度和忠诚度。
增强品牌形象
成功的upsell可以提升酒 店品牌的形象和知名度。
upsell的常见策略与技巧
酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
失败案例分享与解析
失败案例一
某五星级酒店前台在客人办理入住时，没有主动介绍酒店 的服务和设施，导致客人对酒店印象不佳，选择了其他酒 店。
失败案例二
某四星级酒店前台在客人办理退房时，没有主动询问客人 对酒店的评价和建议，也没有及时处理客人的投诉，导致 客人对酒店的服务和质量产生了质疑。
失败案例三
总结与展望
本次培训成果回顾
01
02
03
04
熟练掌握了酒店前台 upsell技巧
了解了客户需求与心理
学会了如何推荐酒店特 色产品
增强了团队协作与沟通 能力
下一步工作计划安排
01
Байду номын сангаас02
03
04
定期进行upsell技巧的巩固练 习
深入了解酒店产品，提高推荐 准确性
加强与其他部门的沟通与协作 ，提升客户满意度
前台员工需要了解酒店的产品和服务信息 ，包括价格、特点、优势等，以便能够向 客户推荐合适的产品或服务。
灵活应变能力
团队协作能力
前台员工需要具备灵活应变能力，能够根 据客户的需求和反馈，及时调整销售策略 和服务方式。
前台员工需要与酒店其他部门紧密合作， 共同为客户提供优质的服务和体验。
03
前台upsell技巧与策略
对比与优势分析
通过对比其他产品或服务 ，突出所推荐产品的优势 和特点。
价格谈判技巧与策略
建立信任
优惠活动
通过良好的沟通和产品推荐，建立客 人对前台的信任和认可。
推出各类优惠活动，如折扣、赠品等 ，以吸引客人购买更多产品或服务。
灵活定价
根据市场需求和经营成本，灵活调整 产品或服务的价格。
04
酒店销售技巧技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-21
目录
• 引言 • 酒店销售技巧概述 • 酒店销售技巧技能培训内容 • 酒店销售技巧技能培训方法 • 酒店销售技巧技能培训效果评估 • 总结与展望
01
引言
培训目的和背景
提升酒店销售人员的专业技能
01
通过培训，使销售人员掌握有效的销售技巧，提高销售业绩。
餐饮销售人员需要运用沟通技 巧和客户服务技巧，提供个性 化的服务，满足客户的用餐需 求。
酒店会议销售
会议销售人员需要运用沟通技 巧和谈判技巧，了解客户需求 ，提供专业的会议服务方案。
03
酒店销售技巧技能培训内容
沟通技巧培训
有效沟通
掌握清晰、准确、有效的沟通技 巧，能够准确传达信息，避免误
解和冲突。
销售策略
了解并掌握各种销售策略，如优惠促 销、打包销售等，以提高酒店的销售 业绩。
客户服务技巧培训
服务意识
树立以客户为中心的服务 理念，始终将客户满意度 放在首位。
服务态度
保持热情、耐心、周到的 服务态度，让客户感受到 酒店的关怀和温暖。
服务技能
掌握各种客户服务技能， 如处理投诉、提供个性化 服务等，以提高客户满意 度和忠诚度。
04
酒店销售技巧技能培训方法
理论教学
销售技巧理论
讲解酒店销售的基本概念、原则 和技巧，包括沟通技巧、谈判技
巧、客户心理分析等。
产品知识
介绍酒店的产品和服务，包括客 房、餐饮、会议设施等，以及各
自的特点和优势。
竞争对手分析
分析竞争对手的产品和服务，以 及他们的销售策略和技巧，以便
更好地满足客户需求。
增强酒店竞争力
酒店前台客房销售技巧
酒店前台客房销售技巧如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。
前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。
前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。
在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。
在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。
酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。
要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。
前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。
以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。
保持愉悦。
记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。
经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。
如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。
五、灵活地介绍客房情况：服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。
因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗？"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。
前厅服务员服务培训
前厅服务员服务培训一、业务知识培训前厅服务员需要具备一定的酒店管理和运营知识，以便能够更好地为客人提供服务。
培训内容包括酒店的组织架构、部门职责、各类客房、客房设施及用品；熟悉酒店各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池、SPA等；掌握常见的酒店业务流程，包括入住、退房、客房预订、餐厅预订等。
二、礼仪仪容培训酒店是一个服务行业，前厅服务员的仪容仪表是他们对客人第一印象的直接体现。
因此，礼仪仪容培训对于前厅服务员来说尤为重要。
培训内容包括：仪表规范、着装要求、发型、化妆、言谈举止等。
通过培训，使前厅服务员能够展现出专业、友好、热情、大方的形象。
三、沟通技巧培训前厅服务员需要经常与客人进行沟通，因此良好的沟通技巧是必备的。
培训内容包括：了解不同类型客人的需求，掌握倾听、表达、问询、解答问题等沟通技巧；学习如何与客人保持良好的沟通，包括姿态、声音、眼神等方面；培养处理客人投诉、纠纷的能力。
四、服务意识培训前厅服务员在工作中需要时刻保持服务意识，迅速响应客人需求，提供高效、周到的服务。
培训内容包括：了解酒店的服务理念和文化，使前厅服务员始终保持积极的工作态度；学习如何提供个性化的服务，以满足客人的需求；强调服务细节，使前厅服务员要关注细节，提升服务质量。
五、团队协作培训前厅服务员需要与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供一站式服务。
培训内容包括：了解酒店各个部门之间的关系和合作方式；学习如何与同事进行有效沟通与合作；培养良好的团队合作精神和责任心。
六、安全培训前厅服务员在工作中需要注意安全问题，培训内容包括：了解酒店的安全管理制度和安全预案；学习如何正确使用安全设施和设备；了解处理紧急情况的方法和技巧；掌握急救知识，以应对突发事件。
七、系统操作培训前厅服务员需要熟练掌握酒店前台操作系统，以便能够快速、准确地处理客人的需求。
培训内容包括：酒店前台操作系统的功能和使用方法；各类信息查询、修改和登记等系统操作；熟悉电脑办公软件的使用。
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对酒店的认识
个性化服务：免费早餐、免费停车场、免费行李 寄存、泡温泉优惠、免费无线网络、总台免费保 险箱，代客预定出租车服务。
结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不 错的效果。
19
销售技巧交流
当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有 礼貌的向对方问好。
从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人;
--性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
10
暴躁型
脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这 类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的 表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们 不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考 虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那 样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务， 相信他们对我们的服务会满意的。
