国际常用客户体验理论及模型概览
schmitt 客户体验管理的框架结构-概述说明以及解释
schmitt 客户体验管理的框架结构-概述说明以及解释1.引言概述部分的内容可以如下所示：1.1 概述在当今竞争激烈的商业环境中，提供优质的客户体验已成为企业取得竞争优势和长期成功的关键。
客户体验管理是指通过整合和协调企业各个方面的资源和活动，以满足客户需求并增强他们在消费过程中的满意度和忠诚度。
Schmitt 客户体验管理框架是一种被广泛使用的管理工具，它基于人本主义和心理学原理，旨在帮助企业全面认识和理解客户体验，并通过优化关键点接触和情感触点，提供令人满意的客户体验。
本文将介绍Schmitt 客户体验管理框架的概述，并深入探讨其四个关键要点。
首先，将讨论客户体验管理的重要性，并解释为什么企业应该将其纳入战略规划中。
其次，将详细介绍Schmitt 客户体验管理框架的核心概念和主要组成部分。
第三，将探讨Schmitt 客户体验管理框架的四个要点，即认知触点、情感触点、行为触点和感官触点，并解释它们对客户体验的影响。
最后，将探讨实施Schmitt 客户体验管理框架所面临的挑战，并提供解决这些挑战的建议。
通过了解和应用Schmitt 客户体验管理框架，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并在竞争激烈的市场中实现持续的成功。
本文将提供有关如何理解和应用Schmitt 客户体验管理框架的深入见解，并为未来的研究提供展望。
最后，我们希望读者能够通过本文的阅读，对Schmitt 客户体验管理框架有更清晰的了解，并在实践中应用它来提升企业的竞争力和可持续发展能力。
文章结构部分应该包括对整篇文章的章节和内容进行简要介绍和概述。
下面是文章1.2 文章结构部分的内容：1.2 文章结构本文将围绕“Schmitt 客户体验管理的框架结构”展开讨论。
文章主要分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分，我们将概述本文的概要，提供对客户体验管理以及Schmitt 客户体验管理框架的介绍。
同时，我们还将明确本文的目的，以确保读者对本文内容有清晰的理解。
国际常用客户体验理论及模型概览
国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。
下面针逐一针对各个模型进行介绍。
(一)KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。
兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。
图1, KANO模型(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
图2, 服务质量差距模型(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
《顾客满意理论》课件
顾客满意理论
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01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代，美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望：顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知：顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚：顾客 对品牌的忠诚度 ，包括展历程
20世纪50年代：顾客满意理论 的萌芽阶段，主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代：顾客满意理论 的发展阶段，开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法：问卷调查、访谈、 观察等
调查内容：商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
用户体验研究的发展现状 研究模型与评价方法
1、用户体验质量五星模型
用户体验质量五星模型是一种广为使用的评价模型，它将UEQ划分为五个维 度：有用性、易用性、可靠性、满意度和愉悦度。该模型的优势在于它将UEQ分 解为具体的评价指标，便于实际操作。然而，五星模型仍存在一定局限性，例如 各维度之间的权重关系未得到明确界定，可能导致评价结果的主观性。
参考内容
摘要：
本次演示综述了用户体验质量的模型与评价方法。文章首先介绍了用户体验 质量的概念及其重要性，然后总结了用户体验质量的模型，包括用户体验质量五 星模型和用户体验质量圆环模型。接下来，文章阐述了用户体验质量的评价方法， 包括用户体验调查、用户反馈收集和网站分析等。最后，文章讨论了现有研究的 不足之处，并提出了未来研究方向和建议。
