客户沟通方法与技巧培训课件.pptx
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如何与客户做好沟通培训课件PPT(共 56张)
32
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围
大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
CSSD的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ICU：外科ICU、RICU（气管镜）、NICU
37
医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用
医用皱纹纸 医用皱纹纸
优点：较强穿透性,较高阻隔细 菌的屏障作用。灭菌后物品存 贮有效期6个月。纸质柔软,能 进行无害化处理
缺点:成本相对较贵，不够环保 物理强度不足
医用皱纹纸
适用范围:用于压力蒸汽灭菌和环 氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、 薄，适合比较轻和不带尖锐器械 类物品的灭菌。
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围
大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
CSSD的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ICU：外科ICU、RICU（气管镜）、NICU
37
医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用
医用皱纹纸 医用皱纹纸
优点：较强穿透性,较高阻隔细 菌的屏障作用。灭菌后物品存 贮有效期6个月。纸质柔软,能 进行无害化处理
缺点:成本相对较贵，不够环保 物理强度不足
医用皱纹纸
适用范围:用于压力蒸汽灭菌和环 氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、 薄，适合比较轻和不带尖锐器械 类物品的灭菌。
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
客户沟通技巧完美培训版课件
分析成功案例的步骤
1）选取成功案例，如某销售人员成功说服客户购买产品的案例；2）分析案例 中的沟通技巧和策略；3）总结提炼优秀经验；4）分享讨论，让学员分享自己 的经验和看法。
持续学习和自我提升
持续学习
客户沟通技巧是一个需要不断学习和提升的技能，只有不断学习才能适应不断变 化的市场和客户需求。
自我提升的步骤
避免使用带有情绪色彩的语气 词或表情符号，保持专业和客 观的态度。
重要信息突出显示
在邮件中使用粗体、斜体或下 划线等方式突出显示重要信息 ，以便客户更好地理解和关注 。
跟进技巧
在发送电子邮件后及时跟进客 户的反馈和回复，确保沟通的
顺畅和有效。
05
客户沟通的常见问题及解决方案
如何处理客户投诉
耐心倾听，不要打断客户投诉 对客户表示理解和道歉，体现关心和重视 积极回应客户，提供解决方案或补偿措施 跟踪客户满意度，确保问题得到妥善解决
如何与不同性格的客户沟通
对于内向型客户，保持耐心和细心，给予 更多关注和照顾
对于外向型客户，保持热情和积极，给予 更多建议和指导
对于理性型客户，保持专业和客观，给予 更多数据和事实
对于感性型客户，保持关注和关心，给予 更多情感和关怀
如何克服文化差异带来的沟通障碍
了解不同文化背景下的沟通方式和价值观
03 聆听技巧
积极倾听客户，不要打断或提 前做出结论，尊重客户的意见 并给予恰当的回应。
0 记录重要信息 4在电话沟通过程中记录重要的
信息，包括客户的反馈、需求 和约定等，以便后续跟进。
电子邮件沟通技巧
简洁明了
在电子邮件中尽量用简短清晰 的语言表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇或长句
1）选取成功案例，如某销售人员成功说服客户购买产品的案例；2）分析案例 中的沟通技巧和策略；3）总结提炼优秀经验；4）分享讨论，让学员分享自己 的经验和看法。
持续学习和自我提升
持续学习
客户沟通技巧是一个需要不断学习和提升的技能，只有不断学习才能适应不断变 化的市场和客户需求。
自我提升的步骤
避免使用带有情绪色彩的语气 词或表情符号，保持专业和客 观的态度。
重要信息突出显示
在邮件中使用粗体、斜体或下 划线等方式突出显示重要信息 ，以便客户更好地理解和关注 。
跟进技巧
在发送电子邮件后及时跟进客 户的反馈和回复，确保沟通的
顺畅和有效。
05
客户沟通的常见问题及解决方案
如何处理客户投诉
耐心倾听，不要打断客户投诉 对客户表示理解和道歉，体现关心和重视 积极回应客户，提供解决方案或补偿措施 跟踪客户满意度，确保问题得到妥善解决
如何与不同性格的客户沟通
对于内向型客户，保持耐心和细心，给予 更多关注和照顾
对于外向型客户，保持热情和积极，给予 更多建议和指导
对于理性型客户，保持专业和客观，给予 更多数据和事实
对于感性型客户，保持关注和关心，给予 更多情感和关怀
如何克服文化差异带来的沟通障碍
了解不同文化背景下的沟通方式和价值观
03 聆听技巧
积极倾听客户，不要打断或提 前做出结论，尊重客户的意见 并给予恰当的回应。
0 记录重要信息 4在电话沟通过程中记录重要的
信息，包括客户的反馈、需求 和约定等，以便后续跟进。
电子邮件沟通技巧
简洁明了
在电子邮件中尽量用简短清晰 的语言表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇或长句
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
客户服务与沟通技巧培训课件
汇报人:可编辑ห้องสมุดไป่ตู้
2023-12-24
目
CONTENCT
录
• 客户服务概述 • 有效沟通技巧 • 客户服务意识 • 应对挑战与处理投诉 • 服务礼仪与职业形象 • 案例分析与实践演练
01
客户服务概述
服务理念
客户至上
始终将客户放在首位，以客户满意度为首要目标。
诚信服务
提供真实、可靠的服务，不欺骗、不隐瞒。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
详细描述
选取具有代表性的成功服务案例，包括客户背景、服务过程、解决方案和效果 评估等，强调员工在服务过程中的沟通技巧、问题解决能力和团队协作精神。
服务失败案例解析
总结词
通过分析失败的客户服务案例，总结教训，提高员工对服务中潜在问题的警觉性 和应对能力。
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
客户服务与沟通技巧培训课件
汇报人:可编辑ห้องสมุดไป่ตู้
2023-12-24
目
CONTENCT
录
• 客户服务概述 • 有效沟通技巧 • 客户服务意识 • 应对挑战与处理投诉 • 服务礼仪与职业形象 • 案例分析与实践演练
01
客户服务概述
服务理念
客户至上
始终将客户放在首位，以客户满意度为首要目标。
诚信服务
提供真实、可靠的服务，不欺骗、不隐瞒。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
详细描述
选取具有代表性的成功服务案例，包括客户背景、服务过程、解决方案和效果 评估等，强调员工在服务过程中的沟通技巧、问题解决能力和团队协作精神。
服务失败案例解析
总结词
通过分析失败的客户服务案例，总结教训，提高员工对服务中潜在问题的警觉性 和应对能力。
客户沟通技巧培训(PPT 92张)
EffectiveCommunicationSkills
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
成功的客户服务沟通(PPT20页).pptx
4 个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。 我们必须对潜意识加以研究，因为它常常包含 最有价值的信息。例如，学习者说他们明白了 可真正上，还是有点糊涂。他们可能不会告诉 你，原因很多，比如不想显得太蠢。尽管他们 表示确实明白了，但通常用非语言信号诸如皱 眉头、摇头等下意识地表示出困惑。
5． 没有失败＿只有结果
与客户沟通…
5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引 经据典，都不如有一份真诚的情感。
6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自 语。
7 人们通常关心的并不是“普通”的、 “寻常”的事情；人们通常关心的是 “自己”的、“本身”的事情。
