公共危机概述(PPT 102页)
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公关危机与危机公关概述课件(ppt版)
实际上执行起来力度并缺乏够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市
名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地(shídì)
采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使
是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方
的家乐福门店被查处仍迎风欺诈，不做改善。敷衍消费
者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立
32
第三十二页，共四十三页。
之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是 一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果 汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低本钱， 用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危 害男性生殖能力，促使(cùshǐ)女性性早熟，台湾已列为 第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。
23
第二十三页，共四十三页。
2.真诚原那么
要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原那么 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先(shǒuxiān)考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
24
第二十四页，共四十三页。
二、危机公关的根本程序
快速反响
深入调查
分析原因
确定对策
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第十八页，共四十三页。
交通事故
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第十九页，共四十三页。
环境污染(huánjìng wūrǎn)
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第二十页，共四十三页。
顾客 投 (gùkè) 诉
粥里有蟑螂(zhānɡ lánɡ)
鞋子质量(zhìliàng)问题
21
第二十一页，共四十三页。
二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的开展，防止事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系(guān xì)，让公众对组织重 建信心。
公共危机管理ppt课件
编辑版pppt
36
（三）迎接新挑战
应急管理是针对自然灾害、事 故灾难、公共卫生和社会安全四类 突发事件，从预防与应急准备、监 测与预警、应急处置与救援、事后 恢复与重建等进行的全过程、全方 位的管理。应急管理是个复杂的、 开放的系统工程。
17
中央政府
（国务院应急办）
CPC Central Committee
State Council
企业事业 单位和社会 组织团体
Enterprises Establishments Social orga1n8 ization
国务院各部门
Ministries
编辑版pppt
省（区、市）
Provinces
失、社会和谐和安全发展。 • 应急管理的方针是“安全第一、预
防为主、综合治理”和监管前移。
编辑版pppt
ห้องสมุดไป่ตู้
9
• 安全生产监管工作可以描述为如下的矩阵 （七“全”安全矩阵）：
企业主体 政府监察 部门监管 中介服务 媒体监督 全方位
设计 生产 储运 销售 使用 全过程
安全 节能 减排 高效 舒适 全目标
举办大型会议、展览和文体等重大
14 活动，主办单位制编定辑版p的ppt 应急预案
Emergency plan for large scale activities like conference, exhibition, art performance
and sports meeting, etc.
市（地、州）
Municipalities
县（市、旗）
Counties
乡镇人民政府