2、设计草图：根据用户需求，制作初步的设计草图，以便进行进一步的讨 论和修改。
3、原型测试：制作原型并进行测试，收集用户反馈，对设计进行优化。
4、用户反馈：最终产品发布后，收集用户反馈，对产品进行持续优化。
三、用户体验评价方法
评价用户体验的方法有很多种，以下是几种常用的评价方法： 1、用户满意度调查：通过问卷调查等方式了解用户对产品的满意度。
通过对用户体验评价数据的统计和分析，我们发现智能手表在某些方面表现 出色，但在某些方面仍有待提高。例如，用户对智能手表的健康监测功能给予了 较高评价，认为它能够满足大多数健康监测需求。然而，部分用户反映智能手表 的通知提醒功能过于繁琐，需要进一步优化。此外，部分用户还对智能手表的舒 适性和续航能力提出了一定的质疑。
未来研究方向包括：进一步细化UEQ模型，充分考虑用户心理因素对UEQ的影 响；综合运用多种评价方法，提高评价结果的可信度和准确性；考虑将人工智能 技术引入UEQ评价领域，提高评价过程的自动化程度和效率。
用户体验的五层模型
用户体验的五层模型用户体验是指用户使用产品或服务时的主观感受和评价。
为了更好地评估和提升用户体验，有时候需要一个系统性的方法。
用户体验的五层模型提供了这样的方法，它能够将用户体验分为五个层面，分别是实用性、可用性、可访问性、情感价值和品牌延伸。
在本文中，我将详细介绍这五个层面，并且分析它们在提升用户体验中的作用。
第一层：实用性实用性是指产品或服务对用户来说是有用的。
也就是说，它需要解决用户的问题或满足他们的需求。
在实用性这个层面，设计师需要将用户的需求放在第一位。
只有把用户的需求放在中心，才能设计出满足他们需求的产品和服务。
如果设计师只是满足一部分用户的需求，那么这个产品或服务就不是很实用了。
第二层：可用性可用性是指产品或服务对用户而言是易用的。
也就是说，它需要有良好的用户界面和操作方式。
在可用性这个层面，设计师需要考虑到用户的心理和行为习惯。
用户喜欢简单易用的界面，因此设计师需要通过界面布局、图标、字体大小等方面来提高可用性。
同时，设计师还需要考虑到用户的操作行为，比如左手使用手机的用户需要左手操作的功能。
第三层：可访问性可访问性是指产品或服务对用户而言是易访问的。
也就是说，它需要考虑到用户各种不同的特殊需求，比如视力、听力、肢体和认知障碍等。
在可访问性这个层面，设计师需要考虑到各种不同的用户，并针对他们的需求分别设计。
比如视力障碍的用户需要较大的字体和高对比度，听力障碍的用户需要字幕和语音提示。
第四层：情感价值情感价值是指产品或服务对用户而言是愉悦的。
也就是说，它需要考虑到用户的情感需求。
在情感价值这个层面，设计师需要考虑到用户的情感状态，比如快乐、兴奋、放松等。
通过设计可以激发用户的情感需求，提高他们的满意度，从而更好地满足用户的需求。
比如一款拥有好看动画和声音的游戏，能够让用户有更好的游戏体验。
第五层：品牌延伸品牌延伸是指产品或服务为品牌创造了价值。
也就是说，它需要考虑到品牌的形象和声誉。
顾客满意度测评模型大全
ASCI（澳大利亚顾 客满意度指…
以顾客期望、质量感知、价值感 知、顾客满意、顾客抱怨和顾客 忠诚等变量为基础，适用于澳大 利亚的消费者环境。
CCSI（中国顾客满 意度指数模…
以顾客期望、产品质量、感知价 值、顾客满意度、顾客忠诚和市 场份额等变量为基础，适用于中 国的消费者环境。
顾客期望
了解顾客对电子商务网站的期望，包 括对产品、服务、价格等方面的预期 。
顾客抱怨
关注顾客对电子商务网站的抱怨，以 及抱怨的解决情况，有助于企业及时 改进服务并提升顾客满意度。
01 05
02
感知质量
评估顾客对电子商务网站提供的产品 的质量、网站的设计、操作的便捷性 等方面的实际感受。
03
感知价值
定制化服务
消费者对产品的需求越来越个性化和差异化，因此，企业需要针对不同的消费者群体提供 定制化的产品和服务。顾客满意度测评也需要根据不同的消费者群体进行定制化，以更好 地反映消费者的需求和期望。
顾客满意度测评的未来展望
拓展应用领域
随着经济的发展和社会的进步，顾客满意度测评不仅应用于商业领域，还将拓展到政府、教育、医疗等领域。例如，政府可 以通过顾客满意度测评了解公众对政策和服务的需求和期望，从而更好地改进公共产品和服务。
设计调查问卷
根据测评目标，设计调查问卷，包括相关问题和调查样 本的选择。问卷设计应简洁明了，易于理解，确保能够 收集到准确、有用的信息。
选取调查样本
选择具有代表性的样本，确保样本的多样性和广泛性， 以便获得更准确的结果。
实施调查
通过在线、电话、邮件等方式进行调查，确保被调查者 能够积极参与并真实回答问题。
顾客满意的定义与模型评述PPT
Conclusion of the Concept
三个基本要素
顾客感知的产品或服务的功效 顾客对这类功效的期望 顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知
