客房服务与管理(试卷)

学年 学学期 期末考试试卷

适用年级： 适用类别： 适用专业： 得分：

一、 单项选择题(每小题3分，共45分)

1、星级酒店中最大的服务部门是（ ）。 A ．餐饮部 B ．客房部 C ．前厅部 D ．商务部

2、酒店客房部中最重要的资源是（ ）。

A ．人力

B ．资金

C ．设备

D ．耗材

3、下列哪一项不属于消费者对酒店产品的基本要求（ ）

A ．舒适

B ．清洁

C ．安全

D ．热闹

4、大中型酒店客房部组织机构不包括（ ）。

A ．楼层

B ．公共区域

C ．洗衣房

D ．酒吧

5、客房部主要岗位不包括（ ）

A ．客房部经理

B ．楼层主管

C ．楼层清扫员

D ．迎宾

6、客房部清扫员的学历要求是（ ）。

A ．初中以上 B.高中以上 C.大专以上 D.本科以上

7、星级酒店客房部经理的学历要求是（ ）

A ．大专以上

B ．本科以上

C ．高中以上

D ．中专以上

8、与客房部有密切关系的部门不包括（ ）。

A ．前厅部 B.餐饮部 C.工程部 D ．导游部

9、客房部的宾客身份划分不包括（ ） A ．政府官员 B ．体育文艺工作者 C ．新闻记者 D ．罪犯

10、对客服务要求不包括（ ）

A ． 真诚主动

B ．礼貌热情

C ．舒适

D ．寸步不离

11、客房部提供的服务不包括（ ）。

A ． 迎送服务

B ．洗衣服务

C ．用餐服务

D ．遗失物品处理

12、客人对服务员谩骂的投诉方式属于（ ）

A ．失望痛心型

B ．理智型

C ．火爆型

D ．温和型

13、客房部员工的主要招聘途径不包括（ ）。 A ．现职人员推荐 B ．广告招聘 C ．内部晋升 D ．等人上门

14、绩效考核主要考核员工以下方面（ ）。

A ．德能绩勤

B ．德能人绩

C ．德能心勤

D ．德能心人

15、客房部对客服务工作的质量控制分为（ ）。

A ．事先控制

B ．事中控制

C ．事坏控制

D ．事后控制

二、判断题（每小题2分，共30分）

1、客房部经理最好有3年到4年的酒店管理工作经验。 （ ）

2、楼层主管要求高中以上文化程度。 （ ）

3、楼层勤杂工最要使用女性员工。 （ ）

4、客房部与餐饮部可以交叉培训。 （ ）

5、处理投诉时应该弄清楚问题并认真记录。 （ ）

6、客房部比餐饮部、前厅部更加重要。 （ ）

7、清洁器具包括布草车。 （ ）

8、公共区域简称PA 。 （ ）

9、客房管理仅仅是酒店管理的一部分。 （ ） 10、准备提拔晋升的人员可以选择脱产进修。 （ ） 11、洗衣服务包括收、送、洗。 （ ） 12、学习客房管理有助于做好一个服务员。 （ ） 13、总统套房只有总统才能入住。 （ ） 14、套房只有2个房间。 （ ）

15、双人间不一定有卫生间。 （ ）

2013-2014 客房服务与管理

姓名__________________ 入学编号：__________________ 学号：____________________ 班级：___________________

13级 中技 酒店管理专业 下

三、案例分析（25分）

【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。

今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：

“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒

问题二：从酒店培训角度说说此次事件给了我们什么教训？（10分）是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自

己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，

把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说

明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三

更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或

火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，

其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投

诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游

团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知

道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的

另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的

处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房

费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

问题一：1.以上案例讲了一个什么问题？（6分）

2.此次问题到底谁的错？（4分）

3.我们生活中容易犯此类错误吗？怎么避免？（5分）