Towns
• 中国应急管理机构共分为五 个层次：
公共危机处理课件
03
CHAPTER
公共危机处理流程
建立危机预警机制
制定应急预案
资源储备与调配
培训与演练
01
02
03
04
通过收集和分析信息，及时发现潜在的危机，并采取相应的预防措施。
针对不同类型的危机，制定详细的应急预案，明确应对策略和流程。
提前储备应急所需的人力、物资和资金，确保在危机发生时能够迅速调配。
定期组织培训和演练，提高应急响应能力，确保人员熟悉应急预案。
科技应用
未来公共危机处理将更加注重跨部门协作，通过建立高效的协调机制，提高危机应对效率。
跨部门协作
未来公共危机处理将更加注重公众参与，通过鼓励和引导公众参与危机应对，提高危机应对效果。
公众参与
THANKS
感谢您的观看。
02
CHAPTER
公共危机处理原则
预防是应对公共危机的最佳策略，应重视预防措施的制定和实施。
总结词
预防为主原则强调在公共危机发生前，应采取有效的预防措施来降低危机发生的可能性。这包括建立健全的预警机制、加强风险评估和监测、提高公众的危机意识和应急能力等。通过预防措施的落实，可以减少危机带来的损失和影响。
危机辅导
为受危机影响的群体提供专业辅导和支持，帮助他们解决实际困难，减轻危机对他们的影响。
05
CHAPTER
公共危机处理案例分析
详细描述
确保灾区通讯畅通，及时向外界传递灾情信息。
开展灾后重建工作，帮助灾区恢复正常生产生活秩序。
总结词：迅速响应、高效救援
地震发生后，政府和救援机构应立即启动应急预案，调动救援力量赶赴灾区。
详细描述
公开透明原则要求在危机处理过程中，及时、准确地发布相关信息，保障公众的知情权。这有助于稳定社会情绪，增强公众对政府和相关机构的信任，同时也有助于媒体的监督和舆论的引导。
CHAPTER
公共危机处理流程
建立危机预警机制
制定应急预案
资源储备与调配
培训与演练
01
02
03
04
通过收集和分析信息，及时发现潜在的危机，并采取相应的预防措施。
针对不同类型的危机，制定详细的应急预案，明确应对策略和流程。
提前储备应急所需的人力、物资和资金，确保在危机发生时能够迅速调配。
定期组织培训和演练，提高应急响应能力，确保人员熟悉应急预案。
科技应用
未来公共危机处理将更加注重跨部门协作，通过建立高效的协调机制，提高危机应对效率。
跨部门协作
未来公共危机处理将更加注重公众参与，通过鼓励和引导公众参与危机应对，提高危机应对效果。
公众参与
THANKS
感谢您的观看。
02
CHAPTER
公共危机处理原则
预防是应对公共危机的最佳策略，应重视预防措施的制定和实施。
总结词
预防为主原则强调在公共危机发生前，应采取有效的预防措施来降低危机发生的可能性。这包括建立健全的预警机制、加强风险评估和监测、提高公众的危机意识和应急能力等。通过预防措施的落实，可以减少危机带来的损失和影响。
危机辅导
为受危机影响的群体提供专业辅导和支持，帮助他们解决实际困难，减轻危机对他们的影响。
05
CHAPTER
公共危机处理案例分析
详细描述
确保灾区通讯畅通，及时向外界传递灾情信息。
开展灾后重建工作，帮助灾区恢复正常生产生活秩序。
总结词：迅速响应、高效救援
地震发生后，政府和救援机构应立即启动应急预案，调动救援力量赶赴灾区。
详细描述
公开透明原则要求在危机处理过程中，及时、准确地发布相关信息，保障公众的知情权。这有助于稳定社会情绪，增强公众对政府和相关机构的信任，同时也有助于媒体的监督和舆论的引导。
《公共安全危机概述》课件
公共安全危机具有突发性、不确定性、严重性和广泛性等特点。
公共安全危机需要政府、企业和公众共同应对，采取有效的预防、预警、 应急和恢复措施。
突发性：危机往往突然发生，难以预测 严重性：危机可能导致重大人员伤亡、财产损失和社会动荡 广泛性：危机可能涉及多个领域，如自然灾害、公共卫生、社会安全等 复杂性：危机可能涉及多个利益相关方，需要多方合作应对 紧迫性：危机需要及时、有效的应对措施，否则可能导致更严重的后果 社会影响：危机可能对社会稳定、经济发展和国际形象产生深远影响
危机管理实践：包括预防、预警、应急响应、恢复和重建等环节 危机管理技术：运用信息技术、大数据、人工智能等手段提高危机管理效 率 危机管理教育：培养危机管理人才，提高公众危机意识和应对能力
Part Four
加强宣传教育，提高 公众安全意识
建立健全公共安全法 律法规体系
加强公共安全基础设 施建设，提高应急救
建立评估标准： 明确评估指标
和权重
定期评估：定 期对公共安全 危机进行评估
信息收集：收 集相关数据和
信息
分析评估结果： 分析评估结果， 找出存在的问 题和改进方向
Part Six
案例：2008年汶川地震 影响：造成大量人员伤亡和财产损失 应对措施：政府迅速启动应急响应，开展救援和灾后重建工作 启示：加强自然灾害预警和应急管理，提高公众防灾意识和自救能力
