物业客户服务人员行为规范 - 制度大全

物业客户服务人员行为规范-制度大全

物业客户服务人员行为规范之相关制度和职责，物业客户服务人员行为规范《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时...

物业客户服务人员行为规范

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格,一旦违反,当月考核C,情节严重的,给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;

(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。

(3)与顾客发生言语上的冲突。

(4)向顾客搬弄是非,造成不良影响。

(5)知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。

(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃。

(7)浪费或损坏顾客或公司财务。

(8)工作弄虚作假,偷工减料,造成损失。

(9)玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。

(10)不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。2、基准行为

1)通用行为规范

(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸,目视前方,面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰,带有笑容;会见客户要茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好;握手时尊长伸手,受着恭敬,面带微笑;接受名片时尊长先受,起身微笑,双手递接;引导客户时要斜前方引导,礼貌亲切;进出办公室时进出敲门,礼貌大方;参加会议时必须准时到会,不得缺席,不得迟到早退,与会期间不得看书报、干私活、开小会,与会期间关掉BB机、手提电话,以免干扰会场气氛,精力集中,认真记录;注重卫生,人过地净,习惯良好。

(3)语言态度:任何工作场所,见到客人要主动问候,与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好,不逾习俗;打招呼时音量适中,语气真诚,用语礼貌;电话接听时要自报家门,有主业素养,礼貌规范;面对客户时主动亲切,尊重礼让,不卑不亢;态度耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。(4)礼貌礼仪: 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事,不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

(5)处理投诉的态度: 热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2)针对性行为规范

(1)管理人员:注重细节,精益求精,实事求是,善于沟通,心态开放,言传身教。

(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户,不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题,若不能及时答复,应说明原因及反馈期限;八是感谢客户的电话。

(3)接听电话:待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍;使用敬语,自报家门:你好,服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语;如电话需留言时,应准确记下日期、时间、姓名、电话号码,并重复核实;声音不要太小,免对方听不清楚,不要太大,免对方听起来象吵架,不要太快,免对方跟不上你的速度;讲到最后时,应让对方自己结束电话,道声“再见”,再轻轻地把电话筒放回原处。

(4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思,应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白,应答方式有条理。

(5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情,不要怕听对方使我难堪的话,抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

(6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢。超出服务范围时:对不起,为使您的问题能顺利解决,您能拨打**电话嘛

(7)投诉应对方法:

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

(8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复,如不能回复的应答告知回复时间;不同意时,应耐心解释原因,避免直接予以拒绝;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者;应判明投诉的原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,则应尽快解决,如属情绪等原因,则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服,全程记录并保存。

(9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复,如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者,记录保存。

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