优质客户服务的定义

（1）使用称呼就高不就低 （2）入乡随俗 （3）摆正位置 （4）以对方为中心



几个特殊礼仪 1、语言技巧 2、看名片的技巧 3、解决问题的技巧 4、打电话挂机时的技巧 5、出入电梯的标准顺序 出入有人控制的电梯：先客后主 出入无人控制的电梯：先主后客


对待客户像对待恋人 不会追女孩子，就别去面对客户！ 像追女孩子一样地追求客户

（三）客户的期望值 没有希望就没有失望 做不到的就不要承诺，承诺了就 要做到

（四）礼貌与能力 1、礼貌 “礼”字指的是尊重，即在中既要尊 重自己，也要尊重别人。古人讲“礼 仪者敬人也”，实际上是一种待人接 物的基本要求。我们通常说“礼多人 不怪”，如果你重视别人，别人可能 就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义， 仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人 的表现形式。


(一)客户服务速度和时间 新消费者的特征 ：缺乏时间、缺 乏注意力、缺乏信任度。（戴 维· 刘易斯和达瑞恩· 布里格的 《新消费者理念》(The Soul Of The New Consumer) ） 其中缺乏时间更是摆在了第一条

案例：速度胜过微笑



有关等待时间的7项原则： 1、等待时无事可干比有事可干感觉更长； 2、过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间 更长； 3、焦虑使等待看起来时间更长； 4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更 长； 5、没有说明理由的等待比说明理由的等待时间 更长； 6、不公平的等待比平等的等待时间更长； 7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更 长； 8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。


2、能力 （1）“客户至上”的服务观念 （2）工作的独立处理能力 （3）各种问题的分析解决能力 （4）人际关系的协调能力




（五）信息及如何保证客户获得 信息 关注客户 关注客户所需要的信息 关注客户所能接受的方式



（6）客户服务态度和客户联系 要有积极向上的工作态度和热情 要维护公司的形象 要学会忍耐 要学会承担责任


客户的要求: 提供方便快捷的服务 对客户的投诉、信件等要做出迅 速的反应 呼叫中心的迅捷反应


（二）与客户的私人交往 “和客户交往像家人” “我和客户相处得特别好，外地的客 户尤其多，熟悉了就像自己家人一样， 有什么买房之外的事情，能帮得上忙 的也会帮客户做。朋友也是工作的一 份可贵收获。” ___SOHO销售精英的感受
以Special创造优质客户 服务




一、客户服务与客户关系管理所 要处理的基本问题： 1、客户要求得到解决问题的方 法 2、客户想获得一种“受到特殊 礼遇”的感觉
二、让客户有特殊礼遇的基本 技巧




1、客户服务速度和时间（Speed and time） 2、与客户的私人交往（Personal interaction with a customer ） 3、客户期望值（Expectations） 4、礼貌与能力（Courtesy and competence） 5、信息及如何保证客户获得信息 （Information and keeping the customer informed） 6、客户服务态度和客户联络（Attitude and customer liaison） 7、长期关系(Long-term relationships)

（7）长期关系 有选择的对客户的忠诚给予一次 或几次实质性的回报、认同和鼓 励
实现优质客户服务


一、接待 二、理解 三、帮助 四、维系