工程部礼仪培训

步骤七：处理完毕
1、清理工作区域。
2、通知业主验收用 语“**老师，你 的**问题处理完
处理完后作好清洁
毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单 签字确认。
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情景模拟
•情景模拟（一）
上门服务演练
•情景模拟（二）
假设你正在行走，迎面走来一位客户，问 你会使怎么走，你会……
•情景模拟（四）
步骤五：处理前的准备
1、对整改区域的 垫布。
2、涉及安装工程， 应详细咨询安 装部位是否有 隐蔽管线、载 荷的满足，并 针得业主同意 作业。
3、较重物品安装 还要考虑建筑 材质的载荷满 足问题。
步骤六：处理过程中
• 与业主的交流 1、工程管理情况 （如：公区维 护、专业系统、 特约服务项 目）。 2、了解业主的服 务需求。
站姿
行姿
两人成行 三人及三人以上同行
• 行姿
携短人字梯行走
长的人字梯行双人行走
• 行姿
园区巡查： 小径礼让
手姿
电梯内遇见客服该 怎么做
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上门服务
一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四个一： 8)穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 五不准： 7)不吃用户的食物、不抽用户的烟、不要用户的礼品、不用客户的物品、不 给客户乱承诺
工程部维保中心
服务礼仪礼节
讲师：XXX
请看VCR：?
看完以上片段，你有什么感受呢?
带着你的疑问，开始我们今天的培训,GO
目
1
录
仪容仪态 上门服务 情景模拟
2
3
Байду номын сангаас
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仪容仪态
• 仪容、
• 着装、
• 站姿、 • 行姿、
• 手势
•仪容
微笑是无声的语言
•鬓发不过耳，尾发不过领
•面部无胡须，面带笑 容
•着装
步骤一:准备工 作
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对派工内容不清楚，向业主核实
1、对派工内容不清楚的， 用电话或对讲及时与客 户核实； 2、准备器材； 2 2 3、如需领用材料，请持派 工单到库房领料。 3
准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套
持派工单到库房领用
步骤二：上门时间要求
1、15分钟内上门，尽量提前3-5分 钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即 通知班长或客户中心与业主联 系并针得业主同意。
上门时间要求及时，底限15分钟内
1
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15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约
步骤三：进户前的准备
1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与 业主另行预约。
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按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。
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3、业主开门后的自我介绍：用语 “你好，我是工程部***，因**事情 公司安排我来给你处理，可以进来吗！ 4、针得业主用意，穿鞋套进户。
进入商铺的注意事项
步骤四：现场勘察
1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主 并出示《物业公司特约服务收 费标准》，并针得业主的同意 处理。 4、如有较大难度的报事，应通报 班长。
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有偿服务：出示收费标准
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5、质保期内的工程，在一个工作日 不能处理完成的，则告之业主转成协 调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理类， 待业主购回通知处理。
假设你正在小径行走，迎面走来一位客户， 你会……
谢谢大家！