物业管理服务理念与技巧培训课件
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1、“老子”阶段
（管理与被管理关系） 表现在服务意识不到位、服务项目 不全面、服务态度不够好、服务效 果不理想等等。
物业管理服务理念与技巧培训
六、物业管理人与业主的关系 1、“儿子”阶段
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损 服务等。
物业管理服务理念与技巧培训
六、物业管理人与业主的关系
1、“合作”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、 密切，他们签有严格的合同，对双方的 责、权、利都作了具体、明确的规定， 从而将双方联结成了一个紧密的合作整 体。根据现代契约精神主旨，契约一旦 签定，签约双方便应是平等的“合作伙 伴”关系。
物业管理服务理念与技巧培训
五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子
1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语
物业管理服务理念与技巧培训
五、服务语言
对顾客说“YES”， 只有在对顾客好 的时候说“NO”
物业管理服务理念与技巧培训
六、物业管理人与业主的关系
物业管理服务理念与技巧培训
1、竞争时代
替代 竞争者
既存 竞争者
公司
新的 竞争者
物业管理服务理念与技巧培训
潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 需 求 大 10 个 人 只 能
济 、 自 然 经 于供给 做 1 个选择
济时代
在 20 世纪中 需 求 等 10 个人有 10
叶
于供给 个选择
在 21 世纪的 需 求 小 1 个 人 有 10 个性时代 于供给 个选择
物业管理培训课程之——
物业管理服务理念与技巧培训
一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组 织，包括公司内部的职员和外部的客 户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员；
物业管理服务理念与技巧培训
一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time）
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度
顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度 顾客满意度
=期望+感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务 + （以顾客为中心的便利）制 度+（舒适）环境和气氛
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理 投诉处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助 六解释七理智八汇报
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理
顾客心理分析：
1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端仇视心理
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理
注意事项： 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理
物业管理服务理念与技巧培训
九、突发事件的处理
处理程序： 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案
物业管理服务理念与技巧培训
九、突发事件的处理 处理原则（适用于投诉处理）：
1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通的重要性： 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础
来自百度文库
三、顾客服务理念 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态， 以适应不同的服务角色。
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度
何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务
客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度
顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所 有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西
物业管理服务理念与技巧培训
五、服务语言
顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
物业管理服务理念与技巧培训
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通的前提： 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通技术： 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧 处理冲突技术：
1、找出异议根源 2、建设性地反对
物业管理服务理念与技巧培训
3、顾客时代
工作服务 回报
顾客 满意
利润信息 回报
职员 满意
培训、晋升机会
公司 满意
物业管理服务理念与技巧培训
3、顾客时代
3-11原则：
顾客满意
顾客不满意 传
向3-4个人做宣传 向9-11个人做宣
物业管理服务理念与技巧培训
三、顾客服务理念
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
物业管理服务理念与技巧培训
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理
投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失 误、失职、失度、失控伤害了他 们的自尊或利益，而向管理人员 或有关部门提出的口头或书面的 意见。
物业管理服务理念与技巧培训
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。
物业管理服务理念与技巧培训
三、顾客服务理念 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服 务时，你总在扮演不同角色。
物业管理服务理念与技巧培训
（管理与被管理关系） 表现在服务意识不到位、服务项目 不全面、服务态度不够好、服务效 果不理想等等。
物业管理服务理念与技巧培训
六、物业管理人与业主的关系 1、“儿子”阶段
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损 服务等。
物业管理服务理念与技巧培训
六、物业管理人与业主的关系
1、“合作”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、 密切，他们签有严格的合同，对双方的 责、权、利都作了具体、明确的规定， 从而将双方联结成了一个紧密的合作整 体。根据现代契约精神主旨，契约一旦 签定，签约双方便应是平等的“合作伙 伴”关系。
物业管理服务理念与技巧培训
五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子
1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语
物业管理服务理念与技巧培训
五、服务语言
对顾客说“YES”， 只有在对顾客好 的时候说“NO”
物业管理服务理念与技巧培训
六、物业管理人与业主的关系
物业管理服务理念与技巧培训
1、竞争时代
替代 竞争者
既存 竞争者
公司
新的 竞争者
物业管理服务理念与技巧培训
潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 需 求 大 10 个 人 只 能
济 、 自 然 经 于供给 做 1 个选择
济时代
在 20 世纪中 需 求 等 10 个人有 10
叶
于供给 个选择
在 21 世纪的 需 求 小 1 个 人 有 10 个性时代 于供给 个选择
物业管理培训课程之——
物业管理服务理念与技巧培训
一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组 织，包括公司内部的职员和外部的客 户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员；
物业管理服务理念与技巧培训
一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time）
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度
顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度 顾客满意度
=期望+感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务 + （以顾客为中心的便利）制 度+（舒适）环境和气氛
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理 投诉处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助 六解释七理智八汇报
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理
顾客心理分析：
1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端仇视心理
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理
注意事项： 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理
物业管理服务理念与技巧培训
九、突发事件的处理
处理程序： 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案
物业管理服务理念与技巧培训
九、突发事件的处理 处理原则（适用于投诉处理）：
1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通的重要性： 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础
来自百度文库
三、顾客服务理念 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态， 以适应不同的服务角色。
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度
何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务
客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
物业管理服务理念与技巧培训
四、顾客满意度
顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所 有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西
物业管理服务理念与技巧培训
五、服务语言
顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
物业管理服务理念与技巧培训
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通的前提： 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧
沟通技术： 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释
物业管理服务理念与技巧培训
十、沟通技巧 处理冲突技术：
1、找出异议根源 2、建设性地反对
物业管理服务理念与技巧培训
3、顾客时代
工作服务 回报
顾客 满意
利润信息 回报
职员 满意
培训、晋升机会
公司 满意
物业管理服务理念与技巧培训
3、顾客时代
3-11原则：
顾客满意
顾客不满意 传
向3-4个人做宣传 向9-11个人做宣
物业管理服务理念与技巧培训
三、顾客服务理念
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
物业管理服务理念与技巧培训
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理
物业管理服务理念与技巧培训
八、顾客投诉处理
投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失 误、失职、失度、失控伤害了他 们的自尊或利益，而向管理人员 或有关部门提出的口头或书面的 意见。
物业管理服务理念与技巧培训
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。
物业管理服务理念与技巧培训
三、顾客服务理念 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服 务时，你总在扮演不同角色。
物业管理服务理念与技巧培训