标准服务礼仪与标准话术
服务礼仪言行举止规范
服务礼仪行为举止规范服务用语总（经理）、大哥、大姐、叔叔、xx称呼语：帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、1.职务。
（禁语：亲、亲爱的）/职务，则可加入姓氏/阿姨，若知道客人姓氏包房。
xx店、欢迎入座xx欢迎语：欢迎您到温莎、欢迎光临温莎2. 问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3.祝贺语：恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快4.乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、5.请慢走，祝您天天好心情。
道歉语：对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。
6.道谢语：谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙！”“上次的事情让您费心了！7.应答语：是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧8.的、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？您还需要其他什么服务吗？小心台阶、小心地滑、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品！提醒语：10.字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
10基本礼貌用语11.个：请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再11常用礼貌用词12.见。
行为举止规范女士站姿标准1.手位：左手搭于右手上，虎口 1)交叉相握于腹前，双臂张开与身体平行。
脚位：丁字步脚位，右脚后跟 2)紧靠左脚的三分之二处，两脚度，双腿并拢。
30尖分开约头正、肩平，双眼目视前方， 3)下颌微收，面部保持自然微笑。
、男士站姿标准2虎口交左手搭于右手上，手位： 1) 自然垂放于身叉相握四指并拢，双臂张开与身体前约皮带下方，平行。
双脚脚后跟紧靠，字步，V脚位： 2) 度，双腿合并伸30两脚尖分开直。
下双眼目视前方，肩平，头正、 3) 颌微收，面部保持自然微笑。
服务礼仪姿态标准
服务礼仪姿态标准（服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式）1、见客人打招呼：站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是××2、电梯里：手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见3、帮客人指引站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她……（只限特殊情况/短距离，最好亲自代）4、坐姿坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧5、坐次：以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上6、同顾客交谈时：不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作①注意面部表情，不可过分夸张②肢体语言适时，得体③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快④发出的声音不许符合当时的气氛⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯）⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的）⑦有第三者在场，避免谈论推销话题与客人交谈时目光注视点：已婚女性：注视对方的嘴巴未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近（聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感）男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近客人交往的常规距离：1、熟悉客人，小于半米2、常规距离，半米-1米之间3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间微笑与眼神训练的方法：1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。
2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。
礼仪礼节规范话术
礼仪礼节规范话术在社交场合中，礼仪礼节规范话术起着至关重要的作用。
它不仅让人们能够和谐相处，还有助于建立良好的个人形象和职业形象。
在人际交往中运用得当的规范话术可以让我们更加自信、得体地表达自己的意见和情感。
以下将从不同场景的角度，探讨一些常见的礼仪礼节规范话术的运用技巧。
在商务场合中，与客户进行交流是常见的一种情景。
这时候，我们要注重细节以及如何用得当的话术展示自己的专业形象。
首先，在合适的时机给对方打招呼是必要的。
可以说：“早上/下午/晚上好，我是XXX (自己的名字)，非常高兴和您见面。
”这样的问候可以让对方感受到你的友好和尊重。
接着，我们可以礼貌地询问对方如何度过一天，例如：“您今天一天都过得好吗？”这样的话术既显示了你对对方的关心，又可以拉近与对方的距离。