案例：2003年SARS疫情 影响：全球范围内传播，造成大量人员伤亡和财产损失 原因：病毒变异，缺乏有效的预防和治疗措施 应对措施：加强公共卫生体系建设，提高公众健康意识，加强国际合作 启示：加强公共卫生体系建设，提高公众健康意识，加强国际合作，共同应对公共
卫生危机。ຫໍສະໝຸດ 汇报人：PPT添加标题
公共安全危机需要政府、企业和公众共同应对，采取有效的预防、预警、 应急和恢复措施。
突发性：危机往往突然发生，难以预测 严重性：危机可能导致重大人员伤亡、财产损失和社会动荡 广泛性：危机可能涉及多个领域，如自然灾害、公共卫生、社会安全等 复杂性：危机可能涉及多个利益相关方，需要多方合作应对 紧迫性：危机需要及时、有效的应对措施，否则可能导致更严重的后果 社会影响：危机可能对社会稳定、经济发展和国际形象产生深远影响
危机管理实践：包括预防、预警、应急响应、恢复和重建等环节 危机管理技术：运用信息技术、大数据、人工智能等手段提高危机管理效 率 危机管理教育：培养危机管理人才，提高公众危机意识和应对能力
Part Four
加强宣传教育，提高 公众安全意识
建立健全公共安全法 律法规体系
加强公共安全基础设 施建设，提高应急救
建立评估标准： 明确评估指标
和权重
定期评估：定 期对公共安全 危机进行评估
信息收集：收 集相关数据和
信息
分析评估结果： 分析评估结果， 找出存在的问 题和改进方向
Part Six
案例：2008年汶川地震 影响：造成大量人员伤亡和财产损失 应对措施：政府迅速启动应急响应，开展救援和灾后重建工作 启示：加强自然灾害预警和应急管理，提高公众防灾意识和自救能力
案例：2003年SARS疫情 影响：全球范围内传播，造成大量人员伤亡和财产损失 原因：病毒变异，缺乏有效的预防和治疗措施 应对措施：加强公共卫生体系建设，提高公众健康意识，加强国际合作 启示：加强公共卫生体系建设，提高公众健康意识，加强国际合作，共同应对公共
卫生危机。ຫໍສະໝຸດ 汇报人：PPT添加标题
《公共安全危机管理》PPT课件
2005年10月巴黎骚乱
危机管理的含义：
斯蒂文·芬克（Steven Fink）:“危机管理是指组织对所 有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等采取的 行动 ”。
罗伯特·希斯（2001年）:“危机管理包含对危机事前、 事中、事后所有方面的管理”。
“危机管理其实是一种应急性的公共关系”。 危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，
政府或其他社会公共组织通过监测、预防、预警、准 备、应急处置、评估、恢复等措施，防止可能发生的 危机，控制、处理已经发生的危机，以减少损失或将 危险转化为机会的过程。
第二节 公共安全危机的类型与特征
一、公共安全危机的类型 二、公共安全危机的基本特征
按照结构划分：良性结构与不良结构危机
良性结构危机的特征： 1、不涉及政治和社会制度的核心价值和根本原则； 2、危机的核心问题比较单纯，不是政治、经济或社会
——英国警察局长协会
2003年12月23日重庆开县井喷事故,死亡244人
2004年2月5日，北京密云灯展踩踏事故
2005年7月7日英国伦敦系列恐怖爆炸事件
紧急救护受害人
莫斯科地铁爆炸事件
2006年原平轩岗煤电公司职工医院爆炸事件
2007年湖南凤凰县在建大桥倒塌，死亡30多人。
台湾倒扁静座
事态已发展到无法控制的程度，时间因素非常关键，减少损 失成为主要的任务。 ——GREEN
从冲突的角度定义危机：
危机是一种由明显抵触的社会力量之间的冲突而 导致的紧张状态。其本质就是不一致、矛盾。其 构成要素有：
1、冲突者。有两个以上的冲突力量存在。 2、目标和利益。冲突双方有不同的利益或追求不 同目标。 3、对抗。冲突的双方之间有公开的、直接的对抗。 如争吵、示威、抗议、使用暴力等。
公共危机管理概述课件
国际合作与交流
总结词
国际合作与交流有助于提升我国公共危机管理能力， 引进先进理念和技术，共同应对全球性危机挑战。
详细描述
在全球化的背景下，国际合作与交流在公共危机管理中 发挥着越来越重要的作用。通过参与国际组织、加入国 际条约等方式，我国可以与其他国家共享资源、技术和 经验，共同应对全球性危机挑战。同时，国际合作与交 流也有助于引进先进的危机管理理念和技术，提高我国 公共危机管理水平。此外，国际合作与交流还有助于加 强国家间的互信与合作，共同维护地区和世界的和平稳 定。
法律法规建设与完善
总结词
完善的法律法规体系是公共危机管理的基石，能够规 范和指导危机应对行为，保障公众权益和社会秩序。
详细描述
法律法规建设与完善是公共危机管理中的关键环节。首 先，要制定和完善相关法律法规，明确各级政府和部门 的职责和权力，规范危机应对程序和行为。其次，加强 执法力度，确保法律法规得到有效执行。同时，要完善 监督机制，对危机应对过程进行全程监督，防止权力滥 用和不当行为。此外，还要加强普法宣传教育，提高公 众的法律意识和自我保护能力。