The Model of Customer Satisfaction
期望一致/不一致模型
源于期望理论( Tolman 1932)
两种观点
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
遗憾模型
源于效用期望理论(Bell 1952和Loomes, Sugden 1982) 基本思想(Loomes 1988)
顾客选择A/B 状态j 顾客满意的水平
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
对顾客满意度的改进
模型三种局限性
都将顾客看作“经济人”的前提假设 绝大多数都假设顾客满意是一位结构 没有探索在任何情况下，哪个模型更能解释顾客满意的形成 ， 哪一个或哪几个影响因素对顾客满意起主导影响作用
提出假设
人性假设 顾客满意度的三维结构假设
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
Kotler (1995)
将满意定义为“ 满意是指一个人通过对一个产品的可 感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后, 所形成的 愉悦或失望的感觉状态” 把满意定义为愉快地感受
Oliver (1997)
2000 版的ISO/ DIS9000
顾客满意的定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期 望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指,在彼此需 求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特 定事件。”
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述随着互联网的不断发展和智能设备的普及，人们对于用户体验质量(QoE)的关注日益增加。
用户体验质量是指用户在使用产品或服务时所感受到的满意度和愉悦感，它关乎到产品或服务的功能性、可用性、鲁棒性、响应时间等多个方面。
本文将综述用户体验质量的模型与评价方法，以期为相关研究提供参考和指导。
一、用户体验质量模型用户体验质量的模型旨在描述用户使用产品或服务过程中的心理和情感状态，并将其与产品或服务的各项指标相结合。
以下是几种常见的用户体验质量模型：1. 情感参数模型：该模型将用户的体验分为情感维度和认知维度。
情感维度包括用户的快乐、满意度和兴奋度等；认知维度包括用户对产品或服务的评估、理解程度和认可度等。
这种模型将用户的主观感受和客观指标结合起来，更全面地描述了用户体验质量。
2. Kano模型：该模型将用户体验质量分为期望质量、基本质量和魅力质量三个维度。
期望质量是用户对产品或服务的基本要求，没有满足期望质量，用户会感到不满意；基本质量是满足用户功能需求的基本保障；魅力质量则是超出用户期望的创新和惊喜。
这种模型帮助企业了解用户的期望，从而提供更优质的用户体验。
3. 客户感知价值模型：该模型将用户体验质量分为任务价值和非任务价值两个维度。
任务价值是指用户完成特定任务时的效果和便捷性；非任务价值是指用户在使用产品或服务时的非功能性需求，如情感满足、社交性和美观度等。
这种模型有助于理解用户对产品或服务的整体感知价值。
二、用户体验质量评价方法用户体验质量评价方法旨在量化和分析用户对产品或服务的体验质量。
以下是几种常见的用户体验质量评价方法：1. 主观评价法：该方法通过调查问卷、访谈等方式，直接收集用户对产品或服务的主观评价。
主观评价法可以获取用户的真实感受和意见，但其结果受到用户主观因素和个体差异的影响。
2. 客观评价法：该方法通过采集用户的实际行为数据来评估用户体验质量。
用户体验评价模型综述
用户体验评价模型综述用户体验评价是指通过评估用户在使用其中一产品或服务时所形成的主观感受和满意度来评估产品或服务的质量。
它是在设计过程中考虑用户需求、习惯和期望的基础上，利用问卷调查、用户观察、群体访谈等方法来收集用户对产品或服务体验的评价。
本文将对用户体验评价模型进行综述，介绍常用的评价模型及其特点。
一、用户体验评价模型的分类根据评价对象和评价内容的不同，用户体验评价模型可以分为用户体验度量模型、用户体验层次模型和情感模型。
1.用户体验度量模型用户体验度量模型是用于度量用户体验的模型，用于评估用户对产品或服务的整体满意度。
其中较为常用的模型有ISO9241-210的用户体验模型、五维用户体验模型以及消费者感知质量模型等。
- ISO 9241-210的用户体验模型：该模型由国际标准化组织（ISO）在2024年发布，包含了6个维度，分别是效能（usefulness）、效果（effectiveness）、效率（efficiency）、满足度（satisfaction）、甜蜜度（pleasure）和基于经验的豪华（hedonic quality）。
