客户服务管理ppt课件

例1
酒店服务人员行为规范
上班时， 女员工， 上班前， 男员工， 戴饰物，
莫迟到， 发束严， 化淡妆， 短发型， 要记牢，
须打卡， 不染发， 不艳抹， 不遮耳， 结婚戒，
勿代劳； 不披肩； 忌浓妆； 莫盖颈； 与手表；
着工装， 员工证， 更衣柜， 工作服， 上班时， 站立正， 吃东西，
按规定， 保管好， 要锁好， 换及时， 不早走， 行走好， 吹口哨，
遇客激， 效率高， 爱公物， 领导讲， 交接班，
勿争辩， 要超前， 保环境， 必服从， 互协作，
听完后， 帮宾客， 讲安全， 不拖延， 客史记，
先致谦； 排忧难； 不放松； 要完成； 不可缺；
守法纪， 遵规章， 这一条， 记心上； 酒店人， 自律紧， 爱岗位， 敬业真； 讲团结， 善待人， 争一流， 在创新。
四、提升客服人员素质
• 职业道德培训 • 业务培训 • 仪表仪礼培训
注意着装 注意行为举止
• 语言环境培训注意语境 • 良好的自控能力
注意谈话内容 注意谈话形态 注意谈话艺术 注意体语艺术
第二节 客户服务人员的职业要求
一、品格素质要求
1．责任心和责任感 2．忍耐与宽容 3．不轻易承诺，说了就要做到 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
第五章 客户满意度与忠诚度管理
U1 客户满意度管理 U2 客户忠诚度管理 U3 预防客户流失管理
第一节 客户满意度管理
一、客户满意的定义
• 客户满意：是一个人通过对一个产品的可 感知效果与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。
二、客户满意的分类
（一）横向层面
➢ 理念满意 ➢行为满意 ➢视听满意 ➢产品满意 ➢服务满意
2）个人特性： 个人特性是指客户服务人员在与客户打交 道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
2、客户服务类型
1）漠不关心型 2）按部就班型 3）热情友好型 4）优质服务型
四、建立客户服务行为标准
1、合理制定客户服务标准 ❖服务标准—是服务质量标准的简称，是指
服务机构用以指导和管理服务行为的规范。
• 中国闽东企业信息网服务标准 一、服务行为标准 1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅； 2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。 二、电话服务标准 1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道 歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名； 2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立 即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复； 3、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行 挂断； 三、办公室服务标准 1、服务人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及 时递上茶水； 2、实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户 办理（好）各种手续； 3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予 热情的指导和帮助； 4、遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客 户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能 因此怠慢了正在办理业务的客户； 5、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
2、优质客户服务标准的要求
1）.明确性 2）.可衡量性 3）.可行性 4）.及时性 5）.吻合性
3、确立优质客户服务标准的重要性
• 为企业和企业员工明确了目标 • 向企业员工传达了期望 • 是企业评价员工服务质量的依据 • 是客户对企业客户服务起监督作用
4、客户服务行为规范
目的：使客户服务工作规范化、流程化、标 准化。
• 四、业务部服务标准 1、在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作 地点，请客户予以配合； 2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍； 3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯； 4、现场工作时，需借用客户物品，应征得客户同意，用 完后先清洁再放回原处，并向客户致谢；
五、 技术部服务标准 1、提前5分钟上岗，检查计算机、打印机及上网连接等， 做好各项准备工作； 2、承接的企业网站，应在5个工作日内完成，最迟不得超 过7天； 3、网页制作直观，色彩明快，图像清晰，首页应有“点 击进入”中文提示字样；
• 尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊 重需求的管理人员，应采取公开奖励和表 扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰 巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发 荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、 公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人 们对自己工作的自豪感。
自我实现需求：
重视这种需求的管理者会认识到，无论那 种工作都可以进行创新，创造性 并非管理 人员独有，而是每个人都期望拥有的。为 了使工作有意义，强调自我实现的管理者， 会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的 策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以 施展才华，或者在设计工作程序和制定执 行计划时为员工群体留有余地。
二、技能素质要求
1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 8．良好的倾听能力
三、心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我掌控及调节能力 4．满负荷情感付出的支持能力 5．积极进取、永不言败的良好心态
二、服务质量的评价标准
