电话销售技巧(经典培训)
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• 三分之一法则 1、1/3的业务你一定会赢得 2、1/3的业务你一定会失去 3、1/3的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于
对于后1/3的业务的把握。
电话销售技巧与实列
电话营销特性?
• 符合社交礼节 • 节省时间 • 过滤客户效率高 • 奠定面谈基础 • 化不可能为可能
必须在极短的时间内激起客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时 终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一 些和自己无关的事情，除非这通电话让他们 产生某种好处。
电话销售是感性的营销而非 全然的理性营销
电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料 以强化感性销售层面。
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
电话销售技巧及实例
我们的约定
① 1、请将手机调至静音或者振动
② 2、请随时提问 1+1= ？
学习的目的是什么？
改变
如何最大化学习的效果（1） 开放的心态
乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。
空 杯 定 律
如何最大化学习的效果（1） 过程与顺序是基石
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
命运
思想 习惯
性格
行为
你为什么从事这个行业？
大家为什么要来公司从事 电话营销？
公司给你的平台有限，你的能力无限
赚 钱
公司电话/网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交的订单越 多，收入越高!
沟通能力
个人能力
合理安排时间
完成销售业绩
职业发展
商业社会中，
有一类人是永远缺少的，那就是：
优秀
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
技巧篇！
如何找到关键的负 责人电话号码?
方法一
• 1:直接询问法 • 优点: 快捷,简单 • 缺点:容易被拒绝.
方法二
• 2 :借助技巧 • 优点:容易找到目标 • 缺点:需要具备一定的营销技巧
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话销售靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有 反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电 话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准 客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判 断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人 ，并决定是否继续这个通话过程。
王先生，选择我们公司服务之后，你会感觉我们优质 的服务使得家更有概念（感性诉求），而我们的服务费 是行业最合理的（理性诉求）。
电话销售的事前规划工作
电话销售的事前规划工作
一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况 及竞争对手排名情况
在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下 客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢, 谈客户感兴趣的话题。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
与四种类型的客户沟通
二、提问能力与销售能力成正比
时间就是 ＭＯＮＥＹ！
要在最短的时间找到关 键的负责人至关重要 ！
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
角 色 扮
• 可建议，有责任，但也不是决定者。
演
• 秘书
• 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经 理的作用。
• 前台
• 她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。
1Βιβλιοθήκη Baidu理解客户的性格特征
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、以事实和 任务为中心。
对于后1/3的业务的把握。
电话销售技巧与实列
电话营销特性?
• 符合社交礼节 • 节省时间 • 过滤客户效率高 • 奠定面谈基础 • 化不可能为可能
必须在极短的时间内激起客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时 终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一 些和自己无关的事情，除非这通电话让他们 产生某种好处。
电话销售是感性的营销而非 全然的理性营销
电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料 以强化感性销售层面。
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
电话销售技巧及实例
我们的约定
① 1、请将手机调至静音或者振动
② 2、请随时提问 1+1= ？
学习的目的是什么？
改变
如何最大化学习的效果（1） 开放的心态
乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。
空 杯 定 律
如何最大化学习的效果（1） 过程与顺序是基石
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
命运
思想 习惯
性格
行为
你为什么从事这个行业？
大家为什么要来公司从事 电话营销？
公司给你的平台有限，你的能力无限
赚 钱
公司电话/网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交的订单越 多，收入越高!
沟通能力
个人能力
合理安排时间
完成销售业绩
职业发展
商业社会中，
有一类人是永远缺少的，那就是：
优秀
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
技巧篇！
如何找到关键的负 责人电话号码?
方法一
• 1:直接询问法 • 优点: 快捷,简单 • 缺点:容易被拒绝.
方法二
• 2 :借助技巧 • 优点:容易找到目标 • 缺点:需要具备一定的营销技巧
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话销售靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有 反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电 话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准 客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判 断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人 ，并决定是否继续这个通话过程。
王先生，选择我们公司服务之后，你会感觉我们优质 的服务使得家更有概念（感性诉求），而我们的服务费 是行业最合理的（理性诉求）。
电话销售的事前规划工作
电话销售的事前规划工作
一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况 及竞争对手排名情况
在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下 客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢, 谈客户感兴趣的话题。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
与四种类型的客户沟通
二、提问能力与销售能力成正比
时间就是 ＭＯＮＥＹ！
要在最短的时间找到关 键的负责人至关重要 ！
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
角 色 扮
• 可建议，有责任，但也不是决定者。
演
• 秘书
• 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经 理的作用。
• 前台
• 她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。
1Βιβλιοθήκη Baidu理解客户的性格特征
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、以事实和 任务为中心。