全面质量管理(酒店)

中级收银审核员 技能要求： 1．能够熟练地操作电脑、收银机和其他收款设备。 2．能够解答宾客对收账、结账的一般疑问。 3．能够审核、发现并解决一般的账务差错。 4．能正确填制各种收入报表。 5．能够对收银设备做一般性的维护保养。 6．能够指导初级收银审核员的工作。 7．能用外语与外宾进行一般业务对话。
旅游局
消防
公安
工商
酒店
税务
卫生防疫
关于颁发旅游行业工人技术等级标准的通知
各省、自治区、直辖市旅游局，劳动（劳动人事）厅（局），国务院有关部委、直属机构劳动、 教育主管部门，解放军总参谋部军务部，总后勤部司令部、生产管理部，新疆生产建设兵团劳 动局： 根据劳动部《关于印发（关于修订工人技术等级标准工作的意见）的通知》（劳培字 [1989]33号）、《关于印发（关于修订工人技术等级标准工作的补充意见）的通知》（劳培 字[1991]6号）和《中华人民共和国工种分类目录》的要求及所列旅游行业工种范围，国家旅 游局组织修订了旅游行业工人技术等级标准，业经审定，现颁发实施。国家旅游局于1988年 3月颁发的（工人技术等级标准）同时废止。
中级前厅服务员
知识要求： 1．具有一定的电脑知识。 2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。 3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。 4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。 5．具有一定的公关与市场营销知识。 6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。 7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。 8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。
《服务质量评审细则》 适用范围 • 适用于对酒店所有员工的评审。 • 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。
引用标准 • 《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》 • 《酒店管理模式—操作实务》 • 《酒店业通用管理制度》
《服务质量评审细则》操作办法
• 服务质量奖就是质检评分。 • 服务质量奖，为全体员工设置，分为部门管理人员服务质量奖、 个人服务质量奖。 • 其中该区域员工个人扣了服务质量奖的，对部门管理人员逐级 减半扣除。扣除的分数，将与月考核工资挂钩。 例：员工扣1分、领班扣0.5分、主管扣0.25分、经理扣0.125分。
员工的招聘、选拔、长期性的计划培训和 日常指导； 员工的综合素质、仪容仪表、精神面貌。
• 餐饮管理 • 房务管理
酒店的全面质量管理
• 行政管理
操作流程——标准作业程序 操作标准——按照XX档次、规格
• 财务管理
酒店的性质是企业，企业的社会责任就是盈利。 盈利的企业才能永续经营，繁荣社会。为社会解决 劳动力就业，为社会集中财富。（二八定律） 合理的、最大化的利润，建立在全面的成本控制和 合理的价格体系上。
– 收到宾客表扬信，酌情奖励所在部门服务质量奖1~10分。弄虚作假 者，扣除所在部门有关责任人服务质量奖10分。
– 接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重扣除所在部门服务质量 奖3~10分。
《服务质量评审细则》评分细则 – 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查， 扣除服务质量奖5分。 – 未及时反馈质检整改情况，扣所在部门经理服务质量 奖1分。 – 对班组会或例会上提出的服务质量问题未落实或整改， 扣所在部门经理服务质量奖3分。 – 部门未及时上交培训计划，扣部门经理服务质量奖1 分。
高级收银审核员
技能要求： 1．能解答宾客对结账的各种疑问，处理投诉。 2．能够审核、发现并解决各种账务差错。 3．能排除现代化收款设备的一般故障。 4．能够处理、解决各种比较复杂的账务结算。 5．具有本岗位的经营管理能力。 6．能用外语与外宾进行熟练的会话，并具有一定的阅读和文字 表达能力。 7．能够编制培训资料，指导和培训初、中级收银审核员。
是指在全面社会的推动下，企业中所有部 门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心， 把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在 一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体 系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质 的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品 的全部活动。