1
酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
6
熟客型
熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。
面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
可向客人介绍酒店会员卡：“XX先生/小姐， 考虑到您经常入住邦腊掌温泉养生度假区， 如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更 多的折扣，预订也很方便等。。。。
7
商务型
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
12
不温不躁型
介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸 部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供 服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的 难题。
往往这种客人是最要我们关心的。
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扮演好角色
总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角 色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给 酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响， 效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应 该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单 一产品来得受人欢迎吧！
面对每一个客人，要畅自如的向对方介绍，切 忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。
酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、 温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。
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对酒店的认识
客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上 用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费 国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞 的写字台、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节目 、 时尚、简约、卫生间。
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销售前的准备
仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢， 前台的形象直接代表着整个酒店。
工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不 零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。
要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格 政策等要十分熟悉，统一口径。
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对酒店的认识
对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销 售最重要的步骤。
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情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。
2 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽 米，
床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常 有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会 让您非常满意的。”
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团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人， 目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。 前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间， 空间比较大，也不会过多地影响其他客人， 并提供相应的设备，这样可最大程度地满足 这类客人的需求。
适当的转移注意力：退房、入住时摆放须知手册、 宾客意见表，宣传资料和宣传片等等手段。
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温和型
性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。 但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地 降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人， 使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。
要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话， 一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满 意，那就是最好的回报。
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销售技巧交流
灵活地介绍客房情况： A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客 人感到我们销售的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观 的感受，解除客人的疑虑。
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较 关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房， 您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的 写字台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐酒店会员卡，让客人自然的转成我们的
核心客人。
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旅游型
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方 面都不太了解，可以设身处地的为对方，提 供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人 会对我们的服务满意的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如： 介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、 娱乐设施，购物便利，离交通枢纽车站、机 场很近等。
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客人性格的划分
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消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次