• 可感知性（有形性） • 可靠性 • 反应性 • 保证性 • 移情性
三、服务质量测定
❖满足客户的期望必须了解客户的需求、期 望值和满意度。
1、分析客户需求
环境需求
信息需求
情感需求
便利需求
2、客户的期望值由三个方面组成
• 过去的经历 • 口碑传递 • 个人的需求
3、客户的满意度衡量
团队是由员工和管理层组 成的一个共同体，该共同 体合理利用每一个成员的 知识和技能协同工作，解 决问题，达到共同的目标。
2、团队精神(意识）
1）与别人沟通、交流的能力
2）与人合作的能力
团队精神—— 就是整体配合意识
3、团队管理
• 就是将一个个独立的 成员变成一个坚强有 力的团体，从而能够 顺利完成项目的既定 目标。
工号牌， 若遗失， 不私换， 下班后， 下班时， 不得用， 不允许，
要戴正； 及时报； 防被盗； 不带离； 不逗留； 客用道； 要记牢；
工作时， 勿会客， 打私电， 更不可； 语言美， 声音轻， 禁喊叫， 莫高声； 讲卫生， 整理勤， 常保持， 口气新； 服务者， 礼为先， 说敬语， 忌恶言； 宾客至， 微笑迎， 先问好， 要热情； 对宾客， 要周到， 用心做， 不说NO
（二）纵向层面 ➢ 物质满意层 ➢精神满意层 ➢社会满意层
三、客户满意度衡量
客户满意度=理想产品-实际产品
期望预期 = 实际感知 期望预期〈 实际感知 期望预期 〉实际感知
满意 不满意 超满意
影响客户满意度的因素
五、提高客户满意度的方法
➢贴近客户 ➢关注细节 ➢让客户感动 ➢聘用客户喜欢的服务人员 ➢与客户接触并发现他们的需求 ➢补救并创造声誉
6、优质客户服务标准的原则
• 1．对客户表示热情、尊重和关注 • 2．帮助客户解决问题 • 3．迅速响应客户的需求 • 4．始终以客户为中心 • 5．持续提供优质服务 • 6．设身处地的为客户着想 • 7．提供个性化的服务
第四节 客户服务质量管理
一、服务质量的内涵
• 1）技术性质量 • 2）功能性质量 • 3）真实瞬间
第一节 理解客户服务
导论 服务的概念及内涵 客户服务的组织结构
一、导 论
1、企业竞争环境分析 传统领域的竞争 • 质量领域 • 传统服务领域 • 品牌领域 • 价格领域
2、服务经济时代的到来
二、服务及客户的内涵
一、服务的概念: 1）狭义的讲
2）广义的讲（服务的特征） • 无形性 • 差异性 • 同步性 • 易失性 • 不可分性 • 不确定性 • 有价性 • 广泛性
第三节 客户服务管理规划
• 一、确立CS理念： 制定客户服务理念的目的：
两女学生剪发被要价1.2万 不交钱不让走
二、确立正确的客户服务理念 ➢让客户满意 ➢对待客户要像朋友一样 ➢为客户解决问题 ➢关爱客户，关爱员工
三、树立优质客户服务
1、客户服务特性 1）程序特性： 是指一个企业为客户所提供的服务的流程。
四、综合素质要求
1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力
第四节 客户服务人员激励
生理需求：
• 当努力用满足这类需求来激励下属时，我 们是基于这种假设，即人们为报酬而工作， 主要关于收入、舒适等等，所以激励时试 图利用增加工资、改善劳动条件、给予更 多的业余时间和工间休息、提高福利待遇 等来激励员工。
二、组建高效客服团队
1、几项原则：
1）核心管理层的支持 2）明确成员职能 3）加强信息沟通与合作 4）构建客服管理体系
2、卓越团队的组建标准
• 将警察、情人、行政管理人员、修车技师、 厨师这5各职位分配给瑞士人、意大利人、 德国人、英国人和法国人。
不要最好，只要最合适
3、创建高绩效团队的要素
• 激动人心的目标 • 众望所归的领导 • 全力以赴的成员 • 规范有序的流程 • 积极奋进的文化
第三节 大客户管理
• 一、大客户管理概念： 1、大客户定义： 市场上卖方认为具有战略意义的客户。
2、大客户管理起源
——Millman&wilson
二、大客户管理的目的：
➢80\20原理 ➢企业业务增长压力 ➢企业利润及成本考虑 ➢企业和市场全球化发展的要求 ➢科技发展，生产力过剩 ，竞争加剧的因素 ➢基于客户关系管理的考虑
客户服务的重要性 客户服务部的主要职责
一、客户服务的重要性
1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的 品牌。
2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的 经济效益。
3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流 失的最佳屏障。
4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的 重要屏障。
二、客户服务部的主要职责
(一)、制定CS工作制度 (二)、制定标准 (三)、客户信息管理 (四)、客户关系管理 (五)、客户质量管理 (六)、客户投诉管理 (七)、售后服务管理 (八)、客户承诺管理
安全需求：
如果管理人员认为对员工来说安全需求最 重要，他们就在管理中着重利用这种需要， 强调规章制度、职业保障、福利待遇，并 保护员工不致失业。如果员工对安全需求 非常强烈时，管理者在处理问题时就不应 标新立异，并应该避免或反对冒险，而员 工们将循规蹈距地完成工作。
社交需求：
• 管理者必须意识到，当社求需求成为主要 的激励源时，工作被人们视为寻找和建立 温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事 间社交往来机会的职业会受到重视。管理 者感到下属努力追求满足这类需求时，通 常会采取支持与赞许的态度，十分强调能 为共事的人所接受，开展有组织的体育比 赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体 行为规范。
二、客户的内涵：
• 顾客
• 客户
百度文库、客户服务的定义及组织结构
一、客户服务的定义： 是指通过提供产品和服务满足客户的需求， 完成交易，并对交易现场的客户服务活动 及相关事宜实施管理的过程。
二、客户服务的组织结构 1、客户服务涵盖的部门 2、客户服务部组织结构设置 3、客户服务目标
第二节 客户服务部职责
第四章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
一、 客户服务分级的必要性 二、理论客户服务分级的主要
一个典型的帕累托曲线
ABC 分类法
A 关键客户
B 主要客户
C 普通客户
第二节 核心客户管理
顶级客户 主要客户
〉80% 〉60%
普通客户
〉40%
小客户
客户金字塔
〈 40%
• 客户层级分类
铂金层级（超重量级） 黄金层级（重量级） 钢铁层级 （轻量级） 重铅层级（次轻量级）
• 服务质量分数=实际感受分数-期望分数
实际感受〈 期望 实际感受 = 期望 实际感受 〉期望
不满意 满意 超满意
第二章 客服人员管理
U1 客服团队与人员管理 U2 客服人员岗位职责与
素质要求 U3 客户服务人员的
招聘与培训 U4 客服人员的激励
第一节 客服团队及人员管理
一、团队是什么?
1、团队的定义：