酒店的全面质量管理
• 安全管理 • 工程管理 • 人力资源管理
中级收银审核员 知识要求： 1．熟悉本岗位收入系统的核算流程，了解各种收入报表 的填制方法。 2．熟悉本岗位的各种收费标准和政策。 3．熟练掌握电脑的基本操作知识。 4．了解本单位的基本情况以及相关工作的工作程序。 5．基本了解旅游服务法律、法规。 6．了解收银设备的维护保养知识。 7．具有一定的外语基础和本岗位业务的外语知识。
减少事故发生 改善工作质量 提高员工整体素质 降低损耗 提高研发新产品能力 改进管理内容
增强就业能力 获得较高收入的机会 增强职业的稳定性 让自己更具竞争力
全面质量管理
total quality management
主讲人：何明果 2010-09
QQ：100891918
全面质量管理
Total Quality Management（TQM ）
高级收银审核员
知识要求： 1．熟悉各种现代化收款设备的性能和维护保养知识。 2．了解会计核算的基础知识，了解本部门各个岗位的职责和工 作流程。 3．懂得本岗位的经营管理知识。 4．了解旅游业概况，具有服务心理学的基础知识。 5．具有与本部门业务相关的制度和条例方面的知识。 6．具有一定的外语水平，熟练掌握宾馆、饭店服务用语。 7．具有指导和培训中级收银审核员的知识。
初级收银审核员 知识要求： 1．了解收银审核操作流程和收银结算制度。 2．熟悉收银结账的种类和方法。 3．了解电脑操作的基本知识。 4．了解外汇管理制度和汇率换算以及支票、信用卡等支付凭证的基础 知识。 5．熟悉本岗位服务项目的价格及其他相关服务项目的价格情况。 6．了解本岗位的岗位职责和操作规范。 7．了解外事纪律、礼仪礼貌和安全消防的基本常识。 8．具备本岗位基本的外语知识。
中华人民共和国 国家旅游局劳动部 一九九六年三月二十九日
Hale Waihona Puke 旅游行业工人技术等级标准 （1996年3月29日 旅人劳发[1996]16号）
收银审核员
编码：04-002 工种名称：收银审核员 工种定义：收取现金、支票、信用卡，进行结账并对 饭店、宾馆、旅行社、游船等当天各部门的收入进行审核 核算。 适用范围：饭店、宾馆、旅行社、游船等专职审核和 收银人员。 等级线：本工种分初级、中级、高级。 学徒期：学徒期2年（培训期1年，见习期1年）。
高级前厅服务员
知识要求： 1．熟悉本单位经营方针政策及住宿的常用法律、法规。 2．具有一定的本单位经营管理知识。 3．全面掌握前厅工作的日常管理知识。 4．熟悉前厅各个岗位职责、规程。 5．掌握一定的金融知识。 6．基本掌握公关与市场营销知识。 7．掌握一门外语，并具有第二外语的初步知识。
高级前厅服务员
初级前厅服务员
技能要求： 1．能正确查验宾客的证件。 2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。 3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。 4．能正确解答客人的问讯。 5．能用外语对外宾进行接待服务。 6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。 7．能识别信用卡、支票等支付凭证。 8．能正确填写本岗位的报表。 9．具有一定安全防范能力。
初级收银审核员
技能要求： 1．根据本岗位业务工作要求，正确、迅速、规范地为宾客结账。 2．能够按照规定程序收取现金、支票、信用卡等款项。 3．能正确操作电脑、收银机及其他收款设备。 4．能够熟练地清点现金并能识别伪钞。 5．能识别常用的外币币种、支票和信用卡等支付凭证。 6．能够正确填制收银日报，做到账款相符，账表相符。 7．懂得一般消防器具的使用。 8．能用外语与外宾进行收银结账方面的会话。
餐具清洗工 技能要求： 1．具有对餐具、厨具、酒具、茶具进行清洗、消毒及存放 保洁的能力，并符合质量标准。 2．能正确使用、保管清洁剂和消毒剂。 3．能熟练使用清洗消毒的机构设备，并具有进行一般保养 的能力。 4．能按照规程进行安全操作。
为什么要培训？
企
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业
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员
工
前厅服务员
编码：04-004 工种名称：前厅服务员 工种定义：在前厅为宾客提供预订、接待、迎送和问询等项服务。 适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼、游船等的前厅服务。 等级线：本工种分初级、中级、高级。 学徒期：学徒期2年（培训期1年，见习期1年）。