8 如果没有热情，就不要指望得到热情的 回报。
与客户沟通…
9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自 己的利益。
给你自己打分… 12345……
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。16: 32:3716:32:3716:322/23/2021 4:32:37 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2316:32:3716: 32Feb-2123-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。16:32:3716: 32:3716:32Tuesday, February 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2321.2.2316:32:3716: 32:37February 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月23日星期 二下午 4时32分37秒16:32:3721.2.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 4时32分21.2.2316:32February 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月23日 星期二 4时32分37秒16:32:3723 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午4时32分37秒 下午4时32分16:32:3721.2.23
5． 没有失败＿只有结果
与客户沟通…
5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引 经据典，都不如有一份真诚的情感。
6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自 语。
7 人们通常关心的并不是“普通”的、 “寻常”的事情；人们通常关心的是 “自己”的、“本身”的事情。
8 如果没有热情，就不要指望得到热情的 回报。
与客户沟通…
9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自 己的利益。
给你自己打分… 12345……
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。16: 32:3716:32:3716:322/23/2021 4:32:37 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2316:32:3716: 32Feb-2123-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。16:32:3716: 32:3716:32Tuesday, February 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2321.2.2316:32:3716: 32:37February 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月23日星期 二下午 4时32分37秒16:32:3721.2.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 4时32分21.2.2316:32February 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月23日 星期二 4时32分37秒16:32:3723 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午4时32分37秒 下午4时32分16:32:3721.2.23
有效沟通技巧客户沟通方法讲解.pptx
培训资料----有效沟通技巧
第19页
怎样与领导进行沟通 服领导的技巧
(三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出
(五)面带微笑，充满自信
(六)尊敬领导，勿伤领导自尊
、说
培训资料----有效沟通技巧
第20页
目录
第一讲 怎样与部下进行沟通 第二讲 怎样与领导进行沟通 第三讲 接近客户的技巧
第6页
怎样与部下进行沟通 巧
.给部下更大的自主权
、下达命令的技
“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详 细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” √
.共同探讨状况、提出对策
“不是已经交给你去办了吗？” × “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” √
培训资料----有效沟通技巧
第15页
怎样与领导进行沟通 道技巧 (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
．性格特征 ◇强硬的态度； ◇充满竞争心态； ◇要求下属立即服从； ◇实际，果决，旨在求胜； ◇对琐事不感兴趣。
、与各种性格的领导打交
．与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不
本讲
培训资料----有效沟通技巧
第12页
怎样与领导进行沟通 程序
．仔细聆听领导的 命令
、向领导请示汇报的
即弄清楚该命令的时间（）、地点（）、执行者（）、为了什么目的（）、需要做什么工 作（）、怎么样去做（）、需要多少工作量()。
如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力 （），您希望我们团险部门（）不遗余力（）于本周五之前（）在公司总部（）和他们签订关 于员工福利保险的的合同（），请您确认一下是否还有遗漏。”
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
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危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
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真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
皮鞋光亮，布鞋干净
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．佩戴 工号牌端正地佩
戴在外衣左胸 上 不佩戴与工作无 关的戴饰物
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观 大方 ⑵ 女员工束好长发，佩 戴公司统一要求的头花 ⑶ 男员工发型正统有型， 不得蓄长发或剃光头
坐下，起立符合规范。
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝
盖上 上身微前倾、目视前方
坐下，起立符合规范。
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．站姿 ⑴ 男、女性双脚自然
站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手
在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力
客户礼仪培训
我们执着于划出事业路上的每道完美弧线
水港
百联购物中心
江北区府
重庆市委办公厅
重庆大学
西永综合楼
正升·自由康都
注意事项
准时 课间休息 严禁吸烟 关闭手机铃音 记好笔记
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
社会·企业·员工 和谐进步
客户服务五大礼仪规范
一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．电话接待
铃响，两声后接听，并主动询问 “您好,大正物业╳╳部（处）， 请问有什么事？”
通话中，问明对方姓名、所在位 置（所在单位、所住地方等）、 事由等，做好记录
通话简明扼要，不宜超过分钟, 重要电话控制在分钟内。 通话时音量放低,咬字清晰 通话结束，礼貌道别：“再见！” 等对方放下话筒后，方搁下电话。
．走姿 ⑴ 走时抬头挺胸身正，
手臂自然摆动; ⑵ 女性走一字步，步
伐轻盈 男性走两条线，步