03
公共危机管理的主要方法与技 术
信息收集与分析
信息收集
建立全面的信息收集机制，包括 监测、预警系统等，确保及时获 取危机相关信息。
数据分析
对收集到的信息进行深入分析， 识别危机发展趋势、影响范围和 潜在风险。
资源整合与调度
资源评估
全面评估现有资源，包括人力、物资、设施等，确定资源需 求和缺口。
案例三：某大型活动安全保障
总结词
周密部署、全面保障
详细描述
为确保某大型活动的安全顺利进行，政府提前制定安全保障方案，加强安保力量部署，严格控制人员 进出，有效预防和应对了各种安全风险。
公共危机管理概述PPT
危机的特点
扩散性 突发性
后果的双重性Leabharlann 危机破坏性紧急性
不可预知性
公共危机
公共危机：一种发生在社会公共领域， 公共危机：一种发生在社会公共领域，干扰社会 的正常运行， 的正常运行，其破坏能力超过了社会公共设施的 抵抗能力， 抵抗能力，严重威胁到社会的公共利益和公共安 全的一种突发状态（自然灾害、医疗事故、 全的一种突发状态（自然灾害、医疗事故、社会 动乱等）， ），它需要多个应对主体在有限的时间内 动乱等），它需要多个应对主体在有限的时间内 聚集各种资源、采取必要的决策加以应对。 聚集各种资源、采取必要的决策加以应对。
Public crisis management
公共危机管理概述
管科第六组： 管科第六组：刘通 付方九 杜明星（ 杜明星（讲）
Contents
1 2 3 4
参考文献 相关概念 案例分析 总结
参考文献
张立荣.基于复杂适应系统的政府治理公共危机模式革 张立荣 基于复杂适应系统的政府治理公共危机模式革 新探讨[J].管理科学，2009（1）： 管理科学， ）：6-11. 新探讨 管理科学 （ ）： Uriel Rosenthal. Crises and Crisis Management [J]. journal of public administration research and theory,2010(2):277-304. 温美程.浅析 三鹿奶粉事件”中的政府危机管理[J].科 浅析“ 温美程 浅析“三鹿奶粉事件”中的政府危机管理 科 技广场， 技广场，2009.2. 王勇. 我国地方政府危机管理体系建设探讨[J].领导科学 领导科学, 王勇 我国地方政府危机管理体系建设探讨 领导科学 2009, (20) .
公共危机事件的应急控制与化解概述课件PPT课件( 54页)
（4）攸关公共利益，问题严重
（5）决策的非程序化，考验政府应急管理能力
5
3、公共危机的类别
根据危机原因： （1）灾难性突发事件（人为的和自然的原因，水灾、
地震、瘟疫、火灾、质量事故等） （2）社会危机事件（因人为矛盾引起的，战争、动乱、
恐怖活动等） 根据危机管理： （1）政治性危机事件 （2）宏观经济危机事件 （3）生产性危机事件 （4）自然性危机事件 （5）国际性危机事件
4.公共危机的周期
一般四个阶段： （1）危机潜伏期（不易察觉，无明显特征） （2）危机突发期（相对其他阶段持续时间短，
冲击大，危害大） （3）危机持续期（初步控制，没有根本解决） （4）危机解决期(和烧开水差不多，无论如何
最终都能解决)
5.公共危机的负面影响
（1）资源损失（如人口，1996—2000年，全球43万人死亡，每 年受影响的人平均达200余万，在发展中国家因危机死亡的人 占死亡总人口的95%，亚洲每年发生的危机数占全球的一半， 受影响的人口占全球受影响人口的80%，死亡人数占40%， 经济损失占46%）
公共危机管理活动主要包括指挥(command)、控制(control)和沟通 (communication)，称为“3C”活动。 或者“5大机构”：最高决策机构、综合协调机构、职能组织机构、辅 助组织机构、决策咨询机构
建议：不必拘泥于机构设计，而应该侧重功能完善
在实践中，随着公共危机规模的扩大与升级，公共危机管理将会形成逐级响 应组织结构，管理层级也将从现场位置逐步上移，直至上升到国家层面，如下 图所示。
（2）发展计划被打乱（9.11打乱美国全球战略、1929—1933年 经济危机打乱全球发展态势、今年日本的地震和核泄漏也预计 打乱日本的经济社会发展战略，发展会从长期转向满足近期需 要）
（5）决策的非程序化，考验政府应急管理能力
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3、公共危机的类别
根据危机原因： （1）灾难性突发事件（人为的和自然的原因，水灾、
地震、瘟疫、火灾、质量事故等） （2）社会危机事件（因人为矛盾引起的，战争、动乱、
恐怖活动等） 根据危机管理： （1）政治性危机事件 （2）宏观经济危机事件 （3）生产性危机事件 （4）自然性危机事件 （5）国际性危机事件