- 五维用户体验模型：该模型由Lavie和Tractinsky在2004年提出，包含了5个维度，分别是有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、满意度（satisfaction）、信任（trust）和刺激（stimulation）。
- 消费者感知质量模型：该模型由Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出，包含了5个维度，分别是可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、同情（empathy）和可见性（tangibles）。
2.用户体验层次模型用户体验层次模型是用来描述用户体验的层次结构，从整体到细节，逐层展开。
较为常用的模型有米勒的两层用户体验模型、Frøkjær的三层用户体验模型以及Garrett的五层用户体验模型。
客户知识管理的五种模型
客户知识管理的五种模型在客户关系管理（CRM）中，客户知识管理是指组织如何收集、组织和利用与客户相关的知识和信息。
它有助于企业了解客户需求和偏好，提高客户满意度并推动业务增长。
以下是五种常见的客户知识管理模型。
1. 关系管理模型：关系管理模型强调建立和维护与客户之间的紧密关系。
这种模型将客户知识视为增强客户关系和提高客户满意度的关键因素。
通过有效地收集和利用客户信息，企业能更好地了解客户需求，个性化服务并快速响应客户问题和反馈。
2. 价值创造模型：价值创造模型关注企业如何通过客户知识管理来创造更大的商业价值。
该模型将客户知识视为一种战略资源，通过对客户行为、偏好和需求进行分析，提供有针对性的产品和服务，满足客户独特的需求。
通过深入了解客户，企业能够提供更具吸引力和有竞争力的解决方案，增加客户忠诚度和收入。
3. 社交媒体模型：随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始将社交媒体作为客户知识管理的重要渠道。
社交媒体模型强调通过监测和分析社交媒体平台上的客户对企业的评价和反馈，获取有关客户需求和偏好的信息。
通过与客户进行互动并及时回应，企业能够更好地了解客户，并根据他们的反馈改进产品和服务。
4. 数据驱动模型：数据驱动模型将客户知识管理视为一种数据驱动的过程。
企业通过收集和分析大量的客户数据，如购买历史、网站浏览行为和客户反馈等，来获取关于客户的深入洞察。
然后，企业可以利用这些洞察来制定更有效的市场营销策略，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和留存率。
5. 协同合作模型：协同合作模型强调企业与客户之间的合作和共创。
该模型认为客户是企业的合作伙伴，可以与他们共同解决问题、改进产品和服务。
通过有意识地建立和维护与客户之间的双向沟通和合作，企业可以充分利用客户的知识和经验，提高创新能力和竞争优势。
总之，客户知识管理对于企业发展至关重要，而不同的模型可以帮助企业从不同的角度去理解和利用客户知识。
无论采用哪种模型，重要的是确保有效地收集、组织和利用客户知识，并将其转化为实际的业务价值。
用户体验评价模型综述
图4. 可用性的加权量化模型
文献中验证，该模型比传统方法具有更好的 QoE 量化性能。 5、文献[5]提出了一个通信领域中的 QoE 综合模型。文献首先提 出了一个概念性通信系统，如图 5 所示。
图5. 通信系统
该通信系统中综合了各个不同要素， 例如技术， 商业和人类行为。 人和技术之间的交互产生了用户模型，来反映用户对技术的要
n
∑t
i =1
n
。因此服务稳定的比率为 Db = 1 − λ 。
i
服务可用率
n 表示总的接入服务的用户数， m 表示接入失败的用户数。那么
服务可用率为 Dc = 1 − m / n 。 服务瞬时值
表示目标值， 时值为 。
表示测量值。
，则
。则服务瞬
服务可用性 服务可用性的量化模型如图 4。
→ 环境 人 ←
人 ← → 技术 人 ← → 商业 技术 ← → 商业 环境 ← → 商业-技术 每个领域有三种抽象：实体、角色和属性。一个实体是现实社会 中的概念或物体。该模型中有四种实体：人类实体、环境实体、商业 实体和技术实体。各个实体及其相互关系如图 6 所示。
个方面是用户。 系统交互性能方面包括： 输入性能 输入形式合法性 解析性能 对话管理性能 情景的合法性 输出形式的合法性 界面的合法性（指提供给用户的输出的表面形式） 用户方面的交互性能包括： 感知能力 认知负荷 物理相应能力 以上这些方面都有相应的指标。 QoE 因素可以通过记录用户行为的日志来获得。它主要包括： 交互质量 交互的效率 可用性 外观审美、系统人性化和吸引力 实用性和有效性 可接受性 以上这些方面也都有相应的指标。