初级前厅服务员
知识要求： 1．具备一定的电脑操作知识。 2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。 3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。 4．掌握本单位的客房种类和特点。 5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间， 并随时掌握服务项目的变更。 6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。 7．了解本单位的组织机构及基本职能。 8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。 9．基本掌握主要客源国的禁忌。 10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。 11．了解宾客接待的礼仪知识。 12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。
中级前厅服务员
技能要求： 1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协 调的能力。 2．能熟练办理宾客的入住登记手续。 3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。 4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。 5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。 6．能正确填写前厅各项工作报表。 7．具有一定的公关推销技巧。 8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。 9．能辅导初级前厅服务员工作。
《服务质量评审细则》操作办法
服务质量是酒店的生命线。
• 引起客诉的，一律以严重过失3分起扣罚。 • 重大客诉以10分扣罚，并予自动离职论处。 • 同时造成酒店或客人经济损失的，视金额情况全赔，或按 比例赔偿。
《服务质量评审细则》评分细则 公共部分
– 员工违反《员工手册》中任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖 1~3分。
餐具清洗工
编码：04-008 工种名称：餐具清洗工 工种定义：对餐厅、厨房、酒吧的餐具、厨具、茶具进 行清洗消毒。 适用范围：餐厅、厨房、酒吧的清洗人员。 等级线：初级工。 熟练期：半年。
餐具清洗工
知识要求：
1．了解餐具、厨具、酒具、茶具等器皿的名称、特性、清洗和保养知 识。 2．懂得餐具、厨具等器皿上形成污垢的原因和清洁的知识。 3．掌握食品卫生知识和有关卫生制度；熟悉《食品卫生法》。 4．掌握常用的清洁剂、消毒剂的特性、用途及使用知识。 5．掌握常用清洗消毒机械设备的使用、保养及安全生产知识。 6．掌握餐具、厨具等器皿进行清洁、消毒的质量标准。
技能要求： 1．具有一定的前厅工作管理能力。 2．精通前厅各种设备的使用及维护保养，并能排除一般性故障。 3．能妥善处理宾客投诉，具有应变和处理各种事件的能力。 4．能准确制作前厅各种报表。 5．具有较强的经营及相关的协调工作能力。 6．能根据宾客的情况，有效地开展公关推销工作。 7．具有一门外语的良好表达能力，并能用第二外语进行简单会话。 8．能编写专业技术培训资料。 9．能培训、督导中级前厅服务员工作。
《服务质量评审细则》操作办法
• 服务质量奖每分10元。 • 经过质检，出现问题有明确条例的，参照《服务质量评 审细则》相关条例的固定扣分往回扣。 • 没有明确条例但检查出现问题的，参照《员工手册》中 第七章《店纪店规》、第十章《纪律处分》条例进行。
《服务质量评审细则》操作办法
• 一般过失扣除0.5-1分，严重过失1-3分，重大过失3-10分。 • 条例中和《员工手册》同时出现的同样问题，仅扣一次，不 重复扣罚。 • 同一问题反复出现，没有合理解释的，每逢累计第3次，加 倍扣罚一次。 • 评分成绩仅各部门自身对比，与其他部门不对比。年度进行 总结。
酒店的全面质量管理
• 管理手段——层级化管理、区域管理 （金字塔式） • 补位方法——倒金字塔式 • 质量的评定——规范之外，还有优先原则： 以客人的需要为第一需要（以客为尊） 以服务方便的需要为第一需要（以员工为重）
《服务质量评审细则》总则
为了提供给宾客优质、高效、个性化的服 务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质 量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激 励员工的工作积极性，保证质量控制体系的 正常运行，特制定本评审细则。