4.公共危机的周期
一般四个阶段： （1）危机潜伏期（不易察觉，无明显特征） （2）危机突发期（相对其他阶段持续时间短，
冲击大，危害大） （3）危机持续期（初步控制，没有根本解决） （4）危机解决期(和烧开水差不多，无论如何
最终都能解决)
5.公共危机的负面影响
（1）资源损失（如人口，1996—2000年，全球43万人死亡，每 年受影响的人平均达200余万，在发展中国家因危机死亡的人 占死亡总人口的95%，亚洲每年发生的危机数占全球的一半， 受影响的人口占全球受影响人口的80%，死亡人数占40%， 经济损失占46%）
公共危机管理活动主要包括指挥(command)、控制(control)和沟通 (communication)，称为“3C”活动。 或者“5大机构”：最高决策机构、综合协调机构、职能组织机构、辅 助组织机构、决策咨询机构
建议：不必拘泥于机构设计，而应该侧重功能完善
在实践中，随着公共危机规模的扩大与升级，公共危机管理将会形成逐级响 应组织结构，管理层级也将从现场位置逐步上移，直至上升到国家层面，如下 图所示。
（2）发展计划被打乱（9.11打乱美国全球战略、1929—1933年 经济危机打乱全球发展态势、今年日本的地震和核泄漏也预计 打乱日本的经济社会发展战略，发展会从长期转向满足近期需 要）
公共危机管理课件(PPT 51张)
海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指 一种适应性的管理与控制过程。
强调控制
第十四章 公共危机
14
危机管理的涵义
雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织 针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。
芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施， 皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑 虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称 为危机管理。
强调管理措施和手段
第十四章 公共危机
15
公共危机管理
n公共危机管理是指以政府为主体的公
共部门运用公共权力、整合公共资源， 有效地预防、控制、处理和消弭公共 危机的一种动态的、全方位的管理过 程。
第十四章 公共危机
16
（四）公共危机管理研究的理论
组织形象修复理论
焦点事件理论
情境危机理论 社会燃烧理论
危机首先是决策危机:控制与失控之间
第十四章 公共危机 7
危机的涵义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行 为准则架构产生严重威胁，并且在时间压 力和不确定性极高的情况下，必须对其做 出关键决策的事件。
快速决策、风险决策
第十四章 公共危机 8
第十四章 公共危机
12
（三）公共危机管理
• 危机管理是一个动态的过程，包括了危机 前的预警管理，危机中的应急处置，以及 危机后的善后处理，是全方位、全过程的 管理行为。危机管理的任务包括：处理事 故、控制事态、协调关系、重塑形象。
第十四章 公共危机 13
危机管理的涵义
格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态， 在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失 控后要争取重新控制住。
《公共关系危机 》课件
应对策略
01
02
03
快速响应
在危机发生后，迅速启动 应急预案，组织相关人员 应对危机，防止事态扩大 。
保持透明度
及时、准确地发布信息， 与公众保持沟通，消除误 解和恐慌，维护企业形象 。
积极合作
与政府、媒体等相关方积 极合作，共同应对危机， 形成良好的危机应对网络 。
恢复策略
评估危机影响
在危机平息后，对危机的 影响进行评估，总结经验 教训，为今后的危机应对 提供借鉴。
组织应建立健全的危机管理体系，包括危机预警、应急响应、恢复重建
等环节，确保危机应对的有序性和高效性。
02
强化危机意识
通过培训、演练等方式提高员工的危机意识和应对能力，形成全员参与
的危机管理氛围。
03
加强沟通与协作
建立有效的内外沟通机制，加强与利益相关者的沟通，提高信息透明度
，同时加强与政府、行业组织的协作，共同应对危机挑战。
合作性原则
总结词
组织在处理公共关系危机时应积极与相关方合作，共同应对危机。
详细描述
组织应与政府部门、行业协会、媒体等相关方建立良好的合作关系，共同应对危机事件。通过合作，可以整合资 源、共享信息、协同行动，提高危机处理的效率和效果。同时，合作也有助于树立组织在危机中的良好形象，增 强公众对组织的信任和支持。