这该模型的主要性能指标和这些性能指标各自最主要的衡量指 标如表 1 所示
用户体验VADU理论模型及其应用(译文)
与用户价值有关的体验——某用户能够很便捷的完成任务，但是发现产品的功能并和他的需求之间的关系不大。
结论为了将用户体验拆解成——价值，易用性，可抵达性，吸引力4个基本要素，我建立了一个可以帮助UX专业者来理解体验的概念框架，并在产品设计中关注这些关键要素。
当然其他建构用户体验的概念的方式同样有效的，构成我这个概念体系的4种元素并不完全是相互独立的，他们之间有重叠的部分。
例如，吸引力对产品的可抵达性有很重要的影响，因为外观有吸引力的产品可以刺激一些潜在用户去尝试。
可用性也会影响产品的吸引力，当使用产品完成某个目标任务遇到问题时，这样的结果必然导致产品对用户的吸引力大打折扣。
UX工作者们对用户体验的要素有清晰的理解是非常重要的。
通过专注于用户与数字产品交互过程中4个非常重要和独特的元素，我们可以以更整体和系统的方式，建立设计方案来比较全面地解决用户体验相关问题。
与其他的理论模型相比，这个概念模型的主要优势在于：它提供了一种可以提升UX专业人员对业务影响力的方式，例如，在过去，UX专业人员过分强调易用性而忽视了产品的可抵达性，而该要素对业务成效的影响通常会比易用性更重要，一般来说，与其他3种用户体验的要素相比，可用性与商业成效的联系更少。
因为其它3个要素更注重产品使用的动机驱动和接触渠道上，而易用性则更多是和重复使用相关联。
其他的用户体验模型，没有很好的区分用户体验元素和业务影响，例如，在彼得. 莫维尔提出的用户体验蜂窝模型中，用户体验的要素包括——可查找性，可信度，价值，可用性和接受性，似乎所有的元素都同等重要。
当然，在体验的层面这些要素都是同等重要的，但他们对产品经营业绩上的影响是完全不同的，这就是我的模型中所传达的关键信息。
利用该模型来提升UX的工作本身就是个重要课题。
我将在后续的篇章中论述这个模型对商业成效的影响及应用。
source人人都是产品经理（）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台。
顾客价值的理论模型
顾客价值的理论模型一、4Cs理论4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。
包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。
顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。
便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。
沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。
二、可感知价值理论在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。
感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。
三、动态顾客价值理论顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。
即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。
四、顾客让渡价值理论顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。
客户满意度测评理论
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2019/3/28
7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2019/3/28
8
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2019/3/28
201932821经典顾客满意指数csi模型瑞典顾客满意指数scsb模型感知绩效顾客期望顾客满意顾客抱怨顾客忠诚201932822感知质量顾客期望感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚美国顾客满意指数acsi模型经典顾客满意指数csi模型201932823品牌形象期望质量顾客价值顾客满意顾客忠诚感知质量硬件感知质量软件欧洲顾客满意指数ecsi模型经典顾客满意指数csi模型201932824感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客满意顾客忠诚中国顾客满意指数ccsi基本模型经典顾客满意指数csi模型201932825总体感知质量可靠性感知质量适用性感知质量服务质量感知企业总体形象企业特征显著度企业知名度全国用户满意工程联合推进办公室csi模型顾客对总体质量的期望顾客对可靠性的期望顾客化的期望推荐可能性价格变动忍耐性再购可能性
