第五章 全面质量管理

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美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障， 后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%， 在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要 在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环 节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样， 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质 量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳 定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量， 按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料， 燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
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4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业 内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落 脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理 （Action）的管理循环。简称PDCA循环。
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（三）质量保证体系
3、质量保证体系的方法：
（1）建立以Ｑ＋三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体 系运行质量。
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5.1全面质量管理的概念和特点
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平 上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市 场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成为一体的一种有效的体系。——费根鲍姆
• 另一种定义：“一个组织以质量为中心，以全 员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功 的管理途径。” ——ISO9000标准
5.2.全面质量管理的指导思想——四个一切
质量第一 一切为了“顾客” 一切以预防为主 一切凭数据说话 一切按PDCA循环办事
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5.3、全面质量管理的基本内容
全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、 使用过程等四个过程的质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
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ห้องสมุดไป่ตู้
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（六）质量管理部门职责
职责 产品检验
质 量 产品测试 控 制 质量信息
计量管理 稽核管理
质 售后服务 量 改 QC小组 进 精品改进
内容 负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程 的检验控制 负责全公司产品的测试和改进工作
负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪 负责计量器具和测试设备管理 负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件 的执行情况进行定期检查 负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息
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5.4.2 PDCA循环的特点
1. 大环套小环，相互促进 2. 不断循环，阶梯式上升 3. 推动PDCA循环的关键在A阶段 4. 统计工具的应用
5.5 常用的全面质量管理方法与技术
1. 流程图 2. 检查表 3. 直方图 4. 排列图 5. 散点图 6. 趋势图 7. 因果图 8. 分层法
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促使全面质量管理出现的直接原因
1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规 格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和 安全性提出了越来越高的要求。而要提高产 品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对 生产制造过程进行控制难以解决。
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促使全面质量管理出现的直接原因
2.自泰勒创立科学管理理论以来，管 理科学出现了各种学派。其中梅约的 “行为科学”和西蒙的“决策理论”， 对现代企业管理影响较大。它们都强 调企业管理中人的主观能动作用，主 张实现“工业民主”。
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• 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制” 的“零缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量 管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促 使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理 活动。
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促使全面质量管理出现的直接原因
3、50年代未开始，由于“保护消费者利益”运 动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生 产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。 制造企业不但要提供性能符合质量 标准规定的产品，而且要保证售后 正常使用过程中的安全性和可靠性 等。质量保证成了质量管理中的一 个十分突出的问题。
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举例
２
０
1
1
1、产品合格率达99。99%以上
年
2、因产品质量出现的投诉较上年减少
30%
目
3、顾客满意度达80%以上
标
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（三）质量保证体系
1、质量保证体系（QAS）：是指企业以提高和保证产品质量
为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环 节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和 情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统一控制起来，形成的 一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机 整体。 质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。
（2）对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效 性。
（3）提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工 人的岗位技能。
（4）由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时 完善现有的供方管理标准。
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（四）质量控制体系
1、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而
负责组织QC小组活动 负责配合技术部推进精品实施计划
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5.4 TQM的基本程序——PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA也称为戴明环是计划(Plan)、实施(Do)、检 查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管 理反复经过的四个阶段。
负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理 工作
负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施
负责建立以Ｑ＋三级标准为基准的ISO9001质量体系； 并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施
负责质量体系流程和职责的精简、优化
负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质 量改进、跟踪等工作
负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
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PDCA循环的工作原理（1）
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PDCA循环的工作原理
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PDCA循环的步骤
每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤
① 加强工艺管理 ② 组织好质量检验工作 ③ 组织质量分析，掌握质量动态。产品质量指标和工作质量指标 ④ 组织工序的质量控制，建立管理点。 ⑤ 加强不合格品的管理
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3、辅助过程的内容：
辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术 条件的过程。
① 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，
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（二）制定质量管理目标
• 设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效 果提供标准。要注意以下几个问题：
1、目标设定要与问题对应。 2、目标要非常明确，要能够量化检查。 3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努
力能够实现。 4、目标实现的时间要求。
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守设计试制的工作程序，等等。统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～ 70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。
② 产品设计时注意保证先行——进行可行行研究
③ 设计审查和工艺验证工作
④ 新产品的试制和鉴定
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2、制造过程的质量管理内容
制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量 形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品 的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。
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（五）质量改进工作
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（六）质量管理部门职责
职责
质量机构 质 质量目标 量 策 项目策划 划
品牌塑造
质量体系 质 量 质量流程 保 供方管理 证
质量培训
内容
负责策划公司质量机构及人力资源的配置
负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门； 定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制
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（四）质量控制体系
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（五）质量改进工作
ISO 9000:2000版标准的定义为：质量改进是 “质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的 能力”。开展质量改进的基本途径有两种：其一是 突破性改进；其二是渐进性的改进。
美国质量管理学家朱兰在《总体质量规划》论 文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平 的突破过程。