特点
突发性、危害性、敏感性、被动性、舆论关注性。
公共关系危机的类型
媒体危机
因新闻媒体报道失实或 恶意攻击引发的危机。
信誉危机
因组织行为不当、产品 质量问题或丑闻曝光引
发的危机。
自然灾害危机
因自然灾害、疫情等不 可抗力因素引发的危机
。
人为事故危机
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
公共管理学第十章 公共危机管理PPT课件
（五）策略 1、排除策略 ❖ 远离危害程度大的风险 ❖ 实施零缺陷管理 ❖ 设计良好的防范机制 ❖ 迅速解决小问题 2、缓解策略 3、转移策略 4、防备策略 5、减少策略 ❖ 努力消除危机风险源 ❖ 改善环境 ❖ 避免发生连锁反应
四、控制处理机制
（一）要求 ❖ 信息应该准确 ❖ 信息提供应该及时 ❖ 应有利于纠正偏差 ❖ 应该经济合理 ❖ 应选择好关键控制点 （二）处理过程 ❖ 公共危机的识别与判断 ❖ 公共危机的隔离与控制 ❖ 公共危机的处理与解决
三、预防机制
（一）预防过程 ❖ 公共危机的监测 ❖ 公共危机的预警（获取预警信息、评估预警信息、上
报预警信息、决策者的预警反应） ❖ 公共危机的防控 （二）制定预案的原则 ❖ 完整性 ❖ 预见性 ❖ 主动性 ❖ 可行性 ❖ 及时性
（三）预案的内容 ❖ 确定危机的等级（一般危机、低度危机、高度危机、重大危机） ❖ 确定目标和任务 ❖ 明确方案执行规划 ❖ 确定预算范围 （四）注意事项 ❖ 预案要有弹性 ❖ 制定不同的危机处理备选方案 ❖ 充分利用外部资源 ❖ 预案应避轻就重 ❖ 信息要全面 ❖ 权变性预案和部分性预案相结合 ❖ 预案要不断修改调整
第十章 公共危机管理
关键词
❖ 公共危机
本章要点：
❖ 了解公共危机的特点； ❖ 掌握公共危机管理的方法； ❖ 掌握公共危机的处理机制。
第一节 公共危机概述
一、公共危机的内涵
❖ 一个事件突然发生并对公众正常的生活、工作以及生命财产构 成威胁的状态。
二、公共危机的分类
❖ 按危机产生的诱因分：外生型危机、内生型危机、内外双生型 危机；
❖ 按危机发生的范围分：全球危机、国际危机、国家危机、地区 危机、组织危机、个人危机；
政府公共危机与危机处理概述PPT(共62页)
应急预案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。
截至2007年8月，我国已经制订了各级各类应急预案130 多万件，基本覆盖了常见的突发事件，应急预案体系已基本 形成。
洪山政务网上公开的各种应急预案11种 应急预案一般包括以下内容：
一是总则；
二是组织指挥体系及职责任务；
三是运行机制；
四是应急保障；
五是监督管理。
E:\王定珍\教案\政府公共危机与危机处理\洪山区防洪预 案.doc洪山区防洪预案.doc
3、危机的确认
确认预想的危机是否是真的危机
[案例]“三鹿奶粉”事件
三鹿奶粉事件回放.doc三鹿奶粉事件回 放.doc
引发这场危机的根本原因，是三鹿集团根本 未充分重视危机事件的影响和后果，没有认 识到危机的根源。
究其原因是缺乏完善的危机管理机制和迅速的危 机处理能力。
案例（2）：从汶川大地震看中国政府危机处 理能力的进步
2008年05月12日14:28 汶川大地震发生
2008年05月12日15:31 云南省地震局正组建 队伍准备支援地震灾区
2008年05月12日15:32 中央电视台首条报道 灾情视频
最高明的危机管理，在于危机的预防。
这些事故虽然是突发性的，但却是可以预 见到的。
如果企业不进行非法生产、违规建设和违 规操作，政府及相关部门监管、审批到位 ，就不会有这一悲剧发生。
2、为危机管理做准备
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危 机的发生。所以必须为危机做好多方面的准备。
政府公共危机与大食品安全事故Ｉ级响应，成立由
卫生部牵头的处理三鹿奶粉事件领导小组；
二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治， 所需费用由财政承担；
三是全面开展奶粉市场治理整顿； 四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因； 五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相
截至2007年8月，我国已经制订了各级各类应急预案130 多万件，基本覆盖了常见的突发事件，应急预案体系已基本 形成。
洪山政务网上公开的各种应急预案11种 应急预案一般包括以下内容：
一是总则；
二是组织指挥体系及职责任务；
三是运行机制；
四是应急保障；
五是监督管理。
E:\王定珍\教案\政府公共危机与危机处理\洪山区防洪预 案.doc洪山区防洪预案.doc