顾 客 忠 诚
顾 客 期 望
y1 y2 y3
给定质量下的价格， 给定价格下的质量，
y16
y17
y18
顾客对总体质量的期望， 顾客对可靠性的期望 ， 顾客化的期望 2019/3/28
总体满意度， 同期望的比较，
同理想产品的比较
推荐可能性 ， 价格变动忍耐性， 再购可能性。
25
模型变量关系的数学描述（结构模型）
美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质 量 奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有 关顾客满意要求的分值都比较高。
用户体验模型与度量方法-概述说明以及解释
用户体验模型与度量方法-概述说明以及解释1.引言1.1 概述用户体验（User Experience，简称UE）是用户在使用产品或服务过程中所感知到的整体体验。
用户体验模型是对用户体验的概念进行系统化的描述和建模，帮助我们更好地理解用户体验的本质和构成要素。
用户体验度量方法是评价和衡量用户体验的指标和工具，可以帮助我们量化和客观地评估用户体验的质量。
通过用户体验模型和度量方法的应用，可以有效地提升产品或服务的用户体验质量，满足用户需求，增强用户满意度，提升产品竞争力。
本文将探讨用户体验模型与度量方法的原理和应用，为提升用户体验质量提供指导和借鉴。
文章结构部分主要介绍了整篇文章的组织架构和内容安排。
在本文中，我们将按照引言、正文和结论三个部分来展开叙述。
具体来说，文章结构如下：1.引言1.1 概述1.2 文章结构1.3 目的2.正文2.1 用户体验模型2.2 用户体验度量方法2.3 用户体验改进策略3.结论3.1 总结3.2 应用价值3.3 展望在引言部分，我们将首先介绍用户体验的定义和重要性，然后结合实例说明用户体验的影响因素。
在正文部分，我们将详细讨论用户体验模型、用户体验度量方法以及用户体验改进策略的理论和实践。
最后，在结论部分，我们将对全文进行总结，探讨用户体验研究的应用价值和未来发展方向。
整篇文章将围绕用户体验模型与度量方法展开，希望为相关领域的研究和实践提供一定的参考和借鉴。
1.3 目的本文旨在探讨用户体验模型与度量方法在现代设计和开发领域中的重要性和应用。
通过对用户体验的深入研究和分析，本文旨在帮助读者更好地理解用户体验的核心概念，如何构建有效的用户体验模型，以及如何运用不同的度量方法来评估和改进用户体验。
通过提出用户体验改进策略，本文旨在帮助读者提高产品和服务的用户体验质量，进而增强用户满意度和忠诚度。
最终目的是提升产品竞争力，实现商业目标的同时，也满足用户的需求和期望，为用户带来更好的体验。
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述随着互联网的普及和信息技术的快速发展，用户体验质量(QoE, Quality of Experience)日益引起人们的关注。
用户体验质量是指用户在使用产品或服务时所感受到的整体质量，是用户对产品或服务的主观评价。
为了能够有效衡量和提升用户体验质量，研究者们提出了各种模型和评价方法。
本文将对用户体验质量的模型与评价方法进行综述，分析其特点和应用领域。
一、用户体验质量的模型1. Kano模型Kano模型是通过分析用户对产品功能的满意度来建立用户体验质量模型的一种方法。
它将用户需求划分为基本需求、期望需求和感动需求三类，并根据不同需求对用户满意度的影响程度进行评估。
Kano模型通过量化用户需求与满意度之间的关系，为产品设计和改进提供了理论依据。
2. 成本效益模型成本效益模型是以经济学为基础的用户体验质量模型。
它从成本和效益的角度考虑用户体验质量的提升，通过分析用户使用产品或服务所需投入的资源和实现的效果，评估改进用户体验所带来的经济收益。
3. 行为意图模型行为意图模型主要研究用户体验质量对用户行为意图的影响。
例如，当用户对某个产品或服务的体验质量较好时，他们更有可能再次使用该产品或服务或者推荐给他人。
行为意图模型通过分析用户的行为意图来评估用户体验的质量，为产品或服务提供改进的方向和策略。
二、用户体验质量的评价方法1. 主观评价方法主观评价方法是用户自己对产品或服务体验质量进行评价的方法。
这种评价方法包括访谈、问卷调查、焦点小组讨论等，通过收集用户的主观感受和意见，来评估用户体验的质量。
主观评价方法广泛应用于用户调研和用户满意度评估等领域。
2. 客观评价方法客观评价方法是通过客观的指标和数据来评估用户体验质量的方法。
例如，网络延迟、下载速度、服务可用性等。
客观评价方法可以通过实验、观察和测量等手段来得到客观的评估结果，对用户体验的质量进行分析和比较。
用户体验要素的五层模型
