客户沟通方法与技巧培训课件.pptx
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真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有 亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有 感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．电话接待
铃响，两声后接听，并主动询问 “您好,大正物业╳╳部（处）， 请问有什么事？”
通话中，问明对方姓名、所在位 置（所在单位、所住地方等）、 事由等，做好记录
通话简明扼要，不宜超过分钟, 重要电话控制在分钟内。 通话时音量放低,咬字清晰 通话结束，礼貌道别：“再见！” 等对方放下话筒后，方搁下电话。
坐下，起立符合规范。
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝
盖上 上身微前倾、目视前方
坐下，起立符合规范。
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
真诚·专业 承载重托
一、客户服务形象规范
．着装 ．佩戴 ．发饰 ．微笑 ．仪容仪表
社会·企业·员工 和谐进步
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．着装 穿公司统一配制的工作服，
整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）
扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
皮鞋光亮，布鞋干净
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．佩戴 工号牌端正地佩
戴在外衣左胸 上 不佩戴与工作无 关的戴饰物
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观 大方 ⑵ 女员工束好长发，佩 戴公司统一要求的头花 ⑶ 男员工发型正统有型， 不得蓄长发或剃光头
、起身礼貌道别
、主动开门送别
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．领导接待 领导来到，起身相迎，“，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．迎、送 ⑴迎
站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝 客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
真诚·专业 承载重托
社会·企业·员工 和谐进步
三、客户服务接待规范 ．大门接待 ．电梯接待 ．前台接待 ．领导接待 ．电话接待 ．茶水服务
客户礼仪培训
我们执着于划出事业路上的每道完美弧线
水港
百联购物中心
江北区府
重庆市委办公厅
重庆大学
西永综合楼
百度文库
正升·自由康都
注意事项
准时 课间休息 严禁吸烟 关闭手机铃音 记好笔记
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社会·企业·员工 和谐进步
社会·企业·员工 和谐进步
客户服务五大礼仪规范
一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范
．走姿 ⑴ 走时抬头挺胸身正，
手臂自然摆动; ⑵ 女性走一字步，步
伐轻盈 男性走两条线，步
伐稳 不发出太大声响
⑶ 显示自信自勉，精 真诚·专业 神承饱载重满托
社会·企业·员工 和谐进步
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
．坐姿 ⑴ 女性坐姿一
坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在 膝盖、上身微前倾、 目视前方
．站姿 ⑴ 男、女性双脚自然
站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手
在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力
．前台接待 客户来访，起身相迎，态 度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服 务吗？” 注意倾听，做好记录，回 答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为 客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送， “请慢走！”
真诚·专业 承载重托
、起身相迎
、请坐并送上茶水
、亲切交流、仔细 聆听
、及时、细致记载
．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！”
、及时摁呼叫电梯 钮，等待客户
、护梯门，示意客 户进入
、主动、准确摁楼 层键
、护梯门并示意客 户出梯
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．仪容仪表 ⑴保持面容清洁，女员工
化妆淡雅，男员工刮 净胡须 ⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度 和蔼、亲切自然
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二、客户服务行为规范
．走姿 ．坐姿 ．站姿 ．语言 ．迎、送
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
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一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有 亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有 感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然
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．电话接待
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通话中，问明对方姓名、所在位 置（所在单位、所住地方等）、 事由等，做好记录
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一、客户服务形象规范
．着装 ．佩戴 ．发饰 ．微笑 ．仪容仪表
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．着装 穿公司统一配制的工作服，
整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）
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、起身礼貌道别
、主动开门送别
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．领导接待 领导来到，起身相迎，“，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
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站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝 客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
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一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范
．走姿 ⑴ 走时抬头挺胸身正，
手臂自然摆动; ⑵ 女性走一字步，步
伐轻盈 男性走两条线，步
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⑶ 显示自信自勉，精 真诚·专业 神承饱载重满托
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．坐姿 ⑴ 女性坐姿一
坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在 膝盖、上身微前倾、 目视前方
．站姿 ⑴ 男、女性双脚自然
站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手
在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑
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二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力
．前台接待 客户来访，起身相迎，态 度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服 务吗？” 注意倾听，做好记录，回 答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为 客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送， “请慢走！”
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、起身相迎
、请坐并送上茶水
、亲切交流、仔细 聆听
、及时、细致记载
．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！”
、及时摁呼叫电梯 钮，等待客户
、护梯门，示意客 户进入
、主动、准确摁楼 层键
、护梯门并示意客 户出梯
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
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三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
．仪容仪表 ⑴保持面容清洁，女员工
化妆淡雅，男员工刮 净胡须 ⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度 和蔼、亲切自然
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．走姿 ．坐姿 ．站姿 ．语言 ．迎、送
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