在社交聚会中，我们通常会跟陌生人进行交流。
这个时候，寒暄的话术是非常重要的。
可以先从一些共同话题入手，如天气、现场活动等：“今天天气不错，是一个适合社交活动的好天气。
”然后，可以向对方自我介绍，例如：“我是XXX，很高兴认识您。
”这样的自我介绍可以让对方了解你的身份，同时也展示了你的礼貌和真诚。
接下来，我们可以主动询问对方的兴趣爱好和工作背景，例如：“您对这个活动感兴趣吗？”或者是“请问您从事什么工作？”这样的问询有利于建立良好的对话关系。
在家庭聚会中，与家人、亲朋好友进行交流是必不可少的。
在这种情况下，我们可以使用亲热的话术来表达我们对他们的关心和喜欢。
例如：“亲爱的父母/朋友们，你们好！很高兴大家能够聚在一起。
”这样的寒暄能够让家人和亲朋好友感受到你对他们的亲近和重视。
随后，我们可以表达对他们的问候和祝福，如：“祝愿大家身体健康，幸福快乐。
”这样的话术既体现了我们对家人和朋友的祝福，也能够拉近亲人之间的感情。
无论在哪个场合，尊称对方是体现对他人尊重的重要表现之一。
例如，如果对方是长辈、上司或客户，我们可以称呼他们为“阁下”，“先生”或“女士”。
美容师标准服务接待礼仪话术
美容师标准服务接待礼仪话术一、咨询环节1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼“早上好、（下午好）（晚上好）欢迎光临”2、领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请."手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下3、认识：美容师应面对面或45角度目视顾客,面带微笑作自我介绍“您好,我是＊＊美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐,我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”4、参观：起身倒水。
“您请稍等。
X小姐您请喝茶”。
茶杯放在顾客的左上方。
手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角,面带微笑,目光注视顾客的眉心处,态度要大方热情,眼神真诚亲切，不可犹豫不定。
双手自然交叉置于大腿上（如面前有咨询桌或台面,可以将双手自然置于桌面或台面上)。
“X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢?”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？"“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？"5、皮测：美容师起身，“X小姐这边请"在顾客前面右边。
X小姐，我们已参观整个环境和设备,现在我帮您做一个皮肤分析好吗？”6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。
”带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X 小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”二、护理环节不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。
1、背部减压消倦按摩：5分钟进入美容间,扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。
X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下!这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松.请问一下，您喜欢重一些还是轻一些？2、头肩颈放松（按摩前）X小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松,这样护理的效果会非常好!可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。
标准服务礼仪
标准服务礼仪在现代社会，服务礼仪已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是在商务活动中，还是在日常社交中，遵循标准的服务礼仪都能够帮助我们建立良好的人际关系，提升自己的形象和信誉。
因此，了解并遵循标准的服务礼仪是每个人都应该具备的基本素养。
首先，标准的服务礼仪要求我们对待他人时要保持礼貌和尊重。
无论是与客户、同事还是朋友相处，都应该始终以友善和尊重的态度对待他人。
在交谈时，要注意用语文明，不使用粗鲁或冒犯性的言辞。
在处理问题时，要尊重他人的意见和决定，不要强加自己的意志。
只有通过尊重他人，我们才能获得他人的尊重，建立良好的人际关系。
其次，标准的服务礼仪要求我们要注重细节和周到。
在服务他人时，要考虑到对方的需求和感受，尽可能地为对方提供周到的服务。
比如在商务活动中，要提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务；在日常生活中，要关心朋友的情况，提供帮助和支持。
只有通过细心和周到的服务，我们才能赢得他人的信任和好感。
此外，标准的服务礼仪还要求我们要保持专业和高效。
在商务活动中，要以专业的态度对待每一位客户，确保服务质量和效率；在工作中，要做到言行一致，遵守职业操守，不偏离专业道德。
只有通过专业和高效的服务，我们才能赢得客户和同事的认可，提升自己的形象和信誉。
最后，标准的服务礼仪要求我们要善于沟通和解决问题。
在与他人交往中，难免会遇到一些问题和矛盾。