⽤户体验要素的五层模型概念⽤户体验要素的五层模型《⽤户体验的要素》⼀书中提出，由战略层、范围层、结构层、框架层和表现层组成，提供了⼀个基本架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论⽤户体验的问题，以及⽤什么⼯具来解决⽤户的体验。
产品应⽤⼀个产品的决策或者说是每⼀个产品的细节，都应该有完整的框架去建设，从离⽤户最近的表现层，到产品的基础战略层，都需要产品经理认真的去思考。
下⾯从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层来进⾏简要分析。
战略层是产品设计的根基，也是产品设计的⽅向，在这⼀层主要规划的内容是⽤户需求，产品⽬标。
我们需要规划⼈⽣，家庭需要规划未来，企业需要规划路径，国家也需要规划战略，所以产品也需要做好产品规划。
确定了产品⽅向和需要解决的⽤户需求后，就要定下来怎么做，做什么了。
在普通的产品中，需要考虑功能规格，做什么功能，⽽讯息内容类产品，还需要考虑到内容需求，做怎样的内容。
确定了战略层和范围层后，对于产品最终要达到的⽬标和要具备的特性已经有了较为清楚的概念，结构层就是将这些概念形成⼀个结构。
这⼀层中包含了交互设计和信息架构的内容，也就是想想产品怎么做，怎么与⽤户交互，怎么将产品中的内容让⽤户可以清晰、有序的接触到。
在框架层中，产品中组件的摆放，元素的位置都是需要确定的，这⼀层中包含了界⾯设计、导航设计和信息设计这3个板块。
也就是产品⼈所做的线框图部分。
表现层是⽤户⾸先接触到的地⽅，不仅要满⾜产品功能、内容、UI的综合⽬标，也要给⽤户以较好的感知。
框架层决定了产品元素的位置和结构，这⼀层就是决定了产品的设计、给⽤户的感觉，⼀个产品的表现层可以决定⼀个⽤户对产品的感觉。
具体的话还需要运⽤到产品设计的实例当中去，这边仅简要概括。
KANO模型概念KANO 模型是东京理⼯⼤学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。
国际常用客户体验理论及模型概览
国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。
下面针逐一针对各个模型进行介绍。
(一)KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。
兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。
图1, KANO模型(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
图2, 服务质量差距模型(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
用户体验的原理概念模型
用户体验的原理概念模型用户体验（User Experience，简称UX）是指用户在使用产品或服务时的主观感受和评价，是一个综合了情感、认知、态度等多个维度的概念。
优秀的用户体验可以提高用户满意度和忠诚度，直接影响产品的市场竞争力。
用户体验的原理概念模型主要包括情感、认知和行为三个要素。
情感是指用户对产品或服务产生的主观感受和情绪反应，认知是指用户对产品或服务的理解和认知过程，而行为则是用户的实际使用行为。
下面我将详细介绍这些要素。
情感是用户体验的重要组成部分，它包括用户对产品或服务的喜好、满意度、愉悦程度等。
情感可以通过色彩、音效、界面设计等来引起用户的情绪反应。
例如，一个界面设计简洁、色彩搭配协调的网页可以让用户感到愉悦，从而提高用户对产品的喜好度。
情感也与产品或服务的品牌形象和价值观息息相关，因此在设计过程中要考虑产品或服务所要传递的情感，并通过视觉、声音等形式来表达。
认知是用户对产品或服务的理解和认知过程，它与思维、注意力、记忆等密切相关。
用户在使用产品或服务时，首先需要对其进行认知和理解，包括产品或服务的功能、用途、操作流程等。
设计师需要在产品设计中提供清晰的信息传递和易于理解的操作流程，以帮助用户更好地理解和使用产品。
此外，认知还与用户的期望和背景知识有关。
设计师需要了解用户的需求和背景，将产品的设计与用户的期望和认知匹配，以提供更好的用户体验。
行为是用户使用产品或服务时的实际行为。
用户的行为包括点击、滑动、输入等操作，也包括购买、分享、评论等社交行为。
设计师需要提供简单、直观的操作界面和友好的交互方式，以降低用户的学习成本和操作难度，从而提高用户的满意度。
同时，设计师还需要考虑用户的行为目标，将设计与用户的需求和目标相匹配，帮助用户更好地实现目标。
用户体验的原理概念模型还包括一些影响因素，如和用户进行用户研究和用户测试，以了解用户需求和反馈；与产品设计紧密合作，将用户体验融入到产品设计过程中；使用人机交互技术和心理学原理，优化用户界面和用户交互方式；关注用户反馈和持续改进，通过用户反馈和数据分析来改进产品和用户体验。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。