哥弟终端运营管理手册_2
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7.顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾 客自身着装风格、气质着手主动推荐（主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有 的衣服延伸搭配），拿准第一套，说明选择的原因（可从招牌款入手）。介绍货 品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价 格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得
14.顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内
容、退换货方式
15.核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签（避免与顾客争执讲价，可委 婉地玩笑式自然带过），准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复 洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名
16.收款与包装，接收货款时唱收唱付（数字），包装动作要轻快，封住袋口。营 业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全
9.顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果（至 少要比顾客进店时好）。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否 定，及时调整，不盲目说好硬推
10.顾客表示不满意，问明原因（颜色、风格、面料），做适度的解释，不可过份 强迫，将准备的第二套、第三套••…请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客 试穿第二套、第三套••…（•找合适的机会拍照，留顾客资料）。可阶段性试穿， 喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。买与不买 一样热情；退换时和购买时一样热情。诚信经营，真诚服务
20.退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、记录，及时上报解决
21.无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演 练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。避免店内区域性真空，勿聚集闲 聊，无所事事
22.打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉
23.交接事项记录共同本
24.结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
4.开背景音乐，开始营业
5•微笑迎客，目光诚挚亲切：您好，哥弟（阿玛施）服饰，慢慢看”。自然观察 顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推 介系列
6.主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲 切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也 不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围
6.当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来， 以确保你已清楚一切
7.不能草率答应顾客任何要求。接Hale Waihona Puke Baidu投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客， 以热诚待客
二、营业流程
1.营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放
2.店面清洁卫生，整理货品、模特
3.晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星（大单明星、销售冠军）结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾 客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。齐声诵读〈羊皮 卷》、行动16字宣言真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”
3.及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机
4.当顾客有误解时：
――不要用以下的句子：你根本不明白”，你是错的”，我们没有向你承 诺”。
――应用以下句子：相信一定是有些误会”很'对不起，可能我们解释得不 清楚，让我再为您说明一次”
5.当需要拒绝别人时：别只说 不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮 助顾客的方法
11.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试 穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足， 不准诋毁顾客和其它品牌
12.顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销（与 已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等）
13.陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老 人、小孩安排同事招呼，留意安全
17.不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨 论与服饰相关话题（化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹 配，如LV、PRADA等）
18.主动开门送客，谢谢，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顾客离店10米 以外方可回店
19.依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以 备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手
2.不二价”对于生客说明方式：
价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点
1请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较
25.检查水电开关、清场，确认下班
真的好
1.真的好范围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款
2.另选特卖场，不与正价货品同场销售
3.统一按2折销售
4.售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分
5.开单注明特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”（瑕疵需告知顾客）
四、不二价
1.同一货品仅一个售价，称之为 不二价”
1.对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥
2.保安工作处理
1留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉
2慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控
3走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置
4若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理
5如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全
6下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开 一、顾客投诉一一顾客永远是对的
1.细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用我明 白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助
2.控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛
顾客信任
8•请顾客成套试穿,同一系列按组合三套以上（8〜10件）拿衣，巧用小推车（详
见第二条专卖设施”求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或 同时多拿一个码。顾客进入试衣间（告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓 名），一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。（留意顾客试衣
时，未出试衣间就已否定、换下的情况），一人准备下一组货品，做到有备 无患
14.顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内
容、退换货方式
15.核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签（避免与顾客争执讲价，可委 婉地玩笑式自然带过），准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复 洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名
16.收款与包装，接收货款时唱收唱付（数字），包装动作要轻快，封住袋口。营 业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全
9.顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果（至 少要比顾客进店时好）。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否 定，及时调整，不盲目说好硬推
10.顾客表示不满意，问明原因（颜色、风格、面料），做适度的解释，不可过份 强迫，将准备的第二套、第三套••…请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客 试穿第二套、第三套••…（•找合适的机会拍照，留顾客资料）。可阶段性试穿， 喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。买与不买 一样热情；退换时和购买时一样热情。诚信经营，真诚服务
20.退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、记录，及时上报解决
21.无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演 练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。避免店内区域性真空，勿聚集闲 聊，无所事事
22.打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉
23.交接事项记录共同本
24.结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
4.开背景音乐，开始营业
5•微笑迎客，目光诚挚亲切：您好，哥弟（阿玛施）服饰，慢慢看”。自然观察 顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推 介系列
6.主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲 切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也 不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围
6.当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来， 以确保你已清楚一切
7.不能草率答应顾客任何要求。接Hale Waihona Puke Baidu投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客， 以热诚待客
二、营业流程
1.营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放
2.店面清洁卫生，整理货品、模特
3.晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星（大单明星、销售冠军）结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾 客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。齐声诵读〈羊皮 卷》、行动16字宣言真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”
3.及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机
4.当顾客有误解时：
――不要用以下的句子：你根本不明白”，你是错的”，我们没有向你承 诺”。
――应用以下句子：相信一定是有些误会”很'对不起，可能我们解释得不 清楚，让我再为您说明一次”
5.当需要拒绝别人时：别只说 不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮 助顾客的方法
11.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试 穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足， 不准诋毁顾客和其它品牌
12.顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销（与 已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等）
13.陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老 人、小孩安排同事招呼，留意安全
17.不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨 论与服饰相关话题（化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹 配，如LV、PRADA等）
18.主动开门送客，谢谢，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顾客离店10米 以外方可回店
19.依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以 备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手
2.不二价”对于生客说明方式：
价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点
1请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较
25.检查水电开关、清场，确认下班
真的好
1.真的好范围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款
2.另选特卖场，不与正价货品同场销售
3.统一按2折销售
4.售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分
5.开单注明特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”（瑕疵需告知顾客）
四、不二价
1.同一货品仅一个售价，称之为 不二价”
1.对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥
2.保安工作处理
1留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉
2慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控
3走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置
4若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理
5如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全
6下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开 一、顾客投诉一一顾客永远是对的
1.细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用我明 白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助
2.控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛
顾客信任
8•请顾客成套试穿,同一系列按组合三套以上（8〜10件）拿衣，巧用小推车（详
见第二条专卖设施”求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或 同时多拿一个码。顾客进入试衣间（告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓 名），一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。（留意顾客试衣
时，未出试衣间就已否定、换下的情况），一人准备下一组货品，做到有备 无患