这时，我们要善于沟通，倾听对方的意见，寻求共同解决的办法；在处理问题时，要冷静客观，不偏袒一方，不激化矛盾。
只有通过良好的沟通和问题解决能力，我们才能化解矛盾，维护良好的人际关系。
总之，遵循标准的服务礼仪是每个人都应该具备的基本素养。
通过对他人保持礼貌和尊重，注重细节和周到的服务，保持专业和高效，善于沟通和解决问题，我们才能建立良好的人际关系，提升自己的形象和信誉。
希望每个人都能够牢记这些基本礼仪，成为一个受人尊敬和喜爱的人。
服务礼仪话术10句
服务礼仪话术10句
1. “您好呀，您就放心把事儿交给我吧，我肯定给您办得妥妥当当的！” 例子：顾客担心自己的物品能否保管好，就可以这样说。
2. “哎呀，您别急呀，我马上就来帮您处理！” 例子：顾客遇到问题有些着急时说。
3. “亲，您看这样行不，保证让您满意哟！” 例子：和顾客协商解决办法时。
4. “嘿，您这要求一点都不过分，我肯定做到！” 例子：回应顾客提出的合理要求。
5. “哇塞，您真厉害，能想到这个点呢，我马上照您说的做！” 例子：顾客提出好的建议时。
6. “哟，您稍等一下哈，我很快就回来哦！” 例子：需要暂时离开去处理事情。
7. “哈哈，您放心啦，有我在呢，不会出问题的！” 例子：让顾客安心。
8. “呐，您这样想就对啦，肯定没问题的啦！” 例子：顾客接受了建议后说。
9. “哎呀呀，我怎么会骗您呢，肯定说到做到呀！” 例子：消除顾客的疑虑。
10. “嘿嘿，您就开开心心享受我们的服务就行啦！” 例子：让顾客放松心情享受服务。
服务礼仪标准
服务礼仪标准1、迎客礼（2分）话术：您好，欢迎光临！里面请！动作：鞠躬30°，指引（身体前倾15°、侧倾15°，大臂与身体夹角30°，小臂与水平面30°至45°，手掌水平面倾斜45°）2、入座、奉茶礼（4分）话术：您请坐，我去为您准备养生茶！这是为您准备的养生茶，请您慢用！动作：茶倒七分满，双手奉茶，左手水平托住杯底，右手握住背身（不能触碰杯口），奉茶时，身体前倾30°，茶与身体呈3个拳头的距离。
3、换鞋礼（4分）话术：XX姐，您稍等，我去帮你拿一下拖鞋！这是特意为您准备的拖鞋，请您放心使用！请稍等，我去帮你放一下鞋！动作：一脚在前一脚在后，身体保持挺拔姿态，下蹲，双手呈90°指引客户换鞋。
4、指引顾客至操作间（4分）话术：XX姐，房间已为您准备好了，这边请！小心台阶！动作：指引手势，参见第1条。
5、操作间服务话术：XX姐，客袍是一洗一换的，请放心使用！XX姐，先帮你称下体重吧，这边请！XX姐，今天为您做的是XX疗程，请您先俯卧！本次疗程护理时间为XX，现在是XX点钟，我们将在XX结束！（操作过程中穿插）XX姐，请您稍等，我去帮您准备XX！（中途出去准备物品）动作：指引手势，参见第1条。
6、服务结束话术：XX姐，本次护理结束了，请问您对我的服务还满意吗？XX姐，您先换衣服，我将在门外等候您!XX姐，换好啦？这边请！（引领至大厅）动作：指引手势，参见第1条。
7、二次奉茶（2分）话术：请坐，我去帮你倒杯茶吧！动作：参照第2条。
8、二次换鞋（2分）话术：XX姐，我去帮您拿下鞋子！XX姐，请换鞋子！动作：参见第3条。
9、顾问、美容师二次接待话术：XX姐，这是今天做的疗程本，请在这里签字！XX姐，帮您预约一下下次的护理时间吧！（根据护理周期，您下次的护理时间是XX，帮您预约一下吧！）XX姐，请问还有什么可以帮到您的吗？动作：递送时双手拿在疗程本后三分之一处，双手从胸间递出，送至桌上或者客户手中。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服礼仪话术基础篇
总则
服务用语规范
服务用语规范
1
开头语及问候语应答规范
2
电话无法听清的应答规范
3
特殊沟通内容的应答规范
4
客户抱怨及投诉的应答规范
5
软硬件故障应答规范
6
hold线的应答规范
7
转接规范
8
结束语规范
1、开头及问候语的应答规范
1. 常规开头语 2. 重要节日开头语 3. 无声电话问候语 4. 用户向我们致意问候的应答语 5. 了解用户姓氏的称呼语
客服话术（基础篇）
一、服务礼仪 二、服务用语规范 源自、服务禁语 四、沟通过程 五、结束用语
服务礼仪
服务礼仪——优质服务要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：男生声音要富有磁性和吸引力，女生要甜美 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该要让客户听清楚你在说什么，120字/分钟 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、抱歉”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论 客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态 措词得体：选用积极正面的语言。如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓” 代替“您叫什么”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
返还物品
标准 “十字”敬语： 1.请 2.您好 3.谢谢 4.对不起 5.再见
电话交流： 带微笑的声音 态度自然诚恳 音量适中
服务全程： 饱满热情 有问必答
引导客户： 1. 目光亲切 2. 注视客户 3. 五指并拢 4. 掌心向上 5. 身体前倾
银行标准化服务流程之礼仪及用语
标准化服务流程★大堂经理1，迎客：·您好，请问您要办理什么业务？（三米内目光交流，面带微笑，语调柔和，声音洪亮。
）2，引导：·请您到那边让专业的理财经理为给您讲解一下。
·为了节省您的时间，两万元以下的存取款业务可以到自助银行办理。