伐稳 不发出太大声响
⑶ 显示自信自勉，精 真诚·专业 神承饱载重满托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．坐姿 ⑴ 女性坐姿一
坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在 膝盖、上身微前倾、 目视前方
真诚·专业 承载重托
一、客户服务形象规范
．着装 ．佩戴 ．发饰 ．微笑 ．仪容仪表
社会·企业·员工 和谐进步
真诚·专业 承载重托
社会·仪表
．着装 穿公司统一配制的工作服，
整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）
扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．迎、送 ⑴迎
站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝 客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 ．大门接待 ．电梯接待 ．前台接待 ．领导接待 ．电话接待 ．茶水服务
．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！”
、及时摁呼叫电梯 钮，等待客户
、护梯门，示意客 户进入
、主动、准确摁楼 层键
、护梯门并示意客 户出梯
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有 亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有 感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．仪容仪表 ⑴保持面容清洁，女员工
化妆淡雅，男员工刮 净胡须 ⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度 和蔼、亲切自然
真诚·专业 承载重托
二、客户服务行为规范
．走姿 ．坐姿 ．站姿 ．语言 ．迎、送
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
、起身礼貌道别
、主动开门送别
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．领导接待 领导来到，起身相迎，“，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
．前台接待 客户来访，起身相迎，态 度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服 务吗？” 注意倾听，做好记录，回 答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为 客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送， “请慢走！”
真诚·专业 承载重托
、起身相迎
、请坐并送上茶水
、亲切交流、仔细 聆听
、及时、细致记载
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皮鞋光亮，布鞋干净
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一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．佩戴 工号牌端正地佩
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一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观 大方 ⑵ 女员工束好长发，佩 戴公司统一要求的头花 ⑶ 男员工发型正统有型， 不得蓄长发或剃光头
坐下，起立符合规范。
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝
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坐下，起立符合规范。
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．站姿 ⑴ 男、女性双脚自然
站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力
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真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
社会·企业·员工 和谐进步
客户服务五大礼仪规范
一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范
真诚·专业 承载重托
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．电话接待
铃响，两声后接听，并主动询问 “您好,大正物业╳╳部（处）， 请问有什么事？”
通话中，问明对方姓名、所在位 置（所在单位、所住地方等）、 事由等，做好记录
通话简明扼要，不宜超过分钟, 重要电话控制在分钟内。 通话时音量放低,咬字清晰 通话结束，礼貌道别：“再见！” 等对方放下话筒后，方搁下电话。
．走姿 ⑴ 走时抬头挺胸身正，
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．坐姿 ⑴ 女性坐姿一
坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在 膝盖、上身微前倾、 目视前方
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一、客户服务形象规范
．着装 ．佩戴 ．发饰 ．微笑 ．仪容仪表
社会·企业·员工 和谐进步
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社会·仪表
．着装 穿公司统一配制的工作服，
整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．迎、送 ⑴迎
站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝 客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
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三、客户服务接待规范 ．大门接待 ．电梯接待 ．前台接待 ．领导接待 ．电话接待 ．茶水服务
．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！”
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
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一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有 亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有 感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然
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一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．仪容仪表 ⑴保持面容清洁，女员工
化妆淡雅，男员工刮 净胡须 ⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度 和蔼、亲切自然
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二、客户服务行为规范
．走姿 ．坐姿 ．站姿 ．语言 ．迎、送
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．领导接待 领导来到，起身相迎，“，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
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、起身相迎
、请坐并送上茶水
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