3、危机的确认
确认预想的危机是否是真的危机
[案例]“三鹿奶粉”事件
三鹿奶粉事件回放.doc三鹿奶粉事件回 放.doc
引发这场危机的根本原因，是三鹿集团根本 未充分重视危机事件的影响和后果，没有认 识到危机的根源。
究其原因是缺乏完善的危机管理机制和迅速的危 机处理能力。
案例（2）：从汶川大地震看中国政府危机处 理能力的进步
2008年05月12日14:28 汶川大地震发生
2008年05月12日15:31 云南省地震局正组建 队伍准备支援地震灾区
2008年05月12日15:32 中央电视台首条报道 灾情视频
最高明的危机管理，在于危机的预防。
这些事故虽然是突发性的，但却是可以预 见到的。
如果企业不进行非法生产、违规建设和违 规操作，政府及相关部门监管、审批到位 ，就不会有这一悲剧发生。
2、为危机管理做准备
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危 机的发生。所以必须为危机做好多方面的准备。
政府公共危机与大食品安全事故Ｉ级响应，成立由
卫生部牵头的处理三鹿奶粉事件领导小组；
二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治， 所需费用由财政承担；
三是全面开展奶粉市场治理整顿； 四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因； 五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相
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内容提要
公共危机管理的内涵
公共危机管理的内涵 公共危机管理的特征
公共危机管理的内涵 公共危机管理的模式与原则
公共危机管理的特征
公共危机管理研究的发展
公共危机管理研究的发展过程 公共危机管理研究的对象、角度 公共危机研究的发展趋势
公共危机管理导论
21世纪公共管理系列教材
2.1 公共危机管理的内涵
2.1.1公共危机管理的基本内涵
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2.2 公共危机管理的特征
公共危机管理的目标是为社会提供公共 产品；
第一，组织在危机中全面崩溃，不复存在。 第二，组织形象严重受损。 第三，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且
采取了各种措施，进一步巩固了自己的社会地位和竞 争优势，在公众心目中的良好形象也进一步提高。
政府或其他社会公共组织通过监测、 预警、预控、预防、应急处理、评估、恢 复等措施，防止可能发生的危机，处理已 经发生的危机，以减少损失，甚至将危险 转化为机会，保护公民的人身安全和财产， 维护社会和国家安全。
公共危机管理的主体是政府及其他公共 机构，例如，非政府组织、第三部门等。
公共危机管理的重点在预防。危机有有 利之处，但是以损害为主，所以对于危 机应力争将其控制在萌芽之中，即以预 防为主，这是最主动、积极的危机管理 态度。对于已发生的危机，要抓住条件， 尽快、科学地处理，力争使危机事件损 害最小。
公共危机的可预防性——通过监测危机 管理对象，采取预防措施，可防止危机 爆发或更大限度地减少危害；
公共危机管理的外部环境是开放的、非 竞争性的；
公共危机管理的处置具有应急性；
公共危机管理的对象和预测具有不确定 性；
公共危机管理的预控和预案具有不确定 性；
公共危机管理要受公众的监督和约束； 公共危机管理具有综合性的特点； 公共危机管理具有国际性。
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2.4 公共危机管理的原则与理念
遵守“生命第一”的原则，树立“以人为本”的 理念；
遵守“第一时间”的原则，树立“效率优先”的 理念；
遵守“以防为主”的原则，树立“平战结合”的 理念；
遵守“及时沟通”的原则，树立“协调一致”的 理念；
遵守“树立权威，分级管理”的原则；
公共危机管理导论
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2.3 公共危机管理的模式
信 号 侦 测 阶 段
准 备 及 预 防 阶 段
损
失
恢学
控
复习
制
阶阶
阶
段段
段
米特罗夫和皮尔森的五阶段模式
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2.3 公共危机管理的模式
通常的划分方法：
1、监测、预警阶段----前提 2、预控、预防阶段----关键 3、应急处理阶段------核心 4、评估、恢复阶段-----重要程序