（标准手势指引，掌心向上，手臂平举，语调柔和，声音洪亮。
）3，送别：·慢走，再见。
·欢迎下次再来。
（目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。
）★柜员1，顾客到达窗口：·您好，请问您要办理什么业务？（面带微笑，目光交流，声音洪亮，起立迎客。
）2，办理业务时：·请出示您的身份证件。
·请您在右下角签字。
（标准手势服务，语调柔和，双手递送单据。
）3，顾客离开窗口：·请问还需要办理其它业务吗？·请您收好您的证件/卡/存折。
（目光交流，声音洪亮，起立送客。
）4，发现假钞时：·很抱歉，您的钞票中发现了假钞，请您确认一下。
（教顾客如何识别假币。
）·如果您对钞票真伪有疑问，3个工作日内，请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。
★理财经理1，顾客到达矮柜：·您好，我是桃南支行理财经理XX，很高兴为您服务！（三米内目光交流，热情问候，主动起立，主动递送名片。
）2，与顾客交谈时：（指引顾客填写单据运用标准手势，话术精炼，运用社交目光交流）3，客户离开矮柜：·请问还需要办理其它业务吗？·请收好您的卡/证件/携带的物品。
·慢走，再见。
（起立送别，目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。
）★握手：·一般情况下，握手需要用右手。
·长辈先出手，晚辈后出手。
领导先出手，员工后出手。
女士先出手，男士后出手。
·握手时，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。
·握手的时间以1~3秒为宜。
·忌讳戴着手套和他人握手。
服务话术【范本模板】
服务话术配送员服务规范和礼仪是根据公司的实际情况制订的规范和礼仪行为，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
改掉那些不好的习惯，做一名合格的小6。
服务禁用语1．不知道！不管！不行！2．没看见我在忙吗？3．我就这态度，你能怎么样?4．你去找领导呀！5．你问我，我问谁呀!6．你有没有搞错?7．你怎么这么多事呢？8．你整不明白就不要整。
9．刚才不是说过了吗，怎么还要问？10．不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来.11．怎么连基本常识都不懂!12．你有什么资格！13．自己看着办！14．我不是为你一个人服务的!15．听不到（清楚)，大声一点。
16．我还有事，你快一些讲。
17．怎么这么罗嗦啊!18．这怎么能是我们的错呢?19．哪有这回事？20．随便您去哪里反映，打官司也可以,这是你的事.21．自己下楼来拿商品22．你这地方太远了，以后别在定了服务的基本用语1.初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
2.无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意.相对应话术：非常抱歉,让您久等了。
3.当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓,音量要轻。
相对应话术：不好意思，打扰一下……4.对顾客所提供的帮助和支持，均应表示感谢，相对应话术:“谢谢”或“非常感谢您的帮助”。
5.配送完毕时，离开顾客家应该说：感谢您订购本次商品,欢迎再次订购，再见！话术应对来电者：我买的东西怎么还没到？客服：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么?我帮您看一下.来电者:我姓*，我的订单号是＊＊＊.客服：请稍等！我帮你查到我们的小6已经在进行配送了，您的订单大约将在30分钟内送达,请您耐心等待.来电者：那好的，稍微快点。
客服：好的，请问还有什么需要帮助的地方么？来电者：没有了，谢谢.客服：不用客气,再见，祝您生活愉快（听着对方先把电话挂了,再挂）场景话术应对住宅顾客小6：您好，我是6s生活的配送人员，您订购的商品到了，麻烦开一下门可以么？客户:门开了么？小6:您好，请问您是xxx先生\女士吗?这是您在我们网上订购的xxx商品。
公司前台接待礼仪及话术
公司前台接待礼仪及话术
一、前台接待礼仪
1、礼貌待客：前台接待员要体现出一种礼貌、热情、友善的态度，
树立良好的形象；
2、服务热情：在接待客人的时候，要热情的招呼客人，并尽可能满
足客人的需求；
3、技能要求：接待的时候要根据客户情况进行回答，在一定的程度
上要提供专业知识；
4、服务形式：语言要温和，为客人提供细致、周到的服务，给客人
留下良好印象；
5、仪容仪表：仪容要干净、整洁、正式，能给客人留下良好印象；
二、前台接待话术
1、接待客人：“您好，欢迎光临XX公司！”
2、回答客人问题：“请问您有什么需要帮助的吗？”
3、提醒客人：“您可以先看看我们的产品介绍，如果有什么疑问，
您可以来问我们。
”
4、向客人介绍服务：“为您提供哪些服务，我可以为您提供答案。
”
5、询问客人的情况：“有什么可以为您服务的吗？”
6、结束客人接待：“您在我们公司的接待服务结束了，如果有什么
不满意的地方，您可以来我们公司反馈。
”。
待客礼貌语言规定
13 待客礼貌语言规定一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
二、服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。
顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。
对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说：“没有”。
