如何提升服务意识和服务态度(PPT48页)
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如何提升服务意识和服务态度ppt课件
而是喜欢我应该做的事情。
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个客 人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
• 给部門提供有关产品和服务的 好建议
• 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个客 人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
• 给部門提供有关产品和服务的 好建议
• 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
最新如何提升服务意识和服务态度
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
优质服务带给部门的益处
不满的客人
满意的客人
❖ 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
❖ 24人不满但不会投诉
❖ 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
❖ 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
❖ 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
为什么要提高服务意识 ?
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。 既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方 面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这 些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意 识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
优质服务带给部门的益处
不满的客人
满意的客人
❖ 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
❖ 24人不满但不会投诉
❖ 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
❖ 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
❖ 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
为什么要提高服务意识 ?
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。 既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方 面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这 些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意 识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
最新文档-服务意识与服务态度综合培训-PPT精品文档
由于退款需要身份证复印件，我陪同大姐一块去复印，出于对大姐的歉意，毕竟大姐刚买 的饰品，戴都没戴就出问题了，我要替大姐付钱，大姐硬是不让！还给我道歉说她也不愿意 来闹，但是真的很生气，要我理解！这时，真的我已经释然了，和先前气冲冲在柜台上吵闹 的大姐比起来，眼前的这位大姐真的伟大了许多！
大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务 真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！
案例总结：作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝， 她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们 也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！
服务质量：
公司为客户和员工提供的服务适合和满
足客户需要的程度。
客人期望值
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
目录： 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件
服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。
服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
1、服务角色意识
大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务 真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！
案例总结：作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝， 她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们 也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！
服务质量：
公司为客户和员工提供的服务适合和满
足客户需要的程度。
客人期望值
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
目录： 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件
服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。
服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
1、服务角色意识
员工服务意识提升培训【优质PPT】
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
2021/5/27
22
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
2021/5/27
18
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
2021/5/27
19
服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
2021/5/27
32
微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
2021/5/27
33
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
2021/5/27
23
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
2021/5/27
24
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
2021/5/27
22
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
2021/5/27
18
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
2021/5/27
19
服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
2021/5/27
32
微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
2021/5/27
33
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
2021/5/27
23
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
2021/5/27
24
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)
服务沟通的步骤
１、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果
----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好 ２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益;
如何提升服务意识和服务态度(ppt 61页)
微笑 是一种令人感觉愉快的面部 表情， 它可以缩短人与人之间的心 理距离，
为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。
每天起床别忘记对镜子微笑！
九天房产2014年公司内训会议
如何怎提样进升行微员笑工服务的服务 意识和服务态度？
1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也一种礼貌和修养的表现。把需要服 务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争 力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
九天房产2014年公司内训会议
如何提升员工的服务 基本服务意识
意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
九天房产2014年公司内训会议
如何提升员工的服务 意识和服优质务服务态带度给公？司的益处
九天房产2014年公司内训会议
如何提升员工的服务 意识和服不良务服务态导度致的？恶性循环
不良顾客服务
九天房产2014年公司内训会议
如何提接升待员顾客工的的步服骤 务 意识和服务态度？
二：配对 1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在 半个月之内的客户进行删选。 要求： A 列出意向客户 B 按客户购买意向排序 C 按客户购买力排序 D 选定主要客户 E 逐一打电话给主要客户，约定看房。
为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。
每天起床别忘记对镜子微笑！
九天房产2014年公司内训会议
如何怎提样进升行微员笑工服务的服务 意识和服务态度？
1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也一种礼貌和修养的表现。把需要服 务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争 力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
九天房产2014年公司内训会议
如何提升员工的服务 基本服务意识
意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
九天房产2014年公司内训会议
如何提升员工的服务 意识和服优质务服务态带度给公？司的益处
九天房产2014年公司内训会议
如何提升员工的服务 意识和服不良务服务态导度致的？恶性循环
不良顾客服务
九天房产2014年公司内训会议
如何提接升待员顾客工的的步服骤 务 意识和服务态度？
二：配对 1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在 半个月之内的客户进行删选。 要求： A 列出意向客户 B 按客户购买意向排序 C 按客户购买力排序 D 选定主要客户 E 逐一打电话给主要客户，约定看房。
如何提高服务意识PPT幻灯片课件
12
第十四章
第13页
• 花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的 800免费电话咨询。
• 有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加 坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安， 并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要 延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡 的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我 能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在 飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答， “谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字： XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要做到 以下5点基本要求： 从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
16
第十四章
第17页
第2重境界：把额外的服务做足
• 什么是额外的服务？
• 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期 的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意， 并形成一定的客户忠诚度。
示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌的具体表现：
如何提升服务意识_ppt课件
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
如何提升服务意识和服务态度培训(PPT 42张)
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争 力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
基本服务意识
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
如如何何提提升部升门员员工工的的服务 意识和服务态度？
服务意识和服务态度？
预计时长：60分钟
齐纳KTV2014年员工内训
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务的定义
什么是服务意识？
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
我们将 探讨
为什么要提高 服务意识？
接待顾客的 步骤
优质服务 起码标准
辨别真正购买 型顾客的技巧
意识和服务态度？
1.我们从事的量贩式KTV行业属于第三产业，即服务行业 的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家 喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心 竞争力之一。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
基本服务意识
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
如如何何提提升部升门员员工工的的服务 意识和服务态度？
服务意识和服务态度？
预计时长：60分钟
齐纳KTV2014年员工内训
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务的定义
什么是服务意识？
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
我们将 探讨
为什么要提高 服务意识？
接待顾客的 步骤
优质服务 起码标准
辨别真正购买 型顾客的技巧
意识和服务态度？
1.我们从事的量贩式KTV行业属于第三产业，即服务行业 的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家 喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心 竞争力之一。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
员工服务意识提升培训幻灯片
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
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培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
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服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 ; 幸福的来源、自我价值
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服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
101% 的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
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服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论： 1 、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
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优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
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顾客需要什么（顾客最重视什么）
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
❖ 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临相 近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务来 留住客户。
基本服务意识
1.如何理解“客户至上” a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人
❖ 100个满意的顾客会带来25个 客人
❖ 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
❖ 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
❖ 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
❖ 给部門提供有关产品和服务的 好建议
❖ 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的客户服务，是出自内心的 一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
2.如何理解“客户永远是对的” a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错
❖宽容的心态
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
福利降低 员工不满
不良服务导致的恶性循环 不良客户服务
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
优质服务带给部门的益处
不满的客人
满意的客人
❖ 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
❖ 24人不满但不会投诉
❖ 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
❖ 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
❖ 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
让我们成为首先向人打招呼的人！
应避免的行为
1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬客户的同伴，不同部门客户区别
对待）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；
为什么要提高服务意识 ?
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。 既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方 面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这 些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意 识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。
服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象 的重要性
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
服务
客户的期望
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
期望越来越高
与以前相比 Ø更注意自己所得到的服务 Ø对服务有了更多的要求 Ø对服务人员要求更高 Ø需要得到更好的服务质量
❖ 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
❖ 服务：
❖ 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
什么是服务意识？
❖ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。
❖ 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作 的一种观念和习惯
❖ 是通过培养和教育训练而形成的
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
❖ 语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让客户自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客