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公共危机管理导论
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危机与公共危机
危机：指个人、群体或者组织由于突发 事件的出现，而受到破坏，严重威胁到 其正常的生存与发展的状态。
公共危机：一个事件突然发生并对公众 正常的生活、工作以及生命财产构成威 胁的状态。
公共危机管理导论
1.2 公共危机的分类
1.4 公共危机的发展周期
潜伏期
爆发期
善后期
持续期
解决期
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1.6 公共危机的发展趋势
诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生更加频繁； 地区性危机事件减少，跨国性的危机事件增多； 公共危机信息扩散的速度加快； 公共危机波及的范围越来越广； 公共危机的危害性呈增长趋势； 公共危机的种类增多； 单一型危机事件减少，复合型社会危机事件增多。
公共危机管理的功能是防范、化解危机，它不 仅要管理已经发生的公共危机，实施化解措施， 减少由于危机所造成的损失，同时还要在日常 工作中做好防范，把可能发生的公共危机消灭 在萌芽状态。
公共危机管理的主要工作是研究问题、发现问 题、解决问题。公共危机管理是全方位的、全 过程的管理工作，是一个完整的系统工程。
遵守“决策果断”的原则，树立“科学 有序”的理念；
遵守“安全、适度”的原则； 遵守“合法、守法”的原则；
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1.3 公共危机的特性
突发性
隐蔽性
无序性
公共性
破坏性
威胁性
公共危机的特性
扩散性
不确定性
社会性
紧迫性
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1.4 公共危机产生的因素
社会因素 自然与环境因素 国际因素 政治因素 经济因素 文化因素
公共危机管理导论
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2.3 公共危机管理的模式
危 机
危 机 管
危
危危
从
机
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危
的
理
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机
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认
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获
利
奥古斯丁的六阶段模式
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2.3 公共危机管理的模式
缩减阶段
罗
伯
特
预备阶段
·
希
斯
的
反应阶段
4
R
模
式
恢复阶段
风险评估
管理
预警 培训 演习 影响分析 计划 技能要求 审计 影响分析 计划 技能要求 审计
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复习思考题
1. 公共危机的内涵与特性是什么？ 2. 如何对公共危机进行分类？ 3. 导致公共危机产生的原因有哪些？ 4. 公共危机的发展周期分哪几个阶段？ 5. 在全球化背景下，公共危机的发展趋势是什么？
公共危机管理导论
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第2章 公共危机管理的内涵与模式
公共危机管理导论
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第1章 公共危机概述
公共危机 的 基本内涵 公共危机的产生和发展
内容提要
公共危机的内涵（危机、公共危机） 公共危机的分类 公共危机的基本特征（十大特征） 公共危机产生的基本原因 公共危机发展的周期（五个阶段） 公共危机发展的趋势
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1.1 公共危机的内涵 危机的定义
公共危机管理的目标是恢复社会秩序，保障安 全，维护社会稳定。
公共危机管理导论
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2.1.2 公共危机管理与其他危机管理的区别
1、公共危机管理与企业危机管理
主体不同 宗旨不同
2、公共危机管理与政府危机管理
无本质区别 仅范围不同
3、公共危机管理与国家安全管理
前者包含后者
后者是极为严重 的公共危机管理