3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。
顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。
5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。
当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。
或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。
如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。
如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。
三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。
服务礼仪语言艺术
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”
美容院前台接待礼仪及话术规范
美容院前台接待礼仪及话术规范
1、礼貌用语:
（1）客人来店时：您好，欢迎光临XX美容院，我是XXX，请！
（2）当客人有疑问时：请问您需要知道什么？
（3）当客人离开时：谢谢您的光临，期待您的下次光临！
2、服务态度：
（1）要表现出热情友好，无论客户是否有购买行为，都要活跃接待，微笑面对；
（2）要帮助客户更熟悉美容院的环境及服务产品，为客户介绍你们
的优势和服务；
（3）如有客户抱怨或者不满，要有耐心，形象地说明，并且换位思考，及时解决客户的问题。
3、守时原则：
（1）应当尊重客人的时间，客人到店后应该尽可能快的给予服务；
（2）美容师在工作时要守时，不能因为个人情况而影响服务质量，
若服务延误，须及时跟客人解释原因，并妥善安排；
（3）要让客人满意，当客人急于离开时，应当尊重他们的时间，给
他们快速服务。
4、沟通技巧：
（1）要善于把握客户的信息，仔细倾听客户的需求；
（2）及时提供客户有价值的信息，把解决客户问题看作是自己的责任；
（3）熟悉和引用美容院的规章制度，以正确的方式告知客户；。
礼仪话术
礼仪话术：进门来到收银台前就要说：你好！欢迎光临天空！向客人讲话称呼：年轻的：靓仔、靓女，出社会的：先生、靓女。
遇到事没做到位的地方必须说些道歉话，比如：矛好意思，····、打搞嗲网吧顾客结账离开时必须讲：欢迎下次再来，慢走哇。
道谢说：多谢、非常感谢。
征询顾客时候：（称呼）你好·请问有乜野可以帮你？礼仪举止：1、最基本的外表头发干净、整齐、女的扎起头发，·面容整洁·男人矛得留胡须·女士淡妆。
手指甲干净·男的要短·女的不能涂指甲油。
服装一定要穿工作服围裙·干净·无破损·无污迹·带胸牌·鞋不能穿拖鞋·鞋面要干净整洁·2、服务员本身应具备内涵：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵，每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，你进入一间网咖希望得到什么样的服务，你要体会到客人花钱来我们网咖是来享受的而不是来受气噶。
化州已经7·8间网咖嗲·比我们环境好·的大有·为什么客人偏偏愿意来我们几·（前晚采访只女·下街垌的都走几来）·最重要是态度，态度决定一切，包括工作态度·对客人态度·对学习态度·对解决问题的态度。
如果客人来我们网咖上网消费·就算客人只点了我们这里最便宜的一杯饮料，这杯饮料看起来矛乜野矛同·但是你通过一个怎么样的方式去捧比客人是好重要噶，客人能不能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同，才是差别所在。
总之有工作激情才能做好每一件事·追求人性化服务，一切从客人的角度出发考虑问题·而不是让客人将就适应我们。
服务无小事·3、推销水吧产品:首先每一个服务员都是一名销售，因为顾客从进店开始只能和你讲话，。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
标准服务礼仪与标准话术
• 标准服务礼仪概述 • 标准服务话术概述 • 标准服务礼仪实践 • 标准服务话术实践 • 案例分析与实践
01
标准服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业中所遵 循的一系列行为规范和标准，旨 在提升服务质量和客户满意度。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够展现专业形 象，提高客户忠诚度，增强企业 竞争力。
标准话术的重要性
标准话术能够提高服务质量，提升客 户满意度，增强员工沟通能力，树立 企业形象。
标准话术的分类与特点
分类
根据服务行业的特点，标准话术可以分为前台话术、客服话术、销售话术等。
特点
标准话术具有规范性、专业性、礼貌性、简洁性等特点，能够让客户感受到专 业、贴心、温暖的服务。
标准话术的使用场景与技巧
推荐理由
根据您的需求，我为您推荐这款产品。 它不仅符合您的预算和需求，而且具 有很高的性价比。
处理异议与结束销售
处理异议
我理解您对这款产品有些疑虑。让我给您解释一下它的工作原理和使用方法，以便您更好地了解。
结束销售
非常感谢您考虑我们的产品。如果您有任何其他问题或需要进一步了解，请随时联系我们。祝您有个 愉快的一天！
05
案例分析与实践
优秀服务礼仪案例分享
案例一
案例三
某五星级酒店的前台接待员，始终保 持微笑和热情，对每位客人都能耐心 解答，提供周到的服务，让客人感受 到宾至如归的体验。
某大型商场的导购员，在顾客需要帮 助时，能够迅速提供专业的建议和意 见，同时根据顾客需求推荐合适的产 品，提高顾客的购物体验。
使用场景
在服务行业中，标准话术的使用场景非常广泛，如接待客户、处理投诉、销售推 广等。
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你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基
本用语使用得巧妙,让顾客觉得备受礼遇.
服务语言技巧
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的
感知力和创造力
要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣 或顶撞客人的话
1、只弯头的 鞠躬
2、不看对方的 鞠躬
鞠躬常见错误
3、头部左右晃动 的鞠躬
4、双腿没有并齐 的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的 鞠躬
鞠躬训练
细节决定成败！！
除了站立、入坐以及行走这三种基本 姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有 极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的 小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的 重要关键！
正确的坐姿
背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下.
招呼客人入坐后,自己才可坐下.
坐时避免发出声音. 坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手 支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐
下的位置,起立时反之亦然.
最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不 可坐得太深. 肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.
找出与顾客的共同点, 是话家常的第一步
平常培养敏锐的观察力,便 不乏和顾客话家常的题材.
话家常可以拉近服务 人员与顾客间距离
倾听顾客谈话,应具备同理心 耐心听完顾客的谈话,不要中途插嘴 顾客说话时,服务人员应该专注于顾客的谈话内容 让顾客感受到你开心他所谈论的话题,并以含首、询 问等方式表示赞同
送水杯时手指贴近杯口\送汤时手 指伸近碗内\送两杯水不用托盘
与 背 部向 没顾 有客 成行 一李 直时 线头 部
与顾客握手时力量太重或太轻
服务人员的语言礼仪
既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人 口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用 语, 相信你必然已经耳熟能详,因此我们的重点,是和
「倾听」比「说服」更重要
三个金人的故事
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高 兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳 朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来， 而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个 金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们 两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人 最基本的素质。
两脚并拢,稍微向后方收.
椅背是休息时用,不可靠在椅子背上. 招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当 稍微偏斜,轻松自然. 男士坐下时,裤脚不可拉得太高.
正确的坐姿
离座的要点：
• 先有表示； 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站 起.
•
注意先后；
地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离 座.
•
起身缓慢；
起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.
•
站好再走；
离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.
• 从左离开.
正确的蹲姿
• 高低式：
• 交叉式：
正确的蹲姿
适用的情况：
• 整理工作环境； • 给予客人帮助； • 提供必要服务； • 捡拾地面物品；
注意事项：
×不要突然下蹲； ×不要距人过近； ×不要方位失当； ×不要毫无遮掩；
微笑训练
服装仪容的基本原则
干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务 仪容上的最起码要求.
尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的 清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制 服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气.
过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服 务人员与客人间的距离感.
您不应该这样做!
抢在客人前夺门而出 从交谈或并列的两人中穿过 在 职 场 中 使 用 手 机 行走中对客人视而不见 在座位上双腿或单腿抖动
走 路 时 弯 腰 驼 背 在座位上弯腰驼背
与顾客交谈时,不断抚弄头发或左顾右盼
一只手指引导客人或手指张开引导客人 向 顾 客 行 李 时 手 边 做 其 它 事
以含首、询问等方式表示赞同或了解顾客的需要
对于不太善于表达自己意见的 客人，服务人员可以适时以有 什么「我可以为您服务的 吗？ 」、「您随便看看,需要 时随时叫我 」「您要不要试 试看我们的新产品？ 」等问 句来引导顾客发言。 听不清楚或一进无法理解顾客 的谈话内容时，应确认顾客的 谈话内容及需求 对于表达能力不佳的顾客，仍 应保持高度耐心
或转动时,先移动足部再转身.
几种常用的服务站姿
正确的行走姿势
要用腰力提步,显得轻快,有精神. 抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿 四处张望. 以大腿引道步伐,放松膝盖但打直
.
女性穿裙子要走成一直线； 男性走路时双脚走二平线.
肩部放松,手臂自然下垂,手掌与
腿后平行,走路时,手臂轻摆. 走路速度以不快不慢为原则,切勿 慌张奔跑.
问候用语
问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安”
• 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
服务人员的七大基本用语
欢迎光临 请稍候 非常抱歉或是真不好意思 音量应以在门口即
谢谢您
谢谢您的光临，欢迎您下次 能清楚听到为原则 再来 对不起让您久等了
是的、好的
「欢迎光临」正确使用方法
使用「是的、好的」的常见时机如下：
向顾客说「是的好的」的同时，应该含首15度示意并面带微 笑
顾客指名要求某件商品或服务时、顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时
使用「对不起让您久等了」的常见时机如下：
向顾客说对不起让您久等了的同时，应该含首15度
请顾客等待之后，再度为顾客 服务时
使用「谢谢您的光临，期待您下次再来」的常见时机如下：
,
裙子太过紧绷
2.服务人员的基本姿势
手姿 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 握手
服务行业常用手势
1.“请”的手势 2.递接物品
常用“请”的手势语
1.侧摆式 2.曲臂式 3.双臂侧摆式 4.“请随我来”的手势 5.双臂横摆式 6.直臂式 7.斜下式
握
手
六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度
顾客未消费即行离去前 向顾客说「谢谢您的光临，期待您下次再来」时， 应行最敬礼30度
交易或服务完毕，顾客离去前
话家常的技巧
适度和顾客间话家常可以成功拉近彼此间的距离,也 是培养固定顾客的好方法．但是适度和顾客攀谈,则 反而容易让顾客心生反感.所以合宜的话家常能力, 是杰出服务人员不可或缺的技能之一.
• 自我整理装扮.
×不要蹲着休息.
鞠躬礼仪
鞠躬一般分为三项：
点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。
恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。 正确的做法。
必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开, 目视对方. 然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯 曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形 状. 弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时, 动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.
大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响, 容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样 的工作气氛会使您每天的工作充满干劲. 客 人也会明显感受到您的服务热诚.
服务的态度
什么是微笑？ 什么是微笑服务？ 什么是正确的服务意识？
微笑服务式 微笑习惯的培养
一、标准服务礼仪
重新认识自我——礼仪的作用
•什么是礼仪？ •什么是服务礼仪？ •主要表现在哪些方面？
为什么要推广美容院服务礼仪？
1、仪容仪表重要性
种类整体印象中所占比重% · 视觉信号 55% · 声音信号 38% · 语言信号 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好 的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容 易赢得客人的好感,也容易赢得客人对公司的 好感.
制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有 的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著 方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工 作的不尊重,同时也会令客人感到突兀.
淡妆六部曲
粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏
自然、清淡、真实
美化、做到扬长避短
协调、不张扬、注意色系搭配
递接物品：
双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手通常 视为无礼； 将有文字的物品递交他人时 ，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿以尖 、刃直指对方。
其他需要注意的手势
自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时， 可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只 手放在桌子下。
（名牌）——擦亮、挂正
（气味）——注意是否有严重体 味，香水能免则免，否则气味亦不 宜过浓
（制服）——干净、常换洗、烫
整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤 应注意是否有污垢或破损 （指甲）——修剪整齐，不擦指甲油 或擦近肤色指甲油
(丝袜）——肤色，无花样，无破损， 冬天可著黑色裤袜 （鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素 面，擦亮
「欢迎光临」的用意除了向顾客表 达我们的欢迎之意外,也有暗示顾客服 务人员所在的位置的用意以主便客人提